Уроки из 500 000 обзоров программного обеспечения для бизнеса
Опубликовано: 2022-05-07
Обзоры больше не являются роскошью или приятным дополнением к вашему бренду и маркетингу продукта; они конкурентная необходимость.
Если вы хотите стать или оставаться жизнеспособным конкурентом на рынке программного обеспечения, вам нужны обзоры, чтобы привлечь клиентов, завоевать их доверие и сравниться с конкурентами.
Объем и важность обзоров пользовательского программного обеспечения быстро растет.
В первой половине 2018 года на сайтах Gartner Digital Markets было опубликовано больше обзоров (165 053), чем за период с 2008 по 2016 год (158 222) вместе взятых. В первой половине 2018 года каждый час отправлялось около 50 отзывов. Этот темп роста будет только увеличиваться, и он не ограничивается пользователями из США.
Совокупные опубликованные обзоры и вехи Gartner Digital Markets
Эта тенденция роста носит глобальный характер. Хотя большинство наших отзывов исходит от пользователей из США, почти 25% приходят из более чем 200 других стран, расположенных на шести континентах.
Глобальная тепловая карта Gartner Digital Markets опубликовала обзоры
Наши отзывы исходят от пользователей из компаний разного размера…
Но вам не нужно просто верить нам на слово. Вы можете взглянуть на данные, которые мы собрали за десять с лишним лет, которые показывают, что большее количество и более качественные отзывы являются ключом к увеличению числа и улучшению качества клиентов.
Мы обнаружили, что:
- Дополнительные десять отзывов о продукте на Capterra увеличивают трафик (т. е. количество кликов) к этому продукту на 2%.
- Добавление десяти обзоров и повышение общего рейтинга продукта на Capterra всего на 0,1 звезды может увеличить трафик примерно на 2,36%.
Это существенное увеличение узнаваемости бренда, привлечения потенциальных клиентов и, в конечном счете, доходов, и все это благодаря постепенному увеличению отзывов пользователей.
Ваши клиенты, а не ваш маркетинговый бюджет или ваша самая талантливая команда по продажам, являются вашим самым ценным активом в привлечении новых клиентов. Ваши предложения по маркетингу и продажам могут обучать потенциального покупателя, но не они способствуют продаже вашего продукта.
Хотя представление вашего продукта в лучшем свете и освещение его ценности является необходимой частью процесса продаж, это не то, что на самом деле закрывает сделки. Часто эти сообщения теряются в океане онлайн-информации. Наше исследование 1 показывает, что большинство покупателей программного обеспечения, особенно в небольших компаниях, перегружены выбором, информацией о продуктах и анализом, необходимыми для поиска подходящего программного обеспечения.
В этой трясине контента покупатели тяготеют к отзывам пользователей. Мнения клиентов (читай: обзоры) делают возможности программного обеспечения «реальными» для покупателей на рынке. Они связаны с продуктом через опыт других рецензентов.Наше исследование 1 показывает, что отзывы являются основным драйвером трафика, бренда и продаж. Беспристрастные отзывы клиентов, подчеркивающие ценность вашего продукта, помогут вам завоевать доверие, завоевать доверие и выделиться среди конкурентов. Посмотрев на цены и функциональность, покупатели на рынке обращают наибольшее внимание на отзывы при покупке программного обеспечения.
Обзоры также могут помочь вам задействовать свои успехи и извлечь уроки из своих неудач, повышая при этом вашу осведомленность о рынке и улучшая качество вашего продукта.
Трудно переоценить ценность отзывов пользователей. Они предоставляют так много преимуществ, как покупателю, так и продавцу.
Давайте углубимся в уроки, которые мы извлекли, собрав более 500 000 отзывов пользователей, и рассмотрим шесть ключевых выводов о ценности отзывов пользователей программного обеспечения для поставщиков и о том, как их использовать в процессе продаж.
1. Непредвзятые отзывы помогут вам завоевать доверие потенциальных клиентов
В то время как ваш отдел продаж может с удовольствием (и быстро) перечислить пять основных причин, по которым ваш продукт превосходит конкурентов, у них также есть кое-что от продвижения вашего продукта, а именно, их заработная плата. Наше исследование 1 показывает, что, поскольку покупатели признают эту присущую им предвзятость, они активно ищут непредвзятые источники, чтобы сбалансировать свой анализ программного обеспечения.
Демонстрация честных отзывов от клиентов, которые ничего не получат от похвалы вашего продукта, может стать последним толчком, который нужен потенциальному клиенту, чтобы иметь с вами дело. Кроме того, обзоры могут освещать аспекты вашего бизнеса, с которыми у вашего отдела продаж может быть мало опыта, например, ваш отдел обслуживания клиентов.
В то время как быстрое прочтение сайта продукта или листинга на Amazon достаточно для того, чтобы потребители совершили импульсивную покупку, покупателям программного обеспечения для бизнеса требуется больше информации из уважаемых и надежных источников, прежде чем они примут решение, которое повлияет на будущее их компании.
Согласно нашему исследованию 1 , покупатели на рынке считают, что найти подходящую компанию не менее важно, чем найти подходящее программное обеспечение. Репутация и стабильное предоставление качественных продуктов и услуг имеют большое значение. Просто послушайте, что сказал один из собеседников:
«Тогда все сводилось к тому, кто были поставщики, предлагающие эти [программные продукты]? Как давно они в бизнесе? Какова их репутация? Какова стоимость продукта? Можем ли мы получить от них рекомендации и поговорить с людьми, которые использовали программное обеспечение?»
Это означает, что объективные, непредвзятые обзоры необходимы для привлечения покупателей программного обеспечения B2B.
На этапе исследования покупатели не хотят, чтобы их продавали. Они хотят узнать, как различные продукты или компании могут решить их конкретные бизнес-задачи.
Собирая или запрашивая отзывы, подчеркните, что вы ищете объективные, честные отзывы и что клиенты, оставляющие отрицательные отзывы, не будут наказаны. С другой стороны, восторженные отзывы не приведут к особому обращению.
Что тебе необходимо сделать:
Мобилизуйте клиентов отправлять отзывы на заслуживающие доверия сторонние сайты отзывов. Постарайтесь получить самые разнообразные отзывы, которые обеспечивают хорошее представление о вашей клиентской базе.
2. Сторонние сайты вызывают больше доверия, чем ваш собственный сайт
Точно так же, как у ваших клиентов нет (или не должно быть) скрытых мотивов для описания вашего продукта в восторженных выражениях, заслуживающие доверия сторонние сайты с обзорами не должны иметь скрытых мотивов для продвижения вашего продукта по сравнению с другими.
Согласно нашему исследованию 1 , клиенты считают, что отзывы на большинстве сторонних сайтов вызывают больше доверия, чем отзывы, представленные на сайте поставщика программного обеспечения. Они рассматривают сторонние сайты как более независимые и ничего не выигрывают от выбора положительных отзывов вместо отзывов с отрицательными отзывами или низким рейтингом.
В идеале покупатели хотят сочетания хороших и плохих отзывов и баланса хорошего и плохого в каждом отзыве. Один покупатель сказал следующее:
«Когда у вас есть обзор, в котором говорится о хорошем и плохом, я думаю, что он заслуживает большего доверия… кто-то, кто просто продолжает говорить хорошо, может быть подозрительным, а затем тот, кто просто говорит плохое, может быть просто кто-то презираемый».
Хотя не каждый сторонний сайт заслуживает такого же доверия, как другой — судя по вашим фальшивым отзывам, Amazon — сайты, которые ставят перед собой задачу предоставлять достоверные, честные, поддающиеся проверке обзоры, могут стать ценными партнерами в вашем стремлении получить больше информации, лидов и клиентов. .
Что тебе необходимо сделать:
Ищите заслуживающие доверия сторонние сайты, которые проверяют законность отзывов пользователей и будут работать с вами, чтобы обеспечить справедливое представление вашего продукта. Ищите сайты, которые ценят сбалансированную обратную связь и честность больше, чем продажи и рекламу. Затем включите и поощряйте своих пользователей оставлять отзывы на этих сайтах.
Уважайте независимость этих сторонних сайтов и не пытайтесь заставить их удалить плохие отзывы. Такое поведение может создать вам негативную репутацию и, в конечном итоге, иметь неприятные последствия.
3. Подробная информация о рецензентах необходима для подтверждения их благонадежности.
Один из способов дать клиентам уверенность в достоверности ваших отзывов — независимо от того, размещаете ли вы их на своем сайте или через третьих лиц — предоставить конкретные сведения о рецензентах.
Это не означает запрашивать у рецензентов имена, домашние адреса или номера социального страхования. Но это означает запрос подробной информации об опыте рецензента с продуктом, его роли в компании, размере компании, отрасли и другой информации, относящейся к использованию продукта.
Чем больше деталей, тем лучше. Один покупатель сказал:
«Мне это очень нравится, и я знаю, что многие другие люди в моей команде тоже были очень увлечены этим. Увидев конкретные примеры других компаний, которые могли бы оказаться в нашем положении или похожи на нас, узнать, в чем заключалась их бизнес-потребность, каковы были их проблемы, почему они выбрали решение и как его можно было мигрировать и развернуть».
Вот пример: для проверки обзора на сайте Gartner Digital Markets базовая идентификационная информация, такая как имя рецензента, должность и адрес электронной почты, является минимальным требованием для публикации.
Что тебе необходимо сделать:
Сделайте основные идентификационные данные обязательным требованием в ваших формах отзывов. Воспользуйтесь преимуществом или выберите сторонний сайт, который использует такие инструменты, как проверка LinkedIn, чтобы обеспечить еще один уровень доверия для рецензентов. Поощряйте пользователей предоставлять некоторые детали профиля и особенности взаимодействия.
4. Демонстрируйте обзоры, в которых обсуждаются конкретные проблемы в конкретных отраслях.
Основная идентификационная информация обеспечивает доверие к вашим обзорам, но конкретные детали помогают потенциальным клиентам определить, подходит ли ваш продукт для таких же людей, как они, и для компаний, подобных им.
Если начальник участка в строительной компании, состоящей из 20 человек, говорит, что ваше решение по управлению ИТ-активами прекрасно работает для его небольшой команды, потенциальные клиенты, занимающие аналогичные должности в аналогичных компаниях, смогут лучше представить, как ваше программное обеспечение работает и для них.
Наше исследование 1 покупателей программного обеспечения показывает, что покупатели, как правило, тяготеют к людям в своей отрасли, которые сталкиваются с теми же проблемами и болями. Пользователям недостаточно сказать, что ваше программное обеспечение работает хорошо, они должны быть в состоянии проиллюстрировать , как оно работает и какие проблемы решает. Как сказал один опрошенный покупатель:
«Я думаю, что самые полезные [рецензенты] каким-то образом связаны с публичными библиотеками, так что я могу представить, как это будет работать в нашей системе. Если какое-то программное обеспечение подходит для этой публичной библиотеки, я уже мог представить, что то, как он его использует, будет очень похоже на то, что мы будем делать здесь. Это своего рода непосредственная связь со словами: «Эй, ты занимаешься теми же повседневными делами, что и мы, и у тебя, вероятно, те же проблемы».
Хотя вы должны демонстрировать обзоры, которые содержат честные отзывы, вы также должны попытаться продемонстрировать несколько обзоров, в которых подробно описывается, как ваш продукт работает в конкретных ситуациях или отраслях.
Что тебе необходимо сделать:
Обратитесь к клиентам или покупателям, которые используют ваш продукт уникальным образом или в разных ситуациях. Узнайте их мнение о том, почему они выбрали именно ваш продукт, а не решение конкурента. Чем больше они могут показать, как ваш продукт работает для них, тем лучше они рисуют картину для потенциальных клиентов, столкнувшихся с аналогичными проблемами.
5. Сосредоточьтесь на демонстрации последних отзывов
Если у вас есть отзывы старше трех месяцев, 77% ваших клиентов считают их мусором. Вы также упускаете возможность продемонстрировать, что ваши клиенты думают о последних обновлениях и дополнительных функциях.
Поскольку вы (предположительно) всегда пытаетесь найти способы улучшить свой продукт, внося изменения, запрошенные клиентами, и настраиваете его, чтобы превзойти конкурентов, ваши обзоры должны отражать эти изменения и обновления.
Ваши обзоры примерно 1995 года не являются аргументом в пользу продажи. Обещать. И, надеюсь, они не отражают впечатления клиентов от вашего продукта в 2018 году.
Вы не стали бы продавать своим клиентам устаревший продукт, поэтому не пытайтесь продавать им устаревшую информацию.
Что тебе необходимо сделать:
Сделайте получение регулярных отзывов главным приоритетом. Клиенты просматривают в среднем семь отзывов, прежде чем доверяют бизнесу настолько, чтобы подумать о покупке их продукта. В сочетании с тем фактом, что потенциальные клиенты также хотят видеть последние отзывы, это означает, что вы должны планировать собирать семь отзывов каждые три месяца, по крайней мере .
6. Положительные отзывы больше вредят, чем помогают
Почти все покупатели на рынке используют отзывы, но они также в значительной степени не доверяют им. Они активно ищут сигналы надежности; если они найдут только положительные отзывы, это кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой, и они будут настроены скептически.
При серьезном изучении компании и ее продуктов клиенты скорее увидят смесь мнений.
Конечно, каждая компания хочет иметь идеальный пятизвездочный имидж и продукт, который идеально подходит для всех.
Это просто нереально. Покупатели это знают. Один из опрошенных покупателей сказал об этом так:
«Количество — важный показатель… Допустим, есть 100 обзоров, и 90 из них будут пятизвездочными. Очевидно, это должно понравиться публике, верно? Скажем, десять из них будут одной звездой. Там будет небольшой бассейн. Для меня: «Хорошо. Ну вот. Там хороший процент сокращения. Это всегда хороший сигнал».
Не поймите меня неправильно, вы не хотите культивировать чисто негативные или уничтожающие отзывы. Но вы должны стараться культивировать честные обзоры со сбалансированной обратной связью, дополненной плюсами и минусами.
Отображение отзывов, содержащих только положительные эмоции, создает впечатление, что ваша компания отобрала все лучшие отзывы, чтобы обмануть потенциальных клиентов и заставить их купить свой продукт. И какая компания хочет, чтобы ее воспринимали как хитрую и нечестную?
Что тебе необходимо сделать:
Собирая отзывы, обратите внимание на то, как вы их запрашиваете. Требование чего-либо, кроме честного отзыва, не поможет вам улучшить или исправить какие-либо проблемы, а также не даст потенциальным клиентам сбалансированное представление о возможностях вашего продукта. Пусть ваш продукт или услуга говорят сами за себя, а тон отзывов оставьте на усмотрение ваших клиентов.
Вы также не должны позволять отрицательным рецензентам сказать последнее слово. Начните отвечать на все ваши отзывы — хорошие и плохие. Положительные отзывы легко; простое «Спасибо, что нашли время, чтобы использовать и оставить отзыв о нашем продукте!» будет достаточно.
При отрицательных отзывах имейте в виду следующее:
- Избегайте защиты
- Извинитесь за плохой опыт клиента
- Делайте все возможное, чтобы решить проблему клиента
Сочувственный ответ говорит о вашей службе поддержки клиентов и показывает потенциальным клиентам, что вы искренне заботитесь об их опыте.
Побеждает компания с лучшими отзывами
Отзывы теперь необходимы, чтобы завоевать доверие ваших потенциальных клиентов и выделиться среди конкурентов. В недалеком будущем побеждает компания с лучшими отзывами.
Если вы опоздали на обзорную игру, у нас есть для вас хорошие новости: на самом деле вы еще не опоздали, и клиенты готовы поделиться своими мыслями о вашем продукте.
Ваши нынешние клиенты хотят рассказать всем, насколько ваш продукт уменьшил их рабочую нагрузку или упростил их повседневную работу. Вам просто нужно дать им некоторую поддержку и дать выход их беспристрастной обратной связи.
Вот где Capterra может помочь. Мы являемся крупнейшим в мире ресурсом отзывов пользователей о программном обеспечении с 500 000 отзывов от проверенных клиентов программного обеспечения B2B. У нас также есть масса информации о том, как собирать отзывы, отвечать на них и использовать их в нашем маркетинговом блоге B2B.
1 Эти данные взяты из отчета Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer 2017: качественный отчет.