Лесли Осман из IncredibleBank о создании невероятного клиентского опыта

Опубликовано: 2022-06-12

«Раньше, — говорит Лесли Осман , директор по маркетингу IncredibleBank , — вы могли зайти в отделение [банка], и кассир на стойке регистрации сказал: «Добро пожаловать, Мэри. Рад снова видеть вас сегодня. Как приложение делает то же самое?»

В этом заключается ключевая задача для финтеха и других цифровых категорий: создание персонализированного клиентского опыта, который когда-то был зарезервирован для ориентированных на сообщества, традиционных предприятий.

В этом выпуске CleverTap Engage — нашей серии подкастов и видеоинтервью, посвященных лидерам маркетинга, которые добиваются значимого и запоминающегося взаимодействия с клиентами — соведущие Пегги Энн Зальц и Джон Кутсер рассказывают Лесли Осман из IncredibleBank о том, как добиться именно этого.

IncredibleBank: Инновационный Необанк

IncredibleBank — лидер в быстрорастущем секторе финансовых технологий. Первый в Америке национальный общественный онлайн-банк — «необанк», специализирующийся на личных и коммерческих банковских услугах, кредитах и страховании, — IncredibleBank был признан одним из самых инновационных банков Америки организацией Independent Community Bankers of America.

В рамках своего маркетингового портфолио Лесли Осман руководит разработкой продуктов бренда, цифровыми стратегиями и инициативами по обслуживанию клиентов. В нашем обсуждении она делится своими мыслями о том, как добиться успеха в мире, где потребители ожидают, что все будет гиперперсонализировано в соответствии с их потребностями.

Создание личного опыта в цифровом пространстве

Как IncredibleBank создает персонализированный, ориентированный на человека опыт в мобильном пространстве, в котором живут многие его клиенты? Сделав «кассир» неотъемлемой частью своего мобильного приложения.

«Поскольку приложение аутентифицировано, вы должны ввести свои учетные данные, прежде чем войти», — объясняет Осман. «Мы знаем вас, поэтому можем сказать «Привет, Мэри» в приложении. У нас все еще может быть человек, болтающий с вами. [Мобильные клиенты] не хотят видеть вас лицом к лицу, но они все равно хотят взаимодействовать с вами, поэтому давайте добавим кассира в приложение».

Когда дело доходит до лояльности, учитесь у лучших

По мнению Османа, лояльность клиентов в такой категории, как финтех, строится на постоянном предоставлении высококачественного опыта в предпочтительных для клиентов каналах.

«Наши клиенты хотят, чтобы банковское обслуживание было простым, и они хотят доверять своему банку. Как мы создаем [этот] опыт по всем каналам? Вот где мы видим, что лояльность начинает играть».

Чтобы улучшить удержание клиентов, Осман призывает маркетологов смотреть за пределы своей собственной конкурентной среды и учиться у признанных лидеров в области обслуживания клиентов в коммерческом спектре, переводя передовой опыт этих компаний в те, которые находят отклик у ваших клиентов.

В то время как IncredibleBank напрямую конкурирует за клиентов с другими банками, «опыт, который Netflix, Google и Amazon предоставляют клиентам, теперь является ожиданием», — говорит она. «Даже несмотря на то, что у наших конкурентов может не быть такого опыта, это не дает нам оправдания, чтобы не предоставлять такой опыт. Мы должны сравнивать себя с Google. Мы должны убедиться, что как банк мы соответствуем этому».

Пусть ИИ ответит на вопросы, которые вы не знали

Осман также советует маркетологам использовать искусственный интеллект и расширенную аналитику не только для ответов на известные вопросы о наборе маркетинговых каналов, но и как более открытый ресурс для принятия стратегических решений на самом высоком уровне.

«Если мы используем ИИ, мы сможем лучше понять наших клиентов, чем когда-либо раньше», — говорит она. «Данные дают нам представление о том, о чем мы даже не знали. Например, [аналитика на основе ИИ] может говорить нам о том, что у нас есть сегмент клиентов, которые любят Disney, и у них есть дети. Возможно, это даст нам представление о том, как разработать для них какой-то новый набор продуктов. Может быть, у организации появится совершенно новое видение, основанное на [этих] идеях. Если вы не используете эти идеи при разработке стратегий вашего учреждения, вы делаете это неправильно».

Чтобы узнать больше о мудрости Лесли Осман в отношении искусственного интеллекта, персонализации и предоставления именно того, что нужно вашим клиентам, когда им это нужно, прослушайте весь эпизод.

Полная расшифровка

Лесли Осман: Иногда мы попадаем в ловушку, сравнивая себя только с другими банками. В то время как, буквально, они наши конкуренты — они конкурируют за те же кредиты, за которые мы конкурируем, они конкурируют за те же депозиты, что и мы — опыт, который Netflix, Google, Amazon предоставляют клиентам, это ожидание сейчас . Таким образом, даже если у наших конкурентов может не быть такого опыта, это не дает нам оправдания, чтобы не предоставлять такой опыт. Потому что именно этого ожидают клиенты, именно этого ожидают наши потребители на данном этапе игры.

Джон Кутсер : Можно ли поощрять лояльность в режиме реального времени? И если да, то как это повлияет на привлечение клиентов, удержание клиентов и пожизненную ценность клиентов? Здравствуйте и добро пожаловать в CleverTap Engage. Меня зовут Джон Кутсер. Моя соведущая — Пегги Энн Зальц. Сегодня мы беседуем с ведущим директором по маркетингу в сфере финансовых технологий об искусственном интеллекте, персонализации и предоставлении именно того, что нужно вашим клиентам, когда им это нужно. Пегги, с кем мы болтаем?

Пегги Энн Зальц: Ну, как вы сказали, мы смотрим в реальном времени и смотрим на лояльность, и мы болтаем с Лесли Осман. Она директор по маркетингу в IncredibleBank. Конечно, это важный сектор, на который стоит обратить внимание прямо сейчас, потому что финтех растет — безумный рост, совокупный годовой темп роста более 25%, который, по прогнозам, продлится до 2027 года.

IncredibleBank, вероятно, оставит свое впечатление, потому что это необанк, Джон, который специализируется на банковских кредитах для физических и юридических лиц, страховых услугах, но более того, это банк, который понимает, что потребители хотят, чтобы все было гиперперсонализировано для их нужд в реальном времени. время через их первоклассное мобильное приложение, которое оценивается пятью звездами клиентами. Мы узнаем как, потому что мы приветствуем Лесли Осман. Здорово, что ты есть.

Лесли Осман: Спасибо, что пригласили меня.

Джон Кутсер: Замечательно, что ты у нас есть. Лесли, давай начнем здесь. Вы как бы на пороге здесь. Вы — банк, а банковское дело — очень старая и, осмелимся сказать, закоснелая организация, но финтех — это новая школа. Необанки — это новая школа, и вы цените разные вещи: обслуживание клиентов, отношения один на один и все такое. Как вы соблюдаете этот баланс?

Лесли Осман: Хороший вопрос. Ходьба на балансе заключается в том, что вам нужно делать и то, и другое. Я думаю, что мы живем в интересное время, когда банк, стационарное местоположение — данные говорят нам, что стационарное местоположение, даже для новых поколений, по-прежнему так же важно, как и цифровой опыт. но это не значит, что это важнее цифрового опыта. Цифровой опыт прямо с ним. Предоставляя опыт, который вы когда-то делали в отделении, вы должны действительно бросить себе вызов, чтобы предоставить этот опыт в цифровом приложении сейчас или в этом цифровом банке.

У нас есть модель, мы называем ее ICE. Он называется «Невероятный опыт работы с клиентами» и является нашей торговой маркой. Под этим мы подразумеваем, как мы обеспечиваем невероятное качество обслуживания клиентов, идете ли вы в отделение, подъезжаете ли вы к проезду или проверяете свою активность в мобильном приложении? Какой опыт? Когда мы однажды открыли дверь для кого-то, идущего в филиал, что эквивалентно этому опыту в приложении? Как выглядит открытие двери в цифровой мир? Давайте удостоверимся, что мы делаем это и там.

Пегги Энн Зальц: Мне интересно, как это выглядит на самом деле в мобильном приложении.

Лесли Осман: Когда цифровые банки только начинали свою работу, IncredibleBank открыл онлайн-банк. Это были два отдельных бренда, отдельные компании. Несколько лет назад они объединились, и они объединились, потому что мы поняли, что клиенты хотят и того, и другого. Они не хотели ни того, ни другого. Таким образом, мы могли использовать то, что отличало нас в цифровом мире, в обычных местах и наоборот. Мы смогли сделать и то, и другое. Это союз технологий — цифровых и человеческих. Вам нужно и то, и другое. Перенос опыта из кирпича и раствора в приложение может выглядеть как живой чат с человеком внутри аутентифицированного приложения.

Мы знаем, что когда-то вы заходили в филиал, и кассир говорил: «Добро пожаловать, Мэри. Рад снова видеть вас сегодня». Как приложение делает то же самое? Поскольку приложение аутентифицировано, вы должны ввести свои учетные данные, прежде чем войти. Мы вас знаем. Мы знаем, что это вы, и поэтому мы можем сказать «Привет, Мэри» в приложении, и у нас все еще может быть человек, который общается с вами. Мы знаем, потому что люди используют этот канал. Они не хотят видеть вас лицом к лицу. Они хотят использовать технологии для взаимодействия с вами, но они все еще хотят взаимодействовать с вами, поэтому давайте поместим кассира в приложение. Давайте воспользуемся этим каналом для связи с ними.

Джон Кутсер: В этом есть большой смысл, и это на самом деле очень интересно, потому что, я имею в виду, у вас есть этот мир старой школы, этот старый опыт розничной торговли или банковского дела, где кто-то знает ваше имя. У моего отца такое было. Он ходил в один и тот же филиал, наверное, лет 50, и они его знали. Ближе к концу его пребывания в этом отделении казалось, что там все время были новые люди, и они не знали его, и он скучал по этому опыту. Но в приложении, как вы сказали, люди авторизуются. Вы их знаете. Вы знаете их имя. Вы много о них знаете и можете дать им очень персонализированный опыт.

Теперь Пегги исследователь, и она раскапывает всякие крутые вещи. Она нашла очень удачную цитату, которую вы привели, а именно: «Поощрение лояльности в режиме реального времени теперь является ставкой, благодаря потребительскому опыту, полученному от Netflix, Google, Amazon и других». Покопайтесь в этом немного. Как ты это делаешь? Что это значит?

Я имею в виду, что мы не можем сравнивать себя с банком. Мы должны сравнивать себя с Google, и мы должны убедиться, что как банк мы соответствуем этому.

Пегги Энн Зальц: Аналитики E&Y говорят об эффекте Netflix. Теперь клиенты ожидают немедленного удовлетворения; исследования показывают это. Вы узнали это, и они ожидают этого в каждом приложении, которое используют. Но как ожидание удовлетворения в реальном времени влияет на ваш подход к его маркетингу?

Лесли Осман: Эта награда за лояльность. Я думаю, иногда мы, маркетологи, забываем об основах. Что такое лояльность? Что это значит? Это означает, что человек стремится использовать ваш бренд, и поэтому нам нужно задать вопросы, например, почему? Почему эти клиенты привержены использованию нашего бренда? Это только определенный тип клиента, который является совершенным? Может быть, здесь есть сегмент, который не так лоялен к нашему бренду. И что означает лояльность для нас как для банка? Лояльность или даже поощрение лояльности выглядели бы иначе для потребителя в Netflix и выглядели бы иначе для потребителя в Amazon, но каково ожидание вознаграждения для банка?

То, что мы видим, заключается в том, что поощрение лояльности — это просто появление и наличие такого уровня обслуживания и опыта работы с нашим брендом. Это не похоже ни на что другое. Это не означает баллы. Это не означает разные льготы. Хотя эти вещи важны, они не являются движущей силой программы лояльности с нашим брендом. Когда мы видим, что наши клиенты хотят обслуживания и простого банковского обслуживания, и они хотят доверять своему банку, как мы создаем опыт, который дает им это по всем каналам? Вот где мы видим, что лояльность приходит играть.

Джон Кутсер: Я хочу немного углубиться в это, Лесли, и спросить, что вы думаете об этом, потому что, когда вы начинаете говорить об этом, и мы говорим о персонализации опыта, предоставлении ему немедленного удовлетворения и обо всем этом, Я думаю об одной любимой мобильной игре, в которую я играю. Я думаю о… Знаешь, мне нравится эта игра, и я захожу туда, и у меня небольшие выбросы эндорфинов, потому что я убивал инопланетные корабли или что-то в этом роде. Иногда я побеждаю, и это прекрасно, и я, вау, могу прожить остаток дня. А иногда я проигрываю, и это действительно отстой, и я принудительно закрываю приложение из-за разочарования.

Мы думали о геймификации с точки зрения других приложений в течение многих лет. Но вы же только что привезли — смотрите, мы же банк, да? Мы хотим, чтобы люди получали немедленное удовлетворение, но мы не… Я не уверен, что вы хотите, чтобы кто-то, кто распоряжается вашими деньгами и вашей ипотекой, давал вам такое же немедленное удовлетворение, как мобильная игра. Расскажите немного об этом.

Лесли Осман: Я думаю о Netflix. Немедленное удовлетворение Netflix заключается в том, что он знает, что я закончил свой сериал, и знает, какое новое шоу я должен начать следующим. Это немедленное удовлетворение, которое я получаю от Netflix: чем больше я им пользуюсь, тем больше он меня знает и тем лучше его рекомендации для меня. Это удовлетворение. Или пример игры, в которую вы играете. Удовлетворение там, немедленное удовлетворение отличается от Netflix. Каковы ожидания потребителей в рамках этого бизнеса или отрасли? Каково ожидание немедленного удовлетворения? Итак, вернемся к примеру с Netflix. Это произошло от того, что они поняли это правильно. Это было немедленное удовлетворение. Они сделали правильный следующий шаг, и я чувствую себя известным и понимающим в результате этого.

Итак, как банку, как нам поступить правильно? Каков следующий лучший шаг, чтобы сделать это правильно? Вот откуда придет немедленное удовлетворение. Нет ничего более неприятного, чем проблемы с финансами, верно? Это чувствительная вещь для людей. Есть сильные эмоции, которые связаны с вашими финансами, и поэтому нет ничего более разочаровывающего, чем иметь проблему, поднимать трубку и застревать в телефонном дереве, из-за которого вы ходите повсюду. Нет ничего более разочаровывающего, чем это. Немедленное удовлетворение и ожидание клиентов в нашей отрасли: я хочу взять трубку, а на другом конце есть человек, который отвечает на мой звонок и решает мою проблему или решает то, о чем я звоню. Это немедленное удовлетворение, которое мы можем видеть в нашей отрасли.

Пегги Энн Зальц: Если мы сложим все это вместе, то получим постоянство. Мы также хотим удобства, как вы сами сказали. Мы хотим этого на следующем шаге. Есть еще уровень контекста. Когда я наконец нахожу кого-то, все возвращается к ожиданиям клиентов, а это возвращается к пониманию того, как они хотят общаться с вами. Я хотел бы, чтобы вы рассказали мне немного больше о каналах, которые использует ваша аудитория, и о тех, которые вы сами используете для своего эффективного маркетинга.

Лесли Осман: Вы абсолютно правы. Я думаю вернуться к основам понимания вашего клиента, глядя на данные. Данные отличаются от тех, что были раньше. Это позволяет нам видеть в наших клиентах совсем другую картину, чем мы когда-либо видели раньше. Раньше нам нужно было углубляться в решение и задавать вопросы. Нам нужно было задать эти вопросы, и они больше касались демографии, продуктов и услуг, а не поведения и действий. Мы понимаем и знаем наших клиентов иначе, чем когда-либо прежде. В результате мы расширили все эти разные каналы. У нас лично. У нас есть проезд. У нас есть цифровое приложение. А у нас есть соц. У вас есть все эти различные способы, которыми наши клиенты общаются с нами.

Я думаю, что на самом деле очень интересно работать в отделе маркетинга, потому что теперь у нас есть клиенты, которые обращаются в социальные сети, которые являются собственным каналом в маркетинге, и спрашивают о кредите или вопрос о продукте, который у нас есть, или, может быть, у них есть проблема с банковское дело. Вы видите, что клиенты начинают использовать все эти различные каналы. Когда мы думаем о том, как мы общаемся с ними по этим каналам, мы действительно понимаем цель. У меня есть пример. Однажды я покупал машину, искал информацию о дилерском центре, связался с ними через Интернет, заполнил форму и сказал: «Меня интересует эта машина». Мне перезвонили, а я не ответил на звонок, потому что хотел общаться через этот канал. Моим предпочтительным каналом в этом случае был онлайн, и они использовали другой канал для обратной связи со мной.

Убедиться, что мы остаемся в рамках канала связи, который выбирают наши клиенты, а затем убедиться, что, опять же, вернемся к нашему первоначальному вопросу: как мы по-прежнему доставляем этот опыт по всем каналам, независимо от того, какой канал выбирают наши клиенты. общаться с нами по? Это не значит, что из-за того, что мы в цифре, мы можем перестать делать это здесь. Вы должны сделать все из них, и вы должны убедиться, что вы предоставляете тот уровень опыта, который вы обещали своим клиентам в течение многих лет в отрасли, теперь соответствует и в онлайн-мире.

Джон Кутсер: У вас много каналов. Замечательно. Как вы их используете и как вы отправляете клиентам сообщения, которые они действительно хотят получать?

Лесли Осман: Опять же, разговор об основах — это действительно понимание того, что они хотят получить? Это восходит к пониманию различных сегментов вашей аудитории. На каком этапе жизни они находятся? Как они используют ваш сервис? Убедитесь, что вы общаетесь с ними способом, подходящим для них. Снова думая о Netflix: Netflix, основываясь на моей истории просмотра шоу или серии различных типов шоу, настроит для меня даже графику сериала. Графика нового телесериала может выглядеть на моем телевизоре иначе, чем на вашем.

Джон Кутсер: Если вы посмотрите на домашнюю страницу Netflix одного человека, она не будет похожа на вашу домашнюю страницу Netflix, и это потому, что мы действительно пытаемся персонализировать с помощью машинного обучения каждый ее аспект, чтобы люди продолжали транслировать и смотреть. и заниматься, а затем продлить в конце месяца.

Лесли Осман: Итак, если мы думаем о покупателе, появляющемся в приложении, он аутентифицирован, мы знаем, что это он. Мы можем говорить о личной информации, и они находятся в другом пространстве, когда они находятся в приложении. Они управляют своими деньгами. Они оплачивают счета. Когда они находятся в приложении, это более серьезно, поэтому нам нужно убедиться, что наш стиль общения отражает то, где они находятся, когда они находятся в этом канале.

Джон Кутсер: В этом есть большой смысл. Я имею в виду, Пегги, это действительно удивительно, если подумать, потому что каждое шоу Netflix, каждый продукт или каждая компания, такая как IncredibleBank, имеет различный набор продуктов — продукты, которые имеют разные атрибуты, которые по-разному нравятся разным людям. . Если вы сможете адаптировать свой подход к одному и тому же продукту для разных людей, основываясь на том, что их волнует, это будет более успешным для них. Это будет более личным. Я люблю это.

Лесли Осман: Да. И знай, где ты их встречаешь. Когда кто-то находится в социальных сетях, он немного более беззаботен, когда прокручивает Facebook, чем когда он аутентифицируется в своем приложении и управляет своими деньгами. Даже если это один и тот же клиент, вы будете общаться с ним по-разному в обоих этих каналах.

Пегги Энн Зальц: Мы абсолютно согласны с этой целью, но сейчас мы подойдем к тому, что меня действительно очаровало. Джон сказал, что я люблю исследовать. Я делаю. Я видел эту цитату, Лесли, и это было похоже на "вау". Вы сказали: «Директора по маркетингу должны быть максимально сосредоточены на использовании ИИ для принятия лучших решений». Это очень сильное заявление для директоров по маркетингу. Это теперь их следующий талант, который им нужно освоить, как будто им уже не хватило. Я хотел бы понять это, а также то, как вы используете ИИ, чтобы помочь вам в маркетинге из-за гипер-персонализации, я понимаю. Это очень тяжелая работа. Это много усилий. Это много точек данных.

Лесли Осман: Мне нравится, что вы сказали, что работа маркетолога сейчас намного сложнее, чем 15 лет назад, 20 лет назад, намного сложнее. Прошли те дни, когда вы выбрасывали рекламную кампанию, телевидение и радио, и вы держите пальцы скрещенными, это сработает. Это уже не то. Это все еще важно; это не значит, что эти вещи не сильны. Но, как мы уже говорили ранее, филиал по-прежнему важен, а цифровые технологии по-прежнему важны. Традиционный маркетинг важен, и этот новый способ маркетинга важен. Вы не можете сделать ни того, ни другого. По мере того, как наша работа становится все сложнее, мы можем начать использовать ИИ, чтобы снова упростить ее. Если мы используем ИИ, мы можем сегментировать наших клиентов. Мы можем понимать наших клиентов лучше, чем когда-либо прежде.

В то время как есть больше каналов, больше персонализации, вы должны быть намного умнее в том, как вы доставляете свое сообщение. ИИ помогает нам стать умнее. Пять лет назад вы задавали своей программе обработки данных вопрос — скажите мне количество клиентов, у которых есть этот продукт и это — и она выдавала вам список, а затем вы что-то делали с этим списком. Вы можете провести кампанию, чем бы вы ни занимались. Итак, данные, решение, которое у нас есть, дает нам понимание, о котором мы даже не подозревали. Это больше основано на поведении и деятельности, а не на том, давайте зададим ему вопрос, и он выплюнет ответ.

Например, решение может заключаться в том, чтобы сообщить нам, что у вас есть сегмент клиентов, которые любят Дисней, и на самом деле у них есть дети, и они водят туда свои семьи, как правило, во время каникул. Или у вас есть сегмент клиентов, возможно, 70% ваших клиентов из малого бизнеса платят за решения, которые помогают им выставлять счета своим клиентам. Система сообщает нам подобные идеи. Вы не можете задавать такие вопросы. Нельзя так конкретизировать. Вы можете задавать вопросы, основанные на продуктах и демографических данных, но не на том, как решение может идентифицировать эти идеи и тенденции. Таким образом, ИИ позволяет нам быть просто умнее и более стратегическими.

Мы можем посмотреть на семью Диснея и сказать: «Нам нужно обратить на это внимание? Может быть, это наша целевая демографическая группа. И они любят Дисней». Может быть, это дает нам некоторую стратегию и понимание того, как разработать для них какой-то новый набор продуктов. Позволить ему управлять стратегическими решениями банка, не только вашей рекламы, не только этого ее компонента, но какие новые продукты нам нужно разработать? Какие новые решения нам нужно внедрить в банк?

Может быть, у организации появилось совершенно новое видение, основанное на некоторых выводах, которые вы видите в этом ИИ. В то время как наша работа усложняется из-за количества каналов и требуемой персонализации, ИИ позволяет нам быть умнее в отношении дорог, по которым мы путешествуем, вместо того, чтобы, возможно, ехать по одной из них и говорить: «Нет, это не сработало. Давай попробуем снова." Это позволяет нам быть умнее не только в маркетинге, но и в компании в целом. Если вы не используете эти идеи для разработки стратегий вашего учреждения, вы делаете это неправильно. Вы пропускаете.

Джон Кутсер: Давайте немного поговорим о лояльности. Недавно мы с Пегги взяли интервью у директора по маркетингу MasterCard Раджи Раджаманнара, очень интересного парня. Много цитируемых цитат, мыслительные гранаты, о которых мы говорили, Пегги. Одна из его мыслительных гранат была: верность мертва. Это ошибочно. Мы неправильно к этому относимся. Это требует переосмысления. Каков ваш подход к лояльности клиентов?

Лесли Осман: Лояльность не является универсальной. Это как бы возвращает к нашему первоначальному разговору: вы должны понимать своих клиентов и то, что делает их лояльными. Пример из реальной жизни: мы обнаружили в наших данных о клиентах, что новые клиенты были более лояльны, чем старые клиенты. Почему? Почему это? Мы смогли начать сборку, нашим старым клиентам нужно что-то другое, а не новым клиентам. Мы уделяем много внимания заранее, а не так много во второй половине. Действительно понимаете, что делает наших клиентов лояльными, и каковы ожидания в вашей отрасли? Мы обнаружили — вы знаете, мы постоянно общаемся с нашими клиентами по множеству разных каналов, через множество различных опросов после множества различных взаимодействий, и мы видим, что лояльность к ним — это доверие, это обслуживание, это безопасность. Они этого хотят, и именно это сделает их лояльными к нашему банку. Программа лояльности или вознаграждение за лояльность должны отражать эти вещи.

Пегги Энн Зальц: Говоря о новых подходах и о вашем банке, что дальше для IncredibleBank?

Лесли Осман: IncredibleBank — это совсем другой банк. Прямо сейчас, что сейчас для нас немедленно, так это то, что мы расширяемся в новые штаты по всей стране. Прямо сейчас мы собираемся строить во Флориде. Забавно, если бы вы спросили меня год назад, будем ли мы строить филиал, я бы, наверное, посмеялся над вами, потому что мы очень цифровые и уделяем большое внимание этому цифровому опыту. Но опять же, понимание доверия клиентов, безопасности, людей и всего остального по-прежнему очень важно. Таким образом, несмотря на то, что трафик в отделении может быть снижен, существует такой уровень доверия и безопасности при ежедневном проезде мимо вашего банка. Это по-прежнему очень важно для людей. Войдут они туда или нет, это другое, но они хотят это видеть. Поэтому по мере расширения мы делаем упор на определенные географические регионы. Мы понимаем, что нам также необходимо физическое присутствие там.

Джон Кутсер: Лесли, мы хотим поблагодарить вас за это. Это было потрясающе. Это было очень познавательно. Это было действительно приятно. Большое спасибо.

Лесли Осман: Спасибо. Спасибо, что пригласили меня.

Пегги Энн Зальц: Я также должна поблагодарить вас, Лесли, за то, что вы открыли мне глаза на роль ИИ в разработке инновационных идей и продуктов. Потому что вы группируете и смотрите на данные по-другому, и это все равно, что похлопать вас по плечу и спросить: «Вы думали об этом?» Это другой взгляд на это, другой способ обрамления, и я благодарю вас за то, что поделились этим.

Лесли Осман: Спасибо. Спасибо, что снова со мной.

# # #