6 причин, почему база знаний необходима для онлайн-продавцов

Если в 2020 году у вашего интернет-магазина нет базы знаний, значит, ваш клиентский опыт отстает. Покупатели ожидают немедленных ответов на свои вопросы, и самый быстрый и эффективный способ обеспечить это — база знаний.

База знаний также обеспечивает значительные операционные преимущества для вашего бизнеса, помогая вам сократить расходы и объем заявок, которые приходится обрабатывать вашей команде поддержки.

Давайте подробно рассмотрим, почему базы знаний так важны для онлайн-продавцов и какую именно пользу они приносят вашему бизнесу.

Что такое база знаний?

База знаний — это библиотека информации, которую ваши клиенты или потенциальные клиенты могут использовать для ответов на вопросы, которые могут у них возникнуть о вашем бизнесе, продуктах или услугах.

Базы знаний должны содержать очень полный охват каждого вопроса, который может возникнуть у клиента. Поэтому очень важно, чтобы ваша база знаний была хорошо организована и в ней было легко ориентироваться.

В чем преимущества базы знаний

Хорошо структурированная, всеобъемлющая база знаний является огромным преимуществом для вашего клиентского опыта по трем основным причинам; это самый быстрый способ ответить на вопросы, он позволяет вашим клиентам помочь себе, и он всегда точен, ясен и исчерпывающ.

1. Самый быстрый способ ответить на вопросы

Общеизвестно, что онлайн-покупатели ожидают очень быстрого ответа от службы поддержки клиентов, но то, насколько быстро они ожидают ответа, все еще довольно поразительно!

Согласно опросу 2019 года, 71% потребителей хотят получить ответ в течение пяти минут, а 31% ожидают решения немедленно, иначе они откажутся от покупки и отправятся в другое место.

Если вы используете программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции, вы сможете решать запросы в кратчайшие сроки, но иногда даже этого недостаточно. Возможно, вы находитесь в центре ажиотажа продаж, когда заказы разлетаются слева направо и по центру, или ваша служба поддержки имеет дело с какими-то особенно сложными тикетами.

Это когда база знаний может действительно помочь вам.

Ссылаясь на хорошо структурированную главу, в которой легко ориентироваться, вы можете немедленно решить вопрос, даже не прибегая к помощи агента. Возможно, у вас есть предпродажный запрос от клиента, который интересуется, доставляете ли вы его на Гавайи. Дав им возможность выяснить это сразу, вы можете успокоить их и устранить последнее препятствие на пути к выигрышу в продаже.

Быстрые ответы службы поддержки клиентов, поддерживаемые базой знаний, также помогут вам свести к минимуму количество негативных отзывов и защитить вашу репутацию в Интернете.

Возможно, клиент купил велосипед неподходящего размера для своей дочери за неделю до Рождества и хочет знать, сколько времени займет процесс обмена. База знаний помогает им сразу найти нужный ответ. Это снимает напряжение в стрессовой ситуации и потенциально спасает вас от отрицательного отзыва от разгневанного клиента.

2. Позволяет вашим клиентам помочь себе

Долгое время считалось, что для отличного обслуживания клиентов необходимо человеческое отношение. Это просто не относится к электронной коммерции в 2020 году.

В исследовании 2020 года более 67% потребителей заявили, что они предпочли бы самообслуживание разговору с представителем компании, а 91% заявили, что использовали бы онлайн-базу знаний, если бы она была адаптирована к их потребностям.

Возможно, это цифровая природа электронной коммерции, а может быть, большинство сегодняшних потребителей просто менее общительны. Какой бы ни была причина, ясно, что огромная группа ваших клиентов предпочтет использовать базу знаний, чем иметь дело с агентами службы поддержки.

Если вы дадите людям то, что они хотят, вы улучшите качество их обслуживания клиентов, и это приведет к успеху в бизнесе.

3. Всегда предоставляет точную и достоверную информацию

Если у вас есть только несколько агентов поддержки, которые работают в компании в течение длительного времени, вы можете быть уверены, что их ответы на запросы клиентов будут точными. Но что, если вы только что наняли новых сотрудников? Или, может быть, вы начали продавать на международном уровне и столкнулись с языковым барьером?

Используя базу знаний, вы можете тщательно разработать исчерпывающий ответ, в котором вы на 100% уверены, что он точен и отвечает на запрос клиента. Это не только облегчает жизнь вашим агентам службы поддержки, но и исключает вероятность того, что клиенты получат неправильные или неполные ответы на вопросы.

Вы можете не только гарантировать, что предоставляемая информация всегда будет точной и четко сформулированной, вы также можете убедиться, что голос вашего бренда сияет. Это особенно полезно для устоявшихся предприятий электронной коммерции, которые имеют хорошо развитую идентичность бренда.

Трудно согласовать ваш бренд с сообщениями службы поддержки клиентов от разных агентов, но с базой знаний эти стремления становятся реальностью.

4. Экономит время ваших агентов

Ранее мы упоминали, как база знаний позволяет вашим клиентам самостоятельно отвечать на свои вопросы, не обращаясь к агенту службы поддержки.

Это не только экономит время клиентов, но и экономит время ваших агентов за счет уменьшения количества заявок, на которые агент должен ответить. Это имеет кумулятивный эффект на общее время ответа службы поддержки клиентов.

5. Помогает минимизировать расходы на поддержку

Если вы сталкиваетесь с меньшим объемом заявок и экономите время своих агентов поддержки, как упоминалось выше, это в конечном итоге положительно повлияет на ваши общие расходы на поддержку.

Фраза «время — деньги», безусловно, актуальна для службы поддержки клиентов. Если вы делаете больше продаж, вы получите больше билетов, независимо от того, насколько хороши ваши продукты или услуги. Программное обеспечение службы поддержки с эффективной базой знаний, вероятно, является единственным способом, которым вы сможете управлять без найма дополнительного персонала.

6. Защищает ваши рейтинги

Если вы столкнулись с резким ростом продаж и решили не использовать базу знаний или нанимать дополнительный персонал, ваши рейтинги в конечном итоге оплатят цену.

Без возможности найти ответы и ожидания перегруженной команды поддержки ваши клиенты будут разочарованы. Это неизбежно приведет к тому, что некоторые разгневанные клиенты оставят негативные отзывы и, возможно, даже поделятся своим негативным опытом в социальных сетях. Излишне говорить, что это негативно влияет на видимость ваших продуктов на таких торговых площадках, как eBay и Amazon.

Последние мысли

Понятно, что хорошая база знаний является преимуществом для ваших клиентов и вашего бизнеса в целом. Если все сделано правильно, это может обеспечить более качественное обслуживание клиентов, одновременно экономя время вашей службы поддержки и сокращая общие бизнес-расходы.

С помощью eDesk вы можете объединить программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции с настраиваемой базой знаний. Это дает вам все необходимое, чтобы свести к минимуму время ответа службы поддержки, повысить рейтинг и сократить расходы.