Обновите свое предложение поддержки самообслуживания с помощью этих лучших практик базы знаний.

Все больше и больше руководителей службы поддержки ищут способы повысить удовлетворенность клиентов и повысить эффективность службы поддержки.

В условиях сегодняшней экономики сообразительные команды пытаются найти способы сделать больше, не увеличивая штат сотрудников, количество отработанных часов или тонны новых инструментов, и при этом обеспечивая персонализированный, актуальный и целенаправленный опыт для клиентов.

Один из способов повысить эффективность вашей службы поддержки (и всего бизнеса)? База знаний.

В умелых руках база знаний — это не просто место, куда клиенты могут обратиться, когда они застряли, а ваша команда не в сети. При эффективном использовании он может:

• Обеспечьте круглосуточную поддержку самообслуживания, позволяющую клиентам самостоятельно решать вопросы и повышающую удовлетворенность клиентов.
• Проактивно помогайте клиентам до того, как они натолкнутся на камни преткновения, увеличивая активацию и удержание.
• Поддерживайте другие команды по всему бизнесу, от работы с клиентами до маркетинга, повышая влияние вашей команды на итоговые результаты бизнеса.

Что такое база знаний?

База знаний или справочный центр — это набор статей, содержащих полезные ответы, советы и другую важную информацию, связанную с вашим продуктом или услугой, которую клиенты могут легко найти из одного централизованного места. Это источник правды для ваших клиентов, когда они узнают, как ориентироваться в вашем продукте или услуге, и отличный способ дать им возможность решать свои собственные проблемы с помощью самообслуживания.

« С помощью современного средства диалоговой поддержки вы можете доставлять справку в контексте нужным клиентам в нужное время »

Создавая статьи для самых распространенных запросов, вы одновременно помогаете своим клиентам получать ответы, которые они ищут, и экономит драгоценное время и ресурсы вашей службы поддержки. Благодаря современному диалоговому инструменту поддержки вы можете продвинуть свой контент еще на один шаг и предоставлять контекстную помощь нужным клиентам в нужное время, пока они используют ваш продукт или просматривают ваш веб-сайт.

Например, с помощью Intercom вы можете отправлять статьи базы знаний через целевые сообщения и обзоры продуктов определенным группам клиентов, чтобы помочь им преодолеть общие препятствия, такие как настройка вашего приложения или его установка на мобильном устройстве. А если клиент пишет в Messenger с частым вопросом, вы можете настроить автоматического бота, который ссылается на соответствующую справочную статью, чтобы помочь решить его запрос.

При правильном управлении ваша база знаний может стать частью более крупного набора инструментов, направленных на обеспечение успеха клиентов и помощь им в достижении их целей. Более того, современные базы знаний, такие как статьи справочного центра Intercom , легко интегрируются с другими инструментами самообслуживания, такими как Messenger и Custom Bots , поэтому вы можете доставлять справочный контент в контексте, когда клиенты больше всего в нем нуждаются — пока они используют ваш продукт или просмотр вашего веб-сайта.

Это означает, что хорошо продуманная база знаний может улучшить взаимодействие с клиентами и сотрудниками, сделав их более эффективными и помогая вам:

• Уменьшите количество сообщений, поступающих в вашу службу поддержки , чтобы ваша команда могла избавиться от рутины повторяющихся запросов. Это также отыгрывает время, которое можно было бы потратить на поддержку человека, которая двигает шкалу для вашего бизнеса.
• Поддерживайте молниеносное разрешение запросов , благодаря чему ваш показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) будет очень высоким, а время первого ответа — минимальным.
• Предоставляйте контекстную, целевую поддержку там, где это наиболее эффективно для ваших клиентов , прямо в вашем продукте, приложении или на веб-сайте.

Ниже мы поделимся некоторыми передовыми практиками, которые помогут вам получить максимальную отдачу от вашей базы знаний, усовершенствовать вашу стратегию поддержки и оптимизировать эффективность вашей команды.

5 лучших практик для создания эффективной базы знаний

Так как же создать отличную базу знаний, которая будет полезна клиентам? Следуя нескольким рекомендациям базы знаний для вашего контента, вы сильно повлияете на то, как ваши клиенты находят и используют информацию в нужное время.

Предоставляя своим пользователям возможность находить нужный им ответ до того, как они обратятся к представителю службы поддержки, вы освобождаете больше времени для вашей службы поддержки, чтобы проводить ее с клиентами, которым действительно нужна рука помощи.

1. Создавайте актуальные статьи для запуска вместе с новыми функциями или обновлениями.

Исследования показывают, что клиенты предпочитают использовать онлайн-справочный центр, а не обращаться к представителям службы поддержки напрямую, но обнаружение неактуальной, устаревшей или даже вводящей в заблуждение информации может испортить впечатление.

Обновляйте и публикуйте справочные статьи, как только вы запускаете новые функции или как только что-то серьезное изменяется в вашем продукте. Сразу же после выпуска новой функции или другого важного объявления ваши клиенты будут наиболее любопытны и, следовательно, у них будет больше всего вопросов. В конечном счете, своевременная публикация статей с практическими рекомендациями и руководств по передовому опыту значительно улучшит скорость внедрения вашей функции и побудит клиентов решать свои собственные вопросы, прежде чем обращаться к представителю службы поддержки.

Для этого убедитесь, что вы находитесь рядом со своими менеджерами по продукту и используете их знания для создания ориентированного на клиента контента, который устранит потенциальные болевые точки.

Например, когда вы приближаетесь к дате выпуска функции, поделитесь черновиком статьи базы знаний с соответствующим менеджером по продукту, чтобы он мог проверить ее точность и помочь в точной настройке более мелких деталей.

2. Сделайте ваши справочные статьи легкими для понимания

Большие блоки текста, скорее всего, заставят глаза ваших клиентов затуманиться. Помогите им легко найти нужную им информацию в ваших статьях, используя таблицы, маркеры, списки, изображения (включая GIF-файлы и смайлики) и видео, чтобы объяснить сложные концепции и разбить пространство.

Подумайте о том, чтобы разбить статьи справочного центра на более мелкие фрагменты информации. Не каждая деталь об определенном аспекте вашего продукта или услуги должна находиться на одной странице: вы можете создавать статьи, объясняющие, как настроить, как настроить, как интегрировать и так далее.

Помимо того, что существующим клиентам будет легче читать и переваривать, этот подход может помочь вам занять высокие позиции в поиске по конкретным фразам, потенциально привлекая новых клиентов.

3. Определите любые новые термины для вашей базы знаний

Прежде чем публиковать новую статью базы знаний, просмотрите ее на наличие запутанных терминов, отраслевого жаргона и акронимов. Объясните значение специальных терминов или расшифруйте аббревиатуры при первом их использовании, даже если вы думаете, что ваша аудитория уже знает, что они означают. Вы также можете посвятить некоторое место в начале статьи для определения общих терминов или дать ссылку на глоссарий — например, на наш собственный глоссарий Intercom — где вы подробно определили эти фразы.

«Посмотрите на разговоры, которые у вас были с вашими клиентами в прошлом, чтобы узнать, о чем у них были вопросы»

Когда вы знаете что-то от и до, определение того, что другие могут сбить с толку, может быть проблемой. Просмотрите предыдущие беседы с вашими клиентами, чтобы определить наиболее распространенные темы и условия, требующие поддержки. Кроме того, если у вас были бета-тестеры для вашего продукта, они могли предоставить прямой отзыв о терминологии или языке, который они сочли запутанным, поэтому не забывайте просматривать их мысли и также создавать статьи справочного центра для любых соответствующих вопросов.

4. Упростите навигацию по базе знаний

У вас может быть сотня полезных статей, но если клиенты не могут найти то, что им нужно, они, скорее всего, разочаруются, что может увеличить объем ваших обращений в службу поддержки и со временем негативно повлиять на ваш уровень удержания — прямо противоположное тому, что вы базу знаний надо делать.

Внутренний поиск, навигация по цепочкам, ссылки на связанные статьи и согласованные параметры навигации на странице (такие как меню или ссылки вперед и назад) — все это способы, с помощью которых вы можете улучшить навигацию в справочном центре.

Кроме того, если у вас много статей, разбивка вашего контента на логические группы — например, области вашего продукта или различные задачи, которые люди будут выполнять с ним — может помочь вам в дальнейшем организовать его разумным образом. Подборки – это группы статей справочного центра, организованные по разным темам, которые, как вы знаете, будут интересны вашим клиентам, например "начало работы" или "отчетность".

Сборники статей в справочном центре Intercom

5. Распространяйте свои статьи повсюду

Одна из самых больших ошибок, которую может совершить компания, — это создание невероятно полезного контента базы знаний и ссылка на него из одного места на своем веб-сайте, в верхнем или нижнем колонтитуле. Хотя вы определенно хотите, чтобы ваш справочный центр находился в отдельном месте (и использовал удобные функции, такие как всплывающие подсказки , чтобы научить новых клиентов, где он находится и как его найти) , вы не хотите, чтобы контент был настолько разрозненным, что ваша команда забыла статьи существуют, и клиенты никогда не используют их.

Ищите возможности активно публиковать статьи из базы знаний в нужное время и в нужном контексте. Благодаря совместной работе Intercom Messenger и Articles ваши клиенты могут легко находить нужную им информацию прямо там, где они находятся, прямо из вашего продукта, приложения или веб-сайта.

Например, вы можете:

• Инициируйте целевые сообщения со ссылками на определенные статьи именно тогда, когда клиентам может понадобиться помощь, например, если они впервые просматривают функцию вашего продукта или просматривают особенно сложную страницу на вашем сайте более минуты. .
• Разрешите клиентам искать статьи прямо из Business Messenger, даже не завязывая разговор.
• Быстро делитесь статьями в беседах с клиентами , напрямую отвечая на вопросы и решая распространенные проблемы.
• Поощряйте новых клиентов ознакомиться с соответствующей статьей с помощью всплывающих подсказок или во время тура по продукту, чтобы заранее настроить их на успех с первого дня и выявить известные болевые точки.

Чтобы сделать эту поддержку еще более персонализированной и актуальной, вы можете использовать триггеры на основе действий или настраиваемые атрибуты, чтобы гарантировать, что нужный контент будет отправлен нужному человеку в нужное время.

Как эффективно управлять своей базой знаний

В быстрорастущей компании и постоянно меняющемся глобальном ландшафте может показаться почти невозможным постоянно обновлять справочные статьи. Но вам не нужна большая команда для управления вашей базой знаний. Попробуйте внедрить эти рекомендации, чтобы быстро определить необходимые изменения и обновить материалы самообслуживания.

1. Создавайте шаблоны для общих тем

Члены вашей группы поддержки не должны создавать каждую новую статью с нуля. Когда в вашей команде работает несколько человек, особенно по мере роста вашей компании, вы можете начать замечать несоответствия в документации, которые могут оказать реальное влияние на качество обслуживания клиентов.

Создание шаблона для документации вашей базы знаний — даже если это просто набросок или документ — поможет вашей команде понять, как должна выглядеть успешная статья. Образец шаблона может выглядеть примерно так:

2. Сотрудничайте с другими командами, работающими с клиентами

Благодаря современной поддержке, решение проблем клиентов и обеспечение отличного проактивного обслуживания клиентов является обязанностью каждого. Ваша команда поддержки находится в уникальном положении, поскольку они знают болевые точки, общие вопросы и потребности ваших клиентов лучше, чем кто-либо другой.

Обеспечение того, чтобы ваши представители службы поддержки могли быстро общаться с другими командами, работающими с клиентами, поможет вам собирать и делиться важной информацией, которая способствует росту, улучшению вашего продукта или услуги или внедрению инноваций. Эти циклы обратной связи предоставляют дополнительный контекст по проблемам ваших клиентов, чтобы вы могли адаптировать свои решения к их предпочтениям и потребностям.

Цикл обратной связи позволяет нашей команде быстро выявлять и решать проблемы с документами нашей базы знаний.

Тесные отношения с другими командами, работающими с клиентами, такими как служба поддержки и продажи, имеют решающее значение для поддержания вашей базы знаний и обслуживания клиентов максимально точными и актуальными.

3. Предложите своим клиентам оставить отзыв

Конечно, ключом к успешной обратной связи является мнение ваших клиентов. Если клиенты не знают, как оставить отзыв вашей команде поддержки о вашем справочном центре, или если этот вариант обратной связи слишком сложен в использовании, они не смогут указать на что-то неработающее или бесполезное.

Один из способов сделать это — иметь Messenger в своем справочном центре, чтобы клиенты всегда знали, что они могут связаться с человеком, если они застряли. Вы также можете инициировать опрос после того, как клиент воспользовался вашим справочным центром, чтобы получить его отзыв о вашей базе знаний. Они решили свою проблему? Легко ли было найти то, что им нужно? Задавая эти вопросы напрямую, вы можете понять, что работает и что можно улучшить.

Когда вы спросите, вы можете обнаружить, что вам нужно всего лишь внести небольшие улучшения, чтобы действительно помочь вашим клиентам добиться успеха. Так что не бойтесь: этот честный отзыв подскажет вам, что нужно изменить и как вы можете помочь большему количеству людей в долгосрочной перспективе, в конечном итоге сняв большую нагрузку с вашей службы поддержки.

4. Расставьте приоритеты для ваших обновлений

Управление справочными статьями — это процесс постоянной расстановки приоритетов.

Не все неточности в вашей базе знаний одинаковы. Если вы изменили цвет или стиль кнопки, но она осталась на том же месте и выполняет ту же функцию, скорее всего, нет необходимости срочно обновлять скриншоты в документации. Но если кнопка сменила расположение или теперь вместо одной кнопки три, сделайте приоритетом обновление этих изображений.

Если вы не можете решить, что и когда обновлять, спросите себя: является ли эта статья базы знаний в корне неточной и не сбивает ли она с толку клиентов? Или неточность носит косметический характер и не вредит пониманию продукта покупателем? Если вы работаете в компании с большим объемом изменений продукта, более высокий уровень приоритизации поможет вам сделать ваши статьи базы знаний полезными.

Ваша база знаний должна позволять клиентам легко обращаться за поддержкой к людям.

Вам может быть интересно, зачем предлагать другие варианты поддержки, если клиенты могут самостоятельно обслуживать себя через базу знаний?

Мы уже видели, что большинство клиентов предпочитают самообслуживание. Но важно также заботиться о клиентах, которые могут нуждаться (или хотят) в помощи. Кроме того, хотя это может показаться нелогичным, наше пользовательское тестирование показывает, что если клиенты знают, что они могут получить помощь от реального представителя службы поддержки, когда им это нужно — по электронной почте, в чате и т. д. — они более склонны искать ответ самостоятельно в первую очередь. Лучше всего думать о базе знаний как об одном ценном элементе вашей стратегии поддержки, а не всей стратегии.

«Этот подход сокращает объем разговоров для агентов службы поддержки, поэтому у них есть время для оказания ценной человеческой поддержки по важным и сложным запросам».

В Intercom мы используем сочетание проактивной, самостоятельной и человеческой поддержки, чтобы опережать известные проблемы до их возникновения, автоматически разрешать повторяющиеся запросы и направлять более сложные проблемы нужным членам команды. Такой способ предоставления поддержки позволяет быстро решать запросы клиентов с помощью взаимодействия с использованием цифровых технологий и обмена сообщениями, которые всегда находятся в контексте. Поскольку вы можете общаться в режиме реального времени или асинхронно, клиенты могут останавливать и возобновлять разговор, когда им это удобно.

Этот подход сокращает объем разговоров для агентов службы поддержки, поэтому у них есть время для оказания ценной человеческой поддержки по важным и сложным запросам, таким как запросы на выставление счетов и эмоциональные жалобы.

Обеспечение легкого доступа к другим вариантам поддержки из вашей базы знаний в конечном счете убеждает ваших клиентов в том, что вы заботитесь об их интересах.

Надежная база знаний является ключевой частью эффективной контекстной поддержки.

Легкодоступная интегрированная база знаний с возможностью поиска делает клиентов довольными и защищает ресурсы вашей группы поддержки. Чтобы сделать его максимально эффективным, используйте его с помощью мессенджеров, туров по продукту и других форм контекстной поддержки, чтобы гарантировать, что клиенты могут переходить из одного канала поддержки в другой без каких-либо трудностей с поиском необходимой им информации.

Если ваши клиенты смогут использовать вашу базу знаний для самообслуживания, это освободит вашу команду поддержки для ответов на более сложные вопросы, требующие человеческого участия и оказывающие большое влияние на удовлетворенность клиентов и их долгосрочное удержание. До тех пор, пока ваша база знаний позволяет клиентам быстро входить и находить информацию так же легко, как и обращаться к вашей команде за дополнительной помощью, вы настроите своих клиентов на успех и заставите их возвращаться снова и снова.