90+ ключевых терминов SaaS, о которых должен знать каждый

В этой статье я перечислю некоторые ключевые термины SaaS, которые следует знать командам по продажам, владельцам бизнеса и любой маркетинговой команде. Я постараюсь включить наиболее важные термины, чтобы вы могли использовать эту статью в качестве глоссария, когда читаете сообщение в блоге или электронную книгу.

Без лишних слов, давайте начнем.

Годовой доход от текущей скорости (ARRR) : ARRR – это ARR плюс доход, который не относится к периодической подписке. Профессиональные услуги или затраты на внедрение могут быть включены.

Средняя продолжительность жизни клиента (ACL): продолжительность отношений между клиентом и компанией. По сути, среднее количество дней (или месяцев) между секундой, когда потенциальный клиент становится клиентом, и моментом, когда клиент прекращает покупать услугу (или уходит. Проверьте отток , чтобы узнать, что это значит).

Годовая стоимость контракта (ACV): средняя годовая стоимость каждого контракта. Это в основном ваш доход за контракт. Если ваша компания взимает комиссию, будь то разовая или регулярная, это может повлиять на ваш показатель ACV. Например, если вы взимаете плату за регистрацию, ваш первый ACV будет выше, чем ACV следующего года.

Интеграция приложений . Интеграция приложений или просто интеграция относится к связи между различными системами/программным обеспечением/платформами, что позволяет пользователям подключать свои существующие данные к нескольким системам. Например, если у вас уже есть список контактов из тысяч человек, нет смысла создавать новый список для всего используемого вами программного обеспечения. Интеграция приложений позволяет использовать существующий список контактов с различным программным обеспечением, таким как электронный маркетинг и системы управления потенциальными клиентами.

Средняя цена продажи (ASP): сумма дохода на одного клиента.

Средний доход на пользователя (ARPU) : ARPU означает средний ежемесячный доход, признанный на одного пользователя.

Безубыточность: это происходит, когда доход, полученный от клиента, равен всем деньгам, которые компания потратила на привлечение этого клиента.

Бронирования . Бронирования — это общая стоимость контракта, что особенно полезно для провайдеров, предлагающих приложения для привлечения потенциальных клиентов, и дает четкое представление о том, как сервис работает для его клиентов. Количество бронирований помогает определить количество клиентов, зарегистрировавшихся в течение определенного периода времени.

Скорость выгорания: Скорость выгорания — это ежемесячная скорость, с которой фирма сжигает свои денежные средства (обычно венчурные деньги) до получения прибыли.

BYOC : как и «принеси свое собственное устройство» (сотрудники используют свои собственные устройства), «принеси свое собственное облако» относится к использованию сторонних облачных приложений для определенных целей, а не исключительно к ИТ-ресурсам компании. Например, сотрудники используют Google Диск или Dropbox для обмена файлами и MailChimp для маркетинга по электронной почте.

Контекстное взаимодействие: правильный клиент + правильные сообщения + в нужное время + правильный путь = контекстное взаимодействие. По сути, это означает предоставление клиентской базе нужных вещей в нужное время, понимание их ожиданий и предвидение потенциальных результатов.

Облачные вычисления: SaaS (программное обеспечение как услуга) является частью облачных вычислений, что означает вычисления через Интернет. Облачные вычисления существуют с начала 2000-х годов. Он использует удаленные серверы для хранения, обработки и управления данными и позволяет поставщикам услуг предлагать вычислительные услуги, такие как хранение, приложения и необработанная обработка в Интернете.

Таким образом, вместо того, чтобы покупать серверы и развивать собственную ИТ-инфраструктуру, пользователи могут подписаться/приобрести указанные услуги у поставщиков и платить ежемесячно/ежеквартально/ежегодно и т. д. В настоящее время многие компании предпочитают облачные вычисления и предлагают свои приложения в качестве услуги в Интернете вместо одноразовых устанавливаемых продуктов.

У облачных вычислений есть как преимущества, так и недостатки. Как и SaaS, облачные вычисления позволяют провайдерам меньше контролировать процессы и в долгосрочной перспективе обходятся дороже.

Облачные вычисления популярны среди пользователей, потому что пользователи платят за услуги SaaS, которые они хотят использовать, и они сами определяют время использования услуг, поэтому им не приходится самим заниматься сложными процессами. Облачные вычисления развивались годами и теперь включают в себя множество услуг. Хранение, необработанная обработка, работа в сети, обработка естественного языка, ИИ, офисные приложения, CRM, автоматизированное проектирование и многие другие услуги включены в облачные вычисления. Например, некоторые из самых популярных примеров облачных вычислений на потребительском уровне включают Spotify, Google Apps, Office 365 и Netflix.

Но зачем называть это «облачными» вычислениями? Что ж, поскольку пользователю все равно, где находится сервер, оборудование и ОС, которые используются для предоставления услуги, все находится в облаках.

Шутки в сторону, термин «облако» не такой уж новый; напротив, он использовался в схемах старых телекоммуникационных сетей для обозначения базовых технологий, которые вообще не касались пользователей.

Стоимость приобретения клиента (CAC): CAC — это средняя сумма, которую компания тратит на привлечение одного клиента. CAC покрывает все расходы на привлечение клиентов, включая расходы на продажи и маркетинг, а также заработную плату сотрудников. Чтобы рассчитать CAC, разделите затраты на привлечение клиентов на количество клиентов, привлеченных за тот же период.

Индекс поведения клиентов (CBI): этот показатель измеряет уровень вовлеченности ваших потенциальных клиентов и клиентов путем анализа их активности и использования в приложении.

Затраты на удержание клиентов. Затраты на удержание клиентов включают в себя расходы на команду продления, команду профессиональных услуг, клиентский маркетинг и другие расходы.

Отток: когда клиенты не продлевают свою ежемесячную подписку на услугу или не отменяют ее, они уходят.

Коэффициент оттока (или показатель оттока клиентов): процент от числа клиентов, которых компания теряет из-за оттока . Вы можете рассчитать коэффициент оттока, разделив количество ушедших клиентов на количество клиентов в начале периода, для которого вы хотите рассчитать коэффициент оттока. Например, коэффициент оттока 10% означает, что 20 из 200 подписчиков отменили или не продлили подписку за указанный период времени.

Cloud Bursting : Cloud Bursting позволяет компаниям использовать систему провайдера, когда их собственная ИТ-инфраструктура достигает максимального уровня использования. Взрывная работа в облаке помогает компаниям эффективно справляться с «всплесками» или чрезмерными рабочими нагрузками и сезонными всплесками использования.

Облачная переносимость : возможность перемещать данные и приложения из локальной среды в облако или между разными поставщиками облачных услуг. Облачные портативные приложения означают, что пользователи не привязаны к какому-либо конкретному провайдеру и могут легко перемещать свои данные.

Облачный охват : также известный как облачный шторм, облачный охват относится к взаимосвязи различных облачных сервисов вместе, либо с одним и тем же провайдером, либо между разными провайдерами.

Cloud Sourcing : Cloud Sourcing представляет собой сочетание облачных вычислений и аутсорсинга, что означает передачу определенных бизнес-функций поставщику.

Cloudware : это другое название облачного программного обеспечения или приложений, которые работают через Интернет.

Когорты : группа клиентов, которые зарегистрировались в одно и то же время или прошли один и тот же процесс адаптации.

Обязательный ежемесячный регулярный доход : прогноз MRR на будущее с учетом ожидаемого роста и оттока клиентов.

Ежемесячный регулярный доход по контракту: MRR, гарантированный контрактом.

Точка взаимодействия с клиентами (или Взаимодействие с клиентами): тот единственный момент, когда потенциальный клиент или клиент вступает в контакт с вашим брендом, компанией, сотрудниками, продуктом или сообщением через различные каналы и устройства. Например: когда кто-то видит рекламу вашего приложения на Facebook.

Клиентский опыт (CX): весь опыт клиента при использовании продукта и его восприятие бренда, компании или продукта. Он также охватывает все взаимодействия клиента с брендом и продуктом.

Эра клиентского опыта: также называется третьей волной SaaS, когда клиенты оценивают и делятся своим опытом использования продукта и своими впечатлениями об этом опыте. В эту эпоху обеспечение хорошего клиентского опыта и обслуживания клиентов стало критически важным для любого бизнеса SaaS.

Стратегия клиентского опыта: процесс управления клиентским опытом в жизненном цикле клиента для улучшения клиентского опыта. У компаний могут быть разные стратегии обслуживания клиентов в краткосрочной и долгосрочной перспективе; однако в целом это непрерывный процесс.

Путешествие клиента: начинается с момента, когда клиент взаимодействует с продуктом, и охватывает все точки соприкосновения указанного клиента с компанией, брендом и продуктом. Путь клиента не заканчивается покупкой; он также охватывает действия клиента, связанные с компанией и продуктом, такие как рекомендация другим или повторная покупка.

Жизненный цикл клиента: схема, описывающая процесс принятия решений, покупки, использования и продвижения продукта или услуги клиентом. Приобретение, принятие, удержание и рост — четыре важнейших этапа жизненного цикла клиента.

Пожизненная ценность клиента (CLV): прогноз чистой прибыли, связанной с полными будущими отношениями с клиентом. Это заработок, получаемый потребителями в период между моментом, когда компания достигает точки безубыточности с ними, и моментом прекращения отношений.

Адаптация клиента: обучение, настройка учетной записи и члена команды, а также поддержка интеграции — все это часть процесса подготовки нового подписавшегося клиента (или учетной записи) к работе с вашим продуктом. Цель состоит в том, чтобы дать потребителю понять всю ценность вашего продукта, сохранить клиентов, а также развивать бизнес внутри аккаунта или генерировать рекомендации от довольных клиентов.

Уровень удержания клиентов : с начала до конца срока, сколько клиентов сохраняется, исключая новых потребителей.

Показатели удовлетворенности клиентов: они показывают, насколько заинтересованы ваши потребители, какую ценность они получают от вашего предложения и будут ли они рекомендовать ваше решение своим друзьям. Удовлетворенность потребителей представляет собой то, как клиент рассматривает вашу организацию, бренд и продукт с точки зрения ценности и опыта. Net Promoter Score (NPS), Customer Behavior Index (CBI) и Customer Lifetime Value — вот несколько примеров показателей в этой области (CLV).

DaaS : Рабочий стол как услуга позволяет пользователям работать с настольными операционными системами, размещенными на виртуальных машинах. Пользователи могут легко получить доступ к экземпляру ОС, используя свои собственные компьютеры, но в этом бизнесе не все идеально стандартизировано, и многие провайдеры предлагают свои собственные формы DaaS.

Дни до безубыточности: среднее количество дней, которое требуется клиенту, чтобы заработать достаточно денег для оплаты CAC, измеряется днями до безубыточности. Другими словами, он показывает, насколько быстро восстанавливается CAC компании.

Дней от PQL до клиента: измеряет среднее количество дней, которое требуется PQL, чтобы стать клиентом.

Дней от регистрации до клиента: измеряет среднее количество дней, в течение которых PQL становится клиентом.

Дней от регистрации до PQL: измеряет , сколько времени требуется потенциальному клиенту, чтобы стать PQL.

Доход будущих периодов: термины «доход» и «денежные средства» не являются взаимозаменяемыми. Денежные средства можно получить заранее, но они не считаются доходом до тех пор, пока не будут получены.

Цифровая трансформация: влияние цифровых технологий на все аспекты человеческой цивилизации.

Напоминание : Напоминание означает «Выдвигать настойчивые требования об уплате долга», согласно техническому определению Даннинга в Investopedia. В контексте SaaS это часто относится к электронным письмам, отправляемым пользователям после того, как их платеж закончился.

Петля вовлечения: метод убеждения потенциальных клиентов и клиентов в повторном взаимодействии с продуктом и получении дополнительной ценности за счет сочетания проницательных данных об использовании продукта с методами взаимодействия.

Бесплатная пробная версия: подход к привлечению клиентов, при котором потенциальные клиенты получают частичный или полный продукт бесплатно в течение ограниченного периода времени. Бесплатная пробная версия обычно длится 14 или 30 дней.

Freemium: метод привлечения клиентов, который дает потенциальным клиентам бесплатный доступ к части программного продукта в течение неопределенного периода времени. Продукт Freemium не ограничивает время, в течение которого потенциальный клиент может использовать программу, но он часто каким-то образом ограничивает пользователей, например, ограниченными функциями или количеством времени, в течение которого им разрешено использовать его.

География в облачных вычислениях . Хотя многие считают, что география не имеет значения в бизнесе облачных вычислений, на самом деле она имеет значение. Если серверы расположены далеко от того места, где большинство пользователей пытаются получить доступ к приложению, они, несомненно, столкнутся с проблемами задержки, т. е. оно будет медленным. Суверенитет данных — еще одна проблема, которую следует учитывать, поскольку пользователи также должны помнить, где хранятся и обрабатываются их данные.

Например, предприятия из ЕС могут быть обеспокоены тем, что правоохранительные органы США получат доступ к их данным, хранящимся на серверах, которыми управляют американские компании. Поскольку правила облачных вычислений значительно различаются от страны к стране, имеет смысл тщательно учитывать страну происхождения провайдера и физическое расположение его серверов.

Помимо SaaS, к другим подмножествам облачных вычислений относятся IaaS (инфраструктура как услуга), PaaS (платформа как услуга), BPaaS (бизнес-процесс как услуга), облачное управление и службы безопасности, а также облачная реклама.

Стратегия выхода на рынок (GTM): план действий, который объясняет, как компания получает, поддерживает и увеличивает количество клиентов повторяемым и масштабируемым образом.

Гибридное облако . Технология гибридного облака больше подходит для большинства предприятий, поскольку часть их данных находится в общедоступном облаке, а некоторые проекты — в частном облаке. Гибридное облако также может включать несколько поставщиков и различные уровни использования облака, что помогает планировать и восстанавливаться после аварии и избегать покупки дорогостоящего оборудования.

Призыв к действию в продукте (CTA): это указывает на намерения потенциальных клиентов совершить покупку и помогает в преобразовании потенциальных клиентов в PQL или в событиях конверсии.

Единица начальной ценности: одно взаимодействие или серия взаимодействий, которые помогают клиенту пройти критический вариант использования.

Задержка : время, которое требуется пакетам данных для пересечения канала передачи данных между отправителем и получателем — чем меньше задержка, тем лучше, т. е. меньше времени занимает передача данных. Как правило, чем ближе к физическому расположению сервера, тем ниже будет задержка, и наоборот.

Пожизненная ценность : используется для прогнозирования доходов; Пожизненная ценность — это средний доход, который провайдер может ожидать от абонента до тех пор, пока он не отменит или не покинет услугу.

Цикл лояльности: постоянный процесс обеспечения значительной ценности и положительного качества обслуживания клиентов, чтобы клиенты использовали продукт, охватывая новые функции, растущее использование и возобновление их подписок.

Затраты на миграцию : Затраты на миграцию — это затраты, связанные с перемещением данных из существующих приложений/систем в облако. Затраты на миграцию зависят от масштаба проектов, в то время как некоторым компаниям может потребоваться полностью заново оптимизировать свои данные для облачных приложений, что может привести к ненормально высоким затратам на миграцию.

Момент радости: это происходит, когда потенциальный клиент осознает ценность продукта. Он похож на «Момент истины», но более популярен в игровой индустрии. Когда пользователь выполняет желаемое действие, успешная конверсия, связанная с продуктом, связывает моменты радости с признанием и вознаграждением.

Момент истины (MOT): В маркетинге момент, когда потребитель или пользователь взаимодействует с брендом, продуктом или услугой, чтобы сформировать или изменить впечатление об этом бренде, продукте или услуге.

Уровень оттока MRR (также известный как отток валового дохода): отток MRR (ежемесячный регулярный доход) рассчитывается как процент от MRR, потерянного от текущих клиентов в начале квартала. Поскольку он не включает дополнительные и перекрестные продажи, коэффициент оттока MRR всегда положителен (положительный показатель оттока указывает на то, что фирма теряет деньги).

Коэффициент расширения MRR (также известный как Коэффициент удержания чистой выручки): за время, для которого рассчитывается расширение MRR, процент MRR, полученный благодаря дополнительным и перекрестным продажам текущим клиентам. Он определяется путем умножения MRR расширения на начальный MRR.

Чистый отток MRR (также известный как отток чистого дохода): за тот же период процентное изменение MRR основано на оттоке и расширении MRR. Он определяется путем вычитания расширенного MRR из текущего MRR и деления результата на MRR за период. Доля MRR, потерянная от текущих клиентов за определенный период, известна как чистый отток MRR.

Мультиарендность : некоторые поставщики SaaS могут предлагать дешевые подписки, размещая множество клиентов в одной базе данных. Это также означает, что если общая база данных будет взломана, вы также рискуете поставить под угрозу свои собственные данные, поскольку они передаются другим пользователям. Хотя совместное использование является более экономичным и имеет смысл для малого и среднего бизнеса, вы должны убедиться, что провайдер безопасно «разделяет» каждый экземпляр. Решения с несколькими арендаторами обычно также приводят к меньшему количеству настроек и авторизации, а также к меньшему количеству обновлений функций.

PS: С другой стороны, SaaS с одним арендатором предоставляет каждому клиенту собственный экземпляр приложения и архитектуры, но это стоит дороже и может привести к неэффективному использованию ресурсов. Тем не менее, он обеспечивает лучшую конфиденциальность и лучше работает для крупных предприятий.

Взаимодействие, не связанное с продуктом: все встречи ваших потенциальных клиентов с вами за пределами вашего продукта. «Взаимодействие с продуктом» — отличное место для начала.

Нормализованные контракты : контракты были изменены, чтобы сделать их достаточно сопоставимыми для сравнения; например, средний MRR был присвоен контракту, оплачиваемому ежегодно, чтобы сравнить его с контрактом, оплачиваемым ежемесячно.

Омниканальный подход. Клиенты участвуют в контекстных взаимодействиях, которые выглядят одинаково на разных каналах и устройствах.

Персонализированный клиентский опыт: это непрерывный процесс создания и доставки персонализированных сообщений и опыта, который приводит к конструктивному взаимодействию с потребителем.

PQL-To-Customer Rate: доля PQL, которые становятся клиентами. Количество клиентов делится на количество PQL, чтобы получить это число. Коэффициент PQL-клиент показывает, насколько хорошо ваш бизнес конвертирует PQL в клиентов.

Частное облако . Надежно спрятанное за корпоративным брандмауэром, частное облако предоставляет крупным компаниям больший контроль над своими данными и процессами, чем «обычные» облачные вычисления. Частные облака в основном используются для проектов PaaS и IaaS, предоставляя разработчикам доступ к вычислительной мощности, необходимой им для работы с проектами, требующими больших вычислительных мощностей. Однако лишь немногие компании могут позволить себе сравниться по масштабу и безопасности с такими крупными платформами, как AWS, Google и Microsoft.

Чемпион продукта: человек, который больше всего заинтересован в вашем продукте и имеет четкое представление о том, кто будет использовать его в своей компании, а также какие обязанности будет выполнять каждый пользователь.

Взаимодействие с продуктом: внутри вашего продукта потенциальные клиенты сталкиваются со всеми встречами. См. «Взаимодействие, не связанное с продуктом».

Стратегия выхода на рынок, основанная на продукте: план действий, который объясняет, как фирма привлекает, поддерживает и увеличивает количество потребителей с помощью повторяемых и масштабируемых процессов, основанных на поведении клиентов в продукте, отзывах, использовании продукта и аналитике.

Жизненный цикл продукта: структура для организации маркетинга и продаж продукта в компании с момента его появления на рынке до пика продаж и их падения.

Соответствие продукта/рынка: Экспериментальный подход, который включает в себя поиск клиентов на целевом рынке, у которых есть проблема, которую ваш продукт может решить по цене (или общей стоимости владения), которая значительно ниже, чем стоимость, предлагаемая в обмен. Соответствие компания/рынок шире, но связанное с ним понятие включает в себя идеи соответствия продукта боли и сообщения клиента.

Лид, квалифицированный по продукту (PQL): на основе данных об интересе к продукту, использовании и поведении он относится к потенциальному клиенту, который зарегистрировался и продемонстрировал намерение совершить покупку.

Профессиональные услуги : Помимо обучения работе с продуктом, помощь клиентам в использовании передового опыта и идей для ведения их бизнеса.

Адаптация потенциального клиента (пользователя): как потенциальный клиент проходит путь от первоначальной регистрации до начальной ценности и, наконец, до статуса PQL. Он предназначен для того, чтобы помочь пользователям быстро ознакомиться с продуктом и осознать его первоначальную ценность.

Продление бронирования : бронирование на основе уже подписанных контрактов.

Частота обновления : показатель того, как долго клиент остается с вами.

Задолженность по выручке : выручка, которая еще не признана, но будет реализована в течение срока действия контракта.

Отток доходов : Отток оценивается с точки зрения финансовой стоимости потерянных контрактов.

Признание выручки : выручка по договору признается только один раз, когда она была получена, независимо от того, была ли она выплачена заранее.

Взлетно -посадочная полоса: количество месяцев взлетно-посадочной полосы относится к тому, сколько денег у фирмы есть, чтобы работать с ее текущим темпом сжигания.

Коэффициент регистрации к клиенту: это процент новых клиентов, которые становятся платными клиентами после регистрации. Количество клиентов делится на количество регистраций, чтобы получить эту цифру. Доля подписок на клиентов показывает, насколько хорошо ваша организация в среднем конвертирует подписок в потребителей.

Signup-to-PQL Rate: Доля потенциальных клиентов, которые соответствуют требованиям к профилю и взаимодействию внутри продукта, чтобы квалифицироваться как лиды, квалифицированные по продукту (PQL). Количество PQL делится на количество регистраций, чтобы получить это число. Уровень регистрации в PQL говорит вам, насколько хорошо ваша организация взаимодействует с потенциальными клиентами на ранних этапах построения отношений.

Обратите внимание, что в некоторых случаях имеет смысл изучить скорость регистрации в PQL с точки зрения регистрации отдельных лиц и учетных записей.

SLA: Соглашение об уровне обслуживания является наиболее важным (и часто игнорируемым) соглашением, в котором указывается, чего ожидать от поставщика и его обязанностей. Как бы скучно ни звучало SLA, каждый должен прочитать и понять его, прежде чем подписываться на что-либо. SLA включает в себя такие вещи, как доступность службы и время безотказной работы (обычно около 99,99%), среднее время ответа и ремонта, путь эскалации, штрафы и исключения, а также условия расторжения контракта.

Унифицированные данные профилей клиентов: система записи всех профилей клиентов, корпоративных данных и поведенческих данных вашей организации хранится в ней.

Разрыв в ценности: несоответствие между тем, что клиент ожидает от продукта, и тем, что он получает или воспринимает как ценность.

Ценообразование, основанное на ценности: это влечет за собой определение того, какие характеристики продукта клиенты ценят больше всего.

Ценные (золотые) свойства . Они помогают компаниям определить, какие возможности продукта обеспечивают потребительскую ценность, и тем самым закрывают разрыв в ценности. Эта концепция также дает возможность определить, какие потребители извлекают выгоду из особенностей продукта, а какие клиенты не заинтересованы в критические этапы своей жизни.

Показатели скорости: время, необходимое организации для достижения определенных этапов. Он содержит среднее количество дней, которое требуется потенциальному клиенту, чтобы перейти от подписки к PQL, а также среднее количество месяцев, которое требуется бизнесу, чтобы выйти на уровень безубыточности (когда CLV>CAC).

Доля посетителей к регистрации : доля посетителей, которые приходят на ваш сайт, а затем регистрируются. Чтобы получить эту цифру, количество подписок на продукт делится на количество посетителей страницы регистрации. Доля посетителей к подписке показывает, насколько хорошо ваш бизнес убеждает людей подписаться на бесплатные пробные версии или фримиум.

VPC и VPN : виртуальное частное облако относится к «изолированным частям» облака, к которым пользователи могут безопасно получать доступ через Интернет. Виртуальные частные сети позволяют создать безопасный сетевой туннель, с помощью которого пользователи могут безопасно отправлять/получать информацию.

Нулевые данные (пустое состояние): это то, что потенциальный клиент видит во время первого процесса регистрации, когда в продукте нет доступных данных. Проведите потенциального клиента по пути, который заполняет, загружает или интегрирует данные в продукт, чтобы решить эту проблему.

Часто задаваемые вопросы

Каковы примеры SaaS?

Google Workspace (ранее GSuite), Dropbox, Salesforce, Cisco WebEx, SAP Concur и UserGuiding.

Что означает SaaS?

Программное обеспечение как услуга (или SaaS) — это способ предоставления людям услуг через Интернет.

Является ли Netflix SaaS?

Да. Netflix — одна из крупнейших SaaS-компаний в мире.