Как фрилансеру обосновывать свои счета клиентам

Мы все знаем, что общение с клиентами является одним из самых важных решающих факторов, будем ли мы когда-либо работать с ними снова или нет. Это создает доверие, изображает вас профессионалом, и вы хотите, чтобы они знали, что их проект в надежных руках, верно? Что ж, обоснование ваших счетов может сыграть огромную роль в успехе отношений между клиентом и фрилансером. Он представляет собой основу успешного долгосрочного партнерства: клиенты с большей вероятностью вернутся, порекомендуют ваши услуги, оставят положительный отзыв и начнут безоговорочно доверять вашему мнению.

Почему я должен обосновывать свои счета?

Мы коснулись этого во введении, и в дополнение к этому, обоснование ваших счетов может защитить вас от клиентов, которые уклоняются от оплаты, предъявляя необоснованные претензии. Либо их не устраивает результат за такую ​​цену, либо они «не понимают», почему вы берете больше за доработку, либо не согласны с тем, что вы решили уделить больше времени конкретной задаче.

И если вы все еще не уверены, вот как отчеты о работе/проекте, прилагаемые к счетам, приносят пользу вашей карьере.

Отчеты позволяют избежать недоразумений

Клиенты бывают самые разные — некоторые вполне довольны тем, что вы просто отправляете счет и не лезете в их дела. Другим нужны дополнительные уточнения, потому что, в конце концов, это их деньги, и они хотят знать, куда они уходят.

Хорошо структурированный отчет позволяет показать клиентам, сколько именно вы взимаете и почему. Мы не можем предполагать, что все знают, в чем заключается наша работа. Вот почему простые объяснения имеют большое значение.

Если в вашем отчете показано, почему вы, например, потратили так много часов на исследования, вы закрываете несколько возможных возможностей недопонимания:

1. Клиент не подумает, что вы пытаетесь его обмануть;
2. Вы не будете выглядеть прокрастинатором или неумелым;
3. Вы завоюете уважение благодаря прозрачности;
4. Будет письменный след на случай, если клиент попытается позже изменить сделку или ставки.

Возможно, эта конкретная задача была немного сложнее, чем показал клиент, или у вас были технические проблемы, или вы просто хотели сделать работу как можно лучше, и конечный результат отражает это. Не бойтесь открыто сообщать о причинах выполнения задач определенным образом и придерживайтесь своих методов.

Обоснованные счета способствуют прозрачности

Когда клиенты увидят, что вы готовы свободно обсуждать свой рабочий процесс и показать им, как вы работаете, они станут более уверенными в том, что вам нечего скрывать. Обычно люди, которые слишком бережно относятся к своему рабочему графику, либо не имеют его, либо ведут себя в полном беспорядке, либо не соответствуют стандартам клиентов.

Это только ведет к недоверию и показывает клиентам, что вы не желаете отвечать на их потенциальные вопросы или принимать советы или предложения. Если вы не хотите, чтобы ваши счета подвергались сомнению и допросу, то идите навстречу. Покажите, что вы надежный, профессиональный человек.

Отчеты помогают создать положительную репутацию

Как мы уже упоминали, практика обоснования ваших счетов с помощью отчетов поможет вам сохранить репутацию в отрасли.

Счастливые клиенты с большей вероятностью порекомендуют вас своим деловым партнерам, знакомым и т. д. Хорошая молва часто стоит больше, чем все ваши возможности для общения.

Как обосновать счет

Обоснование счетов лучше всего делать с помощью отчетов о ходе проекта. Шаги для создания надежного отчета, который принесет пользу как вам, так и клиенту, довольно просты. Но это требует некоторой подготовки и изменений в привычках, таких как заполнение расписаний и отслеживание времени почти для всех задач.

Если это не проблема для вас, то следующий процесс будет на одном дыхании. Взгляните на элементы, которые должны быть включены в ваш отчет и обсуждение.

Познакомить клиентов с отраслевыми тарифами

Прежде всего, ваши клиенты должны знать среднюю почасовую (или проектную) ставку для вашей отрасли и конкретной отрасли.

Вы также можете объяснить им, как ставки различаются в зависимости от

Просто убедитесь, что вы нашли надежный источник информации, подкрепленный глобальными данными. Вот некоторые расценки на фриланс и консалтинг на 2021 год, которые мы исследовали и скомпилировали.

Отслеживайте свое время

Основой каждого хорошего отчета является его табель учета рабочего времени.

Здесь вы планируете все задачи, учитываете их и отслеживаете, сколько времени требуется для завершения каждого аспекта проекта, над которым вы работаете. Если вы не привыкли к такой практике, рассмотрите возможность отслеживания времени и определите, какой метод отслеживания времени лучше всего подходит для вас.

Отслеживание времени, очевидно, наиболее полезно для расчета оплачиваемых и неоплачиваемых часов. Но мы здесь не для инструкций по выставлению счетов. Мы здесь, чтобы увидеть, как отслеживание времени помогает вам оправдать это. Например, вот так выглядит электронный табель учета рабочего времени:

Источник: Clockify.me

Теперь давайте посмотрим на одну из этих записей и на то, как эта форма отслеживания времени помогает обосновывать счета.

Это подробный обзор одной конкретной записи времени в Clockify. Помимо отображения того, когда вы работали над задачей и как долго, вы также можете описать процесс настолько подробно, насколько хотите. Это идеально подходит для подготовки отчетов. Просто запишите, как выполнялась задача, заняла ли она больше или меньше времени и почему. Таким образом, когда вам нужно создать отчет, у вас будет вся необходимая информация для клиента.

Отслеживайте свой прогресс

Цифровой трекер времени также может отслеживать ход вашего проекта.

Когда вы начинаете проект, вы делаете оценки того, как долго будут длиться определенные аспекты проекта и сами задачи. С помощью оценок вы можете примерно сказать своему клиенту, сколько времени потребуется, чтобы все закончить.

В цифровом счетчике времени вы можете ввести эти оценки и, работая каждый день и отслеживая свое время, проверять, как они соотносятся с фактическим рабочим временем. Например:

Источник: Clockify.me

Некоторые из оценок в записях выше заключались в том, что разработка займет 20 часов, но вместо этого потребовалось 10 часов, в то время как маркетинг был оценен правильно. Это также может быть бесценной информацией при обосновании ставок.

Перечислите любые проблемы, которые у вас были, или «неровности на дороге»

Уточните, что вызвало проблему, и шаги, которые вы предприняли.

Иногда задача занимает больше времени, что в конечном итоге обходится клиенту дороже. Вы можете избавить себя от стресса от потенциальных обвинений или критики, заметив и записав причину проблемы, прежде чем решать ее. Таким образом, информация останется свежей, когда вам нужно будет представить ее клиенту позже.

Вы можете заверить их в своих решениях до того, как у них появится возможность сформировать негативное мнение после того, как они увидят цифры.

Не вдавайтесь в подробности

Найдите идеальную длину и идеальный язык.

Большинство клиентов не захотят читать страницы отчетов, какими бы требовательными они ни были. Они просто проигнорируют отчет и, возможно, позовут вас, чтобы получить итоговую версию. В конце концов, вы ничего не сделали, кроме как потратили время на отчет, который никто не прочтет.

Лучшим способом действий будет сесть за стол и обсудить ваши отчеты с клиентом. Сообщите им, что вы обычно отслеживаете, и узнайте, какая информация им нужна или не нужна. С вашей стороны не нужно гадать, а клиент знает, чего ожидать.

Наконец, вы можете посмотреть, как мы в Clockify использовали трекер времени для выставления счетов клиентам. Он перечисляет процесс шаг за шагом в четких пояснениях.

Фразы, которые следует использовать при обосновании счетов-фактур

Мы не можем создать окончательный шаблон того, как подходить к вашему клиенту при объяснении ваших решений по выставлению счетов. Не все отрасли одинаковы, и даже не два фрилансера в одной сфере деятельности! Что мы могли бы сделать, так это дать вам список хороших открытий и закрытий для ваших встреч, звонков и электронных писем.

Сначала пригласите клиента на встречу

Вы хотите установить контакт с клиентом, чтобы вы могли объяснить свои расценки и то, как они соотносятся с вашим рабочим процессом. Мы начнем с шаблона электронной почты, приглашающего клиента на эту конкретную встречу:

Привет, XY.

Я надеюсь это письмо благополучно дойдет до вас.

Очень приятно познакомиться с вами, и я с нетерпением жду возможности поработать с вами над этим проектом. Я сделаю все возможное, чтобы предоставить вам результаты, которыми вы будете довольны.

Я посылаю вам это электронное письмо, чтобы предложить организовать встречу или звонок, на котором я мог бы немного лучше объяснить, как я буду работать над этим проектом. Я считаю, что это отличный способ для вас поделиться своими ожиданиями, а для меня объяснить, почему я беру такие цены. Вы получите быстрый и простой анализ моей работы, так что вы будете знать, куда уходят ваши деньги, и будьте уверены, что нет никаких скрытых затрат.

Мои профессиональные отношения основаны на прозрачности, и я думаю, что они идут намного ровнее, когда все открыто.

Я свободен (ДАТА И ЧАСЫ). Дайте мне знать, что вы думаете, и работает ли какой-либо из этих часов для вас.

С нетерпением жду Вашего ответа.

С уважением,

ZY

Конечно, вы можете изменить любую фразу, которую хотите, чтобы сделать ее более личной.

Фразы, которые следует использовать при обосновании счета-фактуры

Чтобы этот раздел был кратким и содержательным, вот несколько вводных (и завершающих), которые вы можете использовать как в электронных письмах, так и лично.

• «Из опыта работы над проектами, подобными этому, я обнаружил, что наиболее распространенными проблемами являются (XY), и для их завершения требуется больше времени. Таким образом, вы можете ожидать потенциально более длительного времени работы в этой области».
• «Это средние ставки по отрасли…»
• «Как мы и договаривались ранее…»
• «Сообщите мне, если какая-либо часть моего процесса выставления счетов будет неясна».
• «Спасибо, что нашли время, чтобы пройти через это со мной».
• «На каких аспектах разработки проекта вы хотели бы сосредоточиться в наших отчетах о ходе работ?»

Как решать споры

Бывают моменты, когда вы, вероятно, ошибетесь и пропустите некоторые из этих шагов. Может быть, вы не подготовите то, что было необходимо для солидного отчета, или ваш клиент ошибется в одном из своих решений. Если вам не удалось избежать недоразумений (что случается часто), вы можете сделать несколько вещей.

Теперь причин для споров может быть множество, и к ним относятся:

• Проект слишком затянулся
• Ставка оплачиваемых часов не была ясной с самого начала
• Была дополнительная работа, на которую клиент не согласился

Как вы подходите к спору по счетам? Как вы профессионально обосновываете свой счет?

1. Проанализируйте ситуацию

Ваш первый инстинкт должен состоять в том, чтобы определить, кто допустил оплошность — вы или клиент.

Если это вы вызвали недоразумение, отправьте им электронное письмо с извинениями, заверив их, что вы позаботитесь об устранении проблемы. Это работает, когда проблема в конечном продукте:

• Их не устраивает качество продукции

Вы возвращаетесь к чертежной доске с новыми указаниями, но также сообщаете им, что вы снова выставите счет и взимаете плату за дополнительное время. Будьте очень ясны в этом отношении, так как некоторые попытаются не платить, потому что им просто «не нравится» ваша работа, несмотря на исправления.

Ниже приведен пример отличного спокойного разрешения одной из таких ситуаций.

Источник: Clientsfromhell.net

• Они не понимают, почему некоторые вещи заняли слишком много времени или слишком мало.

Чтобы бороться с этим, вам следует просмотреть свои отчеты, табели учета рабочего времени и все заметки, которые вы, надеюсь, написали во время работы над проектом. Организуйте встречу или звонок, показав готовность обосновать свой счет и сделанный вами выбор.

Если за недоразумением стоит клиент, опять же, есть два способа сделать это:

• Случайное создание проблемы

Обычно это происходит из-за того, что вы забыли заранее задать важные вопросы или забыли о том, о чем договорились. Простое электронное письмо, напоминающее им о ваших соглашениях, разделах контракта и любых обменах электронной почтой, которые вы имели, освежит их память.

• Целенаправленное создание проблемы

Обычно это клиенты, которые скупы на свои деньги. Подавать жалобы задним числом — это просто выдуманный торг на барахолке. Хотя такие клиенты могут быть редкостью, каждый фрилансер встречал их хотя бы раз или два в своей жизни.

Аккуратное ведение документации спасло множество фрилансеров, прежде чем клиенты смогли уклониться от оплаты. Даже привлечение адвоката должно быть вашим решением в крайних случаях. Вы заслуживаете оплаты.

2. Имейте доказательства наготове

Все это время мы подчеркивали, насколько важно все документировать. Это единственный способ убедиться, что ваша работа, репутация и оплата защищены.

Не удаляйте электронные письма, делайте скриншоты текстов и журналов чатов, а также сводки встреч или звонков.

️ Важное примечание:

Воздержитесь от записи встреч и звонков без ведома клиента, так как это незаконно! Вы должны попросить согласия на запись чего-либо в первую очередь. Если они откажутся, просто напечатайте краткое изложение того, о чем вы договорились во время встречи/звонка, и перешлите им электронное письмо. Попросите их проверить правильность вашего резюме, и если они подтвердят, вы только что оставили еще один «бумажный след», который потенциально может работать в вашу пользу.

3. Оставайтесь вежливым

Как бы ни реагировал клиент, ничто не сравнится с вежливостью и хорошими манерами.

Как бы трудно это ни было, сохраняйте хладнокровие, даже если человек упрямится или просто не может понять, что вы пытаетесь ему сказать. Исходя из личного опыта, мы составили список шаблонов, как просить у клиента оплату без грубости.

Вывод

Обоснование счетов не должно быть запоздалой мыслью, когда клиент начинает подозревать вашу трудовую этику. Чтобы этого не произошло, вы должны фактически обосновать свои счета на ранней стадии, почти в самом начале вашего партнерства. Когда клиенты знают, почему вы берете такую ​​цену с самого начала, они с меньшей вероятностью будут вносить какие-либо изменения или жалобы позже.

Ведение тщательной и подробной документации (табели учета рабочего времени, электронные письма и отчеты) также гарантирует, что у вас есть рычаги воздействия в случае возникновения спора. В конечном счете, краткие разбивки вашего процесса ценообразования помогают укрепить доверие за счет прозрачности. Клиенты с большей вероятностью будут работать с вами снова и даже порекомендуют вас своим коллегам.

Есть ли у вас собственные практики? Поделитесь с нами своим опытом по адресу [email protected], и мы могли бы рассказать о вас в одной из наших следующих статей.