IVA против IVR: выбор подходящего для вашего бизнеса

IVA — это интеллектуальный виртуальный агент, который часто используется в крупных компаниях для обеспечения премиум-класса и автоматизации обслуживания клиентов. IVR — это сокращение от Interactive Voice Response, технологии, используемой в сценариях поддержки клиентов для эффективной маршрутизации вызовов.

Хотя эти решения могут показаться очень похожими, между ними есть несколько нюансов.

Оба могут сыграть большую роль в реализации автоматизации и эффективности обслуживания клиентов, но, в зависимости от потребностей вашего бизнеса, один (или оба) могут оказаться излишними.

Здесь мы объясним конкретные варианты использования, которые лучше всего подходят как для IVR, так и для IVA, а также рассмотрим другие варианты, которые немного проще реализовать для небольших предприятий с ограниченным бюджетом.

Что такое интерактивный голосовой ответ?

Система IVR — это автоматизированная функция телефона, которая позволяет звонящим взаимодействовать с вашей телефонной системой, распознавая нажатия клавиш или голос.

Типичный IVR звучит так:

«Нажмите 1 для продаж или 2 для поддержки».

Но клиенты также могут сказать : «Помогите мне с моей заявкой в ​​службу поддержки» или «Обновите мой телефон».

Затем IVR определяет, с каким отделом или лицом должен поговорить ваш клиент, основываясь на предварительно настроенных навыках и алгоритмах. Возможность распознавания голоса — это то, что отличает IVR от стандартного автосекретаря , который просто предлагает варианты звонящим.

Они управляют входящими вызовами, запрашивая информацию о клиентах и ​​направляя звонящих к лучшему пункту назначения в любой момент времени. В рамках большинства решений для контакт-центров вы получаете возможность настроить IVR.

В зависимости от того, насколько глубоко вы зайдете, вы можете изменить способ обработки входящих звонков в своем бизнесе, что приведет к повышению эффективности.

Ключевые особенности IVR

Основная функция IVR — понять, что нужно вашему клиенту в данный момент.

Используя двухтональный многочастотный набор (DTMF) — тональный звук, издаваемый вашей клавиатурой, — или распознавая голосовые команды, IVR отправляет вызовы предварительно настроенным командам или людям.

Каждый цифровой пресс соответствует отдельному отделу.

Например:

1. Продажи
2. Поддерживать
3. Биллинг
4. Поговорите со стойкой регистрации

Это называется статическим меню. Вы можете иметь столько вариантов, сколько захотите.

Альтернативно, вы можете позволить клиентам полностью обходить номера.

Для этого у вас есть два варианта:

• Удалите меню номеров и предложите клиенту объяснить причину звонка своими словами.
• Позвольте клиентам называть причину звонка, когда они слышат нужный отдел.

Внутри меню вы также можете заранее записать голосовые ответы для ответов на распространенные вопросы. Это заставляет систему IVR выполнять тяжелую работу, снижая нагрузку на живых агентов.

Если вы сможете автоматизировать простые задачи, такие как подтверждение времени открытия, агенты колл-центра смогут тратить больше времени на повышение ценности человеческого взаимодействия.

Компании часто предпочитают сначала предлагать эти варианты, чтобы уменьшить вероятность того, что звонящие пропустят информацию, которую они могли бы получить, не дожидаясь агента.

Связанная статья

Маршрутизация вызовов: простая обработка входящих вызовов

Преимущества IVR

Использование технологии IVR оказывается экономически эффективным в контакт-центрах с большим объемом вызовов, поскольку клиенты быстрее добираются до нужного ресурса, будь то меню или агент.

Никаких больше «Да, мы открыты по воскресеньям» и «Позвольте мне решить для вас эту довольно техническую проблему». Подумайте о количестве звонков с одинаковым ответом и освободите этого агента.

Это значит:

• Меньше времени ожидания в режиме ожидания
• Предлагать обратные вызовы вместо очереди
• Возможность круглосуточной доступности.

Если есть запрос, на который невозможно ответить с помощью заранее запрограммированного ответа, самое время обратиться к вашей дежурной команде. Оптимизируя процесс маршрутизации вызовов, агенты тратят меньше времени на переводы и больше времени на удовлетворение клиентов.

Если ваша компания занимается поддержкой и техническими вопросами только в течение дня, система IVR является лучшим ресурсом в нерабочее время, чем типичные «Оставьте нам голосовое сообщение» или «Мы сейчас недоступны». Ни один из этих вариантов не особенно полезен для ваших абонентов.

Вы можете ожидать, что такие показатели колл-центра , как среднее время обработки и процент отказов от звонков, также значительно снизятся. Когда вызывающему абоненту не нужно разговаривать с человеком, долгое ожидание больше не требуется.

Однако есть и некоторые ограничения, которые мы должны отметить.

Ограничения IVR

Противодействие IVR касается трех основных областей:

• Ограничено предопределенными опциями . Что произойдет, если потребность вашего абонента не является опцией меню?
• Недостаточный дизайн может разочаровать пользователей : определение приоритета и частоты вопросов имеет решающее значение для выбора правильных пунктов меню.
• Недостаточно понимания намерений пользователя . Например, запросы на выставление счетов могут распределяться между командами в зависимости от конкретного вопроса.

Именно здесь становятся очевидными преимущества IVA как отличной альтернативы IVR.

Что такое интеллектуальный виртуальный агент?

IVA — это программное обеспечение на базе искусственного интеллекта, которое позволяет вести искренний диалог с вашими клиентами. Вы можете услышать, что решения IVA называются интеллектуальным виртуальным агентом или интеллектуальным виртуальным помощником. В контакт-центре они взаимозаменяемы.

Выступая в качестве цифрового помощника, IVA использует технологию распознавания речи и голосовую биометрию, чтобы понимать человеческую речь и отвечать так, как это делает человек.

Предприятия используют системы IVA для обработки простых и повторяющихся запросов, таких как часы работы, определение потенциальных клиентов и устранение основных неполадок.

Похоже на чат-бот? Это похоже на чат-бот , но умнее .

Фактически, IVA используют обработку естественного языка ( NLP ), чтобы понять, что на самом деле имеют в виду клиенты, и предоставить ответ, который не просто заранее заполнен и выбран из списка.

Мы называем это пониманием естественного языка (NLU), когда IVA переходят от фазы распознавания к фазе понимания. В то время как чат-боты могут отвечать на вопросы, которые имеют ограниченный возможный результат, IVA ведут искренние разговоры.

IVA обеспечивает диалоговый искусственный интеллект — термин, используемый для разговоров один на один между человеком и роботом. Ключевым элементом является то, что он является диалоговым , в отличие от некоторых чат-ботов, где вы спамите кнопку разговора с агентом .

Ключевые особенности IVA

Базовые возможности НЛП лежат в основе всего, что IVA может сделать для вашего бизнеса.

НЛП работает, разбивая разговор на три этапа:

• Распознавание разговора
• Понимание смысла и слов
• Предоставление полезного ответа на основе намерений, анализа настроений и доступной информации.

Базовые ответы — это основа НЛП и IVA. Но именно динамические ответы, основанные на контексте, имеют преимущество по сравнению с чат-ботами и IVR.

Вместо того, чтобы ограничиваться закрытыми вопросами с ответами «да» или «нет», IVA могут искать ресурсы и отвечать в столь необходимом контексте.

Но это может быть и более сложный вопрос, например, обновленная информация о ходе выполнения заказа. Используя данные о клиентах в режиме реального времени, такие как номер заказа или адрес электронной почты, ваш IVA может отслеживать прогресс и предоставлять обновления без участия живого агента.

Еще одна полезная функция — интеграция IVA по нескольким каналам (чат, голосовая связь, электронная почта и т. д.).

Если вы управляете омниканальным контакт-центром, использование IVA для транзакций, не требующих вмешательства человека, высвобождает ресурсы агентов и предоставляет клиентам практически немедленную информацию.

Преимущества ИВА

Предлагая своим клиентам IVA, вы предлагаете им более персонализированный клиентский опыт, чем базовая маршрутизация вызовов.

Когда вы удаляете зависимость для человека, также происходит:

• Не нужно ждать агента, поскольку виртуальные агенты не берут перерывов и отпусков.
• Нет ограничений на количество взаимодействий, которые может обработать IVA.
• Лучший опыт для потребителей, которым нужна помощь с простыми запросами

По сравнению с традиционным IVR, IVA может решать гораздо более сложные вопросы. Если вы подумываете об использовании любого из них в качестве линии обслуживания клиентов, подумайте о том, сколько IVA может сделать помимо IVR.

Существует также (часто забываемое) преимущество сохранения запросов клиентов на непрерывное обучение. Во время веб-чатов история сообщений может сохраняться и использоваться в учебных целях.

Your IVA — это постоянно обновляющийся источник обучающих материалов и материалов для клиентов, который постоянно обновляется с помощью технологий машинного обучения.

Ограничения IVA

Хотя IVA звучат великолепно, они требуют более сложной настройки и обслуживания.

Оно того стоит, если у вас есть время и знания (или вы найдете поставщика контакт-центра , обладающего таким опытом).

Стоит сделать все правильно. Если вы доверяете свою первую линию поддержки виртуальному агенту, вам необходимо на 100% быть уверенным, что он выполняет свою работу так же хорошо (или лучше), как и агент-человек.

Несоблюдение IVA может привести к неправильному пониманию запросов клиентов и, в конечном итоге, к неудовлетворенности клиентов. Если вы не планируете регулярные обзоры и не отслеживаете тревожные сигналы (ключевые слова, ругательства, настроения и т. д.), вы рискуете предоставить клиентам неверную информацию.

Сравнение IVA и IVR

На первый взгляд, IVA — превосходная технология. Но в некоторых случаях это может оказаться излишним. Возможно, один вам нужен больше, чем другой. Или ни того, ни другого.

У каждого бизнеса есть разные типы клиентов. В следующем разделе рассматриваются ключевые факторы, которые следует учитывать при сравнении технологий IVR и IVA.

Пользовательский опыт

Когда клиенты приходят к вашему IVR или IVA, они ожидают приятного опыта. Их основная потребность — чтобы их запрос был решен как можно быстрее. Вот явные различия в пользовательском опыте между IVR и IVA.

Гибкость

Клиенты хотят точно знать, что произойдет, когда они нажмут кнопку или сделают запрос. В некоторых случаях лучше проявить гибкость. В других случаях эффективнее доставить их в нужное место.

Как правило, для большинства малых предприятий IVR будет проще обновлять и поддерживать, поскольку он более прост и не столь гибок в интерпретации звонящих.

Внедрение и сопровождение

IVR проще и дешевле настроить. Но есть ясная причина.

Конфигурация потока входящих вызовов черно-белая. Вариант 1 идет сюда, а вариант 2 туда. Нет никакого контекста, эмоций или срочности, которые нужно было бы планировать.

IVA требует больше инвестиций, но предлагает большую долгосрочную ценность для бизнеса, поскольку она учится по ходу дела. Таким образом, требуется больше времени, чтобы выйти вперед. Но оно того стоит, если ваши цели — самообслуживание и персонализация.

Как предприятия используют IVR и IVA?

Крупные предприятия

IVR часто используется в центрах поддержки клиентов, банковских и коммунальных предприятиях для эффективной маршрутизации вызовов. Кроме того, крупные предприятия полагаются на системы IVR для простых запросов самообслуживания.

Общие функции включают в себя:

• Проверить баланс счета : IVR сообщает текущий баланс счетов клиента.
• Проверить статус заказа : клиенты предоставляют подробную информацию о своем текущем статусе заказа.
• Поиск продуктов . Звонящие запрашивают информацию о продуктах.
• Оплата счета : IVR извлекает информацию об учетной записи и принимает данные кредитной карты.
• Установка или изменение ПИН-кодов . Клиенты запрашивают установку или изменение ПИН-кода учетной записи или карты.
• Ответы на опросы : IVR предлагает клиентам оставить отзыв в конце звонка.

IVA, с другой стороны, предоставляют крупным предприятиям более персонализированный опыт и помогают решать более сложные запросы. Именно здесь они используются как настоящий виртуальный агент, а не как голосовой ответ со стандартными ответами.

IVA, часто используемый в службах поддержки клиентов, продажах и ИТ-службах поддержки, на крупных предприятиях играет огромную роль в продуктивности бизнеса и улучшении прибыли.

Средний бизнес

В компаниях среднего размера IVR предпочтительнее для управления умеренным объемом вызовов.

Если большая часть запросов ваших клиентов поступает от входящих звонков, и у вас есть данные и понимание того, что значительная часть запросов — это повторные запросы, ваш IVR может позаботиться о них, освобождая агентов.

IVA выгоден предприятиям среднего бизнеса, стремящимся обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов.

Если ваша цель — не просто эффективно направить людей в нужное место, а решить их проблемы (или доставить их в нужное место), IVA предлагает дополнительную пару рук для поддержки на переднем крае.

Вы можете устранить такие основные неполадки, как:

• Вы перезагрузили свою машину?
• У вас работает интернет?
• Горит ли индикатор питания?

Затем поднимите вопрос на следующий уровень, не требуя вмешательства человека. Используя интеграцию с CRM, базами знаний и системами продажи билетов, виртуальные агенты могут продолжить решение этой проблемы.

Однако это может оказаться трудным для малого бизнеса, который гордится качественным и человечным обслуживанием клиентов.

Малый бизнес

Если вы не небольшая команда, обрабатывающая значительный объем звонков, IVR может быть слишком большим.

Большинство малых предприятий имеют «неформальный колл-центр», использующий функции облачной телефонной системы, такие как автосекретарь и потоки вызовов. Установка проста и часто представляет собой прямую копию существующей локальной телефонной системы.

Хотя может быть целесообразно использовать IVA для обработки запросов, когда вам не хватает персонала службы поддержки, его внедрение и обслуживание может оказаться дорогостоящим.

К тому времени, когда вы будете довольны и на 100% доверяете своему виртуальному агенту, время окупаемости инвестиций будет обработано вашими сотрудниками столь же эффективно и умело.

Затем начинается цикл экспертизы постоянного мониторинга и адаптации.

Настройка потока вызовов или автосекретаря для предприятий малого и среднего бизнеса

Альтернативой выбору IVR или IVA для малого и среднего бизнеса является использование потоков вызовов или автосекретаря.

Потоки вызовов

Потоки вызовов — это настраиваемые меню, которые направляют звонящих в отдел или к отдельному лицу с соответствующими навыками. Внутри потока вызовов вы можете использовать основной номер или местные номера для ответвления.

Затем вы можете добавить время работы и праздники, прежде чем создавать маршрут маршрутизации звонков. Как и в случае с IVR, вы можете выбрать 1 для продаж, 2 для поддержки и т. д.

Если никто не берет трубку или сотрудники заняты чем-то другим, вы можете передать этот номер другому отделу или пользователю.

В отличие от IVR, вам не нужно настраивать более интеллектуальные параметры. Потоки вызовов — это одностороннее взаимодействие. Вызывающие абоненты набирают ваш номер и маршрутизируются на основе выбранного ими номера.

Автосекретарь

Автосекретарь — это виртуальный администратор для вашего бизнеса.

Подобно потокам вызовов и IVR, вы настраиваете заранее записанные параметры, из которых клиенты могут выбирать. Это означает, что, когда вы заняты работой, на звонки клиентов по-прежнему отвечают сразу же.

Когда сотрудник берет трубку, он знает, что у звонящего есть конкретный запрос к его отделу. В малых предприятиях это может помочь создать впечатление более крупной и надежной компании, а также повысить удовлетворенность клиентов и качество решения проблем в первую очередь .

Это гораздо более экономичный способ предоставить клиентам подходящие варианты, чтобы каждый раз доставлять их к нужному человеку. Кроме того, его намного проще настроить и внести изменения по сравнению со сложным сценарием IVR или IVA.

Когда стоит рассмотреть возможность использования потока вызовов или автосекретаря

Если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов без значительных инвестиций, рассмотрите потоки вызовов или автосекретарей вместо того, чтобы тратить деньги на то, что вам может не понадобиться.

Совет: Некоторые облачные телефонные системы, такие как Nextiva, включают в себя потоки вызовов и автосекретарей как часть вашего сервиса.

Выбор решения, подходящего для вашего бизнеса

Выбор между IVR, IVA, потоками вызовов и автосекретарем зависит от размера вашего бизнеса, бюджета и целей обслуживания клиентов.

• Если вы представляете малый бизнес , рассмотрите потоки вызовов.
• Если у вас ограниченный бюджет , подумайте об автосекретаре.
• Если у вас большое количество звонков , рассмотрите возможность использования IVR.
• Если персонализация и автоматизация являются ключевыми факторами , рассмотрите возможность IVA.

Самый важный аспект, который следует учитывать, — это опыт вашего клиента.

Какой для них лучший вариант? Что облегчит их жизнь, когда им понадобится связаться с вами?

Точно так же опыт вашего агента также должен иметь первостепенное значение.

Одна из ваших целей должна состоять в том, чтобы дать агентам возможность работать продуктивно и приносить пользу там, где им необходимо заполнить пробелы в любой системе, которую вы выберете.

Нужна помощь в принятии решения, какой выбор является правильным для вас? Поговорите со специалистом Nextiva, чтобы помочь вам опережать входящие вызовы.