Внутренний и внешний клиент: ключевые отличия, которые должен знать каждый владелец бизнеса

Клиенты играют решающую роль в сегодняшней экономической ситуации. Клиенты являются решающим фактором в успехе или провале бизнеса. Именно поэтому многие предприятия утверждают, что «Самое ценное в нашей компании – это КЛИЕНТЫ».

Поэтому каждый бизнес чрезвычайно сосредоточен на заботе о своих клиентах. Чтобы сделать это хорошо, вам нужно знать различные типы клиентов, чтобы предпринять правильные шаги.

В этой статье вы поближе познакомитесь с внутренними и внешними клиентами и узнаете о ключевых различиях между этими двумя типами клиентов , чтобы вы могли лучше их различать.

Определения внутреннего и внешнего клиента

Клиенты – это лица или организации, маркетинговые усилия которых направлены на них. Именно они имеют право принимать решения о покупке. Прежде всего, клиенты - это те, кто наследует характеристики и качество продуктов или услуг.

Понимание определения и характера клиентов является первым требованием для каждого владельца бизнеса или менеджера. Это облегчит вам разработку планов развития в правильном направлении и будет легче приниматься клиентами.

Внутренний клиент

Внутренние клиенты — это все участники или подразделения компании, которые потребляют предоставляемые продукты или услуги. В частности, каждый внутренний клиент является частью компании. Согласно этой концепции, весь производственный процесс или оказание услуг предприятия представляет собой, по сути, цепочку поставщик-потребитель, в которой каждый объект является одновременно и поставщиком, и потребителем.

Выявление внутренних клиентов имеет особое значение для бизнеса, потому что высокое качество продукта или услуги во многом зависит от людей, которые их создают. Больше, чем кто-либо, персонал компании является человеком, который лучше всех разбирается в продукте - услуге. Именно они помогут хорошо продвигать ваш бренд.

Сотрудники компании также легко становятся самыми лояльными клиентами. Поэтому расширение отношений с сотрудниками имеет важное значение.

Внешний клиент

Внешний заказчик - это объекты, расположенные за пределами предприятия, которые имеют потребности в приобретении товаров хозяйственной деятельности производственной организации. В отличие от внутренних клиентов, внешние клиенты не вовлечены в компанию. (Итак, многоканальное программное обеспечение для электронной коммерции необходимо для вашего бизнеса, чтобы иметь дело с ними). Это люди, которыми вы можете торговать лично или по телефону. Включают:

• Личный
• Деловое или деловое лицо (поставщик, банк, конкурент)
• Государственные органы, общественные организации

Владельцам бизнеса необходимо определить, являются ли они потенциальными, традиционными клиентами или теми, кто напрямую приносит прибыль бизнесу. Таким образом, владельцы бизнеса должны иметь меры по обслуживанию клиентов, чтобы привлекать и удерживать клиентов, чтобы они использовали продукты, которые вы предоставляете.

Расширение восприятия ваших клиентов, в том числе ваших сотрудников в вашей компании, сделает значительный шаг к полноценному уровню обслуживания клиентов.

Внутри компании вы иногда являетесь клиентом, иногда поставщиком услуг. Например, сотрудник может попросить вас распечатать документ. В этом случае вы являетесь поставщиком услуг, потому что вы даете им то, что им нужно. Однако через 10 минут вы можете подойти к сотруднику и попросить помощи в чем-то другом, теперь вы играете роль клиента.

Читать далее:

• Взаимодействие с клиентами для электронной коммерции
• Топ-10 лучших агентств по обслуживанию клиентов Shopify
• 9 эффективных тактик удержания клиентов
• Понимание ценности клиента

Внутренний и внешний заказчик: 3 основных отличия

Связь с Компанией

Самая большая разница, которую мы можем сказать между внутренним клиентом и внешним клиентом, заключается в связи компании. Чтобы было ясно, внутренние клиенты — это люди, которые имеют прямое отношение к компании, а внешние клиенты — нет.

Как видно из определения, внутренние клиенты — это люди, работающие в разных отделах и отраслях бизнеса. Другими словами, это сотрудники компании, которые непосредственно производят продукт и соприкасаются с ним. Больше, чем кто-либо, персонал компании лучше всех знает продукт; они помогут хорошо рекламировать ваш бренд. Поэтому можно сказать, что внутренний заказчик имеет непосредственное отношение к компании.

В противном случае внешние заказчики - это объекты, находящиеся вне бизнеса, которым необходимо приобретать товары бизнеса, организующего производство. Отсюда видно, что прямой связи между внешними заказчиками и предприятием нет.

Информация о продукте

Внутренние клиенты всегда имеют больше информации о продуктах, чем внешние клиенты, потому что они напрямую связаны с компанией, особенно люди, которые сами производят эти продукты.

Внутренний клиент будет знать о продукте все, например:

• Цена
• Стили, цвета или узоры доступны
• Происхождение продукта
• Что-то особенное в производственном процессе
• Как использовать продукт
• Служба распространения и доставки продукции, информация о гарантии и ремонте

Кроме того, внутренние заказчики также могут знать конфиденциальную информацию о продукции предприятий, неизвестную внешним заказчикам.

Цена и сделка

Как сотрудник компании и вкладчик в развитие компании, внутренние клиенты часто получают продукцию компании по низким ценам. Кроме того, имея четкое представление о продукте и имеющейся у них информации, они могут полностью понять ценность продукта и разумно торговаться.

С другой стороны, внешние клиенты часто покупают продукцию компании по более высокой цене, потому что они являются чистыми клиентами, не имеющими прямого отношения к компании и не работающими на нее. Следовательно, они не имеют права на льготы как работники компании. Кроме того, они могут быть не в состоянии усвоить много информации о продукте, поэтому им будет трудно торговаться и они легко примут цену, предложенную продавцом.

Пример внутреннего и внешнего клиента

Сегодня многие предприятия начинают рассматривать своих сотрудников как «внутренних клиентов». Говорят, что «сотрудники являются послами бренда компании. Персонал является фактором, который имеет значение и обеспечивает конкурентоспособность бизнеса».

История Apple типична. Apple — отличный пример успеха, когда дело доходит до обеспечения хорошего взаимодействия с внутренними и внешними клиентами. Корпоративная культура, которую они создают, — это инновации, оригинальность и опыт. Для продвижения этой культуры Apple очень тщательно проводит даже первоначальный отбор кандидатов и начальное обучение, чтобы каждый сотрудник — особенно тот, кто работает непосредственно с клиентами — самовыражался, подтверждал деловой имидж. Каждый покупатель, который приходит в Apple Store, знает, что его продавцы являются экспертами в своих продуктах и ​​дают хорошие отзывы о компании.

Причина, по которой компаниям необходимо учиться на опыте Apple, заключается в том, что мы видим, что количество клиентов, использующих продукты компании, очень велико. Кроме того, стратегии в бизнесе характеризуют. У Apple нет другого сочетания, которое помогло бы им сегодня прочно закрепиться на рынке. Apple больше, чем кто-либо, понимает, насколько важны для бизнеса как внутренние, так и внешние клиенты.

Apple не ценит ценность рекламы через Google или Facebook, потому что они думают, что это очень простой канал, чтобы вызвать у клиентов чувство скуки. И на самом деле компания в основном работает по двум стратегиям: распространение продукции через эксклюзивных представителей бренда и положительные отзывы в СМИ.

Бизнес не должен игнорировать эмоции клиентов, а Apple полностью сосредоточена на эмоциях пользователей, в том числе сотрудников компании. Поскольку они понимают, что эмоции легко манипулируют другими действиями, создать у клиента ощущение комфорта, счастья и удовлетворения, безусловно, не оставит вас.

Apple на протяжении многих лет является свидетельством успеха, ориентированного на клиентов. Таким образом, предприятия должны попытаться применить некоторые из наиболее подходящих мер, чтобы создать разницу для клиентов компании и эффективности.

Внутренний или внешний клиент: кто на первом месте?

Том Питерс, которого считают Red Bull среди мыслителей в области управления, сказал: «Парадоксально, но для достижения эмоционального взаимодействия с клиентами на первом месте стоят сотрудники, а не клиенты».

Здесь я согласен с этой точкой зрения. Это не означает, что внутренние клиенты важнее внешних. Обе группы клиентов чрезвычайно важны для бизнеса. Тем не менее, внутренние клиенты будут группой, которой следует отдать приоритет в первую очередь, потому что качество их обслуживания будет влиять на качество обслуживания внешних клиентов.

Если сотрудники вашего офиса редко имеют дело с посторонними и не интересуются жизнью сторонних клиентов, вы сразу же почувствуете, что любая деятельность в компании, похоже, не оказывает никакого влияния на сторонних клиентов. Но если вы посмотрите на картину шире, то увидите, что каждый сотрудник играет решающую роль в удовлетворении потребностей клиентов. Каждое общение с внутренними клиентами является важным звеном в цепи различных событий, которые заканчиваются в одной точке: удовлетворении внешних клиентов.

Около двух лет назад Wall Street Journal опубликовал статью под заголовком «Плохо обращающиеся сотрудники будут относиться к клиентам так же». Многие менеджеры не осознают, что их сотрудники являются внутренними клиентами, а качество обслуживания, которое компания предоставляет клиентам, является прямым отражением поведения менеджеров. Следовательно, вы должны относиться к своему персоналу как к одному из самых важных клиентов. Благодаря этому вы сосредотачиваетесь не только на том, что ваши сотрудники могут сделать для развития вашего бизнеса, но и на том, что вы можете сделать, чтобы облегчить их работу.

Где-то в бизнесе существует тесная связь между эмоциями сотрудников и отзывами клиентов. Клиенты чувствуют себя счастливыми только тогда, когда сотрудники в бизнесе испытывают аналогичные чувства, и наоборот. Так в чем же секрет затягивания этого звена?

Поддержание хороших отношений с клиентами является одним из способов продвижения эффективного бизнеса. И больше, чем кто-либо в бизнесе, именно сотрудники лучше всех понимают клиентов и взаимодействуют с ними. Следовательно, их эмоции станут предпосылками к использованию продукта.

Когда сотрудники довольны, клиенты будут реагировать доброжелательно, чтобы увеличить продажи и привлечь больше клиентов в будущем.

Похожие сообщения:

• Что такое рыночная ориентация?
• 10 примеров и методов убедительной поведенческой сегментации
• Маркетинговая модель STP
• Поведение потребителей в маркетинге

Вывод

Эта статья поможет вам лучше понять внутренних и внешних клиентов. Вы также можете положиться на ключевые различия, которые мы предоставляем, чтобы различать эти две концепции и создавать привлекательные стратегии обслуживания клиентов.

Если клиенты — это те, кто приносит доход, помогая компании работать и расти, то сотрудники — это те, кто привлекает и удерживает клиентов. Как бизнес может удовлетворить клиентов, если те, кто непосредственно создает удовлетворительный клиентский опыт, чувствуют себя неудовлетворенными? Желая, чтобы сотрудники оставались верными и искренними, предприятия должны уважать их, создавая политику социального обеспечения и рабочую среду, которые их удовлетворяют.