Внутреннее обслуживание клиентов: подробное руководство для владельцев бизнеса

В то время как традиционное управление взаимоотношениями с клиентами в значительной степени ориентировано на обслуживание конечных пользователей — потребителей товара или услуги, в современном обслуживании клиентов появилась и набирает обороты идея внутренних клиентов. Большинство компаний знают, что такое внешний клиент, и даже уже имеют четкое представление о своем идеальном профиле клиента. Но они могут легко упустить из виду других важных людей или своих внутренних клиентов.

Когда компании принимают идею о том, что сотрудники взаимодействуют с клиентами и ожидают от них отличных результатов, и продолжают обеспечивать превосходное внутреннее обслуживание клиентов, они увидят увеличение доходов, создадут благоприятную рабочую среду и улучшат компанию в целом.

Эта статья даст вам полное представление о внутреннем обслуживании клиентов и о том, как максимально эффективно использовать внутреннее обслуживание клиентов.

Давайте погрузимся!

Что такое внутренняя служба поддержки клиентов?

Как только вы поймете, что такое внутренний клиент, определение внутреннего обслуживания клиентов станет простым. Речь идет об оказании услуг коллегам и другим отделам внутри компании, а также сторонним партнерам, имеющим отношения с компанией, чтобы они могли выполнять свои задачи. Этот тип обслуживания фокусируется на том, как сотрудники обслуживают других сотрудников, а не на том, как компании относятся к своим сотрудникам.

Угождая своим внутренним клиентам, вы развиваете новую основу своей организационной философии, делая ваших сотрудников ядром вашей компании. Предположим, компаниям удается обеспечить превосходное обслуживание внутренних клиентов. В этом случае их сотрудники получат большую помощь в обслуживании внешних клиентов и продвижении их интересов, повышая при этом удовлетворенность своей работой.

Возвращаясь к примеру с отделом кадров и его внутренними клиентами, какое обслуживание внутренних клиентов обеспечивает отдел кадров? Услуга предоставляется, когда указанный отдел удовлетворяет потребности своих внутренних клиентов, ведя точные записи о занятости, поддерживая сотрудников в достижении их карьерных целей и улучшая их способности, способности, таланты и опыт.

Насколько важно внутреннее обслуживание клиентов?

Ориентированный на клиента подход к ведению бизнеса, при котором клиенты ставятся на первое место и в сердце организации. Такой способ мышления о клиентах знаменует переход от транзакционного подхода к реляционному подходу. А внутренний клиент демонстрирует еще один сдвиг в мышлении организаций, когда сотрудники служат своим коллегам в качестве клиентов. По словам Мики Соломона из Forbes.com, первый принцип внутреннего обслуживания клиентов заключается в том, что «друг без друга нет компании. Обслуживая наших коллег, мы даем им возможность обслуживать своих клиентов и творить чудеса».

При разработке эффективного и положительного внутреннего обслуживания клиентов организации могут сократить расходы, повысить производительность и эффективность, свести к минимуму трения и улучшить взаимодействие и сотрудничество между отделами. Самое главное, здоровые внутренние методы обслуживания клиентов приводят к лучшему обслуживанию внешних клиентов и создают настоящую культуру, ориентированную на клиента.

Повысить удовлетворенность и вовлеченность сотрудников

Когда внутренних клиентов ценят и уважают, их потребности удовлетворяются или даже превосходятся; они удовлетворены и более мотивированы вносить свой вклад в организацию. Они с большей готовностью превышают обязанности, чтобы угодить клиентам, и становятся ярыми сторонниками бренда.

Повысить продуктивность и производительность сотрудников

Получая все инструменты, ресурсы и информацию, а также инструкции по процессам и проектам, необходимые для их работы, сотрудники могут выполнять работу более точно и качественно. Они будут тратить больше времени на то, чтобы сосредоточиться на своих целях, вместо того, чтобы тратить время на выявление, анализ и решение ненужных проблем. В результате взаимодействие с внешними клиентами будет более плавным, а обслуживание будет предоставляться лучше.

Отличное внутреннее обслуживание клиентов обеспечит основу для повышения производительности и беспощадной эффективности вашей компании.

Сократите затраты на привлечение сотрудников и увеличьте их удержание

Превосходное внутреннее обслуживание клиентов делает ваших сотрудников счастливыми и с большей вероятностью останется с компанией в долгосрочной перспективе. Наем новых сотрудников требует больше времени, энергии и денег, чем удержание существующих сотрудников.

Сосредоточив внимание на внутреннем обслуживании клиентов, ваша компания может сократить огромные затраты на найм без ущерба для производительности.

Создайте позитивную рабочую атмосферу и улучшите сплоченность

Внутреннее обслуживание клиентов помогает создать более благоприятную рабочую среду, способствуя безопасности сотрудников, их росту и достижению целей. Это также побуждает сотрудников относиться к своим коллегам так же серьезно, как к внешним клиентам. Следовательно, это повысит моральный дух сотрудников, заставит их работать добросовестно и продуктивно. Также будет улучшена межведомственная коммуникация в компании.

6 советов, как обеспечить лучшее внутреннее обслуживание клиентов

Имейте четкий стандарт

Стандарты обслуживания клиентов могут использоваться для повышения качества обслуживания внутренних клиентов. Сбор показателей, таких как среднее время ответа, среднее время обработки, частота отдельных вопросов и т. д., и их анализ помогут изменить стандарт, чтобы сделать его более измеримым и конкретным.

Еще одним измеримым, но более внутренним стандартом является удовлетворенность сотрудников. Компании могут получить обратную связь от своих сотрудников, проводя опросы и интервью с вопросами о том, что они думают о своих внутренних командах, своей рабочей среде и чего они ожидают от своих внутренних команд в будущем. Это будет точно отражать реальный опыт, ожидания и потребности внутренних клиентов компаний.

Наличие четкого внутреннего стандарта обслуживания клиентов помогает компаниям выявлять и исправлять то, что мешает их работе, и дает своим сотрудникам базовые принципы того, как они должны работать.

Настройте систему обмена идеями сотрудников

Поскольку сотрудники, особенно рядовые работники, напрямую взаимодействуют с клиентами, их мнения и идеи, скорее всего, являются наиболее ценными и мощными для успеха компании. Система обратной связи и обмена идеями была бы идеальной для сбора мыслей, открытого обсуждения конкретных тем и обратной связи со всей компанией. Это напомнит сотрудникам о видении и направлении компании и сделает их искренне приверженными организации.

Выделите вклад сотрудника

Вклад сотрудников играет неотъемлемую роль в достижениях компании и оказывает значительное влияние на клиентов. Однако лишь немногие сотрудники осознают этот факт, что провоцирует необходимость построения культуры обслуживания внутренних клиентов, при которой компании более регулярно отмечают работу и достижения каждого подразделения.

Компании могут продемонстрировать сотрудников, используя тематические исследования клиентов, чтобы понять, как клиенты используют продукты или услуги компании, и повысить качество обслуживания клиентов. Организация общекорпоративных мероприятий, на которых сотрудники посещают разные отделы, — еще один способ помочь им узнать, как работают другие команды. Вышеупомянутый совет — настройте систему обмена идеями сотрудников — это также отличный способ отметить вклад сотрудников. Убедитесь, что сотрудники получают признание за свои идеи, и поощряйте других делиться своими идеями и мнениями.

Когда вклад сотрудников подчеркивается, они чувствуют мотивацию работать усерднее и стремятся к дальнейшему успеху. Компании могут использовать эти материалы в качестве обучающих моментов, чтобы вдохновить других сотрудников.

Четко определите роль в команде

Ваша компания может быть небольшой компанией с несколькими сотрудниками или гигантской корпорацией, в которой работают тысячи сотрудников. Но всегда важно, чтобы каждый сотрудник и каждый отдел понимали свою роль в организации. Только так они знают, как достичь своих бизнес-целей и привести свою компанию к успеху.

Обеспечьте хорошую поддержку

Недостаточно иметь только внутреннюю команду обслуживания клиентов; более важно убедиться, что внутренняя служба поддержки клиентов доходит до всех в вашей организации. Некоторые удаленные сотрудники теряют продажи только потому, что им трудно получить доступ к вашим внутренним командам по обслуживанию клиентов, чтобы вовремя решить свои проблемы.

Компании могут обеспечить бесперебойную работу своих внутренних групп обслуживания клиентов, имея точные ежедневные графики работы службы поддержки, чтобы избежать путаницы и бессмысленных взаимодействий между сотрудниками. Или они могут предоставить варианты поддержки самообслуживания, чтобы сотрудники могли сами решать свои проблемы, не обращаясь во внутреннюю службу поддержки. Это может заключаться в том, чтобы квалифицированные сотрудники внутренних групп обслуживания объясняли своим коллегам после решения проблемы, как возникают проблемы и как они могут устранять проблемы в случае их повторения. Компании также могут создать доступную и доступную для поиска внутреннюю базу знаний, где работники получают необходимую помощь в любое время и из любого места. Это позволяет сотрудникам самостоятельно устранять повторяющиеся проблемы, не тратя время на ожидание внутренних групп обслуживания клиентов.

Имейте несколько каналов связи

Ваша собственная команда обслуживания клиентов всегда должна быть в пределах досягаемости, когда сотрудники нуждаются в помощи. Как и внешняя служба поддержки клиентов, внутренняя служба поддержки должна принимать запросы по разным каналам. От базовых методов связи, таких как телефон и электронная почта, до дополнительных каналов, таких как чат и социальные сети, компаниям следует использовать их все, чтобы повысить качество обслуживания своих внутренних клиентов.

Два последних канала эффективны при предоставлении мгновенных ответов на запросы сотрудников, даже предвосхищая вопросы и создавая готовые ответы для экономии времени. Они также помогают штатному обслуживающему персоналу документировать запросы на обслуживание и их решения, чтобы при необходимости ссылаться на прошлые случаи в будущем, следя за тем, чтобы ни один запрос или запрос не был пропущен.

Вывод

Внутреннее обслуживание клиентов все больше становится нормой, поскольку все больше компаний осознают вклад сотрудников в их успех. Для компаний, которые ищут полезные советы, чтобы иметь лучшее внутреннее обслуживание клиентов, попробуйте применить один из вышеперечисленных подходов или комбинировать их, чтобы наилучшим образом удовлетворить ваши потребности.

Последнее, что я хочу предложить, это то, что внутреннее обслуживание клиентов должно начинаться на самом верху с руководителей компании. Они должны быть теми, кто инициирует эти принципы. Как только сотрудники увидят, что их босс применяет эти внутренние методы обслуживания клиентов, они будут следовать им и сами.