Каждый звонок имеет значение: эволюция поддержки по телефону

Изобретение телефона произвело революцию в способах взаимодействия предприятий со своими клиентами. С помощью Intercom Phone мы хотим пойти еще дальше.

Мы прошли долгий путь со времен неуклюжих настольных компьютеров и любителей электроники. С каждым сезоном ноутбуки становятся тоньше, а телефоны умнее. Но хотя за последние несколько десятилетий компьютерные технологии значительно развились, мы не можем сказать то же самое о телефонах или, по крайней мере, о том, как мы используем их в бизнесе. Обмен сообщениями становится все более распространенным в нашей личной жизни, однако нам все еще иногда приходится брать трубку, чтобы поговорить со службой поддержки, как мы это делали 50 лет назад.

Телефонные звонки были хлебом с маслом для групп поддержки на протяжении десятилетий, но они не могут в одиночку удовлетворить постоянно растущие ожидания клиентов в отношении быстрой и бесперебойной поддержки. Поддержка по телефону стоит дорого, отнимает много времени и, честно говоря, просто не масштабируется.

Вот почему мы создали Intercom Phone. Мы не хотели исключать возможность поддержки по телефону (звонок по-прежнему остается одним из лучших способов решения сложных проблем), а хотели расширить возможности наших клиентов. Теперь вы можете настроить персонализированные деревья интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы каждый звонок перенаправлялся в нужное место, мгновенно переходить от живого чата к голосовому или видеовызову прямо в Messenger и снова переключаться на обмен сообщениями во время разговора. все в одном месте. Просто так: больше никакого ожидания, никакой надоедливой музыки в лифте, никакого перемещения по всем этим различным каналам и инструментам.

Итак, чтобы отпраздновать наш последний запуск, мы подумали, что познакомим вас с глубоким погружением в эволюцию поддержки по телефону – от старой записи Александра Грэма Белла до науки о музыке в режиме ожидания; от зарождения колл-центров до масштабной цифровой поддержки.

В этом выпуске вы услышите:

• Дес Трейнор, соучредитель и директор по стратегии Intercom.
• Эрни Смит, писатель, редактор и одержимый интернетом автор информационного бюллетеня «Скудность: скучная сторона Интернета».
• Корнелия Коннолли, преподаватель Школы педагогики Университета Голуэя.
• Пол Шулер, перкуссионист, музыкант и композитор «Simplicity», песни, которую назвали «лучшей музыкой в ​​мире».
• Таннер Элвидж, менеджер по персоналу компании Intercom и один из разработчиков Intercom Phone.

Посетите нашу страницу функций, чтобы узнать больше о домофонном телефоне.

Если вам понравилось наше обсуждение, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете следить за новостями в Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получать RSS-каналы в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Расцвет телефона

Лиам Джерати: Мы все были там, ожидая возможности поговорить со службой поддержки в режиме ожидания – это общий человеческий опыт, который, кажется, превзошел поколения пользователей телефонов. И вас простят за то, что вы думаете, что нынешний бизнес не так уж сильно отличается от того, каким он был 60 или 70 лет назад. И хотя это может быть правдой, это все равно связано с телефоном и набором номера. Но поддержка по телефону и лежащие в ее основе технологии на самом деле развиваются, хотя и незаметно, пока вы находитесь в режиме ожидания.

Сегодня на Inside Intercom мы набираем выпуск, посвященный развитию телефонной поддержки, частью которой является Intercom. Мы только что запустили Intercom Phone. Что это такое? Объясняет соучредитель Intercom и директор по стратегии Дес Трейнор.

Дес Трейнор: Intercom Phone — это наше собственное решение для поддержки по телефону. Это то, о чем просили наши клиенты, и на самом деле это последняя часть головоломки, которая делает нас по-настоящему полноценной платформой обслуживания клиентов. Теперь нашим клиентам не нужно передавать программное обеспечение поддержки по телефону на аутсорсинг. Они делают все это там же, где и всю остальную поддержку – в Intercom – и благодаря этому могут обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов независимо от канала.

Лиам Джерати: Дес говорит, что есть два ключевых способа, которыми мы видим команды поддержки, использующие Intercom Phone.

Дес Трейнор: Первое, о чем вы могли догадаться, — поддержка по телефону. Вы можете совершать и принимать вызовы непосредственно из папки «Входящие» внутренней связи. Поэтому, если ваши агенты службы поддержки присутствуют, звонки будут поступать, и если они захотят перейти к телефонному разговору с клиентом, они могут это сделать. И вы можете настроить сложные деревья телефонов - все, что вы ожидаете от полного решения. Вы можете настроить дерево IVR с помощью продукта наших рабочих процессов, чтобы гарантировать, что нужные звонки будут направляться нужной команде.

Второй способ немного отличается: он позволяет нам удовлетворять запросы наших клиентов, которые зачастую очень ориентированы на будущее. Мы разработали идею, которую мы называем «вызовы через Messenger», то есть команды поддержки теперь имеют возможность мгновенно переходить от разговора в чате к голосовому разговору или к видеоразговору или даже к экрану. обмен вызовом, когда клиент использует Intercom Messenger.

«Посыльный всегда был нашим ядром, поэтому мы очень рады видеть его новый уровень»

Таким образом, товарищи по команде по-прежнему работают в папке «Входящие», поэтому им не нужно прерывать разговор, начинать новый, переходить к другому инструменту или менять вкладку. А для клиентов это довольно просто, потому что то, что когда-то было мессенджером, теперь плавно превращается в полнофункциональный видеозвонок с возможностью совместного использования экрана. Здесь нет никаких «нажмите здесь ссылку» или чего-то подобного. И я думаю, что мы стали свидетелями того, как совместное использование экрана стало очень популярным, потому что зачастую это самый быстрый способ: «Просто покажи мне, на что ты смотришь». «О, вот в чем проблема». Таким образом, мы также видим множество этих преимуществ. Messenger всегда был нашей основой, поэтому мы очень рады видеть его новый уровень.

Лиам Джерати: Позже мы вернемся к Десу, чтобы узнать немного больше о том, почему мы создали Intercom Phone. Но мы не могли бы осуществить эволюцию поддержки по телефону, не начав с изобретения телефона. Если бы кто-нибудь спросил вас, кто изобрел телефон, вы бы ответили: Александр Грэм Белл, верно? Вот запись Белла 1885 года с диска в Смитсоновском институте. «Услышьте мой голос», — говорит он.

«Хотя история происхождения телефона не совсем ясна, его влияние на мир было неизмеримо, преобразовав все виды коммуникаций».

Александр Грэм Белл: Услышь мой голос, Александр Грэм Белл.

Лиам Джерати: В 1870-х годах Белл и человек по имени Элиша Грей независимо друг от друга разработали изобретения, которые позволили людям передавать речь электрически. Оба даже представили свои разработки в патентное ведомство с разницей в несколько часов. Но телефон Bell был первым, кто был запатентован, и последовала знаменитая судебная тяжба о том, кто является законным изобретателем телефона, и в конечном итоге Белл стал победителем. Но даже по сей день у некоторых людей есть сомнения. И дело было не только в этих двух претензиях: итальянский иммигрант по имени Антонио Меуччи подал заявление о своем аналогичном изобретении в 1871 году.

Его полностью игнорировали, пока Палата представителей Соединенных Штатов не приняла в 2002 году резолюцию, отмечающую его вклад и работу в сфере телефона. И хотя история происхождения телефона не совсем ясна, его влияние на мир было неизмеримо, преобразовав все виды коммуникаций – одно из них – то, как предприятия могут помочь своим клиентам.

Первый пример использования телефона в качестве маркетингового инструмента относится к началу 1900-х годов. Компании будут использовать телефонные справочники для составления и продажи списков клиентов. К 1915 году был осуществлен первый телефонный звонок между побережьями. А к 1930 году можно было позвонить через Атлантику по радио.

«Внезапно у телефонных клиентов появилась возможность самостоятельно управлять этой сложной системой связи»

Телефонные технологии медленно распространялись по Америке, создавая коммуникационную инфраструктуру. Но для этого требовались большие затраты людей, обслуживающих распределительные щиты, и поэтому оно было доступно лишь небольшой части населения. Так продолжалось до введения междугородной телефонной связи в 1951 году.

Внезапно клиенты телефонной связи получили возможность управлять этой сложной системой связи самостоятельно, без помощи других. Кого можно назвать первыми агентами колл-центра в 50-е годы были домохозяйками. Они звонили друзьям и соседям и пытались продать выпечку, чтобы заработать дополнительные деньги в семье. Предприятия начали разбираться в телефонных разговорах и научили своих сотрудников быть вежливыми на линии.

Старинное обучающее видео: Но независимо от того, на чей телефон вы отвечаете, свой или чужой, всегда дайте клиенту почувствовать, что вы заинтересованы в его звонке. Будьте услужливы и вежливы. Затем, когда вы будете уверены, что он закончил, доведите разговор до определенного вежливого завершения, вот так. "Да, это нормально. Спасибо, что позвонили мистеру Фрисби. До свидания."

От бесплатных номеров до мобильных технологий

Лиам Джерати: К 1960-м годам появились более сложные технологии набора номера, которые начали формировать ту поддержку телефона, которую мы знаем сегодня.

Эрни Смит: Тональный набор номера имел большое значение.

Лиам Джерати: Это Эрни Смит.

Эрни Смит: Я писатель и редактор. Я пишу информационный бюллетень под названием «Скука: скучная сторона Интернета» .

Лиам Джерати: Несмотря на то, что первый тональный набор номера появился в 60-х годах, Эрни говорит, что поворотный набор все еще был довольно распространен в 1980-х годах.

Эрни Смит: Потребовалось несколько десятилетий, чтобы это стало обычным явлением. Вещи, о которых мы даже не думаем, что со временем станут обычным явлением, казалось, что они появились только однажды. Хорошим примером является кредитная карта. Магнитная полоса появилась только в 80-х годах. До этого все делалось вручную. Роторные телефоны – это то же самое.

Лиам Джерати: Все больше и больше вещей, которые мы считаем само собой разумеющимися, когда речь идет о телефонах, начали развиваться и продвигаться. Эрни говорит, что существует пять ключевых технологий, которые сделали возможной поддержку клиентов по телефону. Первым был, как мы слышали, тональный набор номера. Это позволило общаться по телефонной линии, не разговаривая. Второй был номером 1-800.

Эрни Смит: Которые на самом деле были изобретены AT&T. Рой Вебер разработал их в 1967 году как способ маршрутизации самовывозных звонков. И по счастливой случайности оказалось, что на самом деле это был действительно отличный способ сбыта продукции.

«К середине 80-х люди совершали три миллиарда бесплатных звонков в год»

Лиам Джерати: Плата за номер 1-800 досталась владельцу номера. Таким образом, теперь клиентам не нужно было платить за звонок в компанию для получения поддержки.

Эрни Смит: На самом деле это оказалось довольно большой дойной коровой для AT&T. К середине 80-х годов люди совершали три миллиарда бесплатных звонков в год, а это очень много.

Лиам Джерати: Следующей ключевой технологией в развитии телефонной поддержки стала так называемая телефонная станция. По сути, это были мини-коммутаторы, которые позволяли предприятиям маршрутизировать телефонные звонки.

Эрни Смит: Одна из интересных вещей, которую следует учитывать, заключается в том, что телефонная система, по сути, выросла из большого монолита, управляемого такими эффективными монополиями, как AT&T в США.

Лиам Джерати: Таким образом, компании, имеющие эти миниатюрные распределительные щиты, демократизировали весь процесс.

Эрни Смит: У вас была собственная маленькая система, позволяющая маршрутизировать звонки. Это, очевидно, очень хорошо для колл-центра, когда в зале работают сотни людей, пытающихся обслуживать клиентов. И это, по сути, перенаправляет любой звонок в службу поддержки клиентов. Это позволило создать колл-центры, сделав систему более автоматизированной и не требуя управления ею от телефонных компаний.

Лиам Джерати: В 1970-е годы появились брюки-клеш, рубашки с принтом тай-дай и новая технология, которую мы до сих пор используем для поддержки по телефону – интерактивные голосовые ответы.

Эрни Смит: Впервые это использовалось банками для проверки балансов клиентов. Вам не нужно было идти в банк или ждать по почте письма со словами: «Хорошо, вот что на вашем счету». Со временем он стал намного умнее. В самых сложных формах он может даже анализировать путешествие клиента в режиме реального времени.

Лиам Джерати: Это похоже на одну из книг «Выбери свое приключение» .

«В лучших версиях это может быть очень солидный опыт. Но в худших версиях такое ощущение, что игра сломанная»

Эрни Смит: «Выбери свое собственное приключение» — отличный способ выразить это. Я просто думаю о том, что во многих отношениях звонок в колл-центр похож на игру в старую космическую приключенческую игру или такую ​​игру, как Myst, где вам дается набор опций, и вы должны выбрать одну из них. В лучших версиях это может быть очень солидный опыт. Но в худших версиях такое ощущение, что игра сломанная.

Лиам Джерати: Пожалуй, самым большим достижением для телефона было то, что он перерезал шнур и стал мобильным. Разработка технологий для этого началась довольно рано.

Корнелия Коннолли: В 1946 году у Motorola появилась первая автомобильная радиотелефонная служба. Но оно было очень ограниченным и не было доступно на коммерческом рынке. Автомобильные телефоны стали популярными только в 80-х годах.

Лиам Джерати: Это Корнелия Коннолли, преподаватель Школы образования Национального университета Ирландии в Голуэе (ныне Университет Голуэя).

Корнелия Коннолли: Я занимаюсь компьютерной инженерией и телекоммуникациями. Я изучал это в рамках магистратуры.

Лиам Джерати: И вам может быть интересно: если бы в 40-х годах у нас были мобильные автомобильные телефоны, даже с их ограниченными возможностями, почему этой технологии потребовалось так много времени для развития?

Корнелия Коннолли: Bell Laboratories предложила технологию сотовой мобильной связи FCC, Федеральной комиссии по связи США. Но тогда – это было в 1947 году – его не предоставили из-за влияния телеиндустрии, что действительно интересно.

«В 60-е годы капитан Кирк пользовался беспроводным коммуникатором. И, может быть, лет 10 спустя мы, общественность, начали пользоваться мобильными телефонами».

Лиам Джерати: Телевизионные воротилы не хотели какого-либо вмешательства или разделения своих частот.

Корнелия Коннолли: Только в 1970 году Федеральная комиссия по связи фактически предоставила часть спектра мобильным телефонам. Это интересно еще и потому, что в 60-е годы для всех поклонников «Звездного пути» капитан Кирк пользовался беспроводным коммуникатором. И примерно 10 лет спустя мы, общественность, начали пользоваться мобильными телефонами.

Старинная кинохроника: Сейчас бизнесмены и женщины являются основными пользователями радиотелефонов, там, где действует сотовая связь. Но все больше людей воспользуются преимуществами сотовой связи, поскольку ее преимущества станут очевидными. В конце концов, люди, пользующиеся мобильными телефонами, могут показаться таким же обычным явлением, как проверка времени на электронных часах, расчеты на электронном калькуляторе или программирование на электронном компьютере.

Лиам Джерати: К 1980-м годам на мобильных телефонах было около миллиона подписчиков.

Корнелия Коннолли: Сейчас насчитывается до четырех миллиардов пользователей смартфонов.

Лиам Джерати: Это подводит нас к пятой ключевой технологии Эрни, которая сделала возможной поддержку клиентов по телефону, — скромному SMS.

Эрни Смит: Это новейшая из основных телефонных технологий. Это восходит к 90-м годам. SMS начиналось как технология вещания для службы поддержки клиентов. В случае политических кампаний, если вы пытаетесь охватить широкую аудиторию и у вас есть свой список, вы рассылаете сообщения типа: «Эй, поддержите сбор средств для вашего кандидата» и тому подобное. Но это одна из областей, которая со временем, очевидно, стала более сложной. Теперь вы можете вести более прямые индивидуальные беседы со службой поддержки клиентов с помощью текстовых сообщений. Это довольно круто.

Заполнение пустоты

Лиам Джерати: Мы, конечно, знаем все о том, как помогать клиентам посредством обмена сообщениями здесь, в Intercom. Одна вещь, которую мы все ассоциируем с поддержкой по телефону, которая, похоже, не получила большого развития, — это ужасная музыка в режиме ожидания. Ах, прекрати это. Однако один человек повысил популярность музыки в режиме ожидания.

Пол Шулер: Что ж, я так рад, что вы обратились к нам.

Лиам Джерати: Пол Шулер — музыкант и ИТ-специалист из Сиэтла, штат Вашингтон. Некоторое время назад созданное им музыкальное произведение было названо величайшей музыкальной оперой в мире.

Пол Шулер: На самом деле в то время я работал в службе поддержки по телефону, а теперь уже не работаю. Так что да, это был интересный прогресс.

Лиам Джерати: С самого начала Пол заинтересовался музыкой и загрузил ее в Интернет-архив.

Пол Шулер: В то время я занимался этим как хобби. Я начинал как барабанщик в старшей школе, играя в рок- и панк-группах. Затем я пошел в профессионально-техническое училище и начал изучать электротехнику и компьютеры. Это был 1997, 1998 год. Я сразу же устроился на электротехническое предприятие. Я начал изучать компьютеры и поток сигналов и очень заинтересовался созданием собственных компьютеров. Затем я понял: «Ух ты, я действительно могу объединить свою любовь к музыке и звукозаписи и начать экспериментировать со звуком на компьютере». В то время это было что-то новое.

Лиам Джерати: После множества того, что Пол называет звуковыми экспериментами, которые превращаются в музыку, у него появилось больше возможностей просто записывать себя.

Пол Шулер: По сути, именно эта концепция привела меня к записи электрического пианино под названием Wurlitzer 200A, которое мне очень понравилось. По сути, это и послужило основой для создания песни Simplicity , которую я создал.

Лиам Джерати: В то время одним из немногих мест, где можно было загрузить аудио, был Интернет-архив. Итак, вот куда он загрузил этот трек.

«Мой брат, кажется, несколько раз связывался со мной. Он такой: «Привет, братан, я был в ожидании и, кажется, услышал одну из твоих песен»».

Пол Шулер: В то время меня не очень интересовали технические элементы интеллектуальной собственности. Я даже этого не понял. У меня просто был механизм бесплатной публикации аудио и создания его самостоятельно, и я делал это просто для развлечения.

Лиам Джерати: Итак, люди просто использовали вашу музыку для видео, проектов и прочего. Когда вы обнаружили, что ее использовали в качестве музыки в режиме ожидания?

Пол Шулер: Это такой забавный вопрос. Мой брат, кажется, связывался со мной несколько раз. Он сказал: «Эй, братан, я был на линии и, кажется, услышал одну из твоих песен».

Лиам Джерати: Эта песня называется Simplicity . Просто представьте, что вы в режиме ожидания. Вы ждали и ждали, но этот трек появился. Серьезно, насколько это круто?

Пол Шулер: Он написал мне об этом, и тогда я начал копать немного глубже. И вот, я узнал, что он используется программным обеспечением с открытым исходным кодом под названием Asterisk. По сути, они добавили пару моих песен, которые взяли из Интернет-архива.

Лиам Джерати: Как вы думаете, почему она работает так хорошо, как музыка в режиме ожидания?

Пол Шулер: Я думаю, это потому, что это повторяется. Как я уже сказал, это цикл, основанный на клавиатурных элементах. А потом я просто импровизирую на ударной установке. И дело не в том, что я сделал качественную запись – это всего лишь один микрофон, расположенный над ударной установкой. Я думаю, что в нем есть аутентичная и органичная атмосфера. И люди просто понимают: «Хорошо, это не консервированная музыка, это не что-то фальшивое, это то, что кто-то действительно создал».

Лиам Джерати: Раньше вы работали в службе технической поддержки по телефону?

Пол Шулер: Да. Итак, я провел много часов в режиме ожидания, слушая музыку в режиме ожидания, пытаясь кому-то помочь.

Лиам Джерати: У вас когда-нибудь возникало искушение сказать им: «Эй, я написал музыку, которую вы слушаете?»

Пол Шулер: Нет. В общем, они уже разозлились, поэтому я этого не сделал. По сути, я просто пытался помочь им с их проблемой.

Введите телефон внутренней связи

Лиам Джерати: Это подводит нас прямо к настоящему моменту и к последним инновациям в области поддержки по телефону. Это новый продукт от Intercom под названием Intercom Phone. Почему мы его построили? Вот соучредитель Intercom Дес Трейнор.

Дес Трейнор: Что ж, даже несмотря на то, что Forrester или Gartner назвали бы «оцифровкой клиентского опыта», поддержка по телефону по-прежнему является тем, чего люди ожидают, и тем, что уместно в определенных обстоятельствах. И все же, независимо от этих двоих, люди этого хотят. Большинство клиентов по-прежнему предпочитают решать свои проблемы по телефону. Они хотят с кем-то поговорить, чувствуют, что это срочно. Они хотят иметь возможность выражать свои эмоции, подчеркивать свою тревогу или страх. Так что это действительно важное решение как часть полноценной платформы поддержки клиентов. Телефон, вероятно, является самым личным доступным человеческим каналом, или, возможно, телефон плюс видео. Это синхронно, это индивидуально, между двумя людьми. Вы знаете, что они не прыгают вокруг, обслуживая 500 человек одновременно.

«Объединив звонки в единый инструмент, представители службы поддержки могут оставаться в одном месте. Им нужно изучить только один интерфейс»

Лиам Джерати: Таннер Элвидж — менеджер по продукту для персонала, работающий над Intercom Phone, и что касается того, что это будет означать для представителей службы поддержки, чтобы иметь это в своем распоряжении, Таннер говорит, что, вероятно, будут ощущаться два воздействия в разных временных горизонтах.

Таннер Элвидж: Непосредственной выгодой является повышение эффективности. Объединив звонки в одном инструменте, представители службы поддержки смогут оставаться в одном месте. Им нужно изучить только один интерфейс. Им не придется переключаться между инструментами в течение дня.

Это важно не только для представителей, отвечающих на телефонные звонки, но также для их менеджеров и руководителей групп. Им нужна видимость того, что происходит во всех взаимодействиях со службой поддержки. Объединив их в один инструмент, они получат большую прозрачность, поскольку мы вложили много средств в обновление нашей информационной панели в реальном времени и исторических отчетов, чтобы обеспечить им удобный доступ к данным.

Второе воздействие носит долгосрочный характер. Со временем мы хотим, чтобы команды могли более осознанно подходить к тому, когда они звонят по телефону, а не к тому, когда они используют другие каналы. Мы видим мир, в котором мы можем предоставить командам гибкость, если быть более точным. Конечно, они могут настроить дерево входящих телефонных звонков и отвечать на входящие звонки, что они, вероятно, смогут сделать уже сегодня, и это действительно важно поддерживать. Но мы слышали, что не на все входящие вызовы должен отвечать человек, а только на сложные.

Лиам Джерати: Именно поэтому мы создали Intercom Phone – чтобы предоставить командам больше возможностей.

Таннер Элвидж: Если возникла сложная техническая проблема, вы можете использовать звонок через Messenger, чтобы поделиться экраном с клиентом. И скоро у нас появится возможность беспрепятственно перенаправлять менее сложные звонки на более масштабируемые каналы, где этот вопрос можно будет автоматизировать без привлечения представителя службы поддержки.

В конечном итоге мы хотим обеспечить максимально быстрое и эффективное разрешение каждого запроса на поддержку. И мы создаем инструменты для групп поддержки, чтобы они могли точно знать, как они туда доберутся.

«Это действительно просто вау-момент»

Лиам Джерати: Каково это использовать домофон? Вот снова Дес.

Дес Трейнор: Это действительно настоящий вау-момент. Когда мы показываем командам поддержки переход от живого чата к видеозвонку и совместному использованию экрана, у нас действительно отвисает челюсть. Они такие: «Черт возьми. Это сэкономит мне столько времени, столько боли, и наши клиенты будут очень довольны». Они сразу видят, как это повлияет на повседневные рабочие процессы.

И кроме того, традиционная часть телефонных звонков не может быть более интуитивно понятной. Оно просто есть во входящих. Никаких плагинов, просто на звонки можно отвечать, обрабатывать их или даже конвертировать в билеты из одного и того же места. А если вам нужно будет ответить, вы также можете просто ответить на звонок из папки «Входящие». Исходящие звонки — это простой способ закрыть текущую проблему и придать по-настоящему индивидуальный подход, когда что-то наконец будет решено. Вы можете позвонить клиенту и сказать: «Привет, это я из xyz.com, подтверждаю, что мы полностью решили вашу проблему». Это то, что действительно имеет значение для клиента.

«Это старая технология – ей более 50, 60 лет – и она до сих пор остается невероятно мощным инструментом»

Лиам Джерати: Таннер, как вы думаете, что первые изобретатели, занимавшиеся телефоном и его поддержкой, оценили бы его эволюцию?

Таннер Элвидж: Как изобретатель телефона и поддержки по телефону, глядя на то, где сейчас находится телефон, я был бы очень впечатлен и вдохновлен тем, насколько он по-прежнему важен для отрасли. Это старая технология – ей более 50, 60 лет – и она до сих пор остается невероятно мощным инструментом.

Но я также потенциально удивлюсь тому, в каком направлении были сделаны инновации. Когда я смотрю на другие технологии, такие как компьютеры, телефон не совсем поддерживает тот же технологический темп и эволюцию, что и другие технологии. Самое интересное то, что другие технологии, такие как компьютерные технологии, со временем стали более точными и ориентированными на конкретные случаи использования, в то время как телефон в большей степени является первым пунктом обращения по любой проблеме.

Например, мы прошли через множество эволюций компьютеров: от настольных компьютеров до ноутбуков и мобильных устройств, и с каждой последующей итерацией мы начинали использовать предыдущее поколение для того, для чего оно важно. Настольные компьютеры лучше подходят для вычислительной мощности, например, для игр или обработки больших данных. На самом деле мы не используем их в повседневной жизни, если не делаем одну из этих двух вещей.

Точно так же и с ноутбуками, мы выполняем большую часть работы там, но мы с вами, вероятно, проводим большую часть времени за телефонами и мобильными технологиями. Телефон не сохранил той же траектории в сфере поддержки. Телефон звучал примерно так: «Эй, вот наш номер 1-800. Вы можете позвонить туда по любому вопросу. Мы ответим на каждый звонок». Несмотря на то, что мы видели такие вещи, как электронная почта и обмен сообщениями, мы по-прежнему берем телефон и звоним в компанию по каждому возникающему у нас вопросу.

Время ожидания из ада

Лиам Джерати: Оставайся с нами. Всего через минуту Таннер расскажет о своем худшем моменте в работе службы поддержки клиентов по телефону. Но прежде всего хочу поблагодарить соучредителя Intercom Деса Трейнора — вы найдете его в LinkedIn. Эрни Смит. Его информационный бюллетень по истории Интернета называется «Скука: скучная сторона Интернета» , но поверьте мне, это совсем не так. Вы найдете это на tedium.co.

Также спасибо преподавателю Корнелии Коннолли. Вы найдете ее в Твиттере @CorneliaThinks. Если эта расслабляющая музыка все еще в вашей голове, вы можете услышать больше великолепной музыки Пола Шулера на его сайте macroformmusic.com. Ссылка находится в примечаниях к шоу. И, наконец, спасибо менеджеру по продукту Intercom Таннеру Элвиджу, который поделился со мной недавней ужасной историей поддержки по телефону.

«Я выкроил немного времени в воскресенье, чтобы просто позвонить им. И через три часа ожидания звонок прервался».

Таннер Элвидж: На самом деле у меня был забронирован рейс, чтобы поехать домой и навестить какую-то семью на каникулах. Путешествия все еще не набрали оборотов – все еще происходит множество сбоев и изменений. Я получил от них загадочное электронное письмо, в котором говорилось: «Эй, ваш маршрут был изменен, позвоните нам, чтобы это исправить». Я подумал: «О, чувак». Поэтому я позвонил. А время ожидания составило три часа 45 минут. Я повесил трубку. Я сказал: «Ни в коем случае». Должен быть способ решить эту проблему на веб-сайте или в их приложении. Кстати, я намеренно не называю здесь имена. Но в конце концов я подумал: «Хорошо, другого способа сделать это нет». Поэтому я выкроил немного времени в воскресенье, чтобы просто позвонить им. И через три часа ожидания звонок прервался.

Лиам Джерати: О нет.

Таннер Элвидж: Это было жестоко. В итоге я просто сказал: «Знаете что, я просто приеду в аэропорт пораньше и сделаю это лично, потому что это единственный способ пройти», что было авантюрой. И это было своего рода стрессом. Помимо всех путешествий, которые мне пришлось совершить, я подумал: «Хорошо, отлично. Теперь мне нужно выяснить, есть ли у меня вообще тот маршрут, который мне нужен».

Лиам Джерати: На этой неделе всё. Спасибо за внимание.