Интерком о продукте: на волне искусственного интеллекта в 2024 году

Присоединяйтесь к нам, и мы погрузимся в взлеты и падения прошлого года – и в то, что ждет нас в предстоящие месяцы.

Генеративный ИИ взял штурмом 2023 год. Он доминировал в каждом подкасте, презентации, стратегической встрече и подведении итогов года, включая этот. Потому что правда такова: во-первых, мы еще не все видели, даже при нынешнем уровне развития технологий. Мы, как выразился наш собственный Эммет Коннолли, не извлекли из этого всего сока.

Во-вторых, все только начинается. Подобно появлению смартфонов и мобильной революции в прошлом, мы находимся на пороге новой технологической трансформации – и она выходит за рамки генеративного искусственного интеллекта и программного обеспечения. Мы говорим об оборудовании, устройствах, носимых устройствах. Мы с нетерпением ждем следующих шагов OpenAI и Anthropic, а также таких технологических гигантов, как Apple, Meta и Google. Мы начинаем видеть продукты искусственного интеллекта – некоторые захватывающие успехи и некоторые досадные промахи – не говоря уже о начале волны новых компаний, ориентированных на искусственный интеллект. И мы с нетерпением ждем возможности увидеть, что ждет нас в 2024 году.

И это то, в чем мы собираемся углубиться в сегодняшнем выпуске Intercom on Product. Я поговорил с Полом Адамсом, нашим директором по продукту, и Эмметом Коннолли, нашим вице-президентом по дизайну, чтобы поговорить о хороших, плохих и ужасных 2023 года, а также о наших ожиданиях и прогнозах на предстоящий год.

Вот некоторые из ключевых выводов:

• Ключевым моментом является определение оптимальных вариантов использования для развертывания ИИ. Его легко можно использовать неправильно, пытаясь, например, упростить структурированные, редкие задачи с точными результатами, которые в любом случае должны быть проверены человеком.
• Вступая в 2024 год, мы можем ожидать повышения готовности рынка, более глубоких инвестиций в ИИ, а также выхода на рынок первых действительно ориентированных на ИИ компаний и продуктов.
• В мире носимых технологий время имеет решающее значение, а дизайн – король. Беспрепятственная интеграция в образ жизни пользователей обычно превосходит создание «символов статуса», которые никто не хочет использовать.
• Как и в случае с дизайном, мы можем ожидать, что обслуживание клиентов превратится в непрерывную, бесконечную модель, в которой основное внимание будет уделяться постоянному построению отношений с помощью набора конечных задач, требующих решения билетов.
• Проектирование будущего предполагает понимание возможностей инструмента и пригодности ИИ, а также, возможно, обеспечение внутренней гибкости при автоматизации более простых задач.
• В мире, управляемом искусственным интеллектом, существует риск того, что использование автоматизированных инструментов и решений «волшебной палочки» может потенциально поставить под угрозу критическое мышление и суждения.

Если вам понравилось наше обсуждение, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете следить за новостями в Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получать RSS-каналы в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

ИИ занимает центральное место

Дес Трейнор: Добро пожаловать в Intercom on Product . Ко мне присоединился Пол, наш руководитель отдела продуктов и директор по продукту. Привет, Пол.

Пол Адамс: Привет, Дес.

Дес: И поскольку это особенный обзор, мы пригласили Эммета, нашего вице-президента по дизайну. Привет, Эммет.

Эммет Коннолли: Привет, ребята.

Дес: Сегодня мы поговорим о 2023 году. Я знаю, что мы немного опоздали с этим. Мы вспомним взлеты и падения и странное дерьмо, которое произошло. А затем мы посмотрим на 2024 год и определим некоторые ожидания, прогнозы и просто общие представления о том, что может произойти.

«Каждая презентация и подведение итогов в конце года — все это генеративный искусственный интеллект»

Начнем с 2023 года, года, когда господствовал явно генеративный ИИ. На другие темы эфирного времени было очень мало. Каждый неудачный стартап привязывал к своему названию генеративный искусственный интеллект, и каждый скучный действующий игрок решил в значительной степени опираться на него, чтобы попытаться заявить о себе интересно. Пол, что тебя взволновало в этом году?

Пол: Да. Трудно уйти от ИИ. Каждая презентация и подведение итогов в конце года — это все генеративный искусственный интеллект. Конец 22 года был ChatGPT, а потом я не могу точно вспомнить, когда это было в 2023 году, но когда OpenAI запустила свой Vision API, и когда я увидел Vision API, я думаю, это была демо-версия, и это было невероятно – он мог распознавать фотографии и отвечать на вопросы. Это был просто очевидный шаг вперед. Огромный шаг вперед в возможностях.

Это просто изменило мое мнение об этом. В итоге у меня случился то, что я назвал своим первым отпуском ИИ, когда я, моя жена и мои дети отправились в Севилью в Испании. И это был первый раз, когда я просто гулял по городу и думал: «Что это? Переведите это». Некоторые из этих вещей были возможны раньше с помощью Google Translate и так далее. Но у меня в телефоне буквально была камера, которая теперь могла делать вещи с искусственным интеллектом, понимаете? И это буквально изменило то, как мы передвигались по городу, выбор, который мы делали, и рестораны, в которые мы ходили. Это начало чего-то огромного.

Дес: Вы работали в Google, когда был запущен Glass?

Пол: Нет. Думаю, он запустился после моего ухода.

Дес: Почему Glass не сработало так?

Пол: Ну, это интересный разговор. Нам следует его немного распаковать. Я думаю, что Гласс, возможно, был правильной формой в неподходящее время. Вы сейчас видите Facebook с Ray-Ban, и я думаю, что это может иметь большое значение. Но тогда это было типа: «Купите вот такие очки для ботанов от Google». Возможно, это была правильная идея, но она намного опередила свое время.

Дес: Все, что я действительно помню из демо, это что-то вроде: «Окей, Google сделай снимок» или что-то в этом роде. Я не думаю, что программное обеспечение там было.

Эммет: Я работал в Google X, когда разрабатывалась Glass, чего бы это ни стоило. Я имею в виду, что программное обеспечение было там — в нем были такие вещи, как указания, вы могли искать в Интернете, получать ответы и тому подобное. Многое из того, что вы могли бы сделать на своих часах сегодня или, по крайней мере, несколько лет назад, или на умной колонке с небольшим визуальным эффектом, вы могли бы сделать.

«Это набор довольно фундаментальных прорывов с точки зрения того, как работают физические системы, и всех очень умных головоломок, которые они смогли решить»

Дес: А ты? Каким был для вас момент прорыва в 2023 году?

Эммет: Пытаясь не давать ответ Пола и очевидный ответ, а именно искусственный интеллект и все, что с ним связано, я на самом деле собираюсь дать свой реальный ответ. Больше всего в этом году программное обеспечение меня взволновало и увлекло от видеоигры Tears of the Kingdom от Nintendo. Это сиквел, и, во-первых, они потратили пять лет на первую версию игры, а затем семь лет на сиквел, хотя у него была та же фундаментальная модель и система. Он фантастически хорошо спроектирован, но удивительно видеть, какую пользу на самом деле дают семь лет доработки. И дело не только в ремесле – это глубина и сложность, а также целая система того, как все разные вещи, которые есть в вашем инвентаре, работают вместе в идеальном балансе и гармонии. Это набор довольно фундаментальных открытий с точки зрения того, как работают физические системы, и всех очень умных головоломок, которые они смогли решить. Сделать это на устаревшем, уже недостаточно мощном оборудовании — огромное техническое достижение.

Дес: Приведите пример физической головоломки.

Эммет: Может быть, вы могли бы представить веревочный мост или что-то в этом роде, и это печально известные вещи… Если вы возьмете веревку посередине, ее конец будет действовать совсем по-другому, и это очень сложно в физике, в вычислительном отношении. смоделировать все это. Им удалось придумать, как это сделать, потому что они потратили семь лет на совершенствование двигателя поверх предыдущих пяти, и это тоже лежало на плечах гигантов.

«Может быть, причина, по которой мне это показалось важным, заключается в том, что очень приятно видеть программное обеспечение, которое не создается итеративно»

Дес: На каком двигателе?

Эммет: Собственный. Я смотрел видео с конференций разработчиков игр на японском языке, пытаясь узнать больше, потому что я стал слегка одержим игрой и тем, как они ее проектировали и создавали. Множество классных собственных вещей, которые они используют для разработки уровней и тому подобного.

Дес: Это совершенно другой способ создания программного обеспечения, чем то, что мы обычно делаем и что ожидается в нашей отрасли, а это похоже на обучение, быструю итерацию –

Пол: Они уже должны быть в Zelda 11.

Эммет: Да, 100%. Или патч 11 для Zelda или что-то в этом роде, что полностью лишит эту штуку магии. Это принципиально другой тип вещей, хотя сейчас существует множество программ и игр с ежемесячными обновлениями, как вы описываете. Но, возможно, причина, по которой мне это показалось важным, заключается в том, что очень приятно видеть программное обеспечение, которое не создается итеративно. Я, конечно, большой поклонник преимуществ итеративной разработки программного обеспечения, но приятно видеть, что прямо противоположный подход реализован так хорошо.

Хорошие, плохие и бесполезные

Дес: А что, если мы пойдём в другом направлении? Возможно, «низкий свет» — слишком сильное слово. В чем обратная сторона ИИ? Есть ли области, в которых мы зашли слишком далеко?

Эммет: Лично я думаю, что еще слишком рано говорить, что мы зашли слишком далеко, но я скажу, даже внутри компании, что я не комментирую отрасль в целом или запуски, в отличие от нашего дизайна и продукта. Когда команда работала над этим, я заметил, что очень легко придумать отличные и неправильные приложения для ИИ. Я думаю, что некоторые из неправильных применений, которые мы увидим во многих продуктах и ​​функциях, которые появятся в этом или следующем году с этими неправильно примененными версиями, - это те, где, возможно, они пытаются взять на себя нечастую, но вполне структурированную задачу и попытаться ее упростить. с ИИ. Таким образом, вместо того, чтобы нажимать множество кнопок, чтобы настроить очень детерминированный рабочий процесс в вашем продукте, вы можете ввести описание, и бот построит для вас рабочий процесс.

Проблема с чем-то подобным, поскольку результат детерминирован и очень точен, вам нужно пойти и проверить работу. Это также нечастая задача, поэтому вы вообще не получите большой экономии времени, выполнив это. Я думаю, мы все еще выясняем, для чего это хорошо, а для чего нет. Помните ли вы пять или шесть лет назад предыдущий цикл ажиотажа вокруг ботов и диалоговой коммерции? Было много запросов «узнать погоду» или «заказать цветы», но это не совсем то, для чего мне нужен бот. Я думаю, что даже в продуктах и ​​приложениях ИИ мы найдем хорошие и плохие применения.

Дес: Из любопытства, что означает «проверить погоду»? По сути, вы пишете слова «проверьте погоду», и это больше символов, чем при вводе Weather.com. Мне всегда казалось, что это оптимизирует не ту часть опыта.

«Современные инструменты искусственного интеллекта действительно открыли пространство для пользовательского ввода. Но я думаю, что нам предстоит еще много работы над продуктом, над выпуском».

Эммет: И гораздо меньше нажатий, чем нажатий на погоду. И это то же самое, что я делаю каждый день. И это очень простой вопрос. Количество нажатий, вероятно, является хорошей отправной точкой.

Дес: Итак, является ли анатомия неправильного применения ИИ детерминизмом результатов? Речь идет о точности вывода? Где вы не хотите, чтобы ваши дизайнеры применяли ИИ?

Эммет: Да, возможно, в этом… Нынешние инструменты искусственного интеллекта действительно открыли пространство для пользовательского ввода. Вы можете бросить в эту вещь мешок слов или пару предложений, и она сможет многое с ее помощью сделать. Но я думаю, что нам еще предстоит много работы над продуктом, над выпуском. Если это что-то большее, чем просто пара абзацев текста, что часто не очень полезно для рабочих процессов… Нам нужно проделать больше работы над продуктом, чтобы действительно создать такой результат. Думаю, вы видели это и с предыдущими голосовыми помощниками. В конце концов, для чего нужны такие вещи, как Alexa, Siri и помощник Google Home? Будильники, проверка погоды-

Дес: Включи песню.

Эммет: Вот и все. Могу поспорить, что это 80% использования. И это потому, что именно эти результаты сработали очень хорошо. Обратная связь мгновенная, и вы точно понимаете, что было сделано.

«Области, которых следует избегать, — это, вероятно, те области, где вам нужно, чтобы выходные данные были максимально правильными, точными, детерминированными, без ошибок, « если что-то пойдет не так, это катастрофа » »

Дес: Это также довольно недвусмысленный вывод.

Эммет: Я думаю, что эти системы могут обрабатывать гораздо больше входных данных и более сложные требования, чем установка будильника, но большая часть работы, которую необходимо выполнить, вероятно, все еще находится на стороне вывода. Отвечая на ваш вопрос, Дес, следует избегать, вероятно, тех областей, в которых вам нужно, чтобы выходные данные были максимально правильными, точными, детерминированными, без ошибок: «если что-то пойдет не так, это будет катастрофа». Это те области, где вы по-прежнему будете видеть людей, которые много нажимают вручную, чтобы получить правильные результаты.

Дес: Я видел много инструментов, таких как Kittl, где вы даете текстовое описание изображения, которое хотите сгенерировать, и оно создает довольно высококачественный SVG-изображение, с которым затем можно поиграть. Это работает, когда у вас относительно широкий спектр приемлемости, но как только вы приходите к выводу: «Нет, это действительно должно выглядеть так же, как и остальная часть моего продукта», прежде чем вы это осознаете, вы возвращаетесь к рисованию прямоугольников и изменению цвета.

Эммет: Любой, кто играл в Midjourney, скажет вам, что это здорово, если вы похожи на «панду на скейтборде», и это дает вам образы, которых у вас не было в голове. Но если у вас в голове есть четкий образ и вы пытаетесь получить то, что его создаст, то есть детерминированный результат, который вы пытаетесь создать, это действительно разочаровывает и не работает.

«Если стоимость проверки фактически равна стоимости создания, что вы делаете? ИИ не очень-то вам помогает»

Дес: Со мной был Виктор Рипарбелли из Synthesia, и он описывал еще одно разочарование — опыт генеративного ИИ, связанный с игровым автоматом. У вас есть панда на скейтборде, и вы ей довольны, но вы хотели красный скейтборд, а теперь вы получаете совершенно другую панду на совершенно другом скейтборде. Скейтборд может быть красным, но всего остального уже нет.

Есть интересная зона поражения, по крайней мере, в функциях ИИ, ориентированных на B2B. Я часто привожу пример Workday. Общеизвестный факт: я не фанат Workday. Мне не нравится его использовать. Мне не нравится использовать его, чтобы забронировать свободное время. Для меня версия Workday «Включи эту песню» — это «Забронируйте выходной на 14 октября» или что-то в этом роде. Опять же, это точные входные данные, которые довольно легко проверить, и которые не допускают неправильной интерпретации. Когда вы говорите что-то вроде: «Разработайте мне чат-бота, который попросит пользователя…», существует слишком много причин, по которым это может пойти не так. А если стоимость проверки фактически равна стоимости создания, что вы делаете? ИИ вам мало чем поможет. Если вам нужно прочитать весь экран, чтобы понять, сделал ли он то, что вы хотели, это начинает снижать прирост производительности.

Эммет: Я скажу тебе, что это хороший пример того, о чем ты сейчас говоришь. Вы упомянули конкретный пример указания чат-боту создать для вас чат-бота, и именно так работают пользовательские GPT, продукт Open AI, верно? Когда я впервые использовал его, я подумал: «Боже мой, это пользовательский интерфейс для обучения ботов естественному языку». По сути, вы болтаете с ботом о боте, которым вы хотите, чтобы он был, но затем вы переходите на другую вкладку и понимаете, что это было что-то вроде переключения «Волшебник страны Оз», потому что под тем, что вы хотите, есть множество полей формы. на самом деле мы создаем вещи, которые намного более структурированы и детализированы. Как только я это понял, я подумал: «О, к черту общение с ботом, я просто перейду прямо к фактическому результату, который создает бот». Иногда ты думаешь: «Знаешь что? Быстрее узнать, что я создаю, и просто создать это самому».

Поучительные технические истории

Дес: Пол, как вы думаете, где мы потеряли себя в 2023 году с точки зрения либо чрезмерной шумихи, либо чрезмерной критики, либо просто слишком большого количества крайних мнений?

Пол: Чтобы задать контекст того, что я собираюсь сказать, я думаю, что мы находимся в начале этой новой S-образной кривой, но развитие технологий происходит волнами каждые пять-десять лет. И в текущем цикле, последним, будут в основном смартфоны. Я думаю, совершенно очевидно, что, глядя на смартфоны, мы находимся на плато. Как бы мы в конечном итоге ни назвали это в будущем, генеративный ИИ, ИИ, для меня совершенно ясно, что мы находимся в нижней части этой новой S-образной кривой.

И я думаю, что S-кривая включает в себя не только генеративный ИИ, но и различные типы устройств. В этом году мы видели «Перемотку», ранее упоминали о Ray-Ban от Facebook, а потом появился значок Humane. Мне было просто интересно наблюдать за запуском значка Humane. Для тех, кто незнаком, Humane — это компания, которая долгое время находилась в скрытном режиме, и они выпустили эту носимую булавку, которую вы кладете в карман, прикрепляете к топу или к чему-то еще. И было грустно видеть количество ненависти, возникшей в нашей отрасли. Возможно, Humane имеет неправильный форм-фактор, но многие люди сразу же раскритиковали его, и я думаю, что в этом пространстве есть многое. Это было своего рода депрессивным моментом. Был момент, длившийся две или три недели…

Дес: День разработчиков Open AI.

Пол: В день разработки появился значок Humane, одновременно появился кулон Rewind…

Des: Таб. Этот парень, я не помню его имени, выпустил продукт под названием Tab, который по сути является гораздо более дешевой версией Humane.

Пол: Итак, я думаю, что эта новая S-кривая, которая была снята, конечно, включает в себя искусственный интеллект, но я хочу видеть всевозможные новые типы устройств, носимых устройств и все такое. За этими несколькими неделями было невероятно наблюдать. Я абсолютно уверен, что мы находимся в начале этой новой S-образной кривой. Мы видели хорошее, плохое и уродливое, а Гуманный был каким-то уродливым. Это тоже примета времени, но им хорошо, они попробовали сделать что-то новое. Если вы посмотрите на любую из этих S-образных кривых, Google понадобилось две или три версии аппаратного устройства Android, чтобы действительно сделать это правильно. Первым был раскладной телефон, и Blackberry полностью сбилась с пути и в конечном итоге стала компанией, которая потерпела неудачу. Дилемма инноватора и все такое. Но для меня это был очень познавательный момент, потому что я думаю, что у людей есть разные способы подходить к такого рода вещам, и из этого выйдет что-то классное.

Дес: Я думаю, что это правда. Люди злились на очки Google, о которых мы говорили ранее, но совершенно ясно, что у всех нас будут какие-то головные уборы с поддержкой технологий. И точно так же люди нассали на Segway, и вы поедете в любой европейский или американский город, и вы увидите много людей на скутерах. Часто эти идеи не являются плохими – возможно, они просто ранние. Или они могли оказаться правильной идеей даже в нужное время, и возможно, что в случае с V1 форм-фактор был не тем, что нужно, а V2 был тем, что вам нужно было получить.

«Я помню, как мы постучали по стеклу, и все такие: « Эта штука — кусок дерьма». Потрясающий доклад, Стив Джобс, но это никому не понадобится ».

И вы должны помнить, что мы помним презентацию iPhone иначе, чем реальную реакцию. Буквально все злились на этот телефон за 700 долларов, у которого не было аппаратной клавиатуры, я думаю, у них не было 3G, не было GPS… Много чего не хватало. И все такие: «Какой, черт возьми, смысл в этом устройстве?» И все это были точные критические замечания, которые очень быстро были учтены в будущих версиях, и затем это устройство стало самым доминирующим устройством в мире.

Пол: Полностью. Я работал в мобильной команде Google, когда вышел iPhone, и мы буквально бегали по улице, пытаясь купить его в первый же день. Я помню, как вернул свой первый iPhone в Google, и сейчас это звучит глупо, но в телефонах до этого была клавиатура. Blackberry имел феноменальный успех. И я помню, как мы постукивали по стеклу, и все говорили: «Эта штука – кусок дерьма. Потрясающий доклад, Стив Джобс, но это никому не понадобится. Это ужасно. Стекло холодное и твердое, а людям нужны пуговицы». И снова, два или три года спустя, как выглядит Android? Айфон. Есть версии, которые наверняка будут реализованы.

Эммет: Вы видели чехол для iPhone, выпущенный кем-то на этой неделе, с клавиатурой? Многие люди, которые никогда в жизни не видели Blackberry, говорят: «О боже, потрясающе! аппаратная клавиатура для iPhone». В этих вещах время также решает все. Трудно сказать, если вы не отстранены на пару лет.

Пол: Я думаю, время и настойчивость. Существует интересный контраст между тем, о чем мы говорили до сих пор. Zelda, программное обеспечение, на создание которого ушли годы, годы и годы, а аппаратное обеспечение, очевидно, требует гораздо больше времени, чем программное обеспечение, для создания и правильной настройки. Humane выпустила свою V1, я уверен, что им понадобится как минимум год, чтобы получить V2, которая может отличаться. Интересно подумать о следующей версии этих вещей и о том, какую форму и форму они примут. Я думаю, мы увидим все виды носимых устройств – булавки, подвески, очки, ожерелья, часы. Часы — это еще одно.

Эммет: Если вы собираетесь использовать iPhone и ChatGPT в качестве стимулирующих моментов S-образной кривой, о которой вы говорите, где, по вашему мнению, мы находимся? Мы на стадии iPhone 4S? Я думаю, что мы все еще находимся на территории приложений-фонариков с пользовательскими GPT.

Пол: Очень раннее начало. Все мы виноваты в том, что смотрим на что-то и думаем, что это немного дерьмо, и видит Бог, я много раз срывался с сегвея. Но я думаю, что есть что-то в идее о том, что мы должны быть чрезвычайно непредубежденными. Я думаю, что если оглянуться на это через три, четыре, пять лет, то сегодняшний скептицизм и критика покажутся весьма наивными.

Дес: Так много технологий просто требуют времени, чтобы найти дом. Пол, я думаю, что Facebook одержал полную победу с RayBan, и причина в том, что у них хорошая степень магистра права. Возможность увидеть сценарий и сделать что-нибудь полезное, например «Перевести меню», — одно из очевидных применений. Я также считаю, что солнцезащитные очки — это вещь, которую люди уже носят, и поэтому, в отличие от многих других носимых устройств, которые нужно убеждать людей носить их, солнцезащитные очки — это вещь, которую вы будете носить большую часть времени. И они очень мало страдают от эстетики, поскольку представляют собой пару солнцезащитных очков, оснащенных технологиями. Они по-прежнему выглядят и работают как солнцезащитные очки. Вторую версию выпустили незадолго до Рождества – в два раза лучше камера, в два раза лучше звук. У них есть ИИ и так далее. Я думаю, что это будет повседневная носимая технология на базе искусственного интеллекта.

А на другом конце спектра, скажем, Vision Pro. Я думаю, что Vision Pro будет довольно дорогим. Вероятно, это будет то, с чем вы не выйдете из дома. Это будет весьма захватывающий опыт. Я даже не знаю, можно ли назвать это носимым устройством. Вы, вероятно, назовете это другим типом вычислительной формы. Когда вы думаете о носимых устройствах, а я знаю, что у вас большой опыт в этой области, готовы ли часы для мировой публикации или вы думаете, что часы возродятся? Видите ли вы часы с камерой, с помощью которой можно указывать на предметы? Как вы думаете, куда все это пойдет?

«Очки Google на вашем лице выглядели как компьютер, и что невероятно важно, так это то, что очки RayBan вне времени»

Эммет: Я думаю, что у часов есть все шансы стать важным форм-фактором. Моя реакция на значок Humane была такой: «Ух ты, круто». Но я действительно ожидаю, что следующая версия Apple Watch, если они встанут на коньки, будет работать на 100%…

Дес: Вы видите часы с телефонами с камерой?

Эммет: Да, мы когда-то создали их прототипы. Технического барьера нет, понимаете, о чем я? Это вопрос времени. И забавно слышать, как вы говорите о солнцезащитных очках с компьютером, потому что я все еще живу в прошлом, в котором Google Glass был полным провалом, совершенно несвоевременным. И, кстати, они не были похожи на солнцезащитные очки или очки, и это была очень важная ошибка.

Пол: Я думаю, что Google Glasses на вашем лице выглядели как компьютер, и что невероятно важно, так это то, что очки RayBan вне времени. Есть определенные вещи в моде, где люди похожи на… Adidas Samba? Вне времени. Конверс? Вне времени. Некоторые вещи вечны, и очки RayBan вечны. Классические очки RayBan вне времени, и что бы ни происходило, RayBan всегда будут рядом. Это невероятно умное партнерство и одна из причин, почему оно может добиться успеха.

Эммет: Первоначальное видение, чего бы оно ни стоило, заключалось в том, что очки представляли собой контактные линзы, в которых вы могли напрямую видеть информацию, и они как бы скомпрометировали свой путь обратно к очкам. Теперь вы понимаете, что лучше начать с массивных хипстерских солнцезащитных очков, потому что в них можно поместить компьютер.

Дес: И люди уже носят их. Я думаю, что люди упускают это из виду. Когда Apple выпустила часы, они заключили партнерские отношения с настоящими часовщиками, чтобы получить ремешок, который делал бы их похожими на настоящие классические часы. Мода имеет значение, когда вы просите кого-то носить что-то круглосуточно, 7 дней в неделю, а Google Glass выглядели как лабораторные очки с компьютером, прикрепленным к одному углу. Это было странное решение.

Пол: Я думаю, что ошибка, которую допускают многие компании в этой сфере, заключается в том, что они зацикливаются на своем эго и убеждениях, и им нравится думать, что устройства, которые они собираются выпускать, станут символом статуса. Итак, это намеренно выглядит по-другому, и люди хотят превратить свои существительные в глаголы, например: «Я пылесосю гостиную» или «Я пылесосю гостиную». Существует стремление, движимое эго, и я думаю, что это ошибка. Для чего-то подобного гораздо лучше попытаться вписаться в привычки людей. Ваш вопрос ранее о том, почему я не использовал Google Translate… Теперь я привык использовать ChatGPT в своем коде. Это приложение, которым я пользуюсь довольно часто. Итак, это была привычка, которую я уже сформировал; это не была новая привычка, которую мне пришлось формировать.

Дес: Каков ваш прогноз на Vision Pro?

Эммет: Могу поспорить, что когда вы попробуете это, вы скажете: «О!», аналогично тому, как вы испытали это при использовании iPhone. Но основной доклад показался мне превосходным. Похоже, они проделали действительно хорошую технологическую работу. Я с нетерпением жду возможности попробовать это. Социальные вопросы вокруг него или тот факт, что вы, скорее всего, будете использовать его самостоятельно дома, в своем домашнем офисе, или что-то еще, вероятно, выведут их из тюрьмы в этом отношении. Думаю, будет интересно посмотреть. С чем-то подобным вам явно придется позволить Apple быть Apple и вернуться ко мне через три года, и мы посмотрим, во что им удалось превратить это с точки зрения снижения затрат и повышения применимости приложений. обычным людям и так далее. Мне трудно поверить, что он получит такое же широкое распространение, как iPhone, но у них могут быть на руках еще одни часы или AirPods, и в этом случае для них это будет здорово.

Дес: Есть один производитель, которого мы не упомянули, и вот почему он не выпустил никакого оборудования. Но слышали ли вы слухи об Open AI?

«Посмотрим, сможет ли [OpenAI] справиться с этим, потому что такие компании, как Meta и Apple, имеют всю эту вертикальную интеграцию и свои собственные потрясающие лаборатории искусственного интеллекта, и все, вероятно, начнется с более сильной позиции в долгосрочной перспективе»

Эммет: Я думаю, что Open AI сейчас находится в интересном положении: кажется, что они все еще пытаются понять, кем они хотят быть, и кем Open AI может хотеть быть, так это компанией по производству оборудования, ваша точка зрения: компания, предоставляющая платформенные услуги, предоставляющая ChatGPT в качестве услуги, потребительская компания, это приложение сейчас находится на главном экране вашего телефона и так далее. И они, вероятно, начнут в следующем...

Дес: И еще лаборатория.

Эммет: И лаборатория, чтобы попытаться создать универсальный ИИ, что, вероятно, является их основной причиной высшего уровня. Я думаю, они увидят много конкурентов. Что касается Apple, будет очень интересно посмотреть, что произойдет, когда Siri станет должным образом поддерживать искусственный интеллект, и вы говорили, что у вас уже есть привычка и ChatGPT укоренился, но у большинства людей такой привычки нет, и тем не менее, это Привычка будет гораздо более укоренившейся, когда она будет интегрирована на уровне ОС.

Я думаю, что они увидят гораздо большую конкуренцию со стороны потребителей со стороны стартапов, таких вещей, как плагины, и даже их собственные GPT, по крайней мере, для меня, не совсем отражают то, чего я от них ожидал. Я думаю, им придется решить, кем они хотят стать в следующем году. Но, естественно, сейчас это самая популярная компания в мире, их амбиции расширяются и направлены одновременно во многих разных направлениях. Посмотрим, смогут ли они это осуществить, потому что такие компании, как Meta и Apple, у которых есть вся эта вертикальная интеграция и собственные потрясающие лаборатории искусственного интеллекта, и все, вероятно, начнется с более сильной позиции в долгосрочной перспективе.

Пол: Я думаю, здесь стоит посмотреть Мету. OpenAI — невероятная компания, и они уже изменили мир. Будущее настолько открыто, и существует так много возможностей. Будет интересно посмотреть, какие из них они возьмут. И здесь, конечно, есть и другие провайдеры, такие как Anthropic и так далее, но я думаю, что Meta немного улетела из поля зрения, и если вы начнете складывать кусочки, то, очевидно, есть очки, о которых мы говорили, у них тоже есть LLaMA, и они открыли его исходный код. Открыть исходный код LLaMA и предоставить его каждому — это совершенно другой способ играть в эту игру. И как вы сказали, у них есть интеграция и Oculus и всякие разные кусочки пазла.

Дес: И WhatsApp. У них интересный набор инструментов. Когда вы идете домой, у всех нас есть такой опыт: домашняя техника, как бы вы ее ни называли, вся раздроблена до чертиков. У вас есть дверной звонок, камера Nest, ваш Hoover… Мне просто интересно, закончится ли это так, когда ваши очки будут общаться с Facebook, ваш телефон — с OpenAI, ваши часы — с Apple… Будет ли у нас такое? проблема, или кто-нибудь действительно просто приготовит полный комплект?

Эммет: Apple определенно захочет, чтобы вы были полностью вовлечены в их экосистему и рассматривали ее как еще одну вещь, такую ​​​​как часы и AirPods, которая побуждает вас покупать iPhone каждый год. Я слышал, что это выражается как число Данбара для ботов, то есть, сколько места в вашей жизни есть для скольких ботов? Хотите ли вы, чтобы для каждого отдельного продукта, к которому вы обращаетесь, на боковой панели был другой второй пилот, говорящий: «Эй, я ваш второй пилот в Workday», и вы переключаетесь на Intercom, и один у вас есть там, а затем у вас есть еще один в уровень ОС, а другой в вашем телефоне… Или это номер Данбара для ботов, таких как один или два, и один из них работает в вашей операционной системе, а другой — для того инструмента, который вы используете для своей работы весь день, и все. Сколько приложений для обмена сообщениями вы используете каждую неделю? Три, четыре, пять? Там будет какая-то динамика, и, возможно, у вас будут разные боты для вашей личной жизни, работы и т. д.

От тонких оберток до глубоких погружений

Дес: Давайте поговорим о 2024 году. Что, по нашему мнению, нас ждет в будущем? Будущее — это следующие 50 недель?

«Вероятно, в этом году мы увидим первые компании и продукты, ориентированные на искусственный интеллект, которым потребовалось полтора года, чтобы начать работу»

Эммет: Гораздо больше, и, возможно, это продолжение прошлого года. Я думаю, что мы определенно не извлекли из этого всех соков. На самом деле, я думаю, что ИИ существует в нескольких измерениях. Во-первых, если бы текущие модели не изменились, нам все равно пришлось бы проделать массу работы по работе с ними и их оптимизации. Все больше компаний начнут обучать свои собственные модели и тому подобное. Вероятно, существует также перевес с точки зрения готовности потребителей принять новые вещи. В ноябре прошлого года мы все были в восторге от искусственного интеллекта. Вы говорили, что OpenAI изменил мир. Я думаю, то, что они сделали, постепенно распространяется по всему миру и медленно меняет его. Большинство людей, выполняющих свою работу, даже работники умственного труда, не используют для этого инструменты искусственного интеллекта в течение всего дня.

И последнее: нам предстоит создать гораздо больше продуктов. Многие из вещей, которые мы увидели в этом году, представляли собой функции, которые можно было собрать за несколько недель или месяцев, и мы, вероятно, увидим некоторые из первых компаний и продуктов, действительно ориентированных на искусственный интеллект, на создание которых потребовался год и год. половина, чтобы начать выходить в этом году.

Des: ChatGPT прекратил свое существование в ноябре 2022 года, и множество стартапов и компаний YC получили финансирование в первом или втором квартале. Возможно, в этом году мы начнем видеть плоды волны искусственного интеллекта на рынке. Стартап, основанный на искусственном интеллекте, родившийся благодаря ChatGPT, вероятно, уже сейчас реально выходит на рынок.

Эммет: Все эти стартапы-зомби .io, вероятно, тоже готовы стать стартапами .ai.

«Независимо от того, являетесь ли вы стартапом, создающим тонкую обертку, или более крупной компанией, вложившей в ИИ своего рода токены, вы действительно начнете видеть, как компании понимают, что им нужно идти глубже».

Пол: Я думаю, что есть и инвестиционный вопрос. В 2023 году многие компании – не «Интерком», мы вообще-то углубились – обмелели. ИИ — это вещь, и он находится в начале этой новой S-образной кривой: «Мы не уверены, но, эй, нам лучше разместить это на нашей маркетинговой странице». И поэтому люди создавали тонкие оболочки поверх ChatGPT или просто поверхностные вещи. И я думаю, что быстро произойдет то, что компании поймут, что этого недостаточно, что это фундаментальное изменение.

Я думаю, что действительно полезно провести параллели с началом последней S-образной кривой, которая касалась смартфонов, мобильных устройств и так далее. Но что касается телефонов, часто люди говорили что-то вроде: «Хорошо, на телефоне это никогда не сработает. Никто никогда не сделает этого по телефону». И о чудо, два, три, четыре года спустя все делают это на своих телефонах, а не на своих ноутбуках. Это полностью изменило поведение.

Я думаю, что мы увидим нечто подобное в этом 2024 году, когда компании, которые остаются поверхностными с тонкой оберткой, я думаю, начнут испытывать серьезные трудности. Независимо от того, являетесь ли вы стартапом, создающим тонкую обертку, или более крупной компанией, вложившей какие-то токены в ИИ, вы действительно начнете видеть, как компании понимают, что им нужно идти глубже. Им необходимо обучить весь свой персонал работе с ИИ. Это не специализация. Да, у вас должна быть специализированная команда MLT (команда машинного обучения) и все такое, но проектировщики, дизайнеры, все должны свободно владеть языком ИИ, и вы начнете видеть, как приходят глубокие инвестиции и глубокие продукты. из этого.

Дес: Я очень оптимистичен, когда Apple выпускает что-то в области искусственного интеллекта. iOS стала своего рода стандартом программного обеспечения, к которому привыкли люди, и подняла планку дизайна во многих аспектах нашей жизни в целом, но, конечно же, в нашем программном обеспечении. И я думаю, из-за этого всем пришлось пойти и поправиться. И, по моему мнению, это как бы породило пост-веб 2.0 UX, но, как и сырой дизайн продукта, появление, скажем, дрибблов и людей, глубоко заботящихся об эстетике, и все такое. Думаю, что все стекло с айфона. Дошло до того, что приложение «Акции» на вашем телефоне было спроектировано лучше, чем любое программное обеспечение на вашем компьютере, и люди начали пытаться это изменить.

«Это как бы изменит готовность рынка, и каждый поставщик B2B SaaS будет говорить : « О, черт, оказывается, люди теперь привыкли разговаривать со своими продуктами». Нам лучше подняться на борт »

Я думаю, что Apple запустит что-то в области ИИ, Siri станет на базе ИИ или что-то в этом роде, и это, вероятно, будет неплохо, потому что LLM уже довольно хороши. Общение с ChatGPT уже впечатляет. Итак, вы можете себе представить, когда он сможет делать на вашем телефоне все то, что вам хотелось бы делать с Siri, и я думаю, что это изменит готовность потребителей к ИИ. Это изменит ожидания от ИИ: он будет ощущаться как настоящий каменный век, когда вам придется делать всю эту заостренную щелкающую фигню, когда вы просто хотите сказать: «Закажи мне пиццу пепперони» или что-то в этом роде.

Будет множество случаев, когда очень легко сказать все, что вы хотите, чтобы произошло, и очень точно сказать все, что вы хотите, чтобы произошло, и вы не чувствуете необходимости подтверждать то, что вы хотите, чтобы произошло. Я думаю, что это могло бы привести к тому, что разговоры или текстовые сообщения станут новым основным вводом в программное обеспечение. Но я думаю, что Apple будет здесь крупнейшим драйвером. Гугл в какой-то степени тоже. Я думаю, это как бы изменит готовность рынка, и каждый провайдер B2B SaaS будет говорить: «Вот черт, оказывается, люди теперь привыкли разговаривать со своими продуктами. Нам лучше подняться на борт.

Пол: Точно так же, как 15 лет назад они говорили: «Оказывается, дизайн имеет значение, и это не может выглядеть как собачье дерьмо».

Обслуживание клиентов как бесконечная игра

Дес: Эммет и Пол, а как насчет нашего мира поддержки клиентов? Что, по нашему мнению, изменится в эпоху пост-ИИ или во время ИИ?

Эммет: Ничто из этого не является предсказанием – на самом деле, делать прогнозы – это глупая игра. Но изменения в дизайне, если вы позволите мне продолжить здесь, если вы зайдете еще дальше, 30 лет назад, до появления программного обеспечения для настольных издательских систем, это были ножи X-Acto и горшки с краской, и именно так вы занимался публикацией. А затем этот процесс был полностью перевернут с появлением программного обеспечения для настольных издательских систем. Дизайн уже был полностью переосмыслен, и я уверен, что появится новая версия инструментов, которая сделает то же самое.

«Игра становится не столько о создании блестящей вещи, сколько о создании наиболее вероятно направленной вещи как можно быстрее — и обменивать скорость на вероятность того, что вы будете правы»

Но это меняет и характер работы. Вернемся к разговору о Zelda, где мы работаем над тем, чтобы опубликовать, и тогда эта вещь останется в мире навсегда, а не будет работать итеративно. Я думаю, что служба поддержки клиентов, отвечая на ваш вопрос, может претерпеть аналогичные изменения. Есть книга Джеймса Карса « Конечные и бесконечные игры» , это модель мышления о системах, и она называется играми. Есть игры, в которые вы играете, и которые могут быть конечными, где правила определены извне, есть конец и состояние победы для игры, в которую вы играете, или для модели, с которой вы взаимодействуете. И это все равно, что опубликовать что-то и навсегда выложить это в мир.

Дизайн превратился в бесконечную игру, как только мы начали выкладывать вещи в Интернет и стали гораздо более итеративными в работе, которую мы делали. И игра становится не столько о создании блестящей вещи, сколько о создании наиболее вероятно направленной вещи как можно быстрее — и обменивать скорость на вероятность того, что вы будете правы, и так далее. Я думаю, что обслуживание клиентов перейдет в бесконечную игру, скажем, от решения как можно большего количества заявок в час, и к этим очень определенным сверху вниз, определенным извне критериям успеха, и конечный этап - закрыть заявку. и избавиться от этого.

А потом вы думаете об этом изменении, и все эти вещи, грубо говоря, упорядочиваются. Затем работа службы поддержки клиентов сводится к построению постоянных отношений с этим человеком, который является постоянным клиентом, потому что он платит вам подписку каждый месяц или что-то в этом роде. Является ли CSAT, или количество решенных билетов, столь же важным в этом мире? Я бы предположил, что их не будет. Возможно, у нас появится новая статистика или новые способы измерения успеха. Но, вообще говоря, мне нравится думать о переходе от этой ограниченно-ограниченной игры к гораздо более бесконечной игре.

«Там меняется все – не только CSAT или измерения, но и культура внутри команды»

Дес: Пол, есть идеи?

Пол: Просто об этом, очень быстро. Я думаю, что вы уже привели мне пример футбольного матча как конечной игры, и это, вероятно, сильно расширяет аналогию, но теннис — это конечная игра. Вы перемещаете двух игроков туда и обратно, и матч заканчивается. Обслуживание клиентов немного похоже на это. У вас есть клиент, задающий вопросы, или много клиентов, задающих вопросы, они уже бьют по теннисным мячам, а кто-то пытается буквально отбить их, отбить, отбить, и смена заканчивается. И я думаю, что большинство сотрудников службы поддержки клиентов после смены не особо задумываются обо всех тех кадрах, которые им приходится воспроизводить. Там меняется все – не только CSAT или измерения, но и культура внутри команды.

Вероятно, в конечном итоге у вас будет две разделенные роли: люди будут играть в бесконечную игру, выстраивать отношения, а люди будут разрабатывать игру. Систему необходимо будет спроектировать так, чтобы она была организована, поэтому многие люди начнут заниматься такими вещами, как обеспечение хорошего контроля качества и тому подобными вещами, а это гораздо более эффективная работа более высокого уровня. Я думаю. Я думаю, это круто.

Эммет: Как бы то ни было, в бизнесе также много такого ограниченного мышления, согласно которому мы собираемся победить и победить конкурентов. И что ж, вы их побеждали только до тех пор, пока они не победили вас снова. Никто из вас не уходит из бизнеса, так что это полезная ментальная модель для размышлений о других вещах, помимо поддержки клиентов.

Критическое мышление в эпоху искусственного интеллекта

Дес: Как, по нашему мнению, изменятся дисциплины дизайна и продуктов в следующем году, учитывая характер программного обеспечения, которое мы ожидаем разработать в следующем году? Эммет, вы возглавляете большую команду дизайнеров. Как, по вашему мнению, изменится дизайн после появления ИИ?

Эммет: Опять же, здесь очень сложно делать точные прогнозы. Инструменты и возможности инструментов, очевидно, будут вести разговор. Люди будут использовать инструменты, которые им лучше всего служат, и это приведет к изменениям. Но я немного подумал об этом и пообщался с людьми из команды. В команде дизайнеров Intercom есть принцип проектирования, который гласит, что мы должны создавать вещи простыми по умолчанию, но гибкими внутри — упрощать выполнение очевидных общих задач, но если вы действительно хотите мощи, вам нужно кое-что постепенно раскрывать. И я думаю, что мы, вероятно, попробуем придумать что-то подобное для ИИ. Это немного назад к тому, что вы спрашивали о том, для чего он подходит, в чем он хорош, а в чем нет. Многие из этих вещей могут быть автоматизированы по умолчанию, и мы можем принять принцип «ручного управления».

«Дизайнерам необходимо хорошо разбираться в возможностях ИИ, чтобы в конечном итоге им не приходилось создавать красивые проекты для вещей, которые не должны существовать в мире после ИИ»

Может быть, я просто живу прошлым или не могу мысленно оторваться от нынешней модели. Я все еще думаю, что у нас будет много ручного пользовательского интерфейса. Я не думаю, что каждый пользовательский интерфейс превратится в окно чата с мигающим курсором, потому что многие из точных детерминированных вещей, о которых мы говорили, лучше искать, щелкая точную точку или выбирая конкретный элемент. список или что бы это ни было. Но мы увидим много подобного. Очевидный прогноз здесь заключается в том, что все будет происходить в большей степени в чате. И я думаю, что это произойдет. Но я думаю, что это будет более аддитивно, чем замена существующего графического интерфейса.

Дес: Прежде всего, да, вам нужен точный ввод — никто не хочет возиться с текстовой областью, пытаясь объяснить, что они означают, когда они могут просто щелкнуть область и перетащить или что-то еще, что им нужно сделать. Я думаю, это правда. Я считаю, что дизайнерам нужно совершенствоваться в понимании возможностей ИИ, чтобы в конечном итоге они не создавали красивые проекты для вещей, которых буквально не должно существовать в мире после ИИ. Некоторые вещи можно сделать буквально, скажем, выбрав победителя из набора рекламных объявлений, которые мы запускаем на основе данных LTV:CAC.

Вы можете представить себе рабочий процесс, в котором вы перетаскиваете их, сортируете таблицу и так далее, или вы можете представить решение, принятое дизайнером, которое просто отмечено где-то в Figma небольшим текстом или звездочкой, и которое заключается в автоматическом выборе победителя. Мне просто интересно, в мире после ИИ, действительно ли дизайнеры понимают, на что способен и на что надежен ИИ. Есть ли что-то, что на самом деле не должно существовать? Если они не понимают ИИ, они могут в конечном итоге заниматься проектированием, тогда как на практике этот дизайн не имеет значения.

Эммет: Барьер для создания продуктов, вероятно, намного ниже, не только потому, что кодирование таких помощников типа GPT, как второй пилот, может написать за вас много кода, и вы можете работать намного быстрее, но и потому, что вы, вероятно, сможете, если вы стартап, просто создайте текстовую версию и не используйте резервный вариант вручную. Вы, вероятно, видите, что здесь к этому подходят с разных сторон.

Дес: Пол, а как насчет управления продуктами?

«Существует мир, в котором ИИ случайно превращает многих из этих блестящих менеджеров по продуктам в плохих типов, где вы буквально говорите: « Щелкни, волшебная палочка, наполни, отправь, следующая проблема » »

Пол: Несмотря на весь этот разговор, мы явно все занимаемся ИИ, верим в его потенциальную мощь, и это очень позитивный разговор. И у меня есть беспокойство. Что делает хорошего менеджера по продукту? Я думаю, что лучшие менеджеры по продуктам, вероятно, обладают тремя основными качествами. Во-первых, они чрезвычайно сильны в критическом мышлении. Они могут смотреть на что-то объективно, они могут принимать во внимание всю информацию, действительно думать о том, что является правдой и каковы могут быть последствия. Они чрезвычайно ориентированы на прогресс. И очевидно, общение – это третья категория. Итак, что же отличает плохого менеджера по продукту? Прославленный проектный менеджмент, ни о чем не думающий критически и просто как бы перемещающий поезда по путям. Блестящие менеджеры по продуктам обладают отличным критическим мышлением, и, возможно, это их определяющая характеристика. И меня немного беспокоит то, что в мире ИИ, где вы можете делать вещи, при которых вы не слушаете интервью напрямую и говорите: «Эй, ИИ, пожалуйста, подведите итоги по этим 12 интервью», или вы не пишете стратегию продукта. самостоятельно или не пишите краткое описание продукта самостоятельно.

Дес: Щелкните волшебной палочкой.

Пол: …щелкните волшебной палочкой, и она сгенерирует то, что вы затем отправите команде. Внезапно появился мир, в котором ИИ случайно превратил многих из этих блестящих менеджеров по продукту в плохих, где они больше похожи на управление проектами. Вы буквально говорите: «Щелкни, волшебная палочка, наполни, отправь, следующая задача». И поскольку эти люди ориентированы на прогресс, они, вероятно, часто захотят щелкнуть волшебной палочкой. А так, есть за чем следить. Вероятно, это относится ко многим работам, не теряя способности критически мыслить.

Дес: Есть часть, где важны только детали. Я мог бы возразить, что человек CS может сказать: «Ну, вы не против, если я щелкну волшебной палочкой, чтобы ответить на этот вопрос, и вы, похоже, не видите в этом проблемы». Я думаю, что детали имеют значение. Вообще говоря, на вопрос службы поддержки есть один ответ. В результате соответствие ввода/вывода довольно жесткое. Но что-то вроде нашей стратегии по редизайну Messenger или чего-то в этом роде должно быть довольно открытой вещью. И если ИИ сможет это угадать, нам придется задаться вопросом, является ли это вообще стратегией.

У меня нет большого понимания того, как работают большие языковые модели, но я знаю, что они сосредоточены на чем-то, что выглядит как ответ, а не на действительно сильную и самоуверенную статью. Я действительно не верю, что выпускники магистратуры станут особенно убедительными писателями-фантастами, потому что им не хватает способности как следует вас удивить, потому что они не пытаются вас удивить. Они пытаются делать вещи, которые выглядят так, как будто это должно произойти. Итак, я беспокоюсь о создании волшебной палочки для менеджеров продуктов, менеджеров проектов и других случаев, когда детали действительно имеют значение. Итак, я беспокоюсь, что в целом, если путь к эффективности PM (управления продуктом) верен, не заботясь о деталях ни в результатах, ни в обобщении всех отзывов пользователей, вы просто в конечном итоге получите какая-то настоящая ванильная хрень, да?

« Есть куча документов по премьер-министру и заметок о встречах, в которых говорится: « Отлично, дайте мне версию, сгенерированную ИИ, без проблем». « Это мысль о том, что ты не хочешь потерять способность что-то делать»

Пол: Хотя я думаю, что это применимо к обоим случаям. В сфере обслуживания клиентов абсолютно верно, что на множество вопросов есть один правильный ответ. Я думаю, что будущие боты в любом случае ответят на все эти вопросы, и у нас будет промежуточный период, когда люди смогут использовать волшебные палочки, предварительное заполнение, вторых пилотов и так далее, но в конечном итоге на эти вопросы будут отвечать боты. Но другой тип запросов, который часто встречается в службе поддержки клиентов, — это более сложный запрос, запрос на устранение неполадок. Люди пишут: «Моя штука не работает». И это может быть что угодно. И вы пытаетесь решить проблему, но это может быть что угодно. Я думаю, что во многих случаях вы также не хотите, чтобы сотрудники службы поддержки клиентов получили волшебную палочку. И вы можете применить обратное к обеим сторонам. Я уверен, что в стране премьер-министров есть много случаев, когда ИИ может помочь людям и ускорить работу. Но я возвращаюсь к критическому мышлению и возвращаюсь к суждениям. Хорошие менеджеры по продуктам обладают отличным суждением. Откуда приходит великое суждение? Опыт, непосредственное выслушивание клиентов и деталей; ваш мозг невероятно хорош в синтезе и обобщении.

Эммет: Другое дело, что письмо — невероятно хороший метод мышления. Вы можете подумать, что знаете, что думаете, а затем попытаетесь это записать и поймете: «Черт, я вообще этого не знал». Но потом вы боретесь в течение часа и действительно успеваете выплеснуть свои мысли. И потом, когда писательство бесплатно, вам меньше приходится это делать. С другой стороны, поскольку стоимость создания письменной речи приближается к нулю, возможно, и ценность тоже. Есть куча документов PM и заметок о встречах, в которых говорится: «Отлично, дайте мне версию, сгенерированную ИИ, без проблем». Это мысль о том, что вы не хотите потерять способность что-то делать. А письмо неразрывно связано с мышлением, особенно по мере того, как мы отдаляемся от него.

Пол: Это отличный пример. У меня есть три качества: критическое мышление, общение и прогресс. Заметки о встрече — это общение. И вот здесь ИИ действительно может помочь. Когда я думаю о лучших менеджерах по продуктам, с которыми мне доводилось работать, я понимаю, что они не были лучшими в ведении заметок на совещаниях. Обычно они тоже хороши в этом, но не это делает их великими. Что делает их замечательными, так это критическое мышление.

Дес: Спасибо, Пол. Спасибо, Эммет. Это был Intercom on Product , и спасибо всем, что выслушали.