Intercom on Product: Революция искусственного интеллекта и будущее обслуживания клиентов

Последние достижения в технологии GPT быстро меняют мир вокруг нас. Что все это значит для групп обслуживания клиентов?

Когда на рынке появляется многообещающая новая технология, всегда интересно оглянуться на предыдущие поколения аналогичной технологии, чтобы понять, как она может работать. Телефоны эволюционировали от стационарных телефонов с дисковым набором к мобильным телефонам и смартфонам, следуя несколько предсказуемой траектории, основанной на технологических достижениях. Они стали меньше, доступнее и широко распространены, с лучшим временем автономной работы, лучшими камерами и более продвинутыми возможностями.

Но ChatGPT — это совсем другое. С момента своего запуска в ноябре прошлого года он быстро начал перекраивать целые отрасли, включая, несомненно, обслуживание клиентов. Теперь есть боты, такие как наш собственный Fin на базе GPT, способные быстро решить большую часть проблем клиентов и с минимальной настройкой. И это имеет революционные последствия для обслуживания клиентов. Что это означает для агентов CS? Люди потеряют работу? И как мы можем воспользоваться этой технологией?

В сегодняшнем выпуске Intercom on Product я встретился с Полом Адамсом, нашим директором по продуктам, чтобы поговорить о преобразующем влиянии ИИ, развитии сферы обслуживания клиентов и о том, как люди и ИИ будут работать вместе в будущем.

Короткий срок? Вот несколько ключевых выводов:

• Вместо того, чтобы значительно сокращать рабочую силу, ИИ будет способствовать изменениям в способах организации групп обслуживания клиентов — от их размера и формы до их приоритетов и областей внимания.
• Подобно тому, как это происходило в прошлом с предыдущими технологиями, использование ИИ может поднять планку ожиданий клиентов в отношении качества.
• С ростом доступности ИИ бренды могут выделиться, предлагая опыт мирового уровня. Тогда обслуживание клиентов действительно станет центром прибыли.
• ИИ может преуспеть во многих задачах обслуживания клиентов, но люди по-прежнему лучше всего подходят для решения сложных, срочных и эмоциональных разговоров.
• Лидеры службы поддержки в ближайшем будущем будут уделять больше внимания знаниям и управлению ботами — от их тона до правил и контента, которым они питаются.
• Поскольку традиционные показатели, такие как время отклика или время обработки, становятся неактуальными, возникает необходимость в разработке новых показателей для измерения влияния ИИ на качество обслуживания клиентов.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Переосмысление обслуживания клиентов

Пол Адамс: Всем привет. Добро пожаловать в Intercom on Product. Как всегда, к нам присоединился Дес Трейнор.

Дес Трейнор: Привет, Пол.

Пол: Мы собираемся поговорить о будущем обслуживания клиентов и, в частности, о том, как автоматизация и люди будут работать вместе в будущем, как ИИ меняет вещи и даже о том, как, по нашему мнению, большинство вопросов в будущем действительно могут решиться. ответит ИИ, а не люди. Начнем, Дес. Не могли бы вы в общих чертах обрисовать, где мы находимся сегодня?

Des: 30 ноября запущен ChatGPT. Несколько недель назад был запущен GPT-4. В ИИ произошли ступенчатые изменения, точка. Как это применимо к сфере обслуживания клиентов? Сейчас есть боты — например, наш собственный Fin — которые способны мгновенно решать огромный процент проблем клиентов без обучения. И это имеет революционные последствия для обслуживания клиентов.

Нулевой обучающий фрагмент означает, что вы просто указываете его там, где нужно прочитать. Мгновенность означает, что он намного быстрее человека — ему не нужно печатать; это бот. И процент может варьироваться. Это зависит от сложности бизнеса и так далее. Но мы видели от 10 до 60 или 70% от общего числа разрешений, и это меняет рабочую нагрузку. Это также меняет области инвестиций и то, как вы должны думать о сфере обслуживания клиентов. Вот где мы находимся. Мы можем попытаться сделать вид, что это неправда, но сегодня это реальность индустрии CS.

«Склонны ли технологии останавливаться на произвольных пределах? Остановится ли он на 10% конечном разрешении или остановится у дверей управления продуктом и не войдет внутрь? Нет, технологии никогда не останавливаются».

Пол: Вы упомянули запуск ChatGPT прошлой осенью, и я думаю, что лично для меня это было важным событием. До этого мы, конечно, много лет занимались созданием и проектированием ботов. 2016, 2017, я думаю, были нашим первым набегом на запуск ботов, и мы видели, как они использовались для самых разных вещей, в продажах, а также в обслуживании клиентов. Но до сих пор, есть только много трений, чтобы заставить их начать. Вы должны настроить их самостоятельно, все виды разных вещей. И нам интересно размышлять даже о том, как мы управляем компанией, как мы создаем продукты, как мы работаем в нашей команде поддержки — все изменилось. Это действительно похоже на трансформацию. Как вы думаете, здесь есть какая-то неизбежность? ИИ берет верх?

Дес: Ага. Я имею в виду, я делаю. Не всегда удобно говорить об этом, потому что легко говорить об отраслях, которые вам не принадлежат, но я считаю, что ИИ мог бы прийти на работу по управлению продуктами. Я считаю, что это может прийти для инженерной работы. Как правило, если вы спросите себя: «Склонны ли технологии останавливаться на произвольных пределах? Остановится ли он на 10% конечном разрешении или остановится у дверей управления продуктом и не войдет внутрь?» Нет, технологии никогда не останавливаются. Становится ли он быстрее или медленнее? Быстрее. Станет ли он более доступным или менее доступным? Доступнее. Это станет дешевле. Есть довольно хороший прецедент того, что здесь произойдет. Я действительно думаю, что это неизбежно изменит каждую отрасль, включая обслуживание клиентов. Очевидно, я не верю, что это вытеснит все и всех людей. Мы твердо верим в то, что это будет автоматизация плюс люди. Но я думаю, будет трудно переоценить, насколько значительна эта перемена.

Пол: Я тоже так думаю. Это напоминает мне о других типах автоматизации в прошлом — круиз-контроле, установке ограничения скорости и снятии ноги с акселератора. И теперь, с рулевым управлением, есть автомобили с автоматическим управлением. Это было похоже на довольно постепенную эволюцию. Вы можете отслеживать его, как это происходит. Каждая новая машина кажется лучше предыдущей, в чем-то небольшом, но в то же время существенном. Это другое для меня. Это быстрая трансформация. И я беспокоюсь, что многие люди решат, что это будет медленнее, чем должно быть. Но у них есть подлинные причины, за неимением лучшего выражения, опасаться технологии и надеяться, что прогресс будет медленнее.

Навигация по изменениям организации

Пол: Из разговоров с нашими клиентами, что мы слышали о самых больших страхах людей?

Дес: Да, я думаю, что ваше замечание о скорости вполне уместно. Мы всегда видели эти диаграммы того, как YouTube стал более популярным, чем домашнее телевидение, и я всегда такой: «Да, потому что нажать на ссылку намного проще, чем пойти в магазин и купить телевизор. К тому же это намного дешевле». И я думаю, что есть такая версия. Люди меняют свою машину, наверное, каждые семь лет или что-то в этом роде. Таким образом, даже если новаторская автомобильная технология будет выпущена сегодня, она не станет обычным явлением в течение как минимум десятилетия. В частности, автомобили влияют только на автомагистрали и дороги. Я думаю, разница с ИИ в том, что он будет очень быстро распространяться по всему Интернету и повлияет на каждую отрасль. Он не будет ждать снаружи, пока его пригласят. Когда все это закончится, мир испытает тектонический шок.

«Ваша организационная структура меняется — может быть, размер вашей команды и, конечно же, форма вашей команды, на чем ваша команда концентрирует свои усилия, и как вы измеряете и управляете ими».

Каковы настоящие подлинные страшилки? Я думаю, что самый важный вопрос, к которому люди возвращаются, это: «Ну, а как насчет людей или работы? А как насчет занятости в отрасли?» Мы видели цифры, согласно которым ИИ может заменить 300 миллионов рабочих мест в течение года, и я думаю, что это обоснованные опасения. Звучит как очень большое число, но, как я уже сказал, мы живем в то время, когда люди могут получить немедленный доступ к этой технологии. Я думаю, что у ChatGPT уже сто миллионов пользователей. Это не означает, что сто миллионов человек каким-то образом автоматизировали множество рабочих мест — это означает, что эта технология уже увеличивает жизнь ста миллионов человек.

Я думаю, что природа занятости в мире CS меняется. Меняется организационная структура и меняются области инвестиций. В пост-финском мире такие вещи, как управление знаниями, действительно важны по сравнению с поддержкой на местах. Типы проблем, с которыми они будут иметь дело, будут более сложными, потому что простые вещи решаются сейчас. Итак, я думаю, ваша организационная структура меняется — может быть, размер вашей команды и, конечно же, форма вашей команды, на чем ваша команда концентрирует свои усилия, и как вы измеряете и управляете ими. Все это изменится. Просто чтобы прояснить, страх часто оправдан, потому что пройти через все эти изменения грязно. Это сложно. Подумайте о любой простой реорганизации. У вас может быть немного беспокойства по поводу того, что мы приземлились. Теперь подумайте о реорганизации, которую вы должны провести для чего-то подобного. Он гигантский по сравнению с ним.

Другая область, в которой я думаю, что опасения/скептицизм оправданы, — это то, что качество обслуживания клиентов может ухудшиться. Я могу представить обстоятельства, когда вы имеете дело с довольно сложной, эмоциональной ситуацией, и вы получаете веселого бота Botty the Bot, прыгающего на экран, чтобы попытаться помочь вам, типа: «Эй, ты хочешь купить гроб?" Это не работает. С другой стороны, я мог бы сказать: «Эй, а что, если вам действительно нужно что-то сделать немедленно, а эта штука отвечает через 0,2 секунды, а вы бы ждали 45 секунд?» Это гораздо лучший опыт. Я думаю, что есть много оправданного беспокойства или того, что вы привыкли называть беспокойством, чтобы сказать, что это может быть захватывающим, но также может быть довольно пугающим. И это совершенно естественно. Будут версии этого для каждой отрасли. CS — это именно то, что мы выбрали для развертывания программного обеспечения.

Пол: Качество для меня действительно интересно. Я много думал об этом. Я большой сторонник того, чтобы оглядываться на предыдущие поколения подобных технологий, чтобы понять, как это может сыграть свою роль. И снова с автоматизацией, если вернуться к 1950-м, например, когда много бытовой техники стало обыденным, массовым, и вдруг у всех появился пылесос, холодильник и все такое. Для этой работы было занято много людей — общество выглядело совсем по-другому с точки зрения состава рабочей силы. Есть опасения, что это лишит людей работы, но этого не произошло. В какой-то степени это произошло, но люди также перераспределились по разным сферам, как вы сказали.

Еще одна вещь, которая произошла, заключалась в том, что ожидания в отношении качества выросли. Ожидания по чистоте выросли. Если у вас есть пылесос и все эти моды, нет никакого оправдания тому, что ваш дом не будет безупречно чистым. Таким образом, эти ожидания в отношении качества выросли, а объем требуемой работы не уменьшился. Я думаю, что мы могли бы увидеть то же самое в обслуживании клиентов. Большинство групп обслуживания клиентов, с которыми мы общаемся, находятся под давлением. Там большой объем. Интернет создает этот растущий объем вопросов в службу поддержки, особенно когда вы используете чат и мессенджер — поговорить очень легко. Объемы растут, команды находятся под давлением, и это может привести не к сокращению огромного количества рабочих мест — я думаю, что команды станут меньше — а к повышению качества опыта и связанных с этим ожиданий.

«Если бы вы сфотографировали пол офиса в 1960-х, вы бы увидели 300 человек с ручками, бумагой и всем прочим. Сегодня это, вероятно, одна электронная таблица. И тем не менее, эти этажи все еще полны».

Дес: Абсолютно. И это выглядело бы так: для брендов было бы неприемлемо делать что-либо, кроме как прыгать по видеозвонку и немного делиться экраном или совместно просматривать, чтобы попытаться помочь людям. Потому что, если вы дозвонились до человека, это минимум, который вы от него ожидаете. Предполагается, что они могут это сделать, потому что все малозаметные запросы в службу поддержки были решены автоматически. И многое из этого восходит к заблуждению о труде. Идея о том, что да, этой работы больше не существует, но теперь ожидается работа после нее. Так что то, что раньше было обслуживанием в белых перчатках, теперь является обычным состоянием.

Есть и другие вещи, которые, я думаю, тоже последуют. Если бы вы сфотографировали пол офиса в 1960-х, вы бы увидели 300 человек с ручками, бумагой и всем прочим. Сегодня это, вероятно, одна электронная таблица. Технологии меняют дело. И тем не менее, эти офисные этажи по-прежнему заполнены. Просто каждый выполняет работу более высокого порядка. Я думаю, мы увидим версии этого.

С другой стороны, это японский парадокс: по мере того, как вещи становятся более доступными, вы, как правило, делаете их больше. Это та же основная идея, но если вы теперь можете обеспечить обслуживание клиентов мирового класса, это станет способом действительно выделить ваш бренд. И вы можете сделать это, потому что стоимость этого снизилась, потому что вы можете автоматизировать большую часть недифференцированной тяжелой работы, поэтому гораздо больше брендов будут сражаться за это и скажут: «Эй, мы собираемся победить». , мы всегда будем конвертировать клиента, потому что мы предложим правильный ковер, белую перчатку и все, что вам нужно».

И в этом мире вы начинаете больше вкладывать в CS, потому что он на самом деле начинает лучше окупаться. И вы можете, наконец, увидеть это осознание CS как центра прибыли, а не центра затрат. Мы не знаем. Мы должны быть честными об этом. Мы не знаем. Наименее вероятным, потому что так никогда не происходит, является то, что эта технология приземляется, общее среднее значение составляет около 20% или 50% прибывающих перемещений, количество рабочих мест в CS во всем мире сокращается именно на этот процент, и мы все просто продолжаем заниматься своими делами. .

Человеческое прикосновение

Пол: Вы говорили о различных способах распределения людей в командах и об изменении их ролей. Очевидно, мы разговаривали со многими нашими клиентами о том, что они думают об ИИ и таких продуктах, как наш новый бот Fin. У нас много клиентов на бета-тестировании. Мы оба многому учимся о том, что работает, а что нет. Но, как вы сказали, у нас уже есть потрясающие результаты.

«И затем, как я уже сказал, высокая срочность, высокая драма, высокая эмоция — это типы вещей, на которых специализируются люди».

Почти всегда есть роль и для агентов-людей. Я был очарован, когда некоторые из наших клиентов сказали: «Мы знаем, что Fin или бот с искусственным интеллектом может дать ответ быстрее и, возможно, точнее, чем человек. Но на самом деле нам нужны люди. Мы будем дифференцировать наше обслуживание клиентов на людях ». И, возможно, это только для VIP-персон. Вы упомянули белую перчатку – может быть, есть еще один уровень белых перчаток, который выходит за рамки и становится новой нормой.

Des: Правильный консьерж может быть чем-то особенным, а также эффективно внедрить человека, работающего с клиентами в браузере, полностью посвященного вам, постоянно доступного. Но есть также класс разговоров, которые являются очень срочными, эмоциональными, широкополосными, очень беспорядочными и требуют много устранения неоднозначности. Неизвестные неизвестные.

Например, Фин или любой другой бот никак не могут разрешить запрос, который говорит: «Я не знаю, делает ли эта штука то, что должна делать». Ты такой: «Что за штука?» И я уверен, что какой-нибудь чрезвычайно талантливый специалист по продукту скажет: «Ну, вы можете сделать вывод из URL, бла, бла, бла». Я имею в виду, что клиент на самом деле не знает, чего он хочет. Они не знают, находятся ли они в нужной части продукта, и лучшее, что можно сделать, это сказать: «Эй, расскажи мне о своем бизнесе. Чего вы пытаетесь достичь?» Может ли бот сделать все это? Да. Это такой же хороший опыт или такой же гладкий, как у человека? Нет. А потом, как я уже сказал, высокая срочность, высокая драма, высокая эмоциональность. Это типы вещей, в которых люди специализируются. Думаю, они будут упорствовать.

Там много классического оформления билетов, например: «Эй, на самом деле это продольная проблема. Нам понадобится несколько человек». Им нужно одобрение человека, проверка и аутентификация, или им нужно что-то изменить в том, как это работает, а затем они должны вернуться к клиенту. Будет больше динамики. Может быть, есть больше людей на стороне клиента. Я никогда больше не говорю «никогда» в области ИИ, потому что меня слишком много раз ловили, но я бы сказал, что мы, вероятно, преуспеем в случае использования билетов еще на несколько лет. Я думаю, что многие вещи, к которым мы привыкли в мире CS, будут существовать еще долго после того, как боты добьются своего.

Пол: Да. Билетный вопрос мне интересен, потому что часто с технологиями вы можете утверждать, что большое количество билетов означает, что вам иногда нужны люди в других отделах, поэтому билет должен быть передан. Типа: «Эй, я сделал свое дело. Я перешла к тебе». Дес, ты вносишь свою лепту, передаешь ее кому-то еще, она возвращается ко мне, а потом я могу вернуться к покупателю. Вы можете возразить, что бот может сделать это, бот может сделать передачу. Но жизнь грязнее, чем это.

«В некотором смысле существует целый спектр окупаемости автоматизации. Высшее достижение для меня в мире поддержки — это когда они устраняют необходимость в том, чтобы кто-то что-то делал».

Вы смотрите на рабочее место и думаете, что Slack, электронная почта и все эти вещи работают нормально, а видеозвонки работали нормально во время ковида, когда мы не могли встретиться лично. Но потом, конечно, люди возвращались в офис и вели общение, которое было возможно только тогда, когда ты сталкиваешься с кем-то в коридоре или тянешь кого-то в конференц-зал или к доске, и это как бы самое быстрое и эффективное. , а иногда и единственный способ выполнить такую ​​работу. Я думаю, что этот беспорядок, который является человеческой природой, также сохранится.

Дез: Я также думаю, что в некотором смысле существует спектр окупаемости автоматизации. Для меня наивысший уровень в мире поддержки, где автоматизация или ИИ наиболее ценны, — это когда они устраняют необходимость в том, чтобы кто-то что-то делал. Это, скажем, сквозное разрешение входящего запроса. На шаг впереди этого, скажем, то, что мы выпустили в январе, функции ChatGPT для входящих сообщений, которые значительно ускоряют то, что человек должен делать, но человек все еще должен это делать. На пару шагов ниже могут быть вещи, на которые вы намекаете, когда бот может сделать вывод по правилу, когда переназначать билет. Я бы не назвал это преобразующим. Вероятно, для платформы лучше всего знать, как что-то переназначить.

Пока есть единица работы, мы можем либо удалить единицу работы, что и делает Fin, либо оптимизировать переменные вокруг нее. Но когда мы оптимизируем вокруг него переменные, такие как среднее время обработки или время, которое требуется Десу, чтобы передать его Полу, все это вещи второго порядка. Они не такие большие, как полное избавление от этой штуки. Так что я думаю, что этот материал, хотя и будет очень полезным, он не преобразит меня таким же образом.

Ведущий заряд

Пол: Мы говорили о фактах и ​​говорили о неизбежности, которую мы чувствуем. В заключение поговорим о сосуществовании ботов, ИИ и людей. Мы говорили о продаже билетов, о том, что это беспорядок и так далее, но мы видим и другие типы сосуществования.

Дес: Ага. Я думаю, что новая роль лидеров поддержки будущего, и под будущим я подразумеваю-

Пол: В следующем году.

Дес: … в середине 2023 года будет управление разведданными, управление ботами и управление управлением знаниями — откуда боты на самом деле получают информацию, в некотором смысле, и обеспечение актуальности этой информации. Как мы измеряем производительность бота? Если мы хотим натравить двух ботов друг на друга, как нам это сделать? Как мы измеряем качество обслуживания клиентов, когда большая его часть автоматизирована? Что такое продуктивный человек, если вы измеряете его не количеством билетов в день, а скорее удивлением и удовольствием, которые они доставили VIP-персонам, которыми они управляют?

«В мире, который, как предполагается, в первую очередь автоматизируется, необходимо разработать весь путь клиента и опыт взаимодействия с ним»

Я думаю, что будет много работы по управлению ботами. Все, от тона и манер до правил, когда стреляют, когда затыкаются. Это важные вещи. Знания, которые они потребляют, то, как мы с ними справляемся и сохраняем их действительно четкими, чрезвычайно важны. Должны ли боты читать вашу документацию по API, чтобы отвечать на вопросы по API? Точно ответят? Откуда нам знать? Это совершенно новый вид работы. Сегодня существуют инструменты для проведения контроля качества поддержки, где вы можете просмотреть 20 разговоров Пола и посмотреть, получаете ли вы в среднем пять звезд, а если ошибаетесь, обычно ли это в определенной области. Также будет версия для ботов. Это как администрация, управление знаниями.

Затем, фактическое предоставление надлежащего автоматизированного обслуживания клиентов, которое включает в себя упреждающий характер ботов. Когда боты должны подойти, прервать человека и сказать: «Эй, ты делаешь это неправильно». Весь путь клиента и взаимодействие с ним должны быть разработаны в мире, который, как предполагается, в первую очередь автоматизируется, где люди имеют дело только со сложными проблемами, а боты могут, по большей части, решать любые распространенные проблемы и активно решать вещи.

Это будет нелегко. Будут созданы новые рабочие места, и многие люди, которые лучше всего подготовлены для того, чтобы занять эти рабочие места, будут людьми, которые работают сегодня. Мы твердо верим, что люди плюс боты — это путь. Я думаю, что люди претерпят не меньше изменений с новыми ролями, показателями, отчетами и ролями, управляющими автоматизацией. В программном обеспечении каждая компания будет иметь свою собственную серверную комнату с серверами в ней. А теперь мы доверяем все это амазонкам, азурам или GCP. Но у нас все еще есть люди, которым это принадлежит, и они следят за тем, чтобы у нас была хорошая установка. Они безопасны, надежны, имеют высокую производительность и бла-бла-бла. Все это должно произойти и в этом мире.

Пол: Просто удвойте содержание. Когда я работал в Google, мы разрабатывали такие вещи, как вики и подобные продукты, основанные на знаниях. И проблема всегда заключалась в управлении контентом. Вы упомянули, что поддержание содержания в актуальном состоянии будет критически важным. Фин отлично справляется с контентом за считанные секунды и отвечает на вопросы по контенту. Это действительно очень хорошо. Однако многие материалы устарели. Мы должны обновлять нашу базу знаний и обновлять наши статьи. Контент станет огромной областью инвестиций. И, как вы сказали, перераспределение людей с других ролей может быть довольно распространенным явлением.

«Время первого ответа будет ноль секунд. Это уже не интересный показатель».

Как насчет отчетности? Это совсем другая область с очень стандартными метриками, где люди склонны отчитываться вверх, а производительность лидеров поддержки иногда измеряется довольно холодным, расчетливым способом. Как вы думаете, что может измениться с ботами?

Дес: Я думаю, что все показатели должны измениться. Время первого ответа будет равно нулю секунд. Это уже не интересный показатель. Точно так же и способ оценки человека не будет таким: «Вы выполняли свои 60 дел в день?» Это изменится на: «Вы значительно улучшили качество жизни одного из клиентов, с которым вы общались? Будут ли они более лояльными, останутся, будут больше вовлекаться и больше использовать продукт?» Честно говоря, многие стандартные метрики ботов придется изобретать отсюда, потому что время отклика и время обработки больше не имеют значения. Дело может быть в точности или специфичности.

Еще одна вещь, которую мы замечаем даже в случае с Fin, заключается в том, что как только люди понимают, что разговаривают с ботом, они склонны не относиться к нему как к человеку по очевидным причинам. Они не обязательно всегда говорят: «Да, это ответ на мой вопрос. Большое спасибо. У меня больше нет дополнительных вопросов». Таким образом, вам может понадобиться сделать много предполагаемых показателей. Если бы кто-нибудь спросил: «Как мне добавить проект?» ваше определение успеха ответа может заключаться в том, что количество проектов, которые этот человек увеличил, а не в том, что «Ну, они не задавали никаких дополнительных вопросов». Возможно, вам придется сделать вывод, насколько хороши ваши ответы, потому что вы не всегда можете полагаться на то, что люди скажут: «Хорошая работа, мистер Бот». Они, наверное, не будут заморачиваться.

Будет много вещей, в которые, я думаю, нам нужно будет углубиться, чтобы понять, действительно ли это хороший клиентский опыт. Многое из этого может быть просто выборочной проверкой в ​​первые дни. Но я думаю, что в масштабе нам нужно будет подумать об объединении этого в значимые показатели. Смогли ли клиенты в конечном итоге сделать то, что они пытаются сделать? Если да, то мы можем определить, что бот помогал, мешал или ничего не делал.

Пол: Да. Человеку свойственно быть нелюбимым к переменам. Это страшно. Какой-нибудь совет людям, которые сегодня управляют группами поддержки, которые находятся в таком режиме?

Дез: Я призываю к стойкости и непредубежденности. Ваш мир изменится. Я бы изо всех сил пытался придумать ответ, который бы говорил: «Нет, ваш мир не изменится». Это. Так что я бы сказал, узнать, что возможно. Посмотрите на инструментарий. Поиграйте с ChatGPT и задайте ему несколько основных вопросов. Если вы работаете в отеле, авиакомпании или где-то еще, поиграйте с ChatGPT, задайте ему вопросы, которые вам задают, и посмотрите, насколько достойными будут его ответы. Сделайте это, чтобы позволить себе принять изменения на пути. Исследуйте инструменты там.

«Я могу попытаться притвориться, что этого не происходит, или я могу посмотреть в лицо реальности и сказать: «Это происходит — давайте использовать это в наших интересах »» .

Подумайте о том, что бы вы хотели, чтобы произошло с вашим бизнесом, если бы кто-то сказал вам: «Эй, мы можем увеличить вашу команду, сократив количество наиболее распространенных сложных проблем, убрав множество недифференцированных шагов». Это возможно? Как бы вы сделали это возможным? Вы встаете на переднюю ногу. И какой бы бот ни был, он может отрабатывать только ту информацию, которая у него есть. Если вы относитесь к той организации, которая опирается на множество неявных знаний, или если люди учатся через осмос, сидя рядом с другими людьми и слушая их по телефону или как-то еще, бот будет бороться в этой среде.

Я уверен, что кто-нибудь скажет мне что-то вроде: «Ну, у OpenAI есть технология шепота. Они могут озвучивать текст». Я понимаю все это. Но я бы сказал, что чем лучше документировано все о вашем бизнесе, тем лучше автоматизация и искусственный интеллект могут помочь. И чем лучше вы сможете опередить это и увидеть области, в которых вы действительно хотите извлечь выгоду, тем лучше вы окажетесь. Скотт Гэллоуэй сказал: при использовании ИИ, вероятно, будет». Я думаю, это правильный тип паранойи. Я могу попытаться притвориться, что этого не происходит, или я могу взглянуть в лицо реальности и сказать: «Это происходит — давайте использовать это в наших интересах». Я думаю, что это лучшая перспектива, которую вы можете иметь.

Пол: Хороший совет, Дез. Спасибо за этот практичный материал. Всем остальным, спасибо за внимание, и до новых встреч.