Что такое интерактивный голосовой ответ (IVR) и как его используют компании?

Что такое интерактивный голосовой ответ (IVR)?

IVR — это автоматизированная телефонная система, которая позволяет вызывающим абонентам взаимодействовать с управляемой компьютером телефонной системой посредством ввода Dialtone с клавиатуры или голосового ответа. Он может маршрутизировать звонки или даже предоставлять варианты самообслуживания.

Телефонные системы IVR стали настолько широко использоваться, что вы, вероятно, прослушивали предварительно записанное сообщение или общались с виртуальным помощником по телефону больше раз, чем вы можете сосчитать.

IVR управляют входящими телефонными звонками, собирая информацию о запросе клиента перед автоматическим переводом звонка в нужный отдел. Они могут адаптировать разговор даже на основе виртуального номера телефона , набранного человеком.

Как правило, клиентам предоставляется предварительно записанное сообщение с объяснением опций в меню. После навигации по меню устно или вручную (с помощью клавиатуры телефона) клиент автоматически подключается к агенту, который может помочь.

Представьте себе очередь людей, ожидающих регистрации на мероприятие. IVR может разделить линию, поэтому люди с фамилиями AL идут в одну сторону, а MZ - в другую. Эта тактика увеличивает скорость и нагрузку на ваш посох. Это основная цель IVR. Это не только повышает эффективность работы, но и повышает производительность труда сотрудников колл-центра.

Система IVR также может быть интегрирована или может быть объединена с другим программным обеспечением колл-центра, таким как платформы автоматического распределения вызовов (ACD) или управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Вскоре мы рассмотрим некоторые другие важные преимущества IVR. Во-первых, давайте кратко рассмотрим, как IVR работает с автоматизацией.

Примеры автоматизации с IVR

IVR может интегрироваться с вашими внутренними системами, чтобы помочь клиентам самостоятельно решать простые запросы. Автоматизация IVR — это беспроигрышный вариант: вы экономите время, освобождая сотрудников службы поддержки, а клиенты быстрее решают свои проблемы.

Вот несколько примеров того, как IVR может помочь вам автоматизировать общие задачи:

• Проверить баланс счета. IVR разделяет текущий баланс счетов клиента.
• Проверьте статус заказа. Клиенты предоставляют подробную информацию о заказе для его текущего статуса.
• Поиск продукта. Звонящие запрашивают информацию о продуктах.
• Оплата счетов. Приложения IVR могут извлекать информацию об учетной записи и принимать данные кредитной карты без участия агента колл-центра.
• Установите или измените PIN-коды. Клиенты могут настроить или изменить PIN-код своей учетной записи или карты.
• Отвечайте на опросы. Современный IVR позволяет клиентам давать обратную связь в конце звонка.

Как работает IVR?

Даже самое простое решение IVR экономит время и деньги, сокращая время удержания и требуя меньше рабочей силы. Тем не менее, более продвинутые системы обеспечивают еще лучший опыт для клиента.

Базовые системы IVR

Есть два основных компонента IVR, которые позволяют компьютеру понимать и обрабатывать запросы вызывающего абонента. Одна из них — это технология распознавания голоса, а другая называется двухтональной многочастотной сигнализацией (или DTMF).
Передача сигналов DTMF происходит между телефоном и компьютером, когда вызывающие абоненты используют клавиатуру своего телефона для выбора пунктов меню. Эта технология тонального набора позволяет осуществлять интеллектуальную маршрутизацию вызовов без присутствия человека-оператора.

Платформы IVR с возможностями распознавания голоса обеспечивают то, что называется направленным диалогом , что означает, что вызывающие абоненты могут давать устные ответы вместо использования клавиатуры для навигации по меню. Например, в меню IVR может быть сказано: «Для выставления счетов нажмите три или скажите «выставление счетов».

Усовершенствованные системы IVR

По мере развития технологий IVR передовые системы делают взаимодействие клиентов с IVR все более естественным, быстрым и приятным. Одним из наиболее удобных для клиентов достижений является программное обеспечение для обработки естественного языка (или NLP), которое является формой разговорного ИИ .
Благодаря этой сложной технологии распознавания голоса компьютер может понимать и обрабатывать полные предложения, а не ограничивать выбор слов вызывающим абонентом, распознавая только определенные команды. IVR со встроенным NLP может отвечать на открытые вопросы, такие как «Чем мы можем помочь вам сегодня?»
Как вы понимаете, звонящие ценят такой разговорный подход к обслуживанию клиентов, потому что он дает им больше свободы. Кроме того, это гораздо более быстрый способ навигации по IVR, поскольку вызывающие абоненты могут сразу перейти к делу.
Связанный: 9 мощных способов использования НЛП для улучшения обслуживания клиентов
Давайте рассмотрим некоторые причины, по которым IVR меняет правила игры в вашем бизнесе.

Как работают меню IVR?

Как правило, меню IVR включают меню верхнего уровня для входящих вызовов, а также дополнительные подменю по мере необходимости. Абоненты могут выбрать из опций меню, чтобы направить свой вызов.

Все системы IVR позволяют пользователям выбирать, выбирая номер на тональной клавиатуре своего телефона, но это имеет ограничения. Имея всего девять вариантов (ноль обычно зарезервирован для разговора с агентом), система IVR, которая должна направлять сотни типов запросов, может быть ограничена.

Более современным компонентом системы IVR является прием голосового ввода. Это позволяет пользователям говорить о любых проблемах и правильно маршрутизироваться, а также иметь более удобный и разговорный вид.

Как настроить IVR?

Чтобы начать работу с IVR, вам понадобится поставщик услуг VoIP-телефонии, который предлагает систему IVR. После того, как вы настроите нужного провайдера, перейдите на панель инструментов и найдите область для редактирования настроек IVR.

Отсюда вы захотите решить, как настроить поток вызовов. Большинство потоков IVR сначала доставляют приветственное сообщение, объясняют параметры меню, а затем ждут ввода, прежде чем повторить сообщение. Большинство платформ позволяют выбирать между записью аудиосообщения или написанием заметки, которая будет прочитана звонящему с помощью искусственного интеллекта, преобразующего текст в речь.

Вы можете запрограммировать параметры этого меню в зависимости от нажатой клавиши. Типичные варианты включают в себя подменю IVR, расширение, очередь вызовов, голосовую почту или другой процесс IVR, например обмен информацией о клиенте или проверку личности звонящего.

Сколько стоит ИВР?

Решение Interactive Voice Response обычно стоит от 0,02 до 0,10 доллара за минуту разговора. Крайне важно учитывать экономию средств за счет перенаправления входящих вызовов от действующих операторов, которая может составить 0,25 долл. США в минуту, умноженную на среднее время обработки.

В отличие от облачного программного обеспечения IVR, цена локальной установки составляет более 1500 долларов США за линию, не включая настройку и обслуживание.

Почему компании используют IVR?

Компании используют IVR, потому что он предлагает услуги более высокого качества по еще более низкой цене. Когда клиенты сначала взаимодействуют с компьютером, они могут решать свои проблемы быстрее и эффективнее, и это стоит в разы дешевле.

Вот несколько дополнительных преимуществ IVR.

1. Автоматическая фильтрация

Прежде всего, IVR предлагают основное преимущество автоматического процесса фильтрации. Вместо того, чтобы лезть в сумку каждый раз, когда они берут трубку, агенты получают представление о том, какой тип проблемы они будут решать, прежде чем ответить. Этот тип вызова зависит от того, какие пункты меню выбрал вызывающий абонент.

2. Повышение удовлетворенности клиентов

Звонящему выгодно поговорить с агентом, который готов ответить на его вопросы. Начав разговор с IVR, клиенты могут заранее поделиться важными деталями, такими как конкретная проблема, с которой они столкнулись, сведения об учетной записи и т. д.

Эти данные позволяют агенту лучше понять входящий вызов и проблему, которую пытается решить звонящий, что обеспечивает более эффективную и персонализированную поддержку клиентов.

3. Меньше пересадок и меньше времени ожидания

При использовании традиционной горячей линии звонящим может потребоваться несколько раз перенаправляться между отделами. Но IVR означает обход трудоемкого и утомительного процесса ручного перевода агентов из одного отдела в другой, прежде чем поговорить с кем-то, кто может помочь.

Он будет автоматически сортировать клиентов на основе их запросов, позволяя правильному агенту обрабатывать вызов с самого начала. Клиент избегает многократных удержаний по одному и тому же звонку, а ваш бизнес избегает огромных затрат, связанных с неоправданно длительным временем обработки звонка.

4. Повышение доверия

Более качественная телефонная связь с автосекретарем немедленно повысит доверие к вашему бренду. IVR делают еще один шаг вперед. Они улучшают имидж бренда, потому что представляют последовательное, приветственное и фирменное приветствие каждому звонящему, прежде чем он достигнет представителя.

Это выглядит организованно и профессионально, что повышает доверие клиентов. Это также посылает сообщение о том, что ваш бизнес оборудован для обработки широкого спектра (и большого количества) клиентских звонков.

Связанный: 12 тенденций обслуживания клиентов, которые вы должны знать в 2020 году

5. Варианты самообслуживания

Система IVR позволяет обслуживать клиентов, даже когда агенты недоступны. Звонящие могут получить доступ к основной информации в нерабочее время или в то время, когда агенты заняты большим количеством звонков, с помощью вашего номера телефона и меню IVR.

Даже если ваша команда доступна, IVR позволяет звонящим решать проблемы самостоятельно. Целых 83% клиентов предпочитают варианты самообслуживания, а не общение с представителем, особенно для простых задач, таких как регистрация на рейс, отслеживание доставки, проверка остатков на счетах и ​​т. д.

6. Лучшая персонализация

Если вы думаете, что установка IVR означает отказ от персонализации во имя эффективности, подумайте еще раз. Усовершенствованные облачные телефонные системы с IVR включают биометрические возможности, которые распознают номера клиентов и отвечают соответствующим образом.

Все, от планирования встречи до подтверждения дня рождения звонящего, может быть выполнено без помощи живого агента.

7. Более качественные данные и постоянное улучшение

Сбор информации о вашей клиентской базе жизненно важен для успеха вашего бизнеса. Система IVR предназначена для сбора, обработки и хранения больших объемов информации. Данные, которые ваш IVR собирает о запросах вызывающих абонентов, не только ценны для ваших бизнес-стратегий в целом, но также могут использоваться для постоянного улучшения вашей настройки IVR.

Агенты никогда не будут предоставлять такие данные и аналитику вызовов, которые вы получите от системы IVR. Это основа любой платформы обработки вызовов, управляемой данными.

Связанный: ознакомьтесь с этими 33 функциями телефонной системы для вашего колл-центра

Как IVR помогают улучшить качество обслуживания клиентов?

IVR помогают улучшить качество обслуживания клиентов несколькими способами. Они могут предложить более эффективный, персонализированный и даже более полезный опыт, чем традиционные звонки.

• Меньше трансферов. Клиенты могут быть направлены в нужный отдел с первого раза, без трудоемких переводов.
• Более быстрое разрешение. Звонящие могут быстрее решить свои проблемы с помощью IVR, поскольку они будут перенаправлены к агенту, лучше всего подготовленному к ответу на их конкретные потребности.
• Лучшая персонализация. Системы IVR могут интегрироваться с известными номерами, предлагая персонализированные сообщения или передавая эту информацию агентам.
• Больше безопасности. Звонящие могут подтвердить конфиденциальную информацию перед взаимодействием с агентом.
• Более простое обслуживание. Многие клиенты предпочитают решать проблемы самостоятельно. IVR позволяет клиентам воспользоваться преимуществами самообслуживания, которые они хотят.

IVR с распознаванием речи и НЛП

Требование от вызывающих абонентов набирать цифру на клавиатуре работает, но это медленно и обременительно. Современное передовое решение IVR использует распознавание речи и обработку естественного языка, или NLP. Это типы искусственного интеллекта, которые могут интерпретировать человеческий язык, позволяя звонящим общаться, разговаривая в обычном режиме, а не набирая номера.

Это создает более естественный опыт для вызывающего абонента и часто более быстрый и эффективный, поскольку нет необходимости прослушивать все меню параметров. И NLP также может помочь системам IVR понимать различные виды информации, помимо просто введенных чисел, таких как адреса доставки или электронные письма.

Интегрируйте IVR с другими приложениями

Многие организации используют IVR для эффективного перемещения вызовов, но технологический потенциал выходит за рамки простой маршрутизации вызовов. IVR также может интегрироваться с используемыми вами приложениями через API, предоставляя вам огромные возможности в том, как вы обрабатываете и персонализируете запросы клиентов, а также как вы даже можете предлагать варианты самообслуживания.

Например, ваш IVR может интегрироваться с вашим программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), автоматически извлекая данные о клиентах, связанные с входящим номером телефона. Или он может интегрироваться с вашим программным обеспечением для электронной коммерции и доставки, обмениваясь актуальной информацией о заказе с клиентами по телефону без необходимости присутствия агента.

Контрольный список функций IVR: сравнение лучших IVR

Как выбрать лучший IVR для вашего бизнеса

IVR стали для малого бизнеса одним из наиболее эффективных способов снижения затрат, облегчения нагрузки на персонал и повышения качества обслуживания клиентов.

Но решиться на выбор системы интерактивного голосового ответа не всегда просто. Существует множество вариантов на выбор, и может быть сложно решить, какой из них лучше всего подходит для вашей организации.

Вот шаги, которые необходимо предпринять, чтобы выбрать правильную систему для вашего бизнеса.

1. Переместите свою телефонную систему в облако. Упростите навигацию внутри и снаружи. Если у вас есть локальная АТС, рассмотрите возможность ее переноса в облако, чтобы разблокировать новые возможности подключения и функции, такие как IVR.
2. Ищите правильные интеграции. Выберите решение IVR, которое интегрируется с уже используемым вами программным обеспечением, таким как ERP, CRM, платформа электронной коммерции или другими ключевыми компонентами.
3. Выберите нужные функции. Вы должны убедиться, что выбираете систему IVR, которая работает с другими необходимыми вам функциями колл-центра, такими как несколько каналов, уведомления в реальном времени и многое другое.
4. Совместите свой опыт с путешествием клиента. Настройте свою телефонную систему для обслуживания текущих и будущих клиентов, чтобы они связывались с нужными людьми в вашей команде.
5. Предоставьте звонящим возможность связаться с живым человеком. Ничто так не расстраивает человека, как застревание в меню телефона. Предоставьте полезный путь для связи с живым агентом, чтобы ваш IVR улучшал качество обслуживания клиентов.

Если вы бизнес-лидер, вы никогда не перестанете искать пути улучшения. IVR улучшает имидж вашего бренда всеми возможными способами, а также обеспечивает первоклассное обслуживание клиентов для всех, кто взаимодействует с вашим бизнесом.

Повысьте уровень своего колл-центра с помощью VoIP. Разблокируйте масштабный рост в облаке!

Покажите мне

Что НЕЛЬЗЯ делать с IVR

Возможности IVR безграничны. Вместо списка лучших практик, возможно, будет полезнее поделиться «плохими практиками», которых следует избегать.

Чем эффективнее ваш IVR, тем больше пользы он принесет вашим клиентам. С другой стороны, плохо спроектированный IVR может испортить впечатление и привести к разочарованию клиентов.

Цель здесь состоит в том, чтобы сделать вещи более удобными для клиента, а не заставить его бросить свой телефон через всю комнату.

Убедитесь, что ваша настройка IVR является одной из хороших, избегая следующих фатальных ошибок.

Связанный: Контакт-центр и колл-центр: что нужно моему бизнесу?

Слишком сложное меню

Один из способов помочь вашим абонентам — максимально упростить записанное меню. Начните с нескольких общих категорий в начальном меню (желательно не более четырех или пяти) и убедитесь, что все варианты достаточно просты, чтобы клиент мог перемещаться на лету.
Говорите коротко и сладко. Если вы проводите звонящего по слишком большому количеству подменю, он, скорее всего, запутается или повесит трубку, потому что почувствует, что ничего не добьется.
Зарезервируйте самые ранние части меню для тем, о которых клиенты звонят чаще всего. В противном случае звонящий предпочтет вообще обойти меню, полагая, что тема его запроса вообще не включена в меню.

Неуловимый агент

Каким бы удобным ни было ваше меню IVR, не ждите, что все будут сотрудничать. Всегда предоставляйте возможность поговорить с представителем — и не прячьте эту опцию слишком глубоко в меню.
Дело в том, что у некоторых звонящих действительно есть вопросы, которые не подпадают ни под одну из категорий вашего меню. Неспособность поставить их на линию с агентом заставляет клиента чувствовать себя упущенным из виду и всегда приводит к негативному опыту работы с клиентом.

Длительное время ожидания

Посмотрим правде в глаза: терпение не является добродетелью, которой обладает большинство, когда дело доходит до ожидания. И, как выясняется, часто это ненужное зло.
Есть простой способ избавить ваших клиентов от времени и разочарований, связанных с длительными ожиданиями. Функция Nextiva Q-for-Me является примером системы обратного звонка, направленной на сокращение числа потерянных вызовов. Также известный как виртуальное удержание, он позволяет клиентам заниматься своими делами, сохраняя при этом свое место в очереди — и все это благодаря IVR.
Когда клиенты выбирают вариант обратного звонка, они могут повесить трубку и дождаться ответа на свой звонок, когда агент станет доступен. Неудивительно, что большинство людей предпочитают получить обратный звонок, а не ждать на линии.

Связанный: Должны ли вы получить облачную телефонную систему? (Плюсы и минусы)

Часто задаваемые вопросы об интерактивном голосовом ответе

Кто использует IVR?

Здравый смысл подсказывает, что вам нужен колл-центр, чтобы использовать IVR. Реальность такова, что компании практически из любой отрасли могут извлечь выгоду из интерактивного голосового ответа.
Типичные варианты использования включают:

• Идентификация аккаунта
• Транзакционная информация
• Помощь по продукту
• Маршрутизация звонков отдела продаж
• Подтверждения записи

Какова цель IVR?

Предприятия используют интерактивный голосовой ответ (IVR) для трех основных целей:

1. Отклоняйте входящие звонки . Сократите количество звонков в режиме реального времени, обрабатываемых живым агентом, чтобы снизить затраты.
2. Повысьте качество обслуживания клиентов. Предлагайте клиентам функции самообслуживания для решения простых вопросов по счетам. Кроме того, обращение в нужный отдел повышает скорость разрешения первого контакта.
3. Сократите время обработки. Предоставляйте агентам по обслуживанию клиентов сведения о звонящем в режиме реального времени, такие как проверка учетной записи и драйверы вызовов.

IVR могут ежегодно экономить компаниям тысячи потраченного времени на разговоры и улучшать качество обслуживания клиентов.

Что такое умный IVR?

Интеллектуальный IVR или интеллектуальный IVR — это система интерактивного голосового ответа, которая адаптируется к ответам вызывающих абонентов в режиме реального времени. Вместо статических меню, которые являются линейными, звонящие могут поддерживать естественный разговор с виртуальной телефонной системой .
Не каждому бизнесу нужен умный IVR. Планирование потоков вызовов с избыточными путями меню может удовлетворить ожидания большинства клиентов. Компании с большим колл-центром и широким ассортиментом продуктов лучше всего подходят для интеллектуального IVR.

Что такое поток вызовов IVR?

Поток вызовов IVR — это спроецированные подсказки и входные данные, которые вы хотите, чтобы вызывающие абоненты приняли, прежде чем связаться с оператором. Он работает как блок-схема, которая разветвляется, чтобы помочь вызывающим абонентам добраться до места назначения. Вместо живого человека, переводящего входящие вызовы, с этим справляется телефонная система Interactive Voice Response.
Nextiva предоставляет визуальный конструктор потоков вызовов как часть своей коммуникационной платформы NextOS .