Что такое интеллектуальный виртуальный агент и как он работает?

Поскольку ожидания клиентов в цифровом мире продолжают расти, все больше и больше компаний обращаются к автоматизации, чтобы масштабировать свои команды с помощью технологий. Одной из таких возможностей, которая привлекает большое внимание, является интеллектуальный виртуальный агент (часто называемый виртуальным агентом).

Возможно, вы уже читали о чат-ботах, ботах и ​​интеллектуальной виртуальной помощи, но все еще не понимаете разницы. В этой статье более подробно рассматриваются интеллектуальные виртуальные агенты, что они могут делать, какую пользу они могут принести вашему бизнесу и как их используют некоторые компании.

Интеллектуальные виртуальные агенты предназначены для выполнения определенных задач, включая отбор потенциальных клиентов и обслуживание клиентов. Они обеспечивают фантастическое качество обслуживания клиентов, позволяя компаниям масштабировать свою команду, перекладывая некоторые запросы и задачи на виртуального агента.

Хотя виртуальных агентов иногда путают с чат-ботами, они значительно более продвинуты. Почему? Разговорные способности виртуального агента основаны на понимании естественного языка и автоматизации когнитивных процессов (подмножество ИИ), которые имитируют работу человеческого мозга, помогая людям выполнять задачи, принимать решения или достигать целей.

Проще говоря, виртуальный агент — это не обычный бот, который просто предоставит пользователю ограниченное количество предварительно зарегистрированных ответов.

Виртуальные агенты предлагают важный уровень обслуживания для многих предприятий. IVA обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, чем традиционные чат-боты, и могут быстрее решить проблему клиента. Снижая количество клиентов, которым требуется помощь оператора в режиме реального времени, IVA могут быстрее решать проблемы и улучшать качество обслуживания клиентов.

Интеллектуальный виртуальный агент и чат-бот: в чем разница?

Они принципиально различаются с точки зрения их возможностей и степени клиентского опыта, который они облегчают. Виртуальные агенты и чат-боты — это простые и быстрые способы обеспечения мгновенной поддержки и взаимодействия с посетителями и клиентами веб-сайта без необходимости участия человека. Но виртуальные агенты предлагают лучшее обслуживание клиентов благодаря получению результатов в режиме реального времени и магистральной сети на базе искусственного интеллекта.

Базовый чат-бот может отвечать на типичные вопросы, используя небольшое количество предварительно зарегистрированных рабочих процессов и ответов, подбирая ключевые слова из разговора. Кроме того, простой чат-бот может предлагать соответствующие статьи из источника знаний.

Виртуальный агент использует технологию искусственного интеллекта и обработку естественного языка (NLP) для имитации человеческого разговора, лучшего понимания языка пользователя, задавания дополнительных вопросов для сбора контекста, ответов на запросы в реальном времени и передачи чата нужному агенту-человеку или лучшему субъекту. эксперт по делу.

Давайте воспользуемся примером запроса клиента, чтобы помочь вам лучше понять различия.

Запрос: «Я хочу продлить подписку»

Чат- бот: выполнит поиск в базе знаний по термину «продлить подписку» и представит статью с описанием того, как продлить подписку.

Виртуальный агент: спросит о плане подписки, отправит запрос на подписку, а также попытается продать больше.

Несмотря на то, что чат-боты и виртуальные агенты могут получать доступ к статьям базы знаний, распознавать ключевые слова и предоставлять пользователям список результатов, виртуальный агент имеет преимущество перед обычными чат-ботами из-за своего искусственного интеллекта и алгоритмов обработки естественного языка.

Далее давайте обсудим, чем отличаются виртуальные агенты и виртуальные помощники.

3 способа использования виртуальных агентов в контакт-центре

Виртуальные агенты процветают в контакт-центрах, потому что они могут помочь облегчить рабочую нагрузку вашей команды и управлять ранним общением с вашими клиентами. Их можно использовать в следующих трех важных областях:

1. Агенты по обслуживанию клиентов

Виртуальные агенты — прекрасное дополнение к любой команде поддержки клиентов, но это не значит, что они должны заменить ваших агентов в чате.

Многие из запросов, с которыми работают агенты по обслуживанию клиентов, несколько рутинны, например:

• Как продлить подписку?
• Делаете ли вы скидки на заказы?
• Как мне обновить данные моей учетной записи?

Виртуальный агент может мгновенно ответить на все эти вопросы, и ответы будут более убедительно естественными благодаря диалоговому ИИ. В результате рутинные запросы не требуют от члена команды ответа на них по электронной почте или длительных телефонных звонков. Вместо этого виртуальный агент обрабатывает их разрешение.

2. ИТ-поддержка

Службе ИТ-поддержки придется обрабатывать множество повторяющихся запросов, как и службе поддержки клиентов. Виртуальный агент может выполнять обновления программного обеспечения, сброс пароля и простые задачи по устранению неполадок. Виртуальный агент или простой чат-бот может собирать информацию и генерировать тикет даже для более сложных запросов.

3. Лидогенерация

Ваш отдел продаж может извлечь выгоду из виртуальных агентов и чат-ботов, используя их для поиска потенциальных клиентов. Они предлагают быстрый способ сбора пользовательских данных и определения их намерений.

Имея виртуального чат-агента, который получает такую ​​информацию, как электронная почта, имя и причина обращения, ваши продавцы имеют достаточно информации, чтобы начать поиск потенциальных клиентов.

Преимущества виртуальных агентов

1. Уникальный клиентский опыт

Клиенты, которым требуется помощь, хотят, чтобы она была оказана как можно быстрее. Они не хотят просматривать кажущееся бесконечным телефонное дерево или общаться с чат-ботом с ограниченными возможностями.

Интеллектуальные виртуальные агенты предлагают человеческое взаимодействие, которое может мгновенно помочь клиентам найти решение.

Эти инструменты часто помогают клиентам решать проблемы или быстро переводить вызов нужным людям.

2. Доступно 24/7

Любому бизнесу сложно предложить круглосуточное обслуживание клиентов. С другой стороны, виртуальный агент позволяет вам всегда иметь что-то под рукой.

Поскольку виртуальные агенты могут отвечать на большинство типичных запросов, это эффективный способ масштабировать вашу команду в нерабочее время и сэкономить оплачиваемые часы сотрудников.

3. Повышенная эффективность

Многие компании ищут решения для колл-центров, которые снижают нагрузку на работающих операторов, сохраняя при этом высокий уровень обслуживания клиентов.

Эти компании получают выгоду от использования интеллектуальных виртуальных агентов, чтобы отвлечь клиентов от электронной почты, телефона и чата в пользу искусственных помощников.

Это гарантирует, что агенты напрямую помогают клиентам с особыми потребностями или деликатными ситуациями, которые требуют личного контакта, когда агенты разговаривают по телефону.

4. Соберите полезную информацию

Виртуальные агенты — отличный способ собрать коллекцию полезных данных, поскольку они общаются с помощью текстовых сообщений. Анализ этих данных в сочетании с другими приложениями искусственного интеллекта и обработки естественного языка может дать ценную информацию.

Вы можете использовать эту информацию для создания ресурса знаний самообслуживания, который помогает сократить объем получаемой вами информации.

5. Масштабируемость и долгосрочная отдача

Набор и обучение новых агентов для одних и тех же повторяющихся действий — не идеальный план расширения для вашей организации. Наоборот, виртуальные агенты — ваш лучший вариант, так как они нуждаются только в единовременной настройке, их можно обучить и масштабировать до любых значений без дополнительного обучения.

Хорошее сочетание виртуальных агентов для выполнения повторяющихся задач и агентов поддержки для управления запросами, требующими помощи человека, может привести к более высокой отдаче и более устойчивому плану расширения бизнеса.

Как сделать виртуального агента?

Начать работу с виртуальным агентом сложнее. Вместо того, чтобы создавать что-то с нуля, есть инструменты, которые вы можете настроить.

Например, программное обеспечение Nextiva для контакт-центров на платформе Five9 включает надежный IVR, поэтому вам не нужно создавать его с нуля.

Программное обеспечение Nextiva IVR позволяет вам предоставлять индивидуальное обслуживание, поддерживать постоянный контакт с клиентами и автоматически согласовывать расписание агентов с учетом меняющихся моделей трафика.

В то время как IVA могут выполнять основные задачи, интерактивный голосовой ответ самообслуживания (IVR) обрабатывает большие объемы вызовов, освобождая ваших активных агентов для обработки вызовов, которые требуют более личного подхода.

Мы поможем вам найти идеальное решение для контакт-центра, отвечающее требованиям вашей компании.

Готовы попробовать? Поговорите с экспертом Nextiva.