5 шагов для повышения вовлеченности клиентов в электронной коммерции

Недавно мы объединились с компанией Yieldify, занимающейся оптимизацией пути клиента (CJO), чтобы обсудить, что онлайн-продавцы должны знать об отказе от электронной коммерции в эпоху более совершенных технологий и более быстрого Интернета, а также о том, как изменились потребительские запросы.

Наш веб-семинар в стиле мастер-класса касался того, что онлайн-компании могут сделать на пяти ключевых этапах пути клиента, чтобы решить проблему отторжения, со ссылками на реальные примеры из таких известных компаний, как Marks & Spencer, ASOS и Virgin Trains, и это лишь некоторые из них. .

Смотрите вебинар ниже!

Стенограмма вебинара

Кот: Прежде всего, я хотел бы начать сегодняшний день с вопроса. Поскольку мы говорим об улучшении взаимодействия с клиентами в сфере электронной коммерции, почему бы нам не позаботиться о том, чтобы все проснулись? Наш вопрос сегодня: средняя продолжительность человеческого внимания сократилась на сколько секунд с 2000 года, не так ли?

• 12 секунд
• 8 секунд
• 9 секунд

Результаты: ответ B, 8 секунд, 40 процентов голосов и ответ C, 30 процентов голосов. Так что на самом деле вы, ребята, правы, продолжительность человеческого внимания теперь составляет 8 секунд. Это исследование было проведено исследователями из Канады, которые изучали продолжительность концентрации внимания, и эта продолжительность концентрации внимания даже короче, чем у золотой рыбки.

Почему важно улучшить взаимодействие с клиентами в электронной коммерции

Линдси: Ни для кого из вас не должно быть сюрпризом, что повышение вовлеченности клиентов чрезвычайно важно для успеха вашего интернет-магазина.

А благодаря более совершенным технологиям и более высокой скорости интернета ожидания потребителей растут с каждым днем. Если они не смогут найти то, что ищут на вашем веб-сайте, или не смогут быстро получить ответы на свои вопросы, они пойдут в другое место. По данным The Economist, 71% потребителей сказали, что их типичная реакция на неудачный опыт — вообще прекратить сотрудничество с этой компанией.

Здесь мы рассмотрим несколько ключевых тенденций, влияющих на то, как клиенты взаимодействуют с брендами и веб-сайтами электронной коммерции.

Несколько лет назад выставочный зал был серьезной проблемой для обычных ритейлеров. Как правило, покупатель просматривал товары в магазине, прежде чем совершить покупку в Интернете или у конкурирующего розничного продавца по более низкой цене. В то время это была огромная проблема, и, поскольку онлайн-покупки становились все более и более распространенными, многие считали их последним гвоздем в крышку гроба для обычных магазинов.

Однако перенесемся в сегодняшний день, и теперь покупатели совершают противоположный и обратный шоу-рум или покупают продукт в магазине в офлайн-магазине после того, как провели онлайн-исследование.

На самом деле, согласно опросу, проведенному Retail Dive, более 65% потребителей изучают товары в Интернете, прежде чем покупать их в магазине. В этом исследовании обычно участвуют потребители, читающие как онлайн-обзоры, о которых мы поговорим подробнее чуть позже, так и веб-сайты компаний.

По сути, это означает, что онлайн теперь является первой точкой соприкосновения на пути клиента. И если ваш веб-сайт неудобен для пользователя, не привлекателен или, что еще хуже, не оптимизирован для просмотра на мобильных устройствах, потенциальные клиенты отпадают при первом же препятствии.

Кэт: Далее мы обсудим объем вовлеченности, особенно в отношении вовлеченных клиентов, и почему наши лучшие клиенты — это наши заинтересованные клиенты. Это возвращает к старому правилу бизнеса, согласно которому 20 процентов ваших клиентов могут обеспечить до 80 процентов ваших продаж, а вовлеченность — отличный показатель того, кем на самом деле могут быть эти клиенты. Таким образом, с точки зрения электронной коммерции это означает, что они будут чаще посещать ваш сайт и тратить на нем больше денег.

Линдси: Вот оптимистичная статистика: 75% клиентов, отказывающихся от своей онлайн-корзины, делают это с намерением совершить покупку. Это означает, что из каждых 100 потенциальных клиентов, добавляющих что-то в свою корзину, 75 уходят, ничего не купив, но намерены вернуться и совершить покупку позже. И ваша задача убедиться, что они это сделают.

Помните, как мы уже говорили в начале, средняя продолжительность концентрации человеческого внимания сейчас составляет всего 8 секунд. Таким образом, вы не можете предположить, что покупатель вспомнит, что он оставил что-то в виртуальной корзине — вы должны напомнить ему об этом.

Кот : Наконец, мы уже немного поговорили о смартфонах. Так что же означает повышение вовлеченности клиентов в этом новом мобильном мире? Он снова возвращается к вопросу.

Помните, что исследователи изучали влияние смартфонов на концентрацию внимания среднего человека, и неудивительно, что наша любовь к мобильным устройствам меняет то, как мы взаимодействуем с онлайн-контентом и потребляем его, снижая концентрацию внимания. То, что это означает для вас и вашего сайта электронной коммерции, к сожалению, довольно сурово: вы можете потерять более половины своих потенциальных клиентов, если ваш опыт работы с этим каналом будет неправильным.

Итак, имея все это в виду, пришло время исследовать, как вы можете победить разъединение. Итак, что мы собираемся сделать, так это рассмотреть пять различных этапов пути клиента и понять, какие возражения могут возникнуть у клиентов на каждом этапе, и как вы можете повторно вовлечь их.

Посетители могут отключаться в разные моменты своего путешествия. Часто мы слышим, как люди говорят об отказе от покупки с точки зрения отказа от корзины, но правда в том, что потенциальные клиенты отказываются от вашего сайта на разных этапах своего пути и по самым разным причинам. Поэтому очень важно помнить, что ваш подход должен учитывать это.

№1. Учитываются первые впечатления

Кэт: Сегодня маркетологи очень много работают, чтобы привлечь посетителей на сайт. На самом деле, они тратят на это большие деньги.

На каждые 91 доллар, потраченные на привлечение трафика, приходится только 1 доллар на конверсию. Так что, как только трафик действительно появится, с ним может произойти немногое. Это первый этап на пути клиента, где они потенциально могут стать не заинтересованными, и это влияет на рентабельность инвестиций в ваши расходы на привлечение, поэтому действительно имеет смысл попытаться удержать их на месте.

Глядя на наши данные здесь, в Yieldify, мы обнаруживаем, что вероятность конверсии розничных клиентов электронной коммерции увеличится на 14 процентов после того, как они проведут пять минут на вашем сайте. Таким образом, как вы ожидаете, эта тенденция также сохраняется, чем дольше клиент остается на вашем сайте, что говорит о силе взаимодействия.

Теперь мы рассмотрим причины, по которым клиент может отказаться от общения в эти жизненно важные первые пять минут.

Хорошее место, чтобы начать понимать это, проверить показатель отказов. Если он выше ожидаемого, то, вероятно, посетитель не нашел то, что искал, или страница слишком сложна для использования. Итак, если это первое, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, и все дело в том, чтобы оправдать ожидания: вам нужно подумать о том, используете ли вы правильные каналы для привлечения нужных посетителей, и, во-вторых, вам нужно посмотреть на свой контент. .

Например, очень важно правильно оформить целевую страницу, иметь четкий призыв к действию и соответствовать кампании, из которой пришел посетитель. Вернемся к той статистике о мобильных устройствах, чтобы убедиться, что она оптимизирована для этого канала.

Когда посетители заходят на сайт, вы, надеюсь, будете знать, новые они или вернувшиеся, и, поскольку это ваш первый шанс вступить в контакт, это действительно отличный шанс использовать эти знания для действительно простой персонализации.

Если это новый посетитель, вы можете выделить свои УТП или направить их к бестселлерам, чтобы они знали, почему и что покупать у вас. Это особенно полезно, если они пришли из чего-то вроде Google Shopping, где они могли сравнивать цены. В качестве альтернативы, если это постоянный посетитель, приветственное сообщение может стать еще одним способом создать более привлекательный опыт и продемонстрировать продукты и предложения, которые вы хотели бы продвигать.

Линдси: Иногда на ваш сайт приходят клиенты, которые не совсем уверены, что ищут, и не знают, к кому обратиться за помощью. Лучший способ справиться с этим — предложить помощь.

Живой чат при активном использовании — отличный способ общаться с покупателями один на один, предлагать помощь, улучшать качество обслуживания клиентов и, в свою очередь, повышать конверсию.

Но недостаточно просто иметь возможность живого чата на вашем сайте электронной коммерции — вам нужно активно обращаться к людям, просматривающим ваш сайт.

Посмотрите на это так: представьте, что вы просматриваете обычный магазин и сталкиваетесь с проблемой, скажем, вы не уверены в размере или хотите узнать, какова политика возврата магазина или что-то подобное, и рядом с вами появляется продавец и спрашивает, чем они могут вам помочь. Живой чат может в основном воспроизвести этот опыт, но онлайн.

Вы можете настроить триггеры, чтобы инициировать чат в реальном времени и приглашать клиентов в чат с представителем службы поддержки клиентов, когда они находятся на странице определенного продукта в течение определенного периода времени или если вы думаете, что они собираются щелкнуть мышью. сайт.

Но вам нужно хорошо понимать, как его использовать, не раздражая ваших клиентов. Это может раздражать, когда приглашение к чату появляется, как только клиент попадает на ваш сайт, или если сообщение продолжает появляться каждые пять секунд или около того. И то, и другое может привести к тому, что клиент просто покинет ваш сайт.

№ 2. От браузера к покупателю

Линдсей: Следующим шагом на пути к покупке является страница продукта, и, конечно же, она имеет наибольший потенциал для повышения конверсии, если вы уделите ей внимание.

Независимо от того, сколько времени и энергии или маркетинговых затрат вы тратите на продвижение своей домашней страницы, именно страница вашего продукта в конечном итоге закроет сделку, особенно если клиент попал на ваш веб-сайт, потому что он в первую очередь ищет определенный продукт.

Отказ от страницы продукта — это большая упущенная возможность для интернет-магазинов. Все сосредотачиваются на оформлении заказа, но на самом деле вам следует смотреть немного дальше по воронке продаж.

Из каждых 100 потребителей, которые попадают на страницу определенного продукта на вашем сайте, 84% уходят, ничего не купив. Представьте, насколько увеличились бы ваши доходы, если бы вы получали эти продажи, а не теряли их?

Если вы можете распознать, что посетители заинтересованы в конкретном продукте, и понять, почему они могут уйти, тогда еще есть время, чтобы повторно привлечь их и указать им правильное направление.

Кот: Я просто собираюсь рассмотреть некоторые причины, по которым кто-то может уйти, когда он находится на странице продукта. Кто-то может сказать, что я не совсем уверен, что получаю лучшее предложение по этому продукту, и это тип поведения, который вы действительно можете распознать. Если вы посмотрите на такие вещи, как то, что они задерживаются или предлагают выйти на определенной странице продукта, или они даже выбирают и копируют названия продуктов, чтобы попытаться найти их дешевле в другом месте.

На этом этапе нам нужно убедиться, что ваше предложение является лучшим. Если вы розничный продавец, вы можете выделить что-то вроде бесплатной доставки или бесплатного возврата, что бы ни было в вашем предложении, что заставит ваших клиентов повторно заинтересоваться.

Если вы действительно хотите удержать их, это может даже включать в себя поощрение, такое как скидка или бесплатный образец, возможно, в обмен на адрес электронной почты на случай, если они все еще не полностью убеждены, и вам нужно повторно привлечь их на более позднем этапе. Поздняя дата.

Линдси: Иногда клиентам просто нужно больше информации. Предполагая, что вы оптимизировали описания и изображения своих продуктов, также может быть полезно предложить дополнительную информацию в виде видео или пользовательского контента, такого как обзоры или фотографии в Instagram.

Согласно отчету Instagram Intelligence от L2, цифрового агентства, базирующегося в Нью-Йорке, только 18% из 250 опрошенных брендов отфильтровывают пользовательский контент из Instagram во внешнюю галерею и только 9% размещают пользовательский контент непосредственно на страницы продуктов, несмотря на то, что это может повысить коэффициент конверсии на 6,4% в таких категориях, как одежда.

Бренд, который действительно хорошо создает пользовательский контент, — это Asos. Если вы просматриваете страницу продукта на Asos, вы можете не только увидеть фотографии предмета на модели с разных ракурсов, а также видео о том, как он движется, когда модель ходит или поворачивается, вы также можете просмотреть галерею того, как он носили реальные клиенты, которые разместили свои фотографии в Instagram с хэштегом #AsSeenOnMe. Urban Outfitters делает то же самое.

При этом Asos не все делает правильно. Я думаю, что Asos проигрывает с точки зрения пользовательского контента , потому что он не публикует обзоры продуктов от своих клиентов.

Почему обзоры продуктов важны? Что ж, согласно опросу, проведенному в прошлом году BrightLocal, 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.

Но не думайте, что вы должны делиться только 5-звездочными отзывами. Именно наличие отзывов с рейтингом менее пяти звезд может стимулировать покупку.

Два относительно новых косметических бренда — кстати, оба родились в Интернете — которые отлично справляются с демонстрацией обзоров своих продуктов — это The Ordinary и Glossier. Glossier даже позволяет сортировать обзоры по наиболее полезным, самым высоко оцененным и наименее оцененным и размещает наиболее понравившиеся положительные отзывы и наиболее понравившиеся отрицательные обзоры впереди и по центру. The Ordinary реагирует на каждый негативный отзыв, что демонстрирует прозрачность и укрепляет доверие клиентов.

Итак, если получение большего количества обзоров продуктов на вашем сайте не является частью вашей стратегии, это должно быть. Вы можете отправить электронное письмо каждому из своих клиентов с просьбой оставить вам отзыв или использовать автоматизированное программное обеспечение, такое как xSellco Feedback, которое поможет вам быстро создавать новые отзывы клиентов.

Кэт: Для людей, которые просто просматривают сайт, срочность и социальное доказательство могут быть действительно эффективным способом превратить посетителей в покупателей, а эффективная тактика срочности может быть очень простой. Наполнение вашего текста контентом, который указывает на крайние сроки, чтобы создать чувство страха упустить что-то без необходимости выполнять какую-либо обширную работу.

Чтобы действительно вывести его на передний план, вы можете использовать динамическую тактику, такую ​​как обмен сообщениями о дефиците или социальном доказательстве, и это побудит ваших посетителей стать клиентами, показывая, что многие другие потребители покупают, что означает, что это, очевидно, не может быть плохая идея.

Или показ пороговых значений доставки для экспресс-доставки, доставки на следующий или в тот же день. Таким образом, этот тип тактики может быть особенно эффективным, когда они естественным образом несут крайние сроки, например, если вы продаете подарки, такие праздники, как День матери, День святого Валентина, являются действительно уместным способом использования этого типа тактики или как в примере здесь , такие праздники, как Черная пятница, которые имеют естественный повторяющийся «страх упустить возможность», потому что все они основаны на ограниченных по времени скидках.