Повысьте свой рейтинг продавца Amazon с помощью убедительного языка

Первое правило продаж на маркетплейсах: не спрашивайте положительных отзывов — во всяком случае, напрямую.

Положительным моментом правила является то, что Amazon и eBay активно поощряют онлайн-продавцов запрашивать отзывы. Вопреки распространенному мнению, клиенты на самом деле не возражают против того, чтобы их попросили оставить отзыв, на самом деле большинству людей льстит, когда вы спрашиваете их мнение.

Исследование, проведенное Scientific American, показало, что «просьба о совете льстит консультанту и повышает [их] уверенность в себе, что, в свою очередь, повышает [их] положительное восприятие того, кто ищет совета», повышая доверие к компетентности консультанта. ищущий.

Используемый вами язык может интерпретироваться по-разному, в зависимости от контекста. Чтобы поощрить положительную оценку, вы можете использовать язык убеждения, чтобы вызвать положительные эмоции у вашего клиента и повысить свой рейтинг продавца Amazon.

Формула убеждения (и ваш рейтинг продавца Amazon)

Для того, чтобы овладеть языком убеждения, нужно сначала научиться завоевывать доверие у своего клиента. Согласно исследованию Genesys, 40 % людей хотели лучшего взаимодействия со службой поддержки. Они хотели чувствовать, что имеют дело с компанией, которая заботится о них.

Кристин Комафорд, эксперт в области убеждения, разработала уравнение, определяющее факторы, необходимые для завоевания доверия других людей. Она изложила идеи безопасности, принадлежности и уважения, чтобы добавить невероятную ценность тому, как мы общаемся.

Безопасность + принадлежность + уважение = ДОВЕРИЕ

Факторами, указанными в уравнении, которые могли бы вызвать доверие, были безопасность, принадлежность и уважение. Используя правильный язык, вы можете задействовать эмоциональное сознание людей, чтобы создать у них положительное впечатление о вашей компании. Чтобы вызвать доверие у вашего клиента, используйте представительный, позитивный и скромный подход, независимо от того, восстанавливаете ли вы имя своей компании после отрицательного отзыва или запрашиваете высокую оценку продавца Amazon.

Обратный отрицательный отзыв

Давайте шаг за шагом будем следовать этому шаблону, чтобы узнать, как превратить отрицательный отзыв в положительный.

1. Персонализируйте запрос, используя имя клиента и свое имя.
2. Принести извинения.
3. Уверенность в вашем сервисе внушает доверие.
4. По умолчанию в позитивном тоне — предложите клиенту счастье.
5. Покажите клиенту, что вы его цените — «вы — наш приоритет номер один».
6. Поднимите статус клиента, вовлекая его в решение.
7. Будьте лаконичны и переходите к сути — четко отформатируйте сообщение.
8. Закончите на позитивной ноте, избегайте негативных выражений.

Ценность извинений

Не бойтесь извинений. Если вы получили отрицательный отзыв, важно признать свои ошибки и признать ценность извинений. Часто простое «извините» является самым важным результатом для клиента.

Недавнее исследование уточняет эту идею, утверждая, что 45 процентов людей, получивших извинения за плохое обслуживание, отозвали свою оценку в свете извинений. Если вы можете уменьшить количество негативных отзывов одним простым словом, это определенно стоит затраченных усилий.

Вотум доверия

Уверенность вызывает доверие. Чтобы отменить отрицательный отзыв, вы можете уверенно, но вежливо предложить им снова делать покупки в вашем магазине: «Мы сделаем все возможное, чтобы вы снова стали счастливыми покупателями».

Шаг 1. Очеловечьте запрос

Чем вы представительнее, тем труднее кому-то оставить отрицательный отзыв. Когда вы вовлекаете клиентов в персонализированное взаимодействие, они узнают вас как человека и с большей вероятностью будут сопереживать вам и захотят помочь вам добиться успеха.

Внесите свою индивидуальность в сообщение, сохраняя при этом тон компании, используйте имена, покажите, что вы немного знаете о них и истории их заказов.

Когда все, что у вас есть, — это ваш словарный запас и пунктуация, на которые можно положиться в запросе обратной связи, важно, чтобы вы потратили время на создание настраиваемых шаблонов. Когда вы сформулируете запрос, посмотрите на сообщение с точки зрения клиента и спросите себя, какие чувства оно у вас вызывает. Вы показываете, что цените их, передавая идеи безопасности, принадлежности и усиливая их статус?

Сочувствие вашему клиенту таким образом приведет вас и язык, который вы выберете, в положительном направлении.

Шаг 2. Установите по умолчанию положительный тон

Уберите свое эго. По умолчанию к счастью и позитиву.

Один из простых способов избавиться от своего эго — проявлять сочувствие, но другой — быть приветливым по отношению к клиенту. Простое признание важности каждого человека показывает, что вы цените их отзывы и обычаи.

Покажите, что вы цените их время и мнение, сказав им, что их счастье является вашим приоритетом.

Используйте позитивный язык, чтобы отменить негативный отзыв. По умолчанию используйте счастливый, позитивный тон. Недавно я получил серию писем от компании, которая заинтересовалась моими отзывами. Хоть и собирался оставить отзыв, но руки не дошли.

Агрессивный подход свел на нет мой интерес к компании, да и настойчивость очень отталкивала. Агент использовала такие фразы, как «властный» (поскольку она отправляла мне одно электронное письмо в день) и печатала свое приветствие и мое имя заглавными буквами — почти выкрикивая сообщение в моем почтовом ящике. Выбор негативных слов и агрессивный тон заставил меня чувствовать себя некомфортно, и возможность получить отличный отзыв была потеряна — не говоря уже о том, что теперь я немного боюсь делать покупки у них снова! Всегда не забывайте проверять доставку вашего сообщения.

Избегайте использования слова «негатив» в ответе. Хитрость в том, чтобы вызвать положительные эмоции своим языком. Избавьтесь от любых плохих чувств, используя оптимистичный тон: «Если я могу сделать что-то еще, чтобы превратить ваш опыт в положительный, пожалуйста, дайте мне знать».

Определите свой тон

Чтобы понять тон голоса вашей компании, возьмите ручку и бумагу и наметьте четыре поля, как на диаграмме ниже, для характера, тона, языка и цели.

Я изложил несколько противоположных прилагательных, чтобы зажечь некоторые идеи, которые вы могли бы использовать для определения своего тона. Когда вы и ваша команда идентифицируете себя с корпоративным тоном, вам намного легче говорить уверенно, и вы сможете настроить свой голос для различных сценариев.

Шаг 3. Попросите помощи или совета

Угостите своего клиента и поднимите его уважение.

Признание важности другого человека и разделение ответственности показывает, что вы цените его мысли и мнения, и побуждаете его участвовать в отношениях, которые вы пытаетесь построить с ним.

Простой способ передать власть покупателю и повысить его статус — попросить его о помощи в развитии вашего бизнеса с высоким рейтингом продавца Amazon. Клиент будет чувствовать, что заинтересован в вашем успехе и что он внес свой вклад в то, чтобы вы оказались там, где вы есть.

Обращаясь за помощью, вы передаете полномочия клиенту: «Чтобы помочь нам решить вашу проблему, не могли бы вы предоставить нам следующую информацию».

Повышение статуса особенно эффективно, когда вы хотите, чтобы человек изменил свое отношение к чему-либо. Идея состоит в том, чтобы сосредоточить их внимание на положительном опыте работы с вашей компанией и предложить похвалу, чтобы повысить статус клиента, сместив власть в свою пользу.

Шаг 4. Перейдите к сути

Будьте ясны и лаконичны.

Четко изложите детали вашего запроса с помощью грамотного форматирования. Используйте маркеры, разделы жирным шрифтом и избегайте коротких абзацев. Покажите, что вы цените своего клиента, но не перегружайте его ненужной информацией. Включите ссылки на рейтинги продавцов, отзывы и прикрепите любые ресурсы продукта, которые могут побудить их добавить дополнительную звезду в ваш рейтинг продавца Amazon.

Предвосхищайте потребности ваших клиентов и превосходите их ожидания.

Выберите слова. Избегайте прилагательных — описательные слова запутывают сообщение. Отдельные слова действия попадают в точку и передают четкое сообщение.

Выиграйте 5-звездочный рейтинг продавца Amazon

«Когда клиенты делятся своей историей, они не просто рассказывают о болевых точках. На самом деле они учат вас, как сделать ваш продукт, услугу и бизнес лучше». Кристин Смаби, «Быть ​​человеком — это хороший бизнес».

Учитесь у своего клиента и принимайте меры в отношении любых недостатков вашего сервиса, на которые они обратили внимание. Когда вы слушаете своих клиентов и показываете, что вам небезразлично их мнение, они почувствуют, что заинтересованы в вашем успехе, и с радостью оставят положительную оценку. Очеловечив запрос обратной связи и направив взаимодействие к положительному решению, вы можете добиваться положительных отзывов, фактически не спрашивая об этом и не опасаясь нарушить правила Amazon.

eDesk — это ведущая служба поддержки для онлайн-продавцов, специально созданная для удовлетворения конкретных требований электронной коммерции. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию прямо сейчас и убедитесь сами, как это изменит ваш бизнес.