Центр входящего и исходящего вызовов: какой из них вам нужен?

В колл-центре прием входящих звонков сильно отличается от совершения исходящих звонков. И мы говорим не только о сценариях вызовов поверхностного уровня. Вам нужно подумать о внутренней логистике, такой как пропускная способность, маршрутизация вызовов, идентификатор вызывающего абонента, соблюдение требований, управление персоналом и, конечно же, юридические требования.

Операторы контакт-центров должны настроить свои колл-центры для обработки обоих направлений вызовов. Правильное планирование сейчас сэкономит вам много времени и усилий в дальнейшем, когда вам понадобится масштабировать рабочие процессы продаж или поддержки клиентов — или и то, и другое одновременно.

Что такое центры входящего вызова?

Центры входящего вызова принимают входящие звонки от текущих клиентов. Агенты отвечают на эти звонки и решают проблемы клиентов по мере их поступления , что позволяет командам колл-центра оперативно реагировать.

Эти команды стремятся обслуживать клиентов и поддерживать их, когда они пытаются решить проблемы самостоятельно, даже после того, как во многих случаях они пробовали варианты самообслуживания.

Обращение в компанию за поддержкой сегодня по-прежнему остается самым популярным методом входящих контактов. По данным CFI Group , 76% потребителей по-прежнему предпочитают использовать телефон для обслуживания клиентов:

Вам нужен чуткий и хорошо обученный персонал, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и ценными. Это ключ к удовлетворению клиентов и их удержанию.

Руководители обычно используют несколько показателей колл-центра для оптимизации эффективности и результативности входящих команд.

Программное обеспечение центра обработки входящих звонков упрощает отслеживание этих показателей и оптимизирует операции. Несколько примечательных процессов пригодятся центрам входящего вызова, работающим с клиентами в больших масштабах:

• Маршрутизация вызовов соединяет вызывающих абонентов с нужным агентом на основе конкретных подсказок из запроса пользователя, таких как язык или тип запроса.
• Управление очередью вызовов предотвращает сброс вызовов, когда в колл-центре наблюдается большой объем вызовов. Он использует заданные критерии для определения приоритета срочных запросов и одновременно информирует вызывающих абонентов об их положении в очереди.
• Запись звонков позволяет менеджерам обучать операторов входящих колл-центров на реальных примерах, чтобы помочь им обеспечить более удовлетворительное качество обслуживания клиентов. При записи звонков убедитесь, что вы соблюдаете соответствующие правила, например GDPR для европейского региона.
• Интеграция упрощает работу агентов и менеджеров в различных бизнес-системах. Например, интеграция программного обеспечения CRM дает агентам контекст предыдущих разговоров для разработки текущих сообщений.

Преимущества входящего колл-центра

Ниже приведены некоторые заметные преимущества добавления центра входящих вызовов в ваш бизнес.

Лояльность клиентов

Люди могут забыть, что вы говорите, но они помнят, какие чувства вы вызываете у них. Хорошее отношение к клиентам, когда они обращаются к вам, и быстрое решение их проблем заставляют их чувствовать себя ценными.

Это чувство преобразуется в лояльность, которая отражается в доходах вашего бизнеса от повторных, дополнительных или перекрестных продаж. Персонализированное решение запросов по телефону имеет большое значение для увеличения такого дохода.

Клиенты, которые получают превосходное обслуживание через ваш центр входящих звонков, останутся лояльными к вашему бренду и будут думать о вас, когда будут готовы совершить покупку снова. Напротив, клиенты с не очень хорошим опытом обслуживания клиентов в вашем колл-центре, скорее всего, поменяют бренд. Плохое взаимодействие по телефону расстраивает около 76% клиентов .

Обратная связь

Входящие звонки — это надежные каналы для понимания общих проблем, потребностей и предпочтений клиентов. Используйте отзывы клиентов, чтобы улучшить свои продукты и услуги, создавая более удовлетворительное качество обслуживания клиентов.

Обратная связь помогает вам постоянно улучшать и создавать лучший продукт для людей, которые его используют и покупают. Команды входящего колл-центра анализируют отзывы клиентов и превращают их в действия для своих команд.

Связанная статья

Управление отзывами клиентов: почему это важно и лучшие стратегии

Удержание клиентов

Персонализированная поддержка побуждает клиентов обращаться к вам по любым возникающим у них проблемам. Когда вы предоставляете неизменно качественную техническую поддержку при каждом взаимодействии с клиентом, клиенты будут знать, что вы цените их каждый раз, когда они к вам обращаются.

В результате клиенты чувствуют себя особенными и с большей вероятностью останутся лояльными к вашей компании в течение длительного периода времени.

Что такое центры исходящих вызовов?

Центры исходящего вызова используют более активный подход, чем центры входящего вызова. Агенты звонят новым и существующим клиентам, чтобы привлечь потенциальных клиентов или провести исследование рынка. Агенты исходящего колл-центра должны быть убедительными и уметь справляться с возражениями при проведении ежедневных холодных звонков, коммерческих звонков и последующих действий.

Есть некоторые сходства между настройками входящего и исходящего колл-центра. Например, центры исходящих вызовов также используют записи разговоров для обучения операторов и повышения качества холодных звонков или презентаций. Аналогичным образом, интеграция с программным обеспечением CRM, веб-сайтами и другими бизнес-системами позволяет агентам и продавцам использовать данные из любого канала для повышения контекстуальной релевантности своих звонков и повышения конверсии.

Чтобы максимизировать успех вашего центра исходящих вызовов , регулярно отслеживайте работу агентов по этим стандартным показателям.

Иногда ваши показатели ухудшаются, если клиенты блокируют или не отвечают на ваши звонки, считая их спамом.

Внедрите следующие стратегии при создании центра исходящих вызовов, чтобы минимизировать количество отклоненных вызовов.

• Репутация телефонного номера означает сохранение достоверного восприятия вашего делового номера. Вы можете сделать это, проверив идентификатор бизнес-абонента , отдавая приоритет звонкам качественным потенциальным клиентам и не набирая более 100 номеров в день.
• Соответствие требованиям STIR/SHAKEN помогает бороться с звонками от роботов и мошенниками, которые подделывают идентификаторы вызывающих абонентов. Согласно STIR/SHAKEN, ваш поставщик услуг проверяет подлинность каждого идентификатора вызывающего абонента с помощью цифрового сертификата, чтобы сообщить получателю, что любой вызов из вашей организации проверен.
• Очистка списка «Не звонить» (DNC) включает использование инструментов очистки в списках контактов для удаления или предотвращения звонков на номера из национального реестра DNC или списков DNC штата.

Преимущества исходящего колл-центра

Благодаря своему упреждающему подходу центры исходящего вызова имеют ряд преимуществ для вашего бизнеса.

Увеличивает лидогенерацию и продажи

По данным HubSpot, 15% маркетологов испытывают трудности с привлечением потенциальных клиентов. Агенты по исходящим звонкам снимают нагрузку с отделов маркетинга и входящих продаж, умело выявляя потенциальных клиентов, которые могут превратиться в клиентов.

Они получают доступ к данным о клиентах, чтобы выявить болевые точки и убедить клиентов двигаться дальше по воронке продаж. Персонализированное взаимодействие открывает возможности для дополнительных или перекрестных продаж.

Повышает узнаваемость бренда

Компании могут адаптировать коммуникацию бренда к интересам своего целевого рынка посредством исходящих звонков. Поскольку клиенты ценят человеческое взаимодействие, они больше заметят ваш бренд, когда будут вести содержательный разговор.

Представители могут активно информировать клиентов о ваших предложениях продуктов или качестве обслуживания и строить хорошие отношения. Когда придет время совершать покупки, эти абоненты с большей вероятностью запомнят ваш бренд.

Помогает проводить исследования рынка

Вы можете узнать, чего хотят клиенты, через центры исходящих вызовов. Непосредственно взаимодействуя со своими покупателями, вы получаете ценную информацию об их потребностях, предпочтениях, мотивах, тенденциях и т. д. Такое конкретное исследование рынка позволяет вам более уверенно инвестировать в обновление своих услуг и разработку продуктов.

Связанная статья

Контакт-центр или колл-центр: какая платформа лучше?

Выбор подходящего колл-центра для вашего бизнеса

Центры входящего и исходящего вызова выполняют разные цели и ожидания клиентов.

Например, предприятия, ориентированные на услуги, такие как здравоохранение или банковское дело, получают выгоду от наличия центра входящих вызовов для решения проблем клиентов. И наоборот, предприятиям, ориентированным на приобретение новых клиентов и демографических групп, например, предприятиям розничного сектора, необходим центр исходящих вызовов.

Выбор зависит от того, как вы работаете и в какой отрасли.

Давайте определим, что лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

Подумайте о своих бизнес-целях

Согласуйте свою стратегию с краткосрочными и долгосрочными бизнес-целями. Вы ищете масштабируемость? Включают ли ваши краткосрочные цели внедрение новых продуктов, выход на новые рынки, привлечение большего количества потенциальных клиентов и т. д.? В этом случае может помочь сильная команда исходящего колл-центра.

Однако вам нужна стратегия входящего колл-центра, если у вас уже есть солидная клиентская база и вы хотите повысить удовлетворенность и удержание клиентов.

Если вы затрудняетесь с принятием решения, вы можете связаться со своей командой, чтобы узнать, с чем они сталкиваются, и соответственно выбрать тип колл-центра.

Проанализируйте свою клиентскую базу

Оцените ожидания вашего клиента. Если ваши клиенты ценят послепродажное обслуживание и поддержку так же, как качество продукции, то центры входящего звонка способствуют унифицированному обслуживанию клиентов .

Решение для контакт-центра от Nextiva охватывает все социальные сети, каналы обмена сообщениями и деловые коммуникации. Это помогает отделам продаж и поддержки общаться с клиентами.

Например, если в воронке продаж застряло множество потенциальных клиентов, которых нужно немного подтолкнуть, или вам нужно повысить узнаваемость бренда среди потенциальных клиентов, исходящие телефонные звонки могут оказаться более успешными. Когда ваша команда работает на одной платформе, это помогает всем работать лучше, вместо использования нескольких разных инструментов.

Связанная статья

Как повысить продуктивность колл-центра (+ реальные сценарии)

Оцените ресурсы

Учитывайте агентов в вашей команде и их потребности в обучении. Входящие звонки могут быть сложными, требующими агентов, которые знают ваш продукт и могут вежливо, профессионально и сочувственно обрабатывать звонки в службу поддержки клиентов.

Однако агенты исходящих вызовов обычно работают со сценариями и списками набора номеров. На эту роль лучше всего подходят сотрудники, ориентированные на продажи, обладающие хорошими коммуникативными навыками и навыками убеждения.

Смешанные колл-центры: лучшее из обоих миров

Если вы не можете выбрать между входящим и исходящим колл-центрами, есть секретный вариант C — смешанные колл-центры . Большинству организаций требуются преимущества центров входящих и исходящих вызовов, поэтому они централизуют общение с клиентами в одной команде центра обработки вызовов.

Этот подход объединяет лучшее из обоих миров за счет:

• Повышение эффективности: поскольку агенты колл-центра обрабатывают как входящие, так и исходящие вызовы, программное обеспечение для звонков направляет вызовы клиентов любому доступному агенту, сокращая время простоя среди команды и время ожидания клиента.
• Повышение удовлетворенности клиентов: благодаря тому, что одна команда занимается активной разъяснительной работой и поддержкой клиентов, звонящим не придется совершать несколько звонков, чтобы получить то, что им нужно. Такой подход повышает уровень удовлетворенности клиентов.
• Сбор продаж и потенциальных клиентов. Вы можете научить агентов конвертировать интерес или генерировать новые продажи на основе входящих звонков посредством персонализированного взаимодействия. Потенциальные клиенты чувствуют себя комфортно, совершая действия или продвигаясь по процессу продаж, когда они установили связь с агентом.
• Дополнительная гибкость: централизованная система связи дает агентам целостное представление о профилях клиентов и прошлых взаимодействиях. Агенты могут быстро переключаться между входящим и исходящим вызовами при работе с большими объемами вызовов, поскольку все данные доступны в одном месте.

Что следует учитывать при выборе смешанного колл-центра

Смешанная команда имеет много преимуществ, но вы также можете столкнуться с проблемами. Осознание этих проблем поможет вам принять упреждающие или превентивные меры и обеспечить бесперебойную работу вашей команды.

• Обучение. Обучение агентов оттачиванию различных навыков и обработке обоих типов вызовов требует времени и усилий. Чтобы помочь им справиться со сложными проблемами, с разными темпераментами и большим объемом звонков, необходима специальная подготовка. Но эти усилия окупятся в долгосрочной перспективе.
• Технологии. Программное обеспечение для смешанных звонков может быть сложным и дорогостоящим, и вашей команде может потребоваться некоторое время, чтобы освоить его. Тем не менее, существует множество недорогих программных приложений для облачных колл-центров , которые сочетают в себе входящие и исходящие услуги колл-центра. Вам следует провести тщательное исследование, чтобы найти интуитивно понятный инструмент по подходящей цене.
• Шаблоны вызовов. Важно найти правильный баланс между шаблонами входящих и исходящих вызовов. Если ваши агенты больше сосредоточены на исходящих звонках, вы рискуете оказаться менее доступными для входящих звонков.

Платформа смешанного колл-центра Nextiva

Если вы примете во внимание приведенные выше рекомендации и спланируете их соответствующим образом, гибкая платформа колл-центра повысит ценность вашего бизнеса. Это дает вашим клиентам единый опыт общения независимо от того, имеют ли они дело с вашей командой продаж или службой поддержки.

Программное обеспечение VoIP-колл-центра Nextiva стало ценным выбором для многих компаний, занимающихся входящим и исходящим звонками. Это помогает вашему бизнесу удовлетворять потребности клиентов, превращая колл-центры в механизмы привлечения потенциальных клиентов.