Важность отзывов клиентов (и как получить их больше)

Отзывы клиентов — один из самых мощных инструментов продаж в бизнесе, но они не появляются просто так.

В то время как недовольные клиенты быстро обращаются к сайтам с отзывами, чтобы выразить свои опасения, счастливые и лояльные клиенты могут не задумываться о том, чтобы поделиться своим невероятным опытом — и именно эти отзывы должны видеть потенциальные клиенты.

В этом посте обсуждается, почему отзывы клиентов так важны для управления репутацией . Мы также расскажем, как создавать отзывы и управлять ими, которые могут помочь вашему бизнесу.

Типы отзывов клиентов

Существует несколько различных типов отзывов клиентов, в том числе:

• Рейтинги: рейтинги обычно присваиваются от одной до пяти звезд и часто включают краткое объяснение. Это наиболее распространенный тип отзывов клиентов.
• Цитаты и отзывы. Отзывы часто занимают видное место в маркетинге бренда либо на его сайте, либо в социальных сетях. Они могут быть написаны или включать мультимедийные элементы, такие как изображения или видео. Они почти всегда положительны и могут быть частью исследования конкретного клиента.
• Видео. Видеообзоры обычно включают интервью с довольными клиентами. Как клиенты, так и влиятельные лица могут снимать видеоролики, показывающие, как они используют продукт или услугу, а также их общий опыт работы с компанией.
• Агрегаторы. Сайты-агрегаторы собирают отзывы разных клиентов об одном продукте или услуге, объединяя их все в одном месте. Популярными примерами сайтов совокупных обзоров программных продуктов B2B и SaaS являются G2 и Capterra .

Вы можете извлечь выгоду из нескольких типов отзывов клиентов в Интернете, в том числе тех, которые публикуются на сторонних сайтах и ​​платформах отзывов.

Основные преимущества отзывов клиентов

Важность отзывов клиентов невозможно переоценить; они являются невероятно мощным социальным доказательством того, что ваш продукт или услуга выполняет свои обещания. Давайте обсудим основные преимущества отзывов потребителей.

Повысьте доверие и создайте авторитет бренда на рынке.

Каждый бизнес может утверждать, что отзывы клиентов предлагают отличное решение. Но когда клиенты сами говорят своими словами, что инструмент ценен, надежен и эффективен, он гораздо эффективнее.

Все просто: онлайн-обзоры помогают создать доверие. Это отражено во многих статистических данных по обслуживанию клиентов .

• 76% людей «всегда» или «регулярно» читают онлайн-обзоры местных предприятий ( BrightLocal ).
• Размещение отзывов клиентов на целевой странице может повысить коэффициент конверсии до 270% ( Spiegel Research )

Обзорам на самом деле доверяют в 12 раз больше, чем другим маркетинговым материалам, и некоторые потребители доверяют онлайн-обзорам так же, как рекомендациям из уст в уста. Это может помочь как повысить узнаваемость бренда, так и повысить доверие к нему, особенно на переполненных рынках.

Как положительные , так и отрицательные отзывы могут оказать влияние: 52% покупателей говорят, что на самом деле они больше доверяют бренду, если есть несколько отрицательных отзывов. Для достижения наилучших результатов оставляйте негативные отзывы и обращайтесь к рецензенту с предложением найти решение.

Сократить цикл продаж

Когда покупатели читают отзывы, они часто чувствуют себя более уверенно в своих решениях о покупке. Это частично социальное доказательство, частично доверие, но в любом случае это может ускорить скорость перемещения клиентов по вашей воронке продаж.

Имейте в виду, что 89 % пользователей совершат покупку в течение одной недели после изучения отзывов, а 68 % пользователей читают отзывы, формируя свой короткий список на этапе исследования пути типичного покупателя.

Повысьте коэффициент конверсии и доход

Существует множество данных, показывающих, что онлайн-отзывы клиентов могут значительно увеличить продажи. Частично это связано с ростом доверия и узнаваемости бренда, о котором мы уже говорили.

• Продукты, имеющие всего пять отзывов, продаются на 270 % чаще.
• Клиенты тратят в среднем на 31 % больше с компаниями, имеющими хорошие отзывы.

Укрепить социальное доказательство

Социальное доказательство может оказать большое влияние на то, как клиенты воспринимают ваш бренд. Если у вас много отличных отзывов, потенциальные клиенты обратят на это внимание. В конце концов, ваши потенциальные клиенты хотят быть счастливыми клиентами!

Отзывы особенно ценны как социальное доказательство, когда они подчеркивают, насколько хорошо ваши решения соответствуют их конкретным потребностям. Отзывы потребителей из разных отраслей или клиентских сегментов могут помочь потенциальным клиентам увидеть, что вы можете помочь таким же клиентам, как они.

Повысьте видимость в поиске

Множество обзоров может помочь повысить ваш рейтинг на страницах результатов поисковых систем (SERP), поэтому это жизненно важная часть усилий по SEO.

В локальном поиске часто доминируют компании с высоким рейтингом, а приоритет отдается компаниям с наибольшим количеством отзывов. Таким образом, создание как можно большего количества положительных отзывов поможет вам привлечь больше кликов.

Эта концепция справедлива и для других сторонних платформ за пределами Google. Бизнес-профили в социальных сетях или на сайтах отзывов с большим количеством отзывов потребителей часто отображаются выше в результатах поиска, что также увеличивает вашу общую видимость.

Собирайте искренние отзывы клиентов

Покупатели не всегда предоставляют прозрачную обратную связь представителям своих аккаунтов. Регулярный сбор отзывов — это возможность собирать отзывы клиентов, которые могут не только помочь вам привлечь больше клиентов, но и улучшить ваш продукт и качество обслуживания клиентов в целом.

Снижение затрат на приобретение

Во многих случаях отзывы клиентов могут ускорить путь клиента. Поскольку процесс принятия решений оптимизирован, компании тратят меньше времени на поиск потенциальных клиентов. Они также тратят меньше денег на привлечение потенциальных клиентов, поскольку потенциальные клиенты могут легко найти их в процессе исследования.

Это приводит к снижению общих затрат на привлечение клиентов, увеличению рентабельности инвестиций и дохода.

Связанная статья

Как создать невероятную репутацию бренда с нуля

Тактика получения подлинных отзывов клиентов

Как владельцы бизнеса, так и маркетинговые команды хотят получать больше отзывов от клиентов, и есть несколько надежных тактик, которые вы можете использовать, чтобы получить их в большом масштабе.

Создайте последовательную стратегию проверки клиентов

Определите, на каком этапе пути покупателя вы будете запрашивать отзывы и какие сообщения вы будете использовать. Вам также следует подумать, на какие сайты отзывов вы хотите привлечь трафик и хотите ли вы запрашивать отзывы через деловые текстовые сообщения или электронную почту.

Делай проще

Если вы хотите больше бизнес-отзывов, сделайте так, чтобы клиентам было проще их писать. В своем сообщении с запросом отзывов укажите ссылку, которая автоматически открывается на место, где пользователи оставят отзыв. На вашем веб-сайте или в приложении также должны быть заметные разделы, функции и ссылки для отзывов, чтобы клиенты могли легко получить к ним доступ в любое время.

Тщательно управляйте отзывами

Программное обеспечение для управления отзывами позволяет легко оценивать и управлять входящими отзывами. Он также может иметь функции для отображения новых отзывов на вашем сайте, даже если они получены со сторонних платформ.

Стимулируйте отзывы

Когда клиенты оставляют отзывы на вашем сайте, предлагайте им поощрения, такие как билеты, ваучеры, подарочные карты или скидки. Вы также можете ввести пользователей в розыгрыш призов, если они оставят отзыв. Однако имейте в виду, что большинство сторонних платформ не позволяют этого.

Используйте существующие отношения

Если кто-то из вашей команды, продавец или менеджер по работе с клиентами, работал напрямую с клиентом, попросите его лично попросить оставить отзыв. Сообщите им, насколько это помогает вашему бренду, и во многих случаях вы увидите увеличение числа участников.

Создайте свое присутствие на популярных сайтах отзывов

Убедитесь, что у вас включен раздел отзывов в профилях социальных сетей, таких как Google, Facebook и LinkedIn. Вы также хотите создать профили на ценных сайтах отзывов, которые имеют отношение к вашим сегментам клиентов; обычно это отраслевые обзорные сайты.

Действуйте в соответствии с тем, что говорят клиенты

Если вы хотите больше отзывов в будущем, покажите, что вы обращаете внимание на те, которые у вас уже есть. Взаимодействуйте с отзывами, когда платформа это позволяет. Благодарите пользователей за положительные отзывы и устраняйте проблемы в отрицательных отзывах . Примите отзыв к сведению и сообщите им, что вы передали его команде.

Правильно выберите время

Когда вы пытаетесь собрать отзывы, время имеет значение. Компании, занимающиеся программным обеспечением или услугами, обычно получают выгоду от запроса отзывов клиентов в течение дня после совершения покупки.

Между тем, потребители с большей вероятностью оставят отзывы о брендах электронной коммерции после того, как у них будет время использовать продукт, поэтому лучше всего от нескольких дней до недели после того, как покупатель получит товар.

Чтобы получить от отзывов максимальную пользу, размещайте их на видном месте. Размещайте цитаты клиентов и особенно важные отзывы на своей домашней странице, а также размещайте соответствующие обзоры на страницах отдельных продуктов.

Вы также хотите рассмотреть, как отображаются отзывы. Сет Годин недавно написал о том, как Amazon меняет формат отображения отзывов и как это может повлиять на восприятие клиентов.

Короче говоря, если вы ставите качество обслуживания клиентов на первое место, у вас хорошее начало.

Список лучших веб-сайтов с отзывами клиентов

Помимо размещения отзывов на вашем собственном веб-сайте, наличие профилей на соответствующих платформах отзывов клиентов может стать отличным способом расширить охват и повысить заметность.

Сайты отзывов, которые вам следует расставить по приоритетам, полностью зависят от вашего бизнеса и целевых сегментов клиентов. Давайте рассмотрим некоторые из самых популярных обзорных платформ в 2023 году.

1. Отзывы клиентов Amazon. Эти отзывы можно увидеть на продуктах, представленных на огромном рынке электронной коммерции. Многие клиенты обратятся к Amazon, чтобы найти и изучить продукты (в том числе прочитать обзоры), даже если они совершают покупки в другом месте.
2. AppExchange: этот рынок, принадлежащий Salesforce, позволяет пользователям просматривать корпоративные программные решения. Поскольку Salesforce пользуется доверием, эти отзывы имеют большой вес.
3. Better Business Bureau: Эта организация по защите прав потребителей предоставляет информацию и рекомендации о компаниях-членах. Компании во всех отраслях могут иметь здесь профили, и клиенты часто используют платформу для исследования малых предприятий, которые они рассматривают.
4. Capterra: отлично подходит для поиска полных и проверенных обзоров программного обеспечения. На сегодняшний день на этом сайте проверено более 675 000 проверенных отзывов пользователей. У них есть как профессиональные отзывы, так и отзывы клиентов.
5. G2 : онлайн-платформа для взаимного обзора программных решений для бизнеса. G2 лучше всего использовать для параллельного сравнения конкурирующих решений. Это один из самых популярных сайтов отзывов.
6. Consumer Reports: журнал и некоммерческая организация, появившаяся на несколько десятилетий раньше Интернета, публикует объективные тесты продуктов и подробные, хорошо представленные обзоры любого потребительского товара.
7. Эдмундс: Сайт онлайн-обзоров и рейтингов, посвященный автомобилям. Это сайт, который большинство потребителей используют для изучения ценности и безопасности различных марок и моделей автомобилей.
8. Рейтинги Facebook: это способ собирать и отображать рейтинги брендов в крупнейшей в мире социальной сети. Убедитесь, что вы включили вкладку обзора в своем бизнес-профиле.
9. Карты и поиск Google: служба ведущей в мире поисковой системы для бизнеса, Google Reviews увеличивает ваш рейтинг за счет полной контактной информации и оценок пользователей.
10. Home Advisor: это онлайн-платформа для обзоров домашних услуг и продуктов, ориентированных на частных клиентов. Вы можете найти подрядчиков по дому, ландшафтных дизайнеров, разнорабочих и многих других.
11. Консультации по программному обеспечению. Компания Software Advice, стремящаяся помочь клиентам принять оптимальное решение о покупке программного обеспечения, предоставляет подробные обзоры и сравнения продуктов.
12. TripAdvisor: на этом веб-сайте представлены отзывы пользователей и рекомендации по всем вопросам путешествий и туризма. Он уже давно зарекомендовал себя как ведущий сайт обзоров.
13. Yelp: местная поисковая и рейтинговая платформа Yelp, которая предоставляет краудсорсинговые обзоры местных услуг. Это могут быть рестораны, сантехнические или электротехнические компании, а также медицинские услуги. Обзоры ориентированы на бизнес больше, чем на отдельные продукты.
14. Zomato: сервис поиска и обнаружения, специализирующийся на ресторанах, кафе, еде и доставке. На этой платформе представлены рейтинги, создаваемые пользователями. Его постоянный трафик означает, что посетители регулярно им пользуются.

Вывод: простые решения для управления отзывами клиентов

Счастливые клиенты — это прекрасно, и если вы сможете использовать эту удовлетворенность клиентов для привлечения большего числа клиентов, это еще лучше.

Бизнес-обзоры напрямую влияют на вашу прибыль, увеличивая количество потенциальных клиентов, ускоряя принятие решений о покупке, повышая узнаваемость бренда и увеличивая доход. Они играют жизненно важную роль в управлении деловой репутацией.

Nextiva Reputation Management может помочь вам создавать профили на разных платформах и интегрировать все ваши бизнес-обзоры в единую панель управления.

Это инструмент управления отзывами на базе искусственного интеллекта, который может помочь вам оценить настроения клиентов, отправлять автоматические ответы на основе отзывов и получать совокупные оценки CSAT с нескольких платформ. Если вы хотите узнать больше, прочитайте некоторые отзывы наших клиентов .

Создание, управление и использование отзывов клиентов должно стать ключевой функцией бизнеса. Правильные стратегии и инструменты могут помочь. Инвестирование как в качество обслуживания клиентов, так и в отзывы клиентов может принести значительные результаты.

Часто задаваемые вопросы

Остались вопросы о важности отзывов клиентов? У нас есть ответы. Продолжай читать!