HubSpot и Intercom: чем отличаются их сервисные решения

В современной экосистеме доступно несколько платформ обслуживания клиентов, но если вы хотите построить подлинные отношения со своими клиентами, скорее всего, у вас есть и HubSpot, и Intercom.

Чтобы определить, какая платформа лучше всего подходит для вашего бизнеса, мы рассмотрим следующие ключевые функции:

• Служба поддержки
• Многоканальный
• Полностью интегрированная CRM и автоматизация
  
  

Как и в случае с другими сравнениями, которые мы проводили, мы скажем вам сейчас для полного раскрытия информации, что мы являемся партнером Elite HubSpot и беззастенчиво «командой HubSpot». Сказав это, мы завершаем этот обзор беспристрастно, и когда у Intercom будет преимущество, мы так и скажем.

В целях этого сравнения мы рассмотрели функции Intercom и функции HubSpot Service Hub.

Справочная служба: HubSpot или Intercom?

Глядя на HubSpot, их центр обслуживания предлагает решение для службы поддержки, которое обеспечивает меньше ручных данных, вход поощряет прозрачность и сотрудничество, способствует самообслуживанию и помогает командам расставлять приоритеты в работе. Кроме того, их служба поддержки полностью интегрирована с CRM-системой HubSpot, что означает, что у вас уже есть много данных, необходимых для оказания поддержки мирового уровня.

Что касается Intercom, они также предлагают решение службы поддержки как часть своего набора продуктов. Служба поддержки Intercom дополняет их инструменты чата.

Инструменты чата HubSpot

HubSpot объединяет все ваши каналы связи с клиентами, включая электронную почту, мессенджер Facebook, WhatsApp и чат в одном месте.

Функция общего почтового ящика в HubSpot называется «Входящие беседы» — здесь вы можете зацикливаться на других членах команды, решать проблемы и оставлять личные комментарии. Создавайте настраиваемые представления, такие как «Высокий приоритет», «Эскалации» или «Вопросы заказа». Правила фильтрации здесь помогают товарищам по команде расставлять приоритеты и организовывать работу посредством автоматизации.

Чат-инструменты Intercom

Когда вы используете программное обеспечение Intercom, вы можете интегрировать разговоры в чате в свой браузер, веб-приложение или настольное приложение. Вы можете объединить каналы электронной почты и чата в один общий почтовый ящик и оставлять личные сообщения для товарищей по команде.

Как и в HubSpot, в Intercom вы также можете фильтровать сообщения в соответствии с уровнями приоритета.

Ключевая область, в которой Intercom отличается, заключается в его способности сообщать о темах разговоров в чате.

Центр знаний HubSpot и Intercom

Что касается инструментов центра знаний, то HubSpot и Intercom предлагают сложные решения. Компании могут создавать оптимизированные для поиска справочные статьи, видеоролики и документацию. Их можно разбить на категории, чтобы клиенты могли интуитивно помогать себе сами.

Обе платформы предлагают отчеты в рамках своих функций центра знаний, чтобы вы могли отслеживать термины, собирать отзывы и выявлять пробелы.

Портал клиентов HubSpot

HubSpot делает все возможное, предлагая безопасный портал для клиентов. Эта функция позволяет вашим клиентам получить право собственности на свой опыт. Здесь клиенты могут видеть изменения статуса заявки и прошлые решения.

Активируйте свой портал, чтобы поддерживать разговоры о тикетах между клиентами и торговыми представителями, чтобы проблемы решались быстрее. Когда вы подключаете клиентский портал к общему почтовому ящику, разговоры о тикетах продолжаются между клиентами и представителями.

HubSpot также предлагает систему тикетов для записи, систематизации и отслеживания всех проблем ваших клиентов на одной панели, доступной для всей вашей службы поддержки клиентов. При поступлении запросов в службу поддержки вы можете настроить рабочие процессы, которые будут автоматически создавать для вас заявки, помогая вашим представителям исключить ввод данных вручную.

Клиентский портал Intercom

Intercom не предлагает портал для клиентов. Торговые представители могут интегрировать Intercom с внешним программным обеспечением для продажи билетов, таким как Jira, и сообщать об этом торговым представителям. Однако видимость со стороны клиента ограничена.

Резюме

• Intercom не предлагает портал для клиентов
• Intercom не предлагает систему тикетов для запросов клиентов
• HubSpot не предлагает поддержку чата для настольных приложений.
• HubSpot не предлагает группировку тем для разговоров

Омниканальность: HubSpot или Intercom?

Диалоговые функции, которые углубляют отношения с клиентами, предлагают дополнительные возможности самообслуживания, улучшают возможности команды и помогают масштабировать беседы один на один.

Инструмент чата HubSpot

Сегментируйте виджеты чата по страницам веб-сайта, чтобы предлагать клиентам больше преимуществ. Это означает, что вы можете лучше помочь своим клиентам, исходя из их конкретных потребностей, и задать что-то вроде: «Есть вопросы, связанные с ценообразованием?» на странице с ценами — стратегия, которая, как правило, более эффективна, чем предложение обычного бота на каждой странице.

Вы также можете хранить историю чатов в профиле пользователя, чтобы ваши команды имели полный контекст прошлых взаимодействий.

Hubspot предлагает онлайн- и офлайн-поддержку через чат-ботов. При настройке на вашем портале чат-бот может отправлять клиентам нужные статьи базы знаний. При поступлении запросов в службу поддержки вы можете настроить рабочие процессы, которые будут автоматически создавать для вас заявки, помогая вашим представителям исключить ввод данных вручную.

Инструмент чата Intercom

Функциональность живого чата Intercom в отношении многоканальности во многом похожа на HubSpot.

Однако, как мы упоминали ранее, одна из областей, в которой Intercom имеет свое преимущество, сводится к возможности предлагать живой чат за пределами веб-сайта и непосредственно в приложении. Функция, которая выгодна компаниям, которые предлагают отдельное десктопное или мобильное приложение.

Чат-боты Intercom также задают клиентам ряд вопросов, которые могут помочь улучшить самообслуживание и маршрутизацию разговоров. Это означает, что даже когда ваша служба поддержки не работает, ваши боты все равно могут помочь ответить на вопросы ваших посетителей. Однако им не хватает автоматического процесса создания билетов, который предлагает HubSpot.

Функции вызова HubSpot

HubSpot предлагает собственную функцию входящих вызовов в дополнение к интеграции с другими облачными платформами для вызовов, такими как Aircall. Эти интеграции довольно сложны, поскольку записи звонков и заметки будут размещены в HubSpot для доступа к вашим командам по обслуживанию и продажам. Вы также можете создавать настраиваемые отчеты по отслеживаемым терминам с помощью аналитики диалогов (CI).

Функции домофона

Intercom не предлагает собственную функцию вызова, однако вы также можете интегрировать внешнее программное обеспечение, такое как Aircall. Эти интеграции обычно менее сложны, поскольку вы не можете записывать и сохранять вызов в Intercom.

Резюме

• Интерком не предлагает входящие вызовы
• Обе платформы предлагают схожие функции живого чата и чат-бота.
  
  

Полностью интегрированная CRM и автоматизация

Последний набор функций, которые мы собираемся рассмотреть для сравнения HubSpot и Intercom, относится к автоматизации и созданию единого источника достоверной информации в вашей CRM.

Автоматизация HubSpot

Для запросов, связанных со службой поддержки клиентов, HubSpot предлагает простые рабочие процессы тикетов и рабочие процессы службы поддержки.

Это позволяет легко настраивать рабочие процессы, обеспечивающие разрешение заявок с наивысшим приоритетом.

Поскольку вы можете напрямую связать Service Hub со своей бесплатной CRM-системой HubSpot, можно настроить триггеры для создания сделки или регистрации клиентов в последовательностях развития, и все это на основе заявок.

Участвуйте в разговорном маркетинге с помощью автоматизированных рабочих процессов разговоров. Здесь вы можете инициировать отправку электронных писем для целей маркетинга, поддержки клиентов или продаж и даже устанавливать напоминания для вашей внутренней команды.

После создания тикетов Hubspot позволяет вам создавать различные конвейеры, чтобы помочь членам команды организовать свою работу.

Автоматика домофона

Intercom предлагает аналогичный, но не такой надежный инструмент, называемый сериями. Здесь вы можете активировать электронные письма и виджеты чата на основе определенных критериев. Однако, поскольку у Intercom нет системы продажи билетов непосредственно на их платформе, автоматизация не может быть настроена для автоматического создания билетов клиентов.

Отчетность HubSpot

Вашим инструментам обслуживания клиентов нужны расширенные отчеты и аналитика. Используя HubSpot, вы можете легко импортировать данные с помощью настраиваемых объектов и интегрировать свои любимые приложения через рынок приложений HubSpot. Затем создавайте отчеты, используя аналитику для конкретных услуг, чтобы раскрыть ключевые идеи, которые помогут вам предоставлять услуги, которые будут эффективными и достоверными.

Метрики для отслеживания:

• CSAT
• Среднее время закрытия заявок
• Время ожидания чата
• Объем поддержки.

HubSpot предлагает ряд предустановленных отчетов. Вы также можете сделать еще один шаг, выполнив анализ пользовательских отчетов. Когда вы используете отчеты как для Service Hub, так и для Marketing, Sales и/или Operations Hub, вы можете создать подробное представление о своем клиенте.

Например, получите представление о коэффициентах конверсии потенциальных клиентов по каналам и о том, сколько взаимодействий клиент имел с вашей организацией, прежде чем стать клиентом.

отчетность интеркома

Intercom также понимает, что определение правильных аналитических данных является ключом к работе в масштабе.

Предлагаемые отчеты:

• Обзорный отчет высокого уровня
• Отчеты о лидогенерации
• Отчеты о взаимодействии с клиентами
• Отчеты службы поддержки клиентов
• Темы для разговоров
• Пользовательские отчеты.

Таким образом, вы можете четко видеть объем разговора по теме, среднее время ответа, среднее время закрытия и CSAT.

Возможности SLA HubSpot

В HubSpot вы можете установить соглашение об уровне обслуживания для заявок в папке «Входящие» и легко создавать отчеты и отслеживать время до первого ответа и время до закрытия.

Возможности Intercom SLA

Точно так же Intercom предлагает вам возможность устанавливать SLA в вашем почтовом ящике.

Резюме:

• Обе платформы предлагают сложные отчеты, возможности SLA
• Отчеты HubSpot становятся еще более эффективными, когда вы используете его во всех своих командах по выходу на рынок.
• HubSpot предлагает рабочие процессы для создания заявок и запуска маркетинговых и коммерческих электронных писем.

Сравнение цен на HubSpot и Intercom

Intercom не предлагает бесплатный инструмент. Он предлагает гибкую структуру ценообразования, которая зависит от количества сотрудников, использующих Intercom в вашем бизнесе, и количества уникальных людей, с которыми вы связались за последний месяц с помощью исходящих сообщений. Это делает ценообразование Intercom сложным и временами немного непредсказуемым. Это означает, что хотя начальный план Intercom стоит 67 долларов в месяц, у вас могут быть более высокие периоды выставления счетов в зависимости от роста вашего бизнеса. Конечно, есть планы, которые принесут вам более высокую базовую цену, чем 67 долларов в месяц, не говоря уже об этих дополнительных расходах.

В этой статье мы упомянули ряд функций, включая WhatsApp и опросы. Эти функции будут стоить вам больше каждый месяц: стоимость Whatsapp начинается с 9 долларов в месяц за рабочее место, а опросов — от 49 долларов в месяц.

HubSpot предлагает простой и интуитивно понятный тарифный план. Вы можете не только начать работу с бесплатным CRM и центром обслуживания клиентов, но также можете интегрировать свой центр продаж, маркетинга и операций в рамках того же бесплатного плана. Затем планы постепенно увеличиваются с 42 фунтов стерлингов в месяц до 330 фунтов стерлингов в месяц и, наконец, достигают 990 фунтов стерлингов для Service Hub Enterprise.

Вывод

В конце концов, обе платформы предлагают сложные инструменты поддержки клиентов. Каждый из них предлагает свои преимущества, и решение о том, какую платформу использовать, в конечном итоге зависит от вашего варианта использования и, возможно, размера бизнеса. В конце концов, лучше всего сравнить, какие функции наиболее важны для вашего бизнеса, а также рассмотреть ценность, которую можно извлечь из интеграции вашей CRM со службой поддержки клиентов, маркетингом и продажами. CRM-платформа HubSpot предназначена для того, чтобы вы могли поставить клиента в центр своего бизнеса.

Six & Flow гордится тем, что является элитным партнером HubSpot. Мы твердо убеждены, что инструменты наиболее эффективны, когда они предлагают единый источник достоверной информации, интуитивно понятны в использовании и позволяют вашей команде сотрудничать. Поскольку CRM-платформа HubSpot является более сложной по сравнению с CRM-системой внутренней связи, мы считаем, что HubSpot позволяет компаниям легко начать работу и расставить приоритеты в отношении качества обслуживания клиентов.