Ноэль О'Рейли из HubSpot об использовании искусственного интеллекта в вашей стратегии поддержки клиентов

В вихре прошлого года служба поддержки клиентов претерпела сейсмический сдвиг, и в основе этого лежит революция искусственного интеллекта. Но хотя причины для опасений есть, сегодняшний гость видит гораздо больше поводов для волнения.

Внезапно ИИ стал повсюду. За несколько месяцев ИИ превратился из автоматизации простых задач, таких как направление нужных вещей нужному человеку, в предоставление точных, диалоговых ответов на различные запросы клиентов. В залах заседаний SaaS-компаний по всему миру компании спешат найти способы интегрировать новейшие передовые технологии в свои стратегии.

В разгар этой трансформации команды поддержки клиентов сталкиваются с множеством вопросов. На чем нам следует сосредоточить свои усилия? Как мы можем успешно интегрировать ИИ в наши процессы? Как мы можем использовать ИИ, чтобы повысить, а не ухудшить качество обслуживания клиентов?

В последнее время все эти вопросы проносились в голове Ноэля Рейли, директора службы поддержки клиентов HubSpot в регионе EMEA. Имея 20-летний опыт работы с клиентами и поддержки, ИИ появился в его рубке лишь пару лет назад. И тем не менее, он быстро охватил эту технологическую волну в HubSpot и искренне воодушевлен предстоящими изменениями. В конце концов, несмотря на беспокойство, связанное с неопределенностью, мы находимся в уникальном положении, чтобы наблюдать, учиться и формировать то, как ИИ проникает и трансформирует поддержку клиентов в целом, и в результате выстраивать более значимые связи.

В сегодняшнем выпуске мы встретились с Ноэлем О'Рейли, чтобы поговорить о том, как искусственный интеллект и автоматизация влияют на обслуживание клиентов сегодня, а также о стратегии HubSpot по поддержке искусственного интеллекта в будущем году.

Вот некоторые из ключевых выводов:

• Партнерство ИИ и человека имеет ключевое значение. Поскольку ИИ автоматизирует повторяющиеся задачи, он дает представителям службы поддержки возможность сосредоточиться на решении сложных проблем и создании значимых связей с клиентами.
• По мере развития своих ролей представители службы поддержки приобретают ценные навыки, которые открывают захватывающие возможности для карьерного роста, например, помогая клиентам создавать и оптимизировать их стратегии автоматизации.
• Для успешного внедрения ИИ привлеките к работе непосредственный персонал. Их идеи могут помочь создать надежную базу знаний и более интуитивно понятный процесс автоматизации.
• При реализации стратегии искусственного интеллекта важно обеспечивать высокое качество клиентского опыта и учитывать меняющийся характер роли службы поддержки клиентов.
• Нам могут потребоваться новые методологии для оценки взаимодействия: в то время как CSAT, управляемый человеком, дает представление о качестве связей между представителями клиентов и представителями, CSAT под влиянием ботов рассказывает гораздо более простую историю, которая может быть менее актуальной для высокопроизводительных команд поддержки.
• Независимо от того, насколько мала команда поддержки, у ИИ есть возможности. Начните с малого, загружайте ботов на основе вашей документации и продолжайте итерацию и развитие оттуда.

Если вам понравилось наше обсуждение, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете следить за новостями в Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получать RSS-каналы в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Новое определение поддержки

Рут О'Брайен: Здравствуйте и добро пожаловать в Inside Intercom. Меня зовут Рут О'Брайен, я директор по автоматизированной и проактивной поддержке в Intercom. Сегодня ко мне присоединяется Ноэль О'Рейли из HubSpot, директор службы поддержки клиентов группы EMEA. Добро пожаловать, Ноэль, как здорово, что ты здесь.

Ноэль О'Рейли: Большое спасибо, Рут. Я очень рад быть здесь.

Рут: Хорошо, давайте углубимся и поговорим обо всем, что касается искусственного интеллекта и автоматизации. Как, по вашему мнению, ИИ и автоматизация влияют на обслуживание клиентов сегодня и что вы думаете о будущем?

Ноэль: Да, начнем с большого. Очевидно, что вокруг искусственного интеллекта наблюдается огромное движение, и сейчас он, вероятно, занимает около 80% всего пространства для встреч. Каждая встреча посвящена искусственному интеллекту, но я думаю, что будущее групп поддержки — это сочетание автоматизации под руководством искусственного интеллекта с очень глубоким человеческим участием. Я знаю, что сейчас много разговоров о том, что ИИ заменит нас, заменит наши рабочие места и тому подобное. Но я, честно говоря, считаю человечность ключом к успеху. Есть задачи, которые ИИ может и будет автоматизировать, и это потрясающе. Это множество повторяющихся задач, которые большинству из нас не нравится выполнять. Но где мы можем победить и сконцентрироваться на человеческой части, так это в таких областях, как сложность, хорошие разговоры и построение бизнеса посредством взаимодействия под руководством человека.

«На чем мы сосредоточим внимание? Где правильно тратить нашу энергию? Как нам успешно внедрить ИИ в наш бизнес?»

Меня очень волнуют все разговоры, происходящие в разных компаниях по всему миру. Я думаю, что вокруг тоже много нервов. Такое ощущение, что мы находимся на пороге чего-то действительно большого. Где мы окажемся, ну, кто знает? Но я думаю, что это самая захватывающая часть. И я просто рад, что мы можем это видеть, иметь мнение, влиять и многому учиться на этом пути. Не знаю, как вы, но два года назад я мало что знал об ИИ, а вы каждый день пытаетесь прокачать этот набор навыков.

Рут: Да, интересно, как это изменилось по сравнению с, как вы сказали, автоматизацией некоторых задач и поиском способа маршрутизации нужных вещей нужному человеку, и для нас это было бы автоматизацией, может быть, два года назад, а теперь это полное наличие ИИ-ответов заранее на множество вопросов клиентов. Невероятно видеть, как далеко это зашло – не прошло и года с тех пор, как произошли самые большие перемены.

Ноэль: Даже года нет. И такое ощущение, что с каждой встречей и взаимодействием с ИИ происходит что-то новое и немного другое. Возможно, это часть проблемы. Поскольку происходит так много всего, это нормально: «На чем нам сосредоточиться? Где правильно тратить нашу энергию? Как нам успешно внедрить ИИ в наш бизнес?» Так что да, много за год. Будет интересно посмотреть, куда это приведет нас в ближайшие годы.

«Да, автоматизации тех задач, которые мы не хотим выполнять, и да, чтобы создать пространство для более глубокого изучения других областей, будь то сложность, связи или просто разговоры»

Рут: Да. Интересно, что вы сказали о людях, которые боятся, что ИИ уйдет на работу. Я думаю, что во всем мире, вероятно, существует некоторый риск. Прежде чем мы начали запись, мы болтали о различных отраслях, в которых он задействован. Но для групп обслуживания клиентов и поддержки клиентов я действительно вижу такое положительное применение этого. Прежде чем мы начали использовать наш собственный продукт Fin, мы были очень заняты. Мы по-прежнему очень заняты, но Fin позволяет нам отвечать на больше вопросов клиентов, и это помогает нашей команде оставаться на плаву. Так что идея о том, что команды потеряют много рабочих мест, я не вижу сегодня. Вероятно, есть команды, у которых больше поддержки на основе транзакций, которую собираются сократить, но это откроет новые возможности для разных типов ролей.

Ноэль: Именно так я это и вижу. И здорово, что у Фина, кстати, тоже есть чувство юмора. Мне нравятся некоторые взаимодействия людей с Фином. Но да, если мы сможем автоматизировать определенные задачи, это просто создаст пространство для людей, которые смогут выполнять еще лучшую и более глубокую работу. Ямини Ранган, наш генеральный директор, много говорил о связи с клиентом. Представьте себе, что вы создаете пространство, позволяющее уделять больше времени общению с клиентом. Это потрясающая возможность для нас, а также для наших клиентов установить глубокие связи с людьми, которые действительно хорошо знают этот набор инструментов. Так что да — автоматизации тех задач, которые мы не хотим выполнять, и да — созданию пространства для более глубокого изучения других областей, будь то сложность, связи или просто разговоры, которые люди хотят вести. Именно здесь ИИ освободит нам пространство для более глубокого участия.

Рут: Да, я уверена, что ваша команда испытывает то же самое, когда есть огромная очередь, она очень загружена, а классические показатели успеха службы поддержки — просто выполнить как можно больше задач и помочь как можно большему количеству клиентов с помощью вопрос, который они задали. Я надеюсь, что ИИ позволит нашим людям из службы поддержки замедлиться и стать немного более активными. Они смогут проверить: «О, вы еще не активировали эту функцию» или «Что вы на самом деле пытаетесь сделать?» а не просто отвечать на прямой вопрос перед ними.

Ноэль: Да, я думаю, вы затронули здесь важный момент. Активирующая часть инструмента или функции — здорово иметь время и пространство для такого разговора. Раньше слово «отклонение» было немного ругательным, как будто мы не хотели заботиться об этом клиенте, но сейчас оно немного изменилось, потому что теперь мы отклоняем то, что можно и нужно отклонять. И клиенты очень рады, что мы направляем их, будь то база знаний или какой-либо другой источник помощи. Они говорят: «Отлично, это действительно быстро и эффективно. Я полностью за это.

«Наши представители службы поддержки в настоящее время помогают клиентам настроить всю стратегию автоматизации. Это потрясающая вещь, которую можно сказать, когда они продвигаются вперед в своей карьере».

И опять же, это создает пространство для более глубоких разговоров, где необходимы люди. И я думаю, что в выигрыше оказались все, потому что и клиенты, и наш персонал поддержки занимаются действительно значимой работой. И если мы подумаем о том, что это значит для представителя службы поддержки, я думаю, что навыки, которые они собираются освоить и которые будут совершенствовать в предстоящие годы, также помогут им построить карьеру. Мне нравится этот аспект. Мы собираемся создать среду, в которой этот рост станет частью возможностей.

Рут: Да, сейчас это действительно здорово для нашей команды поддержки, потому что мы очень вовлечены во внедрение ИИ, и существует большое давление, связанное с необходимостью использовать наши собственные инструменты для поддержки наших клиентов. Мы должны сделать так, чтобы это выглядело действительно хорошо; мы должны принять его быстро. Итак, существует определенное давление, но в то же время это означает, что мы находимся в авангарде передовых технологий. Наши представители службы поддержки в настоящее время помогают клиентам настроить всю стратегию автоматизации. Это потрясающая вещь, которую можно сказать, когда они продвигаются вперед в своей карьере. Они буквально помогли клиентам, а нам помогли протестировать и внедрить это. Когда несколько лет назад я работал представителем службы поддержки клиентов, я и подумать не мог, что смогу сказать такое после того, как поучаствовал в поддержке программного обеспечения. Это так здорово.

Ноэль: Это действительно так. Я думаю, что мир будущего или компетенции, которые мы могли бы искать в нашем вспомогательном персонале, могут быть немного другими. Мы все еще ищем все эти мягкие навыки, которые так важны. Но мне очень нравится идея, которую вы только что объяснили: люди глубоко погружаются в работу на ранних этапах развертывания, возможно, помогают кому-то разработать систему устранения неполадок или воплотить ее в жизнь. Затем, когда он выйдет на рынок, нужно выяснить, что работает, а что нет для взаимодействия с клиентами. И я думаю, что клиенты, опять же, действительно готовы к этому. Они хотят помочь нам улучшить эти инструменты и ресурсы. Это отличная смесь людей, которые приходят к нему с правильными намерениями, командой поддержки клиентов и той ролью, которую может сыграть ИИ.

Дилеммы усыновления

Рут: Да. Но принятие этого происходит медленно. Я являюсь клиентом многих компаний, и все равно, когда я захожу на сайт и открываю мессенджер, в зависимости от того, что это за мессенджер и от того, как настроен бот, я могу сказать: «Нет, я не Я не хочу иметь дело с этим ботом». Моя работа — делать это, но если это не реализовано должным образом, это настоящая боль. Как правило, будучи клиентом, я видел, что компании не спешат принимать это на вооружение. Как вы думаете, почему?

Ноэль: Я думаю, что есть множество причин. По моему личному опыту, я недавно общался через Интернет с известным продавцом билетов, переходил через два разных сайта, пытаясь получить помощь, и было так сложно связаться с человеком, чего я и хотел. В конце концов я обнаружил, что все ответы, которые мне были нужны, были получены через бота. Но, как и вы, я как бы бросал себе вызов, говоря: «Почему я просто не пошел по этому пути?»

«У каждого есть потрясающие идеи, может быть, даже о том, как это должно выглядеть в конце, но та средняя часть, как это спроектировать, запустить и представить нашим клиентам, не всегда присутствует»

На ваш вопрос, я думаю, что страх является частью этого. Много лет назад, когда люди начали переписываться, я не знал, что это приживется и как это приживется. Зачем людям это делать? Так что есть немного опасений по поводу того, каков будет этот пользовательский вариант. Но затем, когда вы начинаете видеть преимущества, процесс начинает набирать обороты. Эффект снежного кома. Я думаю, что страх – это одна из частей этого. Внутри компаний стоимость явно является их частью. Это определенно причина, по которой некоторые компании могут сказать: «У нас сейчас нет готовых инвестиций. Мы этого не ожидали».

Я также думаю, что часто существует пробел в знаниях, необходимых для его реализации. У каждого есть потрясающие идеи, может быть, даже о том, как это должно выглядеть в конце, но та средняя часть, как это спроектировать, запустить и представить нашим клиентам, не всегда присутствует. И я думаю, что многим компаниям, вероятно, необходимо догнать и обучить группу людей тому, каковы возможности и как быстро реализовать их с помощью пилотных проектов, итераций и масштабирования.

Если мы углубимся в вопрос о том, почему это не прижилось быстро, то увидим, что существует более широкое чувство страха вокруг данных и неправильных ответов; галлюцинации и тому подобное тоже могут сдерживать людей. И я думаю, что, возможно, последний момент, почему это не было реализовано быстро, заключается в том, что все произошло так быстро. Мы уверены, что за искусственным интеллектом будущее. Но, вероятно, возникает мысль: «А что, если мы сложим все яйца в эту корзину и ошибемся? Итак, сдерживаемся и смотрим, кто возглавит атаку. Но, честно говоря, прямо сейчас я не сомневаюсь, что будущее — за сочетанием автоматизации на базе искусственного интеллекта и человеческого участия. И я думаю, что идти по этому пути — это путь к успеху. Есть много причин для страха, но есть и много причин для волнения.

«Вам необходимо развивать эти навыки внутри команды, потому что ни один человек не может просто прийти и взмахнуть волшебной палочкой, чтобы это произошло»

Рут: Когда я думаю о нашей собственной реализации, наших собственных инструментах, возникает необходимость заставить их выглядеть хорошо. Мы должны использовать это, и это правильно, но скорость, с которой мы это делаем в Intercom, потому что мы создаем эти продукты… Год назад меня попросили заняться нашей стратегией автоматизации, и я, очевидно, начал и о других частях ИИ. Я был оленем в свете фар. Я действительно понятия не имел. И видя, как далеко… Я имею в виду, вам нужно привлечь много людей. Со мной работает отличная команда, и мы вместе это придумали, но создали новые роли, которых год назад даже не существовало. Мы наняли нашего первого дизайнера разговоров. Я думаю, что это существовало в отрасли, но у нас его не было. И этот человек отвечает за комплексную автоматизацию для наших клиентов. Но опять же, вам необходимо развивать эти навыки внутри команды, потому что ни один человек не может просто прийти и взмахнуть волшебной палочкой, чтобы это произошло.

Ноэль: Именно. Я думаю, что ваше путешествие — отличный пример. Пару лет назад это было не в ваших силах, но вы постоянно учитесь, повышаете квалификацию и привлекаете нужных людей. И я думаю, что это просто отличный пример того, о чем мы говорили ранее. Вам нужны люди вокруг вас, в том числе и вы сами, обладающие навыками неопределенности, управления изменениями и обучения новым навыкам. Вы также справляетесь со сложностью этого. И это неизвестно, но в конце концов это оказывается очень, очень захватывающим. Это потрясающая возможность сделать что-то новое и необычное.

Рут: Да, это так. Вся моя карьера была связана с человеческой поддержкой на переднем крае. Это такой шаг в сторону, которого я никак не ожидал. Точно так же для людей из моей команды это шаг в направлении, которое они, возможно, никогда не планировали.

Ясный человеческий путь

Рут: Можете ли вы рассказать мне немного о том, чем вы занимаетесь в HubSpot? Как вы работаете с искусственным интеллектом и автоматизацией в своей команде поддержки? Какие преимущества вы увидели? Как вы думаете, куда вы хотите инвестировать больше?

Ноэль: Да, я не думаю, что продаю какие-то секреты. Наша политика, вероятно, заключается в том, чтобы использовать чат-бот. Это просто потрясающая возможность, и я думаю, что с чем-то подобным вы можете очень быстро экспериментировать, повторять и выяснять, что работает. Мы хотим, чтобы ИИ был встроен во все аспекты пути клиента, и видим для этого множество возможностей. И опять же, мы видим множество возможностей сбалансировать это с человеческим аспектом, будь то гораздо более быстрое направление людей к нужным ресурсам или обучение нас тому, что ищут клиенты, чтобы мы могли постоянно повторять, создавать и перестраивать эти инструменты. .

«Чего мы не хотим, так это создавать мир, в котором будут все эти уровни ИИ, прежде чем вы доберетесь до людей в HubSpot»

С точки зрения инструментов, которые действительно улучшают качество обслуживания клиентов, я думаю, что в конечном итоге мы увидим улучшенную персонализацию. Это будет абсолютно ключом к будущему успеху. Если бы я был где-то клиентом, мне бы это очень понравилось: «Эта компания знает, чего я хочу и что мне нужно». Этого можно добиться с помощью искусственного интеллекта, а затем мы сможем использовать и человеческое вмешательство.

Мы используем ИИ во многих разных местах. Наши клиенты привыкли к некоторым его устаревшим версиям. То, что это означало пару лет назад, сильно отличается от того, что это означает сейчас. Но все это довольно хорошо интегрировано в множество различных точек соприкосновения для наших клиентов, где им очень легко взаимодействовать с нашими различными версиями ИИ. А затем, в фоновом режиме, мы работаем над тем, чтобы сделать его лучше и лучше понять, чтобы постоянно размещать его в нужных местах, но, в конечном итоге, чтобы убедиться, что это не является точкой трения для наших клиентов. Чего мы не хотим, так это создавать мир, в котором будут все эти уровни искусственного интеллекта, прежде чем вы доберетесь до людей в HubSpot. Мы хотим быть уверены, что для наших клиентов есть отличные варианты, но есть также и очень четкий путь общения с людьми.

«Это то, что многие компании все еще выясняют – грань между тем, где ИИ может быть плюсом и где он действительно мешает человеку помочь нам».

Рут: Да, очень важно иметь выход и не попасть в бесконечную петлю бот-ада.

Ноэль: Да, такое случается, верно? Это не редкость. Есть причина, по которой действительно хорошие компании не хотят там оставаться. Это такой ужасный опыт, и иногда тебе просто нужна эта рука, которая опустится и поможет тебе. Ранее я говорил о связи, и именно здесь это действительно имеет большое значение. Вы можете поддерживать эту связь, вести разговор и работать над сложностью. Это то, что до сих пор выясняют многие компании: где грань между тем, где ИИ может быть плюсом-плюсом, и где он на самом деле мешает нам помочь человеку.

Рут: Да, это та часть того, сколько положительных взаимодействий нужно, чтобы свести на нет отрицательное? Многие из нас заходили на эти сайты, попадали в жуткие потоки ботов и не могли дозвониться до человека. А если бы поток бота был настроен правильно, нам бы помогли сразу, а не ждали в очереди человека. Вот тогда все идет хорошо.

Ноэль: Да. Недавно я общался с ботом одной компании, и все шло не очень хорошо. Бот сказал: «Эй, контакт, пожалуйста, позвони в наш офис сейчас». Я подумал: «Прямо сейчас?» Хорошо, позвони в офис. Офис закрылся, отлично. На следующий день позвонили в офис, и они сказали: «О, почему вы нам не позвонили, когда это произошло?» Это хуже, чем просто бот. Но такого рода опыт, если мы сможем избавиться от него, это потрясающе. Если мы сможем добиться правильного баланса, это будет даже лучше. Достичь правильного баланса между тем, где люди хотят находиться или чувствуют себя комфортно с ИИ, и тем, где им нужна дополнительная помощь.

Вовлечение представителей первой линии

Рут: Видели ли вы, что автоматизация улучшает такие вещи, как соглашения об уровне обслуживания, часы покрытия или что-то в этом роде?

Ноэль: Я думаю, что самое большое улучшение мы видим, вероятно, в нашей способности отвечать на вопросы клиентов. Итак, до этого момента не обязательно с нашими соглашениями об уровне обслуживания, но я думаю, что есть мир, в котором это наверняка окажет влияние. Я думаю, что это действительно помогает нам в гибкости наших ответов, лучшем понимании наших клиентов и того, к чему могут относиться их конкретные запросы на личном уровне. Дополнительный уровень внутренней персонализации. И это также помогает нам создать гораздо лучшую общую базу знаний. Это помогает нам получать все больше и больше знаний о том, что необходимо в этой базе знаний.

«Что важно при внедрении, развертывании и взаимодействии с искусственным интеллектом, так это то, что наша передовая команда принимает активное участие. Без этого мы рискуем не добиться такого успеха».

Я действительно думаю, что это поможет повысить уровень нашего обслуживания. Ранее мы упоминали об отклонении. Если мы сможем отклонять правильные запросы, мы, очевидно, доберемся до этих узких запросов гораздо быстрее. Так что ИИ здесь тоже должен сыграть свою роль. И я также думаю, что одна из недооцененных частей, где это может сыграть роль, — это повышение квалификации нашего вспомогательного персонала. Служба поддержки всегда занята. Мы знаем, под каким давлением всегда находится команда поддержки. Если мы сможем создать среду, в которой они будут чаще отвечать на эти сложные вопросы, получать больше информации о них, а документация, которую мы пишем в подтверждение этого, будет намного надежнее, я думаю, что это следующая область, где ИИ будет играть ключевую роль. Я с нетерпением жду того, что это принесет в эту сферу.

Рут: Что касается команды, работающей с искусственным интеллектом, автоматизацией и базой знаний, вносят ли они свой вклад в эту стратегию, или вы назначили людей, которые будут заботиться, скажем, о базе знаний и создании контента?

Ноэль: Это смесь того и другого, верно? При внедрении, развертывании и взаимодействии с искусственным интеллектом ключевым моментом является активное участие нашей команды, работающей на передовой. Без этого мы рискуем не добиться такого успеха. Мы выделили команды для работы с нашей базой знаний (KB), чтобы убедиться, что она действительно надежна и сильна, и они проделывают невероятную работу. Они тесно сотрудничают с людьми, разрабатывающими некоторых из наших ботов-отклонителей, которые смотрят, правильно ли мы отклоняем сигналы и правильно ли качество нашего ответа. Итак, мы всегда становимся лучше.

«Это часть расширения роли поддержки и решения более сложных тем, связанных с построением стратегии того, куда мы идем как бизнес».

Но кроме того, с нашими сотрудниками, работающими на передовой линии, мы можем проделать большую работу: «Хорошо, на что смотрели наши клиенты, прежде чем пришли поговорить с человеком? Почему они не получили такого ответа? И можем ли мы улучшить этот опыт за счет наших знаний о поддержке, делясь ими, помогая создавать статьи базы знаний и ссылаясь на то, что работает, а что нет?» Делаем их более интуитивно понятными для наших клиентов. Для меня наличие сотрудников, работающих на переднем крае, или кого-либо, кто взаимодействует с клиентом, чтобы помочь нам создать эти инструменты, является абсолютно ключом к успеху. Успех невозможен без их участия в разработке идей, проектировании, внедрении и реализации.

Рут: Полностью. Мы делаем нечто подобное здесь. У нас есть люди, которые могут иметь специализацию помимо работы в качестве представителя или инженера, и они будут работать над созданием контента или помогать с потоками ботов. И это часть расширения роли поддержки и решения более сложных тем, которые связаны не только с клиентами, но и с построением стратегии того, в каком направлении мы движемся как бизнес.

«Даже если вы не являетесь абсолютным экспертом, у вас есть весь этот материал, на который можно положиться, и, надеюсь, действительно отличные инструменты, которые помогут вам вести отличные беседы»

Ноэль: Во многих компаниях постоянно происходят изменения. Будет ли будущее лучше со специализацией, обобщением, специализацией, обобщением? И я думаю, что с помощью ИИ мы впервые сможем получить лучшее от обоих миров, верно? Я думаю, что есть такой уровень обобщения, который потрясающе иметь, а также здорово иметь полоски на плечах в некоторых конкретных областях. И я думаю, что ИИ действительно нам в этом поможет, потому что у вас под рукой будет много контента и помощи. Итак, даже если вы являетесь представителем в сфере взаимодействия между людьми, у вас есть вся эта помощь, ваш второй пилот, или как бы вы это ни называли, на вашей стороне. Даже если вы не являетесь абсолютным экспертом, у вас есть весь этот материал, на который можно положиться, и, надеюсь, действительно отличные инструменты, которые помогут вам вести отличные беседы. Будь то карьерный рост или просто постоянное повышение квалификации, я очень рад этому. Это очень поможет нам в разговоре об обобщениях и специалистах.

Рут: Да, а также будущее представителей службы поддержки, где их работа станет намного проще. Речь идет не только о том, чтобы клиент получил ответ, сгенерированный искусственным интеллектом, но и о том, что команда может сделать правильное решение для клиента. И, надеюсь, в какой-то момент они не будут использовать 10 000 инструментов каждый раз, когда им нужно что-то сделать.

Ноэль: Да, да. У нас есть некоторые инструменты, которые помогают в создании контента, например, предлагают ответ, который, как ожидается, будет отредактирован. Прямо сейчас мы вроде как говорим: «Эй, вот черновая версия этого». Навыком, который, возможно, нам до этого момента не требовался, была способность курировать контент и редактировать его на лету. Мы бы никогда не стали вникать в это при наборе персонала или что-то в этом роде. И все же теперь мы думаем, что это тот навык, который нам нужен. Нам нужно разобраться, насколько легко читать, адаптировать и редактировать контент на лету, когда вы разговариваете с клиентом. Но да, мы обнаруживаем, что контент стал намного более доступным. Это намного быстрее. Гораздо проще освоить все эти вкладки и интерфейсы, к которым мы привыкли. Затем мы можем уменьшить их и сказать: «Знаете что? Твой ответ здесь». Возможно, навык заключается в том, как вы задаете вопрос. Возможно, навык заключается в том, как вы редактируете контент, а не в знании, по какой из 10 вкладок перемещаться. Это то, на чем мы продолжим концентрироваться и работать над этим.

Борьба с рисками в лоб

Рут: А как насчет рисков? О чем вы думаете с точки зрения рисков для вашей команды и клиентов при использовании ИИ? И как бы вы посоветовали другим командам попытаться смягчить это?

Ноэль: Везде, где что-то подобное вызывает большой ажиотаж, явно будут и риски. Многие люди беспокоятся о данных, конфиденциальности и этой сфере. Нам нужно убедиться, что мы на вершине этого. Людей, очевидно, беспокоят ответы, которые совершенно неверны. Затем, если клиенты взаимодействуют с ИИ, во-первых, каков этот опыт, когда дело касается наших оценок CSAT? Это приятно? Или он очень быстро становится транзакционным? Потому что мы хотим, чтобы наша поддержка была отличительной чертой. Мы гордимся этим.

«ИИ сейчас представляет собой широко открытый ландшафт. Что произойдет, если компании пойдут в неправильном направлении в том, что они пытаются сделать с помощью своего ИИ?»

А когда дело доходит до самой команды, это связано с тем, о чем мы говорили несколько минут назад. Появились все эти новые навыки, и мы должны помочь людям вырасти и адаптироваться к ним. Собираемся ли мы потерять некоторых замечательных людей на этом пути, потому что они не хотят этим заниматься и не на что подписались? Или работа меняется настолько, что это уже не вспомогательная роль, а что-то совсем другое? Или, если я новичок, где все легкие билеты? Где мне еще резать зубы, когда ИИ берет на себя все эти автоматизированные и механические задачи, которые я раньше выполнял, чтобы укрепить доверие к системам, взаимодействию с клиентами и тому подобное? Все это вызывает беспокойство. Я не думаю, что эти побочные моменты непреодолимы, но нам необходимо пересмотреть некоторые из наших подходов. И будь то наше обучение или набор персонала, мы должны это изучить.

Кроме того, сейчас ИИ — это широко открытый ландшафт. Что произойдет, если мы пойдем по грунтовой дороге, а не по главной дороге? Что произойдет, если компании пойдут в неправильном направлении в том, что они пытаются сделать со своим ИИ? Это такая неизвестность. Это реальный риск. И опять же, это интересно, но мы должны быть осторожными и принимать правильные решения в нужное время. Нам есть что удержать на плаву, пока мы пытаемся двигаться вперед с некоторым уровнем волнения и темпа.

Рут: Да, и многие из них — новые проблемы. Существует не так много подкастов, которые вы можете послушать, или книг, которые вы можете прочитать о том, как их решить, потому что мы разбираемся в этом прямо сейчас, когда говорим об этом.

Ноэль: Абсолютно. И иногда мне кажется, что решения, которые могут быть у вас в Intercom, потрясающие, и если бы я реализовал то же самое, это могло бы сработать, не так ли? Это может быть потрясающе и отлично работать. Но, возможно, это не то, чем мы можем продолжать заниматься. Внутри компании есть и другие проблемы, поэтому она неустойчива. Я думаю, что это такая новая почва, и это определенно то, о чем мы все беспокоимся. Вы упомянули, что пару лет назад той роли, которую вы сейчас занимаете, не существовало. Что будет через пару лет? На что это похоже? Так что да, это пугает, это волнующе. Это потрясающая возможность, и нам просто нужно осторожно ею воспользоваться.

«Наша поддержка является отличительной чертой. Мы действительно гордимся этим. Что, если со временем у людей впечатление о поддержке станет просто чат-ботом, вот так?»

Рут: Да, абсолютно. Еще один риск, который вы упомянули ранее, связанный с отклонением – что это вообще означает, когда я думаю об этом слове? В Intercom мы начали говорить о разрешении, например об автоматическом разрешении. Мы все еще можем видеть отклонение, но на самом деле существует разрыв между тем, как мы измеряем эти две вещи. Разницу между отклонением и разрешением часто игнорируют, и отказ от нее нехороший. Клиенту это надоело, и он просто ушел. Если вы что-то отклоняете, клиент просто ушел? Вы действительно потеряли этот бизнес? Больше, чем вы сэкономили, не отвечая на запрос в службу поддержки. Я считаю, что это риск, помимо того, о чем вы уже говорили.

Ноэль: Да, и с точки зрения клиента это правда. Для HubSpot наша поддержка является отличительной чертой. Мы действительно гордимся этим. Что, если со временем у людей впечатление о поддержке станет просто чат-ботом, вот так? Мы хотим быть уверены, что все, что мы предлагаем клиентам в виде чат-бота, просто превосходно. И, как я уже несколько раз упоминал, когда есть человеческая поддержка, это тоже вершина игры и отличительная черта. Потому что я думаю, что эта связь будет иметь ключевое значение в предстоящие годы. Кажется, это то, чего люди действительно хотят. Связь с бизнесом, которым они занимаются, с компаниями, с которыми они работают, и, возможно, со службой поддержки, с которой они работают.

Рут: Речь идет о непрерывном пути клиента, опыте с того момента, когда ему нужна помощь и он начинает ее искать. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. Верно? Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? Что тут происходит?" So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

A blank canvas

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? What are your thoughts on that?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

Ноэль: Да. Лично мы глубоко в планировании сезона. Мы планируем мировое господство со следующего года. Мне нравится это время года, потому что это сезон планирования в HubSpot. Мы много размышляем. Мы выбрасываем много идей. Мы закатываем глаза на одних из них и как бы цепляемся за других. И это действительно захватывающее время года, потому что в HubSpot много действительно умных людей, и у них возникают потрясающие идеи. Некоторые из них прилипнут, и мы действительно побежим с ними, других мы припаркуем, а третьим мы скажем: «Ну, это не для нас».

«На подходе происходят трансформационные изменения. Давайте подготовимся к этому»

Мы хотим завершить год сильным. Для многих SaaS-компаний это был непростой год. В этом году нам многое пришлось пережить, но команда справилась с этим. Итак, я хочу попытаться убедиться, что мы закончим год сильными и в хорошем состоянии с моральной точки зрения, а также с точки зрения «заглядывания в будущее». По-настоящему посмотреть и подумать: «На пути происходят преобразующие перемены. Давайте подготовимся к этому. Давайте примем это и будем воодушевлены этим. Это нервозно, но давайте поддаемся волнению и погрузимся в него. Это то, чего я с нетерпением жду.

Рут: Наконец, куда люди могут пойти, чтобы следить за вашей работой и работой HubSpot?

Ноэль: Эй, они могут присоединиться ко мне в долгосрочной перспективе в любое время, когда захотят. Я прислушаюсь к тому, что происходит с HubSpot. Если вы хотите увидеть, что происходит, зайдите в наш блог. Здесь собраны все наши последние и лучшие новости, а также множество обновлений о том, что происходит во всех сферах HubSpot. Лично подберите меня в LinkedIn. Именно здесь я присутствую больше всего и рад общаться и слышать истории людей.

Рут: Да. Вот тут я и уговорил тебя прийти и присоединиться к нам. Ноэль, большое спасибо, что присоединился к нам сегодня. Приятно слышать это от вас.

Ноэль: Это было очень приятно. Вы были отличным хозяином. Большое спасибо.