Как написать шаблоны ответов, экономящие время

Индивидуальный сервис.

Этот термин и практика стали основой бесчисленных современных маркетинговых кампаний. Нам говорят, как мы должны относиться к каждому пользователю -клиенту как к личности.

Нам продаются услуги, советы, хитрости и лучшие практики, которые помогают нам лучше общаться и продавать нашей аудитории на индивидуальном уровне.

И это отличный совет. Хотя я уверен, что мы все согласны с тем, что персонализированное обслуживание необходимо, есть одна вещь, которая мешает ему стать реальностью.

Время.

Почти невозможно относиться к каждому пользователю, зашедшему на ваш сайт, как к личности. Ваша команда по работе с клиентами состоит из ограниченного числа членов. Количество ваших клиентов, хотя и ограниченных, будет превосходить их тысячами к одному.

В прошлом было мало шансов на действительно персонализированное онлайн-обслуживание.

По мере развития технологий и времени это становится все более реальной возможностью. В частности, использование ИИ в обслуживании клиентов обладает исключительным потенциалом как для увеличения времени отклика, так и для персонализации нашего общения.

Секрет обслуживания, которое кажется персонализированным, но легко масштабируемым

Мы все сделали это.

Будь то презентация вашего бизнеса на сетевом мероприятии или заказ кофе — наша жизнь полна заранее определенных, шаблонных ответов.

Было бы легко думать о них как о слишком общих и совсем не гибких. Но вы были бы неправы, если бы сделали это.

Однако шаблоны, на которые мы полагаемся изо дня в день, не так универсальны, как вы думаете. На самом деле, всего за несколько незначительных изменений вы можете сделать даже самые общие шаблоны персонализированными для конкретной аудитории.

Например, представьте, что вы представляете продукт потенциальным пользователям. Допустим, вы продаете мужскую бритву с гелевой полоской нового типа. Обращаясь к мужчинам, вы можете сказать что-то вроде;

Наша технология гелевых полосок обеспечивает более гладкое бритье, устраняя жжение от бритвы, и сокращает время, необходимое для бритья .

Вместо того, чтобы писать совершенно новую презентацию, пытаясь продать ее в качестве подарка партнерше этого мужчины, вы можете просто изменить ключевые аспекты, чтобы сделать ее актуальной. Например:

Наша технология гелевых полосок обеспечивает более гладкое бритье, устраняя жжение от бритвы, делая его лицо потрясающе гладким.

Небольшое изменение, которое делает продукт привлекательным для разных аудиторий.

Шаблоны гораздо более распространены в повседневной жизни, чем люди думают.

Это не самое худшее, что может случиться со службой поддержки, как думают многие. Это просто более эффективный способ передачи информации.

Шаблоны снижают нагрузку на 100 % оригинальности, давая вам больше времени и энергии, чтобы сосредоточиться на 20 % настройки, которая имеет значение.

Не думайте о них как о ленивых, они эффективны. И когда все сделано правильно и целенаправленно, может показаться, что они были созданы специально для отдельного пользователя.

Вот краткий обзор того, как создавать шаблоны, которые экономят ваше время, не жертвуя личным опытом.

Одна вещь, которую вам нужно учитывать перед написанием шаблона

Есть одна проблема, которую мы видим постоянно, когда бренды пишут шаблоны.

Они пишут их так, как будто они являются шаблоном, что противоречит цели.

Вы стремитесь к быстрому личному и полезному ответу . Если вы пишете свой шаблон, думая, что « это увидят десятки/сотни/тысячи людей », то это будет выглядеть как скучная, общая, слишком корпоративная реклама.

Возьмите приведенное ниже в качестве примера того, что не следует делать.

Мало того, что агент по обслуживанию клиентов просто скопировал и вставил наиболее общий из шаблонов в этот чат, но он даже не нацелен на запрос пользователя.

Там нет ничего, что заставило бы меня думать, что они вообще прочитали вопрос пользователя. Это так плохо, что они, вероятно, потеряли этого клиента и многих других из-за плохих отзывов, которые они оставят.

Итак, как вы можете избежать спотыкания, как описано выше?

Во-первых, вы должны писать каждый шаблон так, как будто он предназначен для одного пользователя. Мне нравится представлять, что кто-то сидит по другую сторону стола от меня, и я лично провожу его через это.

Помимо этого, есть несколько ключевых действий, которые вы должны предпринять.

6 ключей к эффективным шаблонам

Найдите часто задаваемые вопросы

Слишком многие бренды думают, что знают свою аудиторию лучше, чем себя.

Возможно, вы лучше понимаете продукт, но вы не его покупатель. Вы не знаете, с какими разочарованиями они сталкиваются или с какими конкретными проблемами они сталкиваются.

Если вы начнете создавать шаблоны, основанные на ваших собственных предположениях, вы часто обнаружите, что они либо никогда не используются, либо не оказывают никакого влияния на вашу клиентскую базу.

Если вы только начинаете, вам нужно, чтобы ваша команда лично отвечала на каждый вопрос. Если вы какое-то время пользовались поддержкой, то вам захочется заглянуть в свою историю, чтобы найти одну вещь.

Наиболее часто задаваемые вопросы.

Расположите все действия службы поддержки по частоте возникновения определенных вопросов.

Причина здесь проста: чем чаще возникают вопросы, тем проще будет создать шаблон и тем больше времени это сэкономит вашей команде.

Если вы сможете быстро превратить 5% всех запросов в службу поддержки в автоматический ответ, это может означать, что ваша команда по успеху будет экономить часы каждую неделю.

Помните о брендинге

Опыт — это то, что отличает бренды в современной культуре.

У вас может быть лучший продукт или самое дешевое предложение, но часто это не является отличительной чертой.

Опыт работы с вашим брендом — это то, что выделит вас среди конкурентов. Фактически, 69% клиентов поменяют бренд из-за реального или предполагаемого плохого обслуживания клиентов.

На самом базовом уровне это означает, что вы должны делать очевидное. Предоставление ценных ответов в очень короткие сроки. Тем не менее, вы должны пойти дальше этого.

Как упоминалось ранее, вы должны разговаривать с теми, кто ищет поддержку, как с реальными людьми, которые разговаривают один на один.

Чтобы пойти еще дальше, вы должны попытаться привнести индивидуальность вашего бренда в шаблоны и обслуживание клиентов. Если этот пользователь пришел к вашему бренду из-за уникальной индивидуальности, которую вы представляете, но затем получил общий, сухой шаблон поддержки клиентов, он будет чувствовать себя бессвязным.

Поддерживайте имидж бренда и сохраняйте личность, которая помогла вашему бренду стать их предпочтительным поставщиком.

Отличным примером этого является Zappos. Вы можете видеть из этой разбивки их брендинга , что ключевой компонент — веселиться и быть немного странным. Это то, что отличает их от многих других конкурирующих брендов.

Теперь, если вы посмотрите на приведенное ниже, вы увидите, как им удается использовать этот брендинг в своей службе поддержки клиентов, создавая нечто, выходящее за рамки обычной точки зрения « извините, как мы можем это исправить ».

Клиент, получивший услугу, подобную описанной выше, не просто вспомнит, что произошло, и расскажет своим друзьям, он также включит это в статью, которая будет использоваться в качестве идеального примера брендинга в обслуживании клиентов.

Это может быть не шаблон, но вы должны стремиться к этому уровню индивидуальности в каждом сообщении, которое вы создаете.

Но учитывайте ситуативный тон голоса

Итак, поддержание имиджа бренда в каналах поддержки клиентов имеет ключевое значение, однако не упускайте из виду ситуационные изменения.

Если кто-то обратился к вам с потенциально серьезной проблемой, излишняя беззаботность и шутливость могут вызвать у него раздражение.

Когда вы пишете ответы лично, как в примере Zappo выше, вы можете судить о настроении и личности пользователя по его охвату.

Однако с шаблонами вы полагаетесь на что-то вроде универсального.

Поддерживайте бренд, но не переусердствуйте. Худшее, что вы можете сделать, это послать анекдот тому, чья карта была заряжена втрое.

Как правило, мы рекомендуем смягчить ситуацию, чтобы быть немного более профессиональным, чем серьезнее вопрос. Если это связано с возмещением, жалобами или плохими отзывами, будьте осторожны.

Не отказывайтесь от своего брендинга, но и не переусердствуйте.

Есть тонкая грань между поддержанием бренда и неподобающим поведением. Будьте осторожны, чтобы не переступить через него.

Эффективное ведение заметок

Итак, следующие два связаны не столько с созданием, сколько с оперативной стороной отправки сообщений в службу поддержки клиентов.

Во-первых, убедитесь, что ваша команда отмечает, как клиент ответил и как с ним связались.

Затем раз в неделю или месяц, в зависимости от вашего расписания, собирайте команду, чтобы обсудить наиболее распространенные ответы и какие ответы подходят лучше всего.

Это ключ к тому, чтобы помешать вашей команде по достижению успеха дважды отправить пользователю одно и то же сообщение от разных людей. Любой стандартный инструмент обслуживания клиентов должен иметь встроенную функцию назначения билетов, чтобы предотвратить это.

Если ваша текущая услуга этого не делает, вероятно, пришло время измениться.

Триггеры увеличивают скорость

Как уже упоминалось, время вашей команды по работе с клиентами ограничено.

Если вы ожидаете, что они будут вручную копировать и вставлять каждое сообщение или вручную авторизовывать шаблоны, вы все равно обнаружите, что они сбиваются с ног в напряженные сезоны.

Более эффективный метод — настроить триггерные слова и правила, которые автоматически отправляют наиболее релевантный ответ на основе ключевых слов.

Например, если кто-то вводит слово «возврат», вы можете вызвать сообщение с изложением политики возврата и направить их на страницу, где они могут начать это делать.

Но, конечно, это 2018 год, и лучшие сервисы будут выходить за рамки простого назначения триггерных слов и ответов. Если вам нужно самое лучшее в этой области, найдите такие сервисы, как eDesk, которые используют машинное обучение, чтобы лучше совмещать ответы на распространенные вопросы.

Вопросы о конкретном типе продукта могут перенаправить пользователя на нужную страницу категории.

Для простых, часто задаваемых вопросов их должно быть легко шаблонировать и запускать. Будет немного проб и ошибок, но в целом вы сэкономите массу времени, когда все будет работать хорошо.

Всегда имейте план Б

Эти советы помогут вам создавать и отправлять лучшие шаблоны, но вы должны понимать, что ваши потребители отчаянно нуждаются в более человечном обслуживании .

Шаблоны могут сэкономить время, но они пока не являются жизнеспособной заменой реального человека, и вы не должны полагаться на них на 100% при выполнении операций по обслуживанию клиентов.

Всегда имейте реального человека, готового и способного вступить во владение, если шаблоны не смогут соответствующим образом ответить на вопросы пользователя.

Шаблоны должны высвободить достаточно времени, чтобы у сотрудников службы поддержки было больше времени для обработки более важных ответов, на которые сложно ответить.

Если вам неинтересно написание шаблонов, вы также можете позволить мощной встроенной технологии искусственного интеллекта eDesk сделать это за вас. Используя машинное обучение, eDesk на самом деле становится умнее, чем больше ваша команда использует его, постоянно повышая точность шаблонов, которые он создает и предлагает.

Если вы хотите быстро начать свою следующую кампанию по обслуживанию клиентов, обязательно подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию eDesk сегодня.

eDesk — это ведущая служба поддержки для онлайн-продавцов, специально созданная для удовлетворения конкретных требований электронной коммерции. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию прямо сейчас.