Как написать электронное письмо с извинениями обратным клиентам

Не бойтесь совершать ошибки, бойтесь их не признавать. Люди не идеальны, и ошибки случаются. Даже в идеальных маркетинговых командах. Для бизнеса важно использовать образец электронного письма с извинениями и знать, как написать официальные письма с извинениями, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в проекте. По данным Школы бизнеса Кэри, 37% разочарованных клиентов были довольны тем, что что-то было дано взамен на ошибку. Кроме того, если бренд приносил извинения вдобавок к кредиту, удовлетворенность возрастала до 74%. Итак, как написать извинение? Но вопрос в том, как поймать этот момент и извиниться перед клиентами, чтобы вернуть их лояльность, используя письмо с извинениями и шаблон письма с извинениями. Прочтите еще одну статью из серии о типах рассылок, чтобы найти ответ.

Что такое электронное письмо с извинениями

Oops электронные письма — это письма с извинениями за то, что накосячили. Если бренд совершает ошибку, он должен отправить клиентам электронное письмо с извинениями.

Например, сайт сломался и какое-то время не работал. Ваши клиенты не смогли совершить покупку. После решения проблемы компания должна отправить такое электронное письмо с извинениями: Смешное письмо с извинениями клиенту

Как написать письмо с извинениями в теме письма

Строка темы — это лицо информационного бюллетеня, и она должна быть идеальной. В электронных письмах oops это маленькая роза, которую вы дадите, чтобы получить прощение. Мы собрали топ-5 вариантов, как написать в тему официальное письмо-извинение вашему клиенту.

Примеры тем письма с извинениями

1. «Упс ─ ссылка была неверна» Бренд говорит о настоящей ошибке, и клиент видит причину отправки письма. Получатели будут читать электронные письма с извинениями с такой строкой темы для электронного письма с извинениями, потому что они хотели бы знать правильную ссылку.
2. «Исправленная версия» Такая формулировка дает понять получателям, что в информационном бюллетене с извинениями они получат правильную информацию.
3. «Мы действительно приносим свои извинения» Эта строка темы дает понять, что компания приносит свои извинения. Формулировка такая милая и дружелюбная, и, скорее всего, клиент захочет открыть и прочитать письмо.
4. «Нашей компании очень жаль, что мы дали неверную информацию» Бранд просит прощения и говорит, какую ошибку она совершила.
5. «Приносим искренние извинения из-за технических проблем с сайтом» Тот же смысл, но другая формулировка. Во всяком случае, оба варианта звучат искренне и приятно.

Как написать официальное электронное письмо с извинениями для вашего клиента

Проблемы могут случиться, и ваши клиенты могут быть вовлечены в эту ситуацию. Если у клиентов плохой опыт использования вашего продукта, ваша задача — извиниться по электронной почте и вернуть их доверие к бренду. Здесь вы найдете волшебные слова, идеи и примеры электронных писем для создания образца письма с извинениями за ошибку, которое растопит лед. Овладейте искусством извинений бренда вместе с нами.

сопереживать

Понятно, что рассылка oops не должна быть безэмоциональной. Если кто-то просит у вас прощения, вы хотите, чтобы они вас поняли. Это жизненно важно, потому что сказать «извините» в электронном письме с извинениями за ошибку доступно, но без сопереживания ваши слова не имеют смысла. Первый шаг — встать на место клиента и понять:

• Какие проблемы у них возникли из-за вашей ошибки?
• Как долго это продолжалось?
• Они потеряли деньги или доверие к бренду?

Если вы говорите о конкретной проблеме , клиент увидит, что вы понимаете его боль. Ключевые слова, которые должны быть в письме:

• Я понимаю, насколько это важно для вашего рабочего процесса.
• Представляю, как вы разочарованы этой ошибкой.
• Если бы я был вами, я был бы разочарован, как и вы.

Некоторые ноты сопереживания содержатся в электронном письме с извинениями клиентам. В нем есть искренние слова и компенсация.

Быть инициативным

Ответьте как можно быстрее в письме с извинениями клиенту. В отличие от электронных писем с ответами на жалобы клиентов, извинения должны быть вашей инициативой. Представьте, что клиент получил бракованный продукт или у вас произошел сбой программного обеспечения. И тем не менее, клиент не отправляет официальную жалобу — возможно, он просто решил больше не покупать у вас или не обновлять свой контракт в следующем году и т. д. Затем вы должны отправить ему письмо с извинениями клиенту, что найдет отклик и изменит ситуацию в лучшую сторону.

Скажи «Прости!»

Это неожиданно, не правда ли? Но есть такая важная деталь: извиняться через письмо с извинениями компании нужно за боль, а не за ошибку. Скажите, что вам очень жаль из-за проблем, которые возникнут у вашего клиента. Не пытайтесь оправдаться. Это будет означать, что вы не чувствуете вины и хотите доказать свою невиновность, используя электронную почту, чтобы извиниться перед клиентом. Ваши клиенты этого не оценят. Они думают, что вы не искренни с ними. Искренние извинения в письмах — лучший способ проявить заботу о клиентах и ​​повысить уровень доверия к бренду.

Команда Links of London просит прощения и объясняет, почему это происходит.

Признать ошибку

Не бойтесь признать, что вы или команда напортачили в письме с извинениями. Подумайте о клиентах и ​​влиянии ошибки на бренд. Очень важно взять на себя ответственность за проблему, и не имеет значения, серьезная она или нет. Скажи: «Я не прав!» сначала себе и признайте это, а затем покажите это клиентам. Еще один важный момент – не перекладывать вину на сотрудников . «Ошибка произошла из-за того, что наш менеджер Джон забыл отправить вам электронное письмо. Мне жаль. Не волнуйтесь, мы его наказали!» Такой образец письма с извинениями ужасен и послужит вам образцом во избежание ошибок. Представьте ситуацию, когда вы были в гостях у друзей, и они начали драться. Вы чувствуете неловкость. То же самое происходит с клиентами, и это в лучшем случае. Выглядит так, как будто вы не совестливый человек и не уважаете других. Просто примите ситуацию и начните действовать по нашим советам. Клиенты увидят живого человека, а не сильного мужчину, который даже спит во фраке и не обращает внимания на чужие чувства. Ваши клиенты оценят искренние слова и простят вашу ошибку.

делегат

Всегда уведомляйте пользователей/клиентов, если вы получили их отзыв на письмо с извинениями клиенту за ошибку, и при необходимости перенаправляйте его в нужный отдел. Если вы не можете решить проблему немедленно, сообщите своим клиентам, что вы получили электронное письмо и что проблема клиента будет решена компетентным персоналом, ответственным за то, что произошло. Как только электронное письмо будет перенаправлено в соответствующий отдел, вы также можете поторопиться сообщить об этом клиентам в официальном уведомлении с формальными извинениями.

Кроме того, не стесняйтесь использовать образец письма с извинениями клиентов в своей практике, если вы еще не сталкивались с такими случаями и вам нужна визуальная поддержка вашей идеи темы письма.

Объясните проблему

Если ошибка случается, клиентам нужно четкое объяснение. Они оказались в стрессовой ситуации, и чтобы их успокоить, следует сказать причину. Если это техническая проблема, скажите об этом, если это произошло по вашей вине, тоже скажите. Пример письма-упс: «Извините, что отправили письмо в 3 часа ночи. Вчера было так много рассылок, потому что мы готовим новое мероприятие и должны информировать клиентов. Мы просто перепутали буквы. Прости нас за эту ошибку!» Найдите минутку и напишите электронное письмо. Это показывает важность клиента для вас. Какой-то маркетолог ошибается: вместо объяснений дают список отговорок. Как правильно написать электронное письмо с извинениями? Представьте, что вы не можете ответить клиентам. Они разочарованы и хотят уйти от вас. Ваша задача — объяснить ситуацию для возврата доверия клиента. Список вопросов к вам должен быть таким:

• Мы не ответили клиенту, почему?
• Потому что мы были заняты, почему?
• Потому что у нас не хватало свободных людей, почему?
• Потому что у нас, как обычно, было больше работы, почему?
• Потому что мы готовились к новому особому событию!

Не тратьте время клиента и объясните его точно и кратко.

Компания кратко объясняет проблему и просит дать рекомендации, как они могут улучшить электронное письмо с извинениями клиенту.

Решать проблему

Извинения того стоят, если это не просто слова. Клиенту нужны не только искренние слова, но и действия, устранение проблемы. После того, как вы извинились, признали ошибку, объяснили проблему, дайте план действий, которые ваша команда предприняла для решения проблемы. Лучшее время для ошибки - удалить ее.

Из этого письма с извинениями становится понятно, что проблема устранена, но компания не говорит, какие действия они для этого предприняли.

Признать ущерб клиента

Все мы люди и совершаем ошибки: электронная почта не может быть доставлена, сервис может выйти из строя, у работодателей могут быть ужасные дни. Понимание клиента останавливается, когда ваша ошибка приводит к серьезным проблемам. Если это произойдет, вы должны обратить внимание на масштабы ситуации. В письме oops расскажите, как ошибка повлияет на бизнес клиента. Поступая таким образом, ваши извинения будут более искренними, потому что вы выражаете понимание огромного ущерба, который понесет клиент.

FilterEasy выражает понимание ущерба, нанесенного клиентам, и извиняется за него в электронном письме.

Поделитесь своим планом действий

Предложите следующие шаги, которые вы будете делать, чтобы предотвратить ошибку в будущем. Хотите оставить клиента наедине со своей проблемой? Если нет, покажите изменения, которые компания сделает, чтобы это исправить. У клиента должна быть потребность видеть, что вы заботитесь о нем и готовы исправить ситуацию. Создание шагов и объяснение их клиентам приводит к улучшению отношений и повышению лояльности к бренду. Пользователи увидят, что вы беспокоитесь о проблеме и готовы ее изменить.

Клиенты знают действия, которые они должны предпринять, из электронного письма с извинениями, но у них нет объяснений того, что сделала компания.

Дай конфету

Для многих людей извиняться, не давая ничего взамен, ничего не значит. Вы могли заметить, что в каждом приведенном выше примере электронной почты была эта «сладкая, извините, конфетка». Специальное предложение со скидкой или промокодом. У него есть несколько положительных сторон: пользователь получит компенсацию, совершит покупку и надолго останется вашим постоянным клиентом. У многих брендов есть такая практика:

Несколько хороших примеров электронных писем.

Свяжитесь после

Подождите неделю, отправив электронное письмо с извинениями, и снова свяжитесь с пользователями. Скажите, что вы сделали все, чтобы не повторить ошибку. Спросите, что еще вы можете сделать для них. Включите отзывы клиентов в стратегию развития бренда. Они ценят, что вы интересуетесь их мнением.

Бренд задает прямой вопрос и провоцирует пользователей на обратную связь с помощью письма с извинениями клиенту.

Пишите в стиле вашего бренда

Это электронное письмо с извинениями, а не средневековый диплом. Если голос бренда дружелюбный, сохраните его и в электронном письме. Клиент должен идентифицировать рассылку вашей компании, как он узнает голос любимого певца, не видя его.

Электронное письмо с извинениями, как и предыдущее, оформлено в кошачьем стиле.

В нужном месте в нужное время

Например, согласно исследованию Statista, средняя удовлетворенность клиентов в электронной коммерции составляет около 82%. Хм, вроде неплохой результат, но на самом деле это означает, что около 18 из 100 клиентов остаются недовольны вашими услугами. Письмо с извинениями клиента следует рассмотреть в первую очередь. И в большинстве случаев искреннее электронное письмо с извинениями, адресованное по существу и отправленное в нужное время, имеет значение. Подумайте о времени рассылки извинений. Все зависит от причины вашего обращения к подписчикам. Опять же, найдите образец письма с извинениями клиенту, чтобы сделать хорошую попытку поддержать своих клиентов.

Объясняя себя

Например, ваш клиент уже недоволен возникшей проблемой, поэтому не заставляйте его ждать письма с извинениями. Всегда напоминайте о проблеме, когда приносите извинения. Ваши клиенты заслуживают того, чтобы знать причину. Но будьте деликатны: ни в чем не обвиняйте никого или компанию. Во-первых, клиенты в этом не заинтересованы. Во-вторых, они просто хотят знать, что вы уведомлены о проблеме и работаете над ее устранением. Как правило, не действуйте легкомысленно в своем профессиональном письме с извинениями клиенту, которое может немедленно испортить вашу репутацию в глазах ваших клиентов. Кроме того, если вы предоставите быстрый ответ, вы можете даже вызвать у клиента помощь в эффективном и своевременном решении проблемы. Или – купите что-нибудь за свой счет в качестве щедрого предлога. Красивое письмо-упс:

Объяснение причины

Всегда извиняйтесь перед своими пользователями, если возникла проблема, которая находится вне вашего контроля: системный сбой или техническая проблема, независимо от того, насколько сильно это может повлиять на клиентов. Люди вам доверяли, а вы не смогли обеспечить должный уровень сервиса — так они думают. Они не знают или не заботятся о причине. Факт есть факт. Вот как извиниться перед клиентом за ошибку в этом случае:

• Данные нарушения

Уведомление о проблеме лучше отправить по электронной почте с извинениями. Электронные письма лучше отправлять сразу. Пользователи сайта должны знать, что проблема не на их стороне. Было бы здорово, если бы вы могли сообщить им, что делать, если данные повреждены или произошла утечка, или когда сайт может быть снова в сети, и т. д. И пообещайте сообщить пользователям об исправлении после этого. Не заморачивайтесь с дизайном букв здесь. Обычный текст будет в самый раз:

• Сбой сайта

Уведомление о том, что все в порядке, лучше отправить в своем следующем деловом письме-извинениях. Когда проблема будет решена, вы также должны быстро сообщить об этом своим пользователям. Следуйте за ними, как будто вы берете их за руку и проходите весь свой жизненный цикл. Но на этот раз потратьте некоторое время на разработку чего-то особенного. Это отвлекает и развлекает, приносит удовольствие и облегчение. Здесь следует еще раз выразить сожаление и предложить пользователям скидку в знак благодарности за их понимание и терпение. Вот хороший образец письма с извинениями в службу поддержки клиентов в этом случае :

• Письмо с извинениями за технические работы для клиентов

Обычно это какой-то более-менее спланированный или неожиданный, но вполне контролируемый вопрос. Так что информацию о точных датах и ​​времени можно добавлять в письма с извинениями за подобные ошибки. Если вы собираетесь проводить технические работы, ваш сайт может быть просто отключен. Конечно, лучше всего это делать ночью, когда подавляющее большинство ваших пользователей им не пользуется, но все же. Случаи бывают разные. Отправьте письмо с извинениями за ошибку за несколько дней до Дня X и добавьте соответствующий текст на свой сайт, настройте редирект или страницу с ошибкой 404. Вот несколько примеров писем с извинениями клиентов с хорошими примерами текста по такому случаю: Еще один пример письма с извинениями клиенту , который подойдет здесь: Как вы видите, есть тысячи примеров электронных писем и вариантов текста, которые вы можете использовать в своей плодотворной работе со службой поддержки клиентов. Небо это предел!

• Приносим извинения за повторную отправку одних и тех же триггерных писем

Здесь нет строгих правил по времени отправки электронного письма с извинениями. Но лучше подождать час-два, чтобы пользователи отдышались. Люди могут разозлиться, когда они получат несколько одинаковых электронных писем или строку письма с извинениями клиенту за ошибку за короткое время, и по ошибке могут отправить ваше письмо с извинениями в корзину, даже не прочитав его. Еще один важный момент: остановите скрипт, исправьте ошибку и только потом возобновите работу скрипта в своем письме с извинениями клиенту за ошибку, ошибки сайта, сбой или любую другую причину:

Изображения для извинения: как сказать «извините» без патетики

Мы проанализировали 100 электронных писем клиента и собрали советы о том, какой образ извинения является приемлемым. Начнем с того, что очень много брендов рассылают жалкие информационные бюллетени без изображений.

Упс электронное письмо без изображений.

На наш взгляд, это неэффективно и скучно. Кроме того, изображения влияют на эмоциональное восприятие. Хорошо продуманная модель таких писем может усилить желание клиента простить вас. Поймайте нашу диаграмму изображения для извинений.

1. Наш первый совет ─ не используйте картинки Google. Во-первых, вы можете наткнуться на изображения чьего-то авторства и получить повестку в суд. Кроме того, такие фотографии используются всеми. В вашей рассылке oops должны быть уникальные фотографии, которых никто раньше не видел.
   

   
   В этом информационном бюллетене с извинениями бренд не использует картинки Google, а использует фотографию, сделанную специально для компании.

2. Не используйте так много кошек, собак и других милых животных . Ты просишь прощения, а не милостыни. Это может быть уместно, если вы продаете вещи для животных или когда это используется, чтобы не вызывать жалости.

   Кошки в этом письме милые, но ничего не значат. Не прочитав текст, клиент не поймет цели рассылки. В этой ситуации хорошо смотрится образ собаки, ведь в магазине продается корм для домашних питомцев.

3. Не забывайте о значке бренда. В почтовом ящике клиента тысячи писем с сообщениями об ошибке. Они должны идентифицировать вас, и значок бренда делает это в лучшем случае.

   

4. Используйте изображение, которое относится к сфере деятельности компании. Например, у вас есть кофейня, и ваши подписчики раз в неделю получают интересный факт о кофе. В одном из писем вы ошиблись с информацией. В информационном бюллетене с извинениями вы можете использовать фотографию чашки кофе или что-то в этом роде. Помните о первом совете.

   Это электронная почта магазина косметики. Компания использует фото модели с хорошей прической и макияжем. Кроме того, он не забывает о логотипе.

5. Последнее общее правило ─ Не используйте слишком яркие и разные цвета. В информационном бюллетене с извинениями эта проблема больше, потому что компании хотят обратить на себя внимание и делают это с помощью цветов или ярких картинок, вызывающих желание ослепнуть.

   

Электронное письмо трудно читать из-за несовместимости текста и цвета фона.

Как написать письмо с извинениями клиенту различные сценарии

Мы разработали шаблоны писем с извинениями для клиентов для каждого сценария, с которым вы можете столкнуться при решении различных проблем клиентов/систем. Использование их для извинений по электронной почте за ошибку будет проще и эффективнее , поскольку это сэкономит ваше время и другие ресурсы. Итак, поехали:

1. Письмо с извинениями клиентам за серьезную ошибку, отправленное индивидуальному клиенту;
2. Принесение извинений за незначительную ошибку отдельному клиенту;
3. За серьезную ошибку извиниться перед клиентом несколько раз;
4. Пример сценария письма с извинениями клиенту или нескольким клиентам за незначительную ошибку.

Вот как можно извиниться по электронной почте за множество самых распространенных случаев, когда возникают какие-то проблемы. Имейте в виду, что при написании электронного письма с извинениями у вас должен быть извиняющийся тон, соответствующие строки темы. В электронных письмах с извинениями за незначительные ошибки это может быть дерзко и весело, но может не подходить для вашего бренда. Обязательно измените тон голоса, чтобы он соответствовал голосу вашей компании, а также поймите настроение клиентов при извинениях по электронной почте. Не чувствуйте себя резко, так как вам нужно оставаться рядом со своими клиентами. Предложите наилучшую возможную поддержку в письме с извинениями. Даже если что-то пойдет совсем не так, не отчаивайтесь и попытайтесь использовать возможность привлечь своих клиентов по нескольким каналам, даже через электронное письмо с извинениями клиенту с помощью маркетинговых инструментов Atomic Email, хорошо интегрированных в вашу платформу взаимодействия с клиентами. Раздайте клиентам образцы писем с извинениями, чтобы ускорить и оптимизировать вашу работу.

Заключение о том, как написать электронное письмо с извинениями

Ошибки случаются. Это типичная ситуация для каждой компании. От того, как прозвучит ваше «извините», зависит доверие клиента к бренду. Помните о наших советах:

• не пытайтесь оправдываться и обвинять других;
• объяснить проблему и решить ее;
• попросите отзыв позже.

Если вы сделаете комфорт клиентов и положительный опыт номером один, убедитесь, что они прощают вам небольшие ошибки.