Как понять, что вы проигрываете гонку за лучшими отзывами (и что с этим делать)

Отзывы невероятно ценны. Вам нужно больше, вам нужно лучше, и они вам нужны сейчас.

Вечер пятницы. Вы много работали. Вы получили право заказать еду на вынос.

Но куда идти? Ваш поиск магазина сэндвичей показывает три результата:

Sub Par оценивается выше, чем Punini и Club Sammich, но у последнего в восемь раз больше отзывов, чем у Punini, и в 400 раз больше, чем у Sub Par. Что вы выбираете?

Это то, о чем думают ваши лиды, когда просматривают отзывы о вашем продукте. Они оценивают вас по сравнению с вашими конкурентами, и вы должны выяснить, как выделиться своими собственными отзывами.

Не слишком озабочены тем, чтобы выделиться? Возможно, вы передумаете, когда узнаете, что 44% компаний исключают поставщиков из рассмотрения на основании наличия негативных отзывов на этапе отбора (подробнее о нашем исследовании «Основные технологические тенденции для малого и среднего бизнеса» читайте здесь).

Вам нужно выяснить, как складываются ваши обзоры, сравнив их с вашими конкурентами. И если вы обнаружите, что они не выдерживают, вам понадобится план, чтобы исправить это.

Давайте начнем с изучения того, как именно проводить бенчмаркинг.

3 вопроса, которые вы должны задать, чтобы сравнить ваши обзоры

Давайте рассмотрим три вопроса, которые следует задать при сравнительном анализе ваших обзоров, которые будут охватывать широту и глубину ваших обзоров, а также обеспечат прочный контекст того, как вы поживаете с точки зрения общественного восприятия.

По каждому вопросу я дам вам три различных уровня сравнительного анализа, на которые вы можете положиться в зависимости от вашего опыта и доступных ресурсов.

Если вы новичок в мире сравнения обзоров, придерживайтесь первого уровня, но если вы опытный профессионал, у которого есть время и деньги, перейдите на третий уровень. Если вы находитесь где-то посередине, вам подойдет второй уровень.

1. Как соотносятся ваши оценки?

Это ваша отправная точка и первый вопрос, который вам нужно задать. Помимо просмотра общих оценок везде, где размещены ваши онлайн-обзоры, вы должны как можно больше рассматривать более конкретные оценки (например, простоту использования, функциональность и т. д.).

Вот как можно сравнить свои рейтинги с рейтингами конкурентов на каждом уровне:

• Уровень 1. Запишите, какое место ваш бизнес занимает в списке рейтингов и какие компании имеют более высокий рейтинг, чем вы.
• Уровень 2: Вместо того, чтобы рассматривать все компании, сосредоточьтесь на своих прямых конкурентах и ​​на том, какое место они занимают по сравнению с вашим бизнесом (т. е. если у вас небольшая CRM-компания, крупный бренд не является вашим прямым конкурентом, а представляет собой еще одну маленькую CRM-систему). бизнес).
• Уровень 3: Посмотрите на людей, покидающих рейтинги. Кто высоко оценивает вас по сравнению с теми, кто высоко оценивает ваших конкурентов? Вы ориентируетесь на ту же демографическую группу, что и ваши прямые конкуренты? Эти демографические данные оценивают вас одинаково?

При достаточном копании вы сможете найти достаточно данных, чтобы заложить прочную основу для сравнительного анализа ваших обзоров.

2. Сколько у вас отзывов по сравнению с вашими конкурентами?

Если вам что-то скажут 100 человек, вы с большей вероятностью поверите им, чем если бы вам что-то сказал один человек.

Чем больше голосов в унисон, тем они громче и доверчивее. Вот почему количество отзывов, которые у вас есть, имеет значение. В конце концов, вы бы доверяли рейтингам Club Sammich больше, чем рейтингам Sub Par, поскольку рейтинги Sub Par могут быть просто выбросами.

Важно определить, сколько обзоров вы сравнили с вашими конкурентами, и, помимо этого, почему. Вот как это сделать:

• Уровень 1: Посмотрите на количество отзывов, которые у вас есть, и сравните их с вашими ближайшими конкурентами. Просто и эффективно.
• Уровень 2. Сравните количество отзывов, которые вы получили от определенных типов клиентов. Большинство ваших отзывов от корпоративных клиентов? Они из строительных компаний или в сфере здравоохранения? Они от людей, использующих ваш продукт в качестве инструмента продаж или для CRM? Все это важные вопросы, чтобы лучше понять, где находятся ваши наиболее заинтересованные клиенты.
• Уровень 3. Разбейте количество отзывов ваших конкурентов от конкретных людей, на которых вы ориентируетесь. Получают ли они больше, чем вы? Сравните это с отчетными данными о продажах и попытайтесь определить причины любой разницы, из-за которой вы отстаете.

Надежность является ключевым решающим фактором для ваших лидов (на самом деле, 70% говорят, что это может избавить поставщика от разногласий), и чем больше у вас отзывов в виде обзоров, тем более надежным вы выглядите.

3. Как соотносится фактическое качество ваших отзывов?

Здесь все становится сложнее.

Проверка качества обзора требует анализа двух вещей: фактического содержания обзора и настроения, стоящего за ним. Например, во фрагменте обзора Пунини упоминаются подгоревшие тосты и предпочтение хрустящего хлеба. Содержание соответствует действительности, а настроение положительное.

В отзывах бывает сложно разобрать, что есть что. Вот как это сделать на каждом уровне:

• Уровень 1. Пройдите и получите общее представление о том, какие аспекты вашего продукта конкретно упоминаются в обзорах. Определите, насколько страстными (благоприятными или неблагоприятными) являются эти обзоры по сравнению с отзывами ваших конкурентов.
• Уровень 2: Скопируйте все свои обзоры — и всех ваших конкурентов — в документ. Подсчитайте, сколько раз определенные аспекты упоминаются конкретно и кем.
• Уровень 3: Изучите, как ваша компания запрашивает отзывы, и сравните это с методами ваших конкурентов. Есть ли форма для заполнения или конкретные вопросы? Вы просите примеры и поддерживаете разговор своим призывом к действию, или это больше похоже на практику другого парня?

А пока проанализируйте, откуда исходят ваши самые запоминающиеся отзывы. Как вы собирали их отзывы и кто они (ежедневные пользователи или ежемесячные, ИТ-специалисты или директора по маркетингу, здравоохранение или образование)?

Все это может быть определяющими факторами с точки зрения качества обзора. Используйте эту информацию, чтобы определить, куда вы пойдете в поисках наиболее конкретных и наиболее эмоциональных отзывов.

Полезные советы по продвижению вашего бенчмаркинга

Если более сложные методы, описанные выше, кажутся невыполнимыми, есть несколько способов сделать их более управляемыми:

• Наймите внешнего консультанта. Они смогут помочь вам не только в выполнении сложной задачи сравнительного анализа ваших обзоров, но и в выявлении болевых точек, препятствий и способов их преодоления по мере вашего продвижения вперед.
• Инвестируйте в инструмент, который поможет вам понять ваши отзывы. Gartner предлагает собственную версию анализа отзывов, которая делает большую часть работы за вас, позволяя сравнивать ваши собственные отзывы и мнения пользователей с конкретными конкурентами или областью в целом. Это сэкономит вам время и деньги, а также даст вам возможность придумать, что делать дальше.

Какой бы инструмент вы ни использовали, у вас должен быть четкий план того, что вы хотите делать с информацией, которую он генерирует. Это поможет направить многие ваши исследования.

Информация об исследовании Capterra Top Technology Trends for SMBs

Capterra провела этот опрос в июне и июле 2018 года среди 715 малых и средних предприятий США с более чем одним сотрудником и годовым доходом менее 100 миллионов долларов США. В опросе не участвовали некоммерческие организации. Квалифицированные респонденты являются лицами, принимающими решения, или имеют значительное влияние на решения, связанные с приобретением технологий для их организации.