Как превратить отрицательные комментарии в положительные отзывы

Когда вы делаете все по инструкции, фокусируетесь на доведении своих продуктов и услуг до совершенства и уделяете первостепенное внимание удовлетворенности клиентов, вполне естественно ожидать, что ваши клиенты оценят ваши усилия. К сожалению, это не всегда так.

Независимо от того, что вы делаете, рано или поздно вы столкнетесь с негативными отзывами даже от самых лояльных клиентов. Возможно, вы допустите оплошность, которая повлияет на качество обслуживания клиентов, или, может быть, вы наймете неопытного сотрудника, который не знает, как решать самые несущественные проблемы. Возможно даже, что у клиента просто был плохой день, и он отыгрался на вашем бизнесе.

Крайне важно быть готовым ко всему, что может произойти. Но, что более важно, вы должны научиться превращать отрицательные комментарии в положительные отзывы. Итак, давайте посмотрим, что вы можете с этим сделать.

Что такое отрицательный отзыв?

На первый взгляд отрицательная обратная связь кажется довольно простой концепцией. Клиент не удовлетворен продуктами и услугами, которые вы предоставили, или он не доволен общим опытом, поэтому он оставляет публичную жалобу в вашей социальной сети или на бизнес-странице Google, на форуме или даже в третьей. сайт отзывов о вечеринках.

Хотя это, безусловно, одни из наиболее распространенных сценариев, часто негативные отзывы могут быть несколько странными.

Например, взгляните на этот обзор кошачьей кровати в стиле гамака от Amazon:

Похоже, производитель ничего не напутал. Они поставили функциональный продукт с окном возврата, чтобы гарантировать удовлетворенность клиентов. Несмотря на все их усилия, кошке не нравилась кровать. Кошки делают то, что хотят.

Еще один технически негативный отзыв исходит от небольшого магазина в Австралии:

Хотя покупатель казался удовлетворенным, отзыв с одной звездой, безусловно, повлиял на общую оценку магазина.

Как насчет этого 2-звездочного обзора утяжеленного одеяла?

Хотя подразумевается, что одеяла могут стоить высокой цены, плохой отзыв был вызван щедростью компании.

Как показывают эти примеры, негативная обратная связь не всегда является явной — часто это могут быть неявные чувства, которые клиенты выражают в отношении качества или его отсутствия в предлагаемых продуктах и ​​услугах. Иногда клиенты и предприятия могут сталкиваться со странными или непонятными ситуациями из-за недопонимания или недопонимания. Независимо от типа негативных отзывов, которые получает компания, нерешенные проблемы могут негативно сказаться на ее репутации.

Что важно помнить при получении отрицательного отзыва?

Учитывая, что получение отрицательного комментария — это всего лишь вопрос времени, подготовка заранее имеет решающее значение. В противном случае вы рискуете допустить ошибки в разрешении ситуации, что еще больше ухудшит вашу репутацию.

Вот некоторые из основных правил, которые следует делать, и чего не следует делать, когда вы сталкиваетесь с негативными отзывами.

Не паникуйте

Получение негативных отзывов на вашем веб-сайте или через программное обеспечение для обслуживания клиентов может быть довольно неприятным. Ключ к успешному результату – не паниковать.

Совершает ли ваша компания ужасную ошибку или клиент просто ищет место, где можно выговориться, вы должны сохранять спокойствие и собранность. Кроме того, вы должны научить своих агентов службы поддержки и команды, работающие с клиентами, не забывать реагировать спокойно.

Дышите и не спешите реагировать

Хотя жизненно важно как можно быстрее отвечать на любые положительные или отрицательные комментарии, это не означает, что вы должны отвечать, как только вы их прочитали. Вместо этого дайте себе время принять обратную связь. Убедитесь, что вы полностью понимаете, что говорит клиент, прежде чем составлять свой ответ. Прочитав отзыв несколько раз, вы убедитесь, что хорошо его понимаете.

Поспешность с ответом может привести к тому, что вы упустите важную информацию и еще больше разозлите клиента. Более того, если ваш ответ станет общедоступным, вы рискуете сделать свой бизнес еще хуже.

Медленный и устойчивый выигрывает гонку, поэтому подходите к негативным комментариям вдумчиво и методично.

Не спорьте с клиентом

В идеале, большинство ваших клиентов будут вежливы и терпеливы при подаче жалобы. Однако, по всей вероятности, чаще всего вы будете сталкиваться с грубыми людьми. Некоторые клиенты будут жаловаться на продукт, а некоторые будут недовольны полученным обслуживанием. Многие даже начнут нападать на вас или ваших сотрудников лично, делая неприемлемые неприемлемые грубые замечания.

Тем не менее, что бы ни случилось, вы должны убедиться, что все, кто взаимодействует с клиентами, всегда профессиональны и уважительны. Используйте свою библиотеку процессов для хранения соответствующих учебных материалов, к которым ваши сотрудники могут получить доступ, чтобы напомнить себе, как относиться к негативным и даже грубым отзывам.

Нет причин спорить ни с кем. Вы можете попытаться решить проблему, ответить на вопросы клиента и даже напомнить ему о необходимости уважительного отношения. Однако никогда не следует спорить.

Невозможно угодить всем

Как вы видели из приведенных выше примеров жалоб и как вы, вероятно, поняли из собственного опыта, невозможно угодить всем. У вас может быть лучший, самый клиентоориентированный бизнес в мире, и вы можете сделать все возможное, чтобы обеспечить непревзойденное качество обслуживания клиентов, но вы все равно столкнетесь с негативными отзывами.

Вам придется принять это как часть должностной инструкции.

Однако делайте все возможное, чтобы улучшить свои продукты и услуги, упростить путь покупателя и обеспечить положительное взаимодействие с потребителем. Воспринимайте все негативные отзывы как конструктивную критику и используйте их для улучшения своей работы.

Держите отзывы онлайн

Хотя это кажется нелогичным, вам следует любой ценой избегать удаления негативных отзывов. Они могут оттолкнуть небольшую часть вашей целевой аудитории, но на самом деле могут помочь вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

В первую очередь отзывы ваших клиентов, в том числе негативные, помогают составить более подробное представление о вашем бизнесе. Ваша целевая аудитория увидит, в чем ваша компания сияет, из положительных отзывов, но они также получат возможность узнать, как вы справляетесь с проблемами и жалобами, изучив отрицательные отзывы.

Во-вторых, несколько негативных комментариев могут сделать ваш бизнес более надежным. Было бы подозрительно, если бы все, что у вас было, было сплошь положительными отзывами и пятизвездочными комментариями. Потенциальные клиенты будут задаваться вопросом, создаете ли вы поддельные отзывы или платите за положительные комментарии. Отрицательный отзыв тут и там добавляет нотку реализма, что делает вашу компанию более надежной.

Как превратить отрицательные комментарии в положительные отзывы

Теперь, когда вы знаете о некоторых наиболее важных вещах, которые следует помнить при получении отрицательного отзыва, пришло время узнать, как превратить его во что-то положительное для вашей компании.

Покажите, как ваш бизнес делает упор на удовлетворенность клиентов

Отрицательные комментарии — это прекрасная возможность подчеркнуть, насколько вы привержены удовлетворению потребностей клиентов. Этого можно добиться двумя конкретными способами:

1. Использование правильного тона голоса
2. Отличное время отклика

Тон голоса относится к тому, как вы относитесь ко всем комментариям, а не только к негативным. Он тесно связан с вашим общим имиджем бренда и всегда должен оставаться неизменным.

Если ваш бренд очень формальный и технический, ваши ответы на положительные и отрицательные отзывы должны оставаться формальными и техническими, независимо от того, груб клиент или нет. То же самое происходит, если ваш бренд молодежный, игривый, энергичный или даже остроумный и саркастичный.

Оставайтесь профессионалом, никогда не спорьте и не оскорбляйте своих клиентов, но оставайтесь верными своему бренду.

Вторая часть уравнения — отличное время отклика. Как уже говорилось, вы не хотите торопиться со своими ответами — вы должны их обдумать. Тем не менее, вы также не должны оставлять своих клиентов в неведении.

Как правило, вы должны стараться отвечать на негативные комментарии в течение 24 часов, хотя точное время зависит от платформы, которую вы используете для общения. Например, в социальных сетях более 20% ваших клиентов ожидают, что вы ответите немедленно, а 24% дадут вам около часа.

Помимо активности на ведущих платформах, таких как Facebook и Twitter, компаниям также следует изучить другие платформы социальных сетей, такие как Instagram, Pinterest или Whatsapp, для обслуживания клиентов. Клиенты все чаще используют эти каналы для взаимодействия с брендами. Независимо от платформы вашего бизнеса, убедитесь, что вы можете оперативно реагировать на запросы клиентов, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными в долгосрочной перспективе.

Исправлять ошибки и рекламировать изменения

Большинство людей будут защищаться, когда получат негативную обратную связь — такова человеческая природа. Однако защищаться — не лучший способ действий, особенно если виноват ваш бизнес. Вы получите ужасные отзывы даже от постоянных клиентов, если они искренне недовольны тем, что вы сделали.

В этом случае не оправдывайтесь. Неважно, произошло ли что-то, что находится вне вашего контроля, или если у вас есть уважительная причина не оправдать ожидания конкретного клиента. Устраните ошибку, извинитесь и посмотрите, можете ли вы что-то сделать, чтобы этого больше не повторилось.

Если есть что-то, что вы можете сделать, внесите необходимые изменения и продвигайте их. Сообщите своим клиентам и потенциальным клиентам, что вы слушаете их и делаете все возможное, чтобы улучшить их взаимодействие с вашим брендом.

Обращение к клиенту при необходимости

Иногда достаточно просто ответить на негативный комментарий прямо на платформе, на которой он был размещен — будь то ваш сайт, сторонний сайт, социальная сеть или любая другая. Однако часто бывает необходимо связаться с клиентом напрямую.

В конце концов, большинство негативных комментариев — это не нападки на вашу компанию, которые появляются внезапно, а просьбы о помощи. Таким образом, ваша цель при работе с ними не должна состоять в том, чтобы представить вашу компанию в положительном свете для других, которые могут читать ваши сообщения, а скорее в том, чтобы помочь клиенту и попытаться улучшить его опыт.

На всякий случай вы все равно должны оставить публичный ответ, например, «мы отправили вам личное сообщение, чтобы узнать больше о проблемах, с которыми вы столкнулись», чтобы показать другим, что вы не просто игнорируете жалобы клиентов.

Используйте отрицательные отзывы, чтобы улучшить свой сайт

Положительные отзывы — это идеальный тип пользовательского контента, который поможет вам предоставить социальное доказательство, необходимое вашим лидам, чтобы стать клиентами. Однако это не означает, что вы не можете использовать негативные отзывы для улучшения своего сайта.

Отрицательные комментарии часто гораздо более проницательны, чем положительные, и подчеркивают ключевые моменты, которые следует улучшить. Например, возможно, покупатель не был бы так недоволен, если бы у вас были более полные страницы часто задаваемых вопросов, которые они могли бы использовать, или если бы страницы вашего продукта были более подробными.

Внимательно прочитайте все негативные комментарии, которые вы получаете, чтобы определить, какие части вашего веб-сайта необходимо сделать более информативными, прозрачными и ценными для ваших клиентов.

Превратите негативные отзывы в полезный опыт обучения

Последний способ превратить негатив в позитив — научиться превращать плохие отзывы в полезный опыт для себя и своих клиентов.

Это означает, что вы можете собирать информацию из своих негативных отзывов для создания подробного полезного контента, такого как соответствующие информационные бюллетени, полезные электронные книги и обучающие видеоролики, исчерпывающие базы знаний, руководства, сообщения в блогах и многое другое.

Это поможет улучшить общее качество обслуживания клиентов и выделить ваш бренд среди конкурентов, а также повысить эффективность вашего контент-маркетинга.

Основные выводы

Факты показывают, что отрицательная обратная связь не всегда проблематична. Напротив, это возможность. Это позволяет вам улучшить ваши внутренние процессы, улучшить ваши продукты и услуги и показать вашей аудитории, насколько вы цените их идеи.

Ключ в том, чтобы правильно относиться к негативным отзывам.

Так что не паникуйте и не спорьте. Оставайтесь профессионалом, решайте проблемы своих клиентов и отвечайте на каждый плохой отзыв вдумчиво и методично.