Хотите активно развивать свой бизнес? Вам нужно научиться удерживать клиентов

Я помню свою первую должность в отделе продаж.

Пока руководитель группы водил меня по офису, одна вещь выделялась больше остальных.

Прямо в центре отдела продаж на столбе висел небольшой колокольчик. Над звонком была табличка, гласившая просто: « Звони в колокольчик! ».

Озадаченный, я остановил экскурсию и спросил своего нового босса, для чего она нужна.

Он объяснил, что новый бизнес был огромным делом. Это было источником жизненной силы компании, и каждую новую сделку, какой бы маленькой она ни была, нужно было отмечать.

Пока он объяснял это, один из торговых представителей встал из-за своего стола, подошел к звонку и дал ему всемогущий звонок.

Ринг был встречен аплодисментами из комнаты, прежде чем все вернулось в профессиональную атмосферу, какой она была раньше.

В то время мне это показалось странным. Однако по прошествии недель я привык к этому. Когда я начал звонить сам, я впал в образ мышления продавца, что новый бизнес — это ключ к росту.

И все же, по мере того, как моя карьера менялась, я понимаю, что сосредоточение внимания исключительно на новом бизнесе — это глупый способ развивать бренд в любой отрасли.

Почему новый бизнес НЕ является источником жизненной силы для успешного роста

Сосредоточиться на подписании нового контракта — не самый плохой способ роста. В конце концов, он основан на холодной, жесткой логике.

Чем больше продаж вы делаете, тем больше денег вы получаете, верно?

Но чего люди не учитывают, так это стоимость, усилия и потери этого нового бизнеса.

Гораздо дороже заключить новый контракт, чем удержать существующих клиентов .

Клиентов не только легче удержать, чем найти новых, но и тех, кто уже инвестировал в ваш бренд, легче продать .

Таким образом, удержание существующих клиентов обходится дешевле, И они будут тратить на вас больше денег. Одних этих двух причин должно быть достаточно, чтобы вы переключили свое внимание с приобретения на удержание.

Тем не менее, одна из других проблем, возникающих при сосредоточении внимания только на новом бизнесе (и об этом редко говорят), — это отток пользователей.

В услугах с ежемесячной подпиской отток — это когда пользователь заканчивает свой контракт и перестает платить вам. Для электронной коммерции и продаж продуктов отток больше всего похож на то, что пользователи больше никогда не покупают у вас.

Основные причины оттока клиентов и способы их решения

Клиенты перестают покупать у компаний по разным причинам.

Некоторые из них, такие как решение проблемы клиента, полностью не зависят от вас и часто являются признаком ценности вашего продукта.

Однако на каждую положительную причину, по которой клиент перестает покупать у вас, есть несколько причин, которые полностью находятся под вашим контролем.

Вот разбивка от ребят из SuperOffice о причинах оттока клиентов.

Из этих 7 главных причин 3 в силах вашего бренда изменить немедленно, и вот как.

Обслуживание клиентов

Отличное обслуживание клиентов создает доверие, укрепляет отношения и способствует продажам.

Проблема в том, что большинство онлайн-брендов на самом деле не делают все возможное, чтобы предложить клиентам невероятный опыт обслуживания.

Одна из ключевых проблем заключается в том, как много брендов все еще полагаются на электронную почту для обработки простых возражений. Пользователи могут задать такой простой вопрос, как «это синее?», и им придется ждать ответа 24 часа.

Я//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/если вас когда-либо заставляли ждать в магазине помощника, который поможет вам понять, насколько это может быть неприятно.

Самый простой способ улучшить обслуживание клиентов — предложить поговорить с реальным человеком и поговорить в режиме реального времени через чат. Это именно то, что ищут ваши клиенты .

Живой чат с каждым годом набирает обороты, потому что упрощает процесс обслуживания клиентов.

Это позволяет людям быстро найти ответы на вопросы, которые мешают им совершить покупку, и создает лучший имидж вашего бренда, повышая вероятность повторных покупок.

Цена

Ценообразование продукта не часто решается с небольшим размышлением.

Что бы вы ни продавали, вы, вероятно, учли все свои накладные расходы, производственные сборы и, конечно же, добавили что-то сверх того, чтобы получить прибыль.

Фактическая цена продукта обычно не может быть изменена. Тем не менее, вы можете удалить элементы, вызывающие трения, которые повышают цену и заставляют людей переоценивать свою покупку.

Например, одной из основных причин отказа от корзины в электронной коммерции является непредвиденная стоимость на последних этапах пути к покупке.

Есть несколько способов борьбы с этим.

Во-первых, просто отказаться от этих дополнительных сборов. Удалите их из продуктов, и вы должны увидеть больше людей, желающих совершить покупку .

Во-вторых, сделать дополнительные расходы предельно очевидными с самого начала. Не удивляйте своих пользователей дополнительными затратами после того, как вы убедили их в более низкой плате. Это закулисно и расстраивает.

Функциональность

Функциональность — сложный аспект для борьбы. Ваш продукт или услуга делает то, что делает, верно?

Если кто-то хочет сделать что-то, с чем он не может справиться, вы не можете изменить это только для него.

Цель здесь состоит в том, чтобы лучше обучать людей как до, так и после покупки.

Убедившись, что пользователи точно знают, за что можно подать в суд на продукт, и выделив лучшие варианты его использования, вы должны уменьшить количество людей с нереалистичными ожиданиями от покупки.

Это непросто сделать, но вы должны подойти к этому с нескольких сторон.

1. Убедитесь, что описание продукта/услуги максимально ясно в отношении использования и ограничений.
2. Покажите пользователю продукт или услугу в действии с помощью изображений или видео и тематических исследований.
3. Будьте там, чтобы ответить на вопросы пользователей. Но будьте честны и скажите, если это не подходит для их нужд, иначе вы в конечном итоге понесете большие расходы из-за возврата и обработки возмещения.

Второй шаг к сокращению оттока из-за проблем с функциональностью — это обучение людей тому, как использовать ваш продукт или услугу.

Большинство брендов используют очень простой процесс отслеживания.

Продают товар, потом через 2-3 дня просят у пользователя отзыв.

Вот и все.

Это процесс, который может привести к тому, что вы выстрелите себе в ногу. Если по прошествии этих первых нескольких дней пользователь не добился успеха с вашим продуктом, то отзыв, который он оставит, будет отрицательным.

Вашему пользователю не нужно много. Они просто хотят, чтобы их держали в курсе и обучали тому, как получить максимальную отдачу от продукта, который они купили.

Если вы посмотрите на негативные отзывы, вы увидите, что большинство из них основано на отсутствии связи с продавцом .

Когда кто-то совершает покупку у вас, мы настоятельно рекомендуем делать все возможное, чтобы помочь ему оставаться в курсе событий и получить максимальную отдачу от своего продукта.

Вам не нужно делать это вручную. Вы можете автоматизировать 99% этих последующих действий, и вот последовательности, которые мы рекомендуем.

1. Последовательность выполнения, которая объясняет, когда заказ подтвержден, товар отправлен, доставлен и т. д.
2. Образовательная последовательность, объясняющая ключевые функции по мере того, как пользователь осваивает продукт — давайте сделаем быстрый пример с цифровой зеркальной камерой.
   • Электронное письмо может быть отправлено после доставки с объяснением основных вещей, таких как общий уход и настройка автоматических настроек.
   • Во втором письме можно изучить более подробные ручные настройки.
   • Отправить три совета по лучшему освещению
   • И так далее. Вы даже можете закончить перекрестной продажей штатива или чего-то еще, что поможет им получить максимальную отдачу от продукта.
3. Серия обзоров, в которой теперь, когда вы помогли им получить максимальную отдачу от продукта, у вас больше шансов получить положительный отзыв.

Вот хорошая визуализация процесса постконверсионной коммуникации от Пита Бойла из CrazyEgg .

Удержание должно быть вашей основной целью

В мире маркетинга и продаж так много внимания уделяется тому, как привлечь новый бизнес.

Но если вы сосредоточитесь на этом, вам предстоит тяжелая битва. Чем больше вы сосредотачиваетесь на привлечении клиентов, тем ниже уровень удержания. Вы увидите, как больше людей входит в вашу воронку, но на более поздних этапах происходит огромный отсев.

Это два шага вперед, один шаг назад.

Удержание — это ключ к эффективному росту, и это не так сложно, как вы думаете. Ключом к повышению показателей удержания вашего бренда является общение с вашими пользователями.

Помогите им преодолеть свои проблемы и станьте брендом, который направляет их через трудности.

Они запомнят помощь, и вы будете первым брендом, о котором они подумают, когда им снова понадобится помощь.

Есть много способов добиться этого, но если вы действительно хотите извлечь из этого максимальную пользу, вам необходимо создать специальную службу поддержки клиентов.

eDesk может помочь вам лучше организовать как чат, так и кампании по электронной почте, чтобы ваши клиенты были довольны и возвращались снова и снова.

Начните бесплатную пробную версию сегодня и узнайте, как служба поддержки, специально созданная для электронной коммерции, может помочь вам оптимизировать стратегию поддержки клиентов.