[Инфографика] Как реагировать на положительные отзывы

Если вы не Джоан Джетт, плохая репутация — это то, о чем должны заботиться ваши клиенты. Хорошая или плохая репутация может означать разницу между процветанием и расширением бизнеса и закрытием дверей навсегда. В эпоху цифровых технологий репутация бизнеса контролируется потребителями, использующими платформы онлайн-обзоров, такие как Yelp, Google и Facebook, для публичного объявления о качестве своего бизнеса. Хорошей новостью является то, что это позволяет компаниям легко отслеживать и управлять своей репутацией в Интернете, и эту силу они могут использовать с пользой, своевременно отвечая на полученные отзывы. Мы уже рассмотрели, как отвечать на отрицательные отзывы, но это руководство научит любого, как отвечать на положительные отзывы, чтобы они могли начать улучшать свою онлайн-репутацию.

Зачем отвечать на положительные отзывы?

Одно дело знать, как вы можете реагировать на положительные отзывы, но знаете ли вы, почему ? Поскольку 88% потребителей доверяют отзывам не меньше, чем личным рекомендациям, онлайн-обзоры нельзя игнорировать (Search Engine Land). Резкий обзор бизнеса вашего клиента — это больше, чем просто цифровая карточка с комментариями; это похоже на объявление, приклеенное скотчем к витрине их магазина, говорящее покупателям: «Остерегайтесь плохих сделок».

Очевидно, вам нужно знать, как обращаться с этими отзывами. Тем не менее, управление репутацией в Интернете — это больше, чем просто управление плохими отзывами, поскольку реагирование как на отрицательные, так и на положительные отзывы поможет создать хорошую репутацию в Интернете. Плохие отзывы могут быть выше в вашем списке приоритетов, но рассмотрение положительных отзывов позволяет клиентам вашего клиента понять, что они заботятся не только о том, чтобы потушить огонь репутации, но и о том, что они искренне ценят свой бизнес и опыт.

Более половины потребителей выберут местный бизнес после прочтения положительных отзывов, а это означает, что положительные отзывы заслуживают вашего клиента, времени, внимания и признательности. Положительный отзыв также является хорошей маркетинговой возможностью, которую нельзя упускать. Ответ на отзыв — это идеальное время, чтобы подчеркнуть положительные качества бизнеса и рассказать о нем. Следующие советы помогут вам понять, как реагировать на положительные отзывы в качестве местного бизнеса.

Связанное Чтение: Как завоевать доверие и превратить клиентский опыт в звезды

Как реагировать на положительные отзывы за 5 простых шагов

1. Благодарите

Первое, что должен сделать любой бизнес, отвечая на положительные отзывы, — это поблагодарить клиента. Поскольку только 1% пользователей активно создают контент, очень важно, когда пользователь создает положительный контент о вашем бизнесе (Yelp). Этому клиенту так понравился их опыт работы с бизнесом, что он действительно потратил часть своего личного времени, чтобы рассказать вам, а затем и онлайн-миру, все об этом! Поэтому, благодарите ли вы их за посещение предприятия или за написание отзыва, важно показать свою признательность. В то время как только 1% пишут обзоры, 92% потребителей их читают, а это означает, что доброе слово, написанное на общедоступной платформе отзывов, является большой каплей в корзине репутации вашего бизнеса.

Спасибо за отличный отзыв, Тоня! В наши булочки вложено много любви и тяжелой работы, поэтому мы рады, что вы и ваши вкусовые рецепторы остались довольны.

2. Упомяните название компании и ключевые слова

Вы хотите, чтобы положительные отзывы увидели потребители, которые ищут ваш бизнес. Повторяя название компании в своем ответе, отзыв с большей вероятностью появится в результатах поиска. Точно так же релевантные ключевые слова в обзоре также улучшат рейтинг в поиске и привлекут положительное внимание других потенциальных клиентов.

Спасибо, Марси! Здесь, в [название компании], мы заботимся о том, чтобы партнер был долговечным, и стремимся быть лучшим [зоомагазином] в [название города].

3. Добавьте немного маркетинга

Такие возможности выпадают не каждый день, поэтому максимально используйте положительный отзыв, добавив немного маркетинга. Многие будут смотреть на этот ответ, и теперь у вас есть шанс заставить рецензента вернуться за дополнительной информацией и уговорить других читателей также захотеть попробовать ваш бизнес. Вы можете упомянуть новую функцию, рекламную акцию или даже часть работы, которая вошла в их замечательный опыт.

Спасибо, что заглянули, Крис! Феттучини альфредо — одно из наших самых любимых блюд, поэтому мы рады слышать, что оно понравилось и вам. Если вы большой поклонник пасты, почему бы не попробовать наши новые спагетти карбонара?

4. Пригласите клиента к действию

Завершите свой ответ, пригласив клиента принять меры с его отзывом. Если вы предложите вернуться, чтобы получить больше приятных впечатлений, или попросите их поделиться отзывом, это покажет, что вы заинтересованы в том, чтобы они были довольны, и заботитесь об их бизнесе. Распространять информацию самостоятельно — это здорово, но это значит больше, когда речь идет непосредственно от довольных клиентов, поэтому попросите их поделиться! Или поощрите другое действие и пригласите их снова для еще одного отличного опыта. Это побудит не только рецензента, но и любого, кто прочитает отзыв, посетить вашу компанию.

В следующий раз попробуйте соединить кофе с одним из наших черничных маффинов, чтобы начать утро по-настоящему вкусным!

5. Поделитесь отзывом

Последним шагом в процессе ответа является распространение положительных слов. Положительный отзыв — это бесплатный маркетинговый материал, поэтому максимально используйте его, отвечая публично и делясь им на других платформах социальных сетей. Поскольку 68% потребителей говорят, что положительные отзывы заставляют их больше доверять компании, важно убедиться, что положительные отзывы видны. Если возможно, отметьте рецензента, чтобы выразить свою признательность!

Также смотрите здесь: Как реагировать на негативные отзывы

Дополнительные услуги

Пока не нажимайте кнопку публикации! Есть несколько дополнительных моментов, которые следует учитывать при ответе. Хотя это не конкретные шаги, которые вы предпринимаете в процессе ответа, они важны для того, чтобы ваш ответ был засчитан.

Хотите глубже погрузиться в мир онлайн-обзоров? Наше Полное руководство по онлайн-обзорам полностью загружено тем, почему, как и инструментами, которые вам нужны для борьбы с вашей онлайн-репутацией.

Получить персональный

Добавление человеческого прикосновения к вашему ответу превращает вас из анонимного названия компании в реального человека, сидящего за экраном. Выражение благодарности клиенту по имени и подтверждение специфики его отзыва доказывает, что ответ не является автоматически сгенерированным сообщением, и устанавливает связь между вами и потребителем. Не приобретайте привычку копировать и вставлять однозначные ответы, а лучше найдите время, чтобы персонализировать каждый из них, так как другие читатели увидят искренность вашего сообщения.

В приведенном выше примере бизнес-менеджер не только напрямую обратился к проблемам рецензента, но и перешел на личности, поблагодарив его на его родном языке! Bien fait, Ральф!

Будьте вежливы и профессиональны

Хотя личный контакт в положительном отзыве сделает ответ более искренним, важно оставаться вежливым и профессиональным. Эмоциональная реакция приведет только к неприятным последствиям для вас и плохо отразится на вашем бизнесе и сотрудниках. Использование сленга и интернет-аббревиатур в ответе на отзыв может создать впечатление, что вы слишком небрежны и, соответственно, безразличны ко всем, кто читает ответ.

Отвечайте своевременно

Отвечать на отзыв спустя месяцы после его публикации почти так же плохо, как не отвечать на него вообще. Запоздалый ответ означает, что рецензента, скорее всего, больше не волнует его опыт работы с вашим бизнесом, а медленное время ответа создает впечатление, что вам это тоже безразлично. Своевременное реагирование показывает внимательность и уровень заботы, которые оценят ваши клиенты.

Рекомендовать конкретных сотрудников

Поблагодарил ли рецензент один из ваших серверов за исключительное обслуживание? Вы должны поблагодарить их тоже в своем ответе. Работодатель, который заботится о своих сотрудниках, будет казаться более искренним, а потребители оценят ваш уровень человечности и благодарности. Это также улучшит моральный дух сотрудников, что, в свою очередь, улучшит ваш бизнес в целом.

Соглашаясь с рецензентом и хваля конкретного сотрудника, другие читатели захотят лично убедиться в мастерстве Анны!

Поощряйте больше отзывов

Хотите больше бесплатных маркетинговых возможностей? Возьмите за привычку просить клиентов оставлять отзывы в Интернете. Это можно сделать через электронное письмо, кнопку на вашем сайте или даже просто наклейку в витрине вашего магазина. Чем больше отзывов получает ваш клиент, тем больше он может развивать свой онлайн-сад отзывов и тем больше вы можете помочь улучшить репутацию его бизнеса. Нужна помощь, чтобы получить больше отзывов? Мы можем помочь с созданием отзывов.

Также смотрите здесь: 10 лучших обзорных сайтов, на которых можно получить больше отзывов клиентов

Иди вперед и ответь!

Теперь у вас есть все необходимые знания, чтобы помочь вашим клиентам начать эффективно и правильно реагировать на положительные отзывы. Если вам нужно немного больше уверенности, используйте наши шаблоны ответов на обзоры в качестве руководства для начала работы. Помните, что вы отвечаете не одному клиенту, а всей онлайн-аудитории. Следите за тем, чтобы вы вели себя хорошо и не попали в наш список крупнейших ошибок в управлении репутацией в Интернете!

Сталкиваетесь с негативными отзывами, с которыми не знаете, как справиться, или хотите узнать больше об управлении репутацией вашего клиента в Интернете? Узнайте больше, чем просто о том, как реагировать на положительные отзывы, и погрузитесь в мир онлайн-отзывов с нашим Полным руководством.