Как реагировать на положительные отзывы: советы, стратегии и шаблоны

Легко думать, что положительные отзывы клиентов говорят сами за себя.

Но вы можете использовать эти социальные победы, чтобы еще больше повысить вовлеченность клиентов, лояльность к бренду и репутацию в Интернете, отвечая на них.

Согласно последней статистике обслуживания клиентов , девять из 10 потребителей, скорее всего, поддержат компанию, которая отвечает на все отзывы — как положительные, так и отрицательные.

Итак, в этом руководстве мы рассмотрим, как реагировать на положительные отзывы и менее чем восторженные отзывы клиентов. Наши советы, лучшие практики и простые в использовании шаблоны помогут вам в кратчайшие сроки создать идеальные ответы!

Почему важно отвечать на положительные отзывы

Положительные отзывы усиливают чувство общности и лояльность клиентов к вашему бренду. Есть несколько практических причин, почему вы должны отвечать на все отзывы, особенно на положительные онлайн-обзоры.

Отзывы клиентов с ответами повышают надежность и репутацию бренда .

Аналитическая компания Deloitte обнаружила, что более 60% потребителей считают отзывы клиентов самым надежным источником информации о продуктах и ​​услугах ¹ . Вот почему 81% потенциальных клиентов посещают сайты отзывов и проверяют рейтинги, прежде чем принять решение о покупке.

Подробные обзоры с подлинными ответами демонстрируют индивидуальность и авторитет вашего бренда. Они также производят звездное впечатление на новых клиентов.

Положительные отзывы содержат ценные отзывы о продуктах/услугах .

Отвечая на них, вы показываете, что цените своих постоянных клиентов и заботитесь о том, чтобы их клиенты остались довольны. Эти личные связи позволяют вашему бренду повысить удержание клиентов и рейтинг чистых промоутеров.

Несовершенные отзывы — это положительные отзывы. 4-звездочный обзор или 3-звездочный рейтинг могут помочь убедить потенциальных клиентов в сбалансированном взгляде на плюсы и минусы. (Почему? Не все «минусы» воспринимаются новыми клиентами одинаково.)

Сайты отзывов — идеальное место для демонстрации вашей приверженности удовлетворенности клиентов, что, естественно, способствует укреплению репутации вашего бренда.

6 типов положительных отзывов

Онлайн-обзоры вписываются в эти шесть категорий. Знание каждого типа поможет вам реагировать на них более эффективно. Щелкните тип отзыва, чтобы перейти к шаблонам ответов.

В 2022 году исследование Birdeye показало, что клиенты публикуют на 23% больше отзывов в Google по сравнению с прошлым годом, что является самым большим увеличением по сравнению с любым предыдущим годом ³ . Итак, давайте снабдим ваш бренд лучшими примерами положительных отзывов в 2023 году.

24 шаблона ответов на положительные отзывы

Как реагировать на хороший отзыв? Вы не можете просто ответить «Спасибо», так как это будет выглядеть неискренне и безлично.

Мы вас прикрыли. Вот две дюжины шаблонов ответов на положительные отзывы, которые вы можете использовать, когда ваш бизнес получит следующий замечательный отзыв или отзыв.

Обзоры продуктов

• «Спасибо, что нашли время поделиться своим положительным опытом с нашим [продуктом/услугой], [имя клиента]. [Название компании] очень рад слышать, что превзошел ваши ожидания и ценит ваш бизнес! Надеемся, что и дальше будем вас удивлять!»
• «Здравствуйте, [имя клиента!] Мы очень рады, что наш [продукт/услуга] удовлетворил ваши потребности. Спасибо за добрые слова и постоянную поддержку команды [бренда]!»
• «Вау, мы очень рады видеть, что наш [продукт/услуга] превзошел ваши ожидания, [имя рецензента]. Спасибо за ваш восторженный отзыв! [Бренд] старается, чтобы вы улыбались!»
• «Слышать, что наш [продукт/услуга] выполнил свои обещания для вас, — это музыка для наших ушей, [имя]. Спасибо, что выбрали [бренд] и поделились с нами своим положительным опытом!»

Отзывы об обслуживании клиентов

• «[Имя], спасибо, что нашли время поблагодарить [сотрудника] за исключительное обслуживание клиентов. Вся команда [бренда] улыбается от вашего отзыва до ушей. Мы обязательно передадим ваши комплименты!»
• «Мы рады слышать, что [сотрудник] сделал все возможное, чтобы решить ваши проблемы, [имя рецензента]. Спасибо, что выбрали [бренд] и поделились своим положительным опытом с нашей (теперь краснеющей) командой!»
• «Спасибо за 5-звездочный отзыв о нашей команде обслуживания клиентов, [имя]! Мы очень рады, что смогли удовлетворить ваши потребности и предоставить вам звездный опыт, которого вы заслуживаете. [Бренд] ценит ваши положительные отзывы!»
• «[Имя рецензента], ваши добрые слова действительно сделали наш день! Мы очень рады, что [сотрудник] предоставил безупречный сервис, к которому мы стремимся. Спасибо за добрые слова и за выбор [бренда]!»

Связанная статья

7 способов, которыми контакт-центр может улучшить обслуживание клиентов

Отзывы клиентов

• «Мы так благодарны за ваш положительный отзыв о Yelp, [имя]! Для нас очень важно, что вы оценили [внимание к деталям/дружелюбие/услужливость] нашей команды. [Компания] гордится тем, что делает все возможное, чтобы наши клиенты всегда получали незабываемые впечатления».
• «Вау, спасибо за 5-звездочный рейтинг и отзыв, [имя]! Мы рады узнать, что вы нашли наше [приложение/веб-сайт/интернет-магазин] интуитивно понятным и простым в использовании. Команда [бренда] усердно работает над тем, чтобы наше онлайн-присутствие было максимально удобным для пользователей».
• «[Имя], спасибо, что оставили такой замечательный отзыв о нашем местном бизнесе! Наша команда стремится обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов для жителей [местный термин SEO, такой как город или штат]. Мы очень рады видеть, что это отражено в вашем обзоре Google. [Бренд] ценит вашу постоянную поддержку!»
• «Всегда приятно слышать, что мы превзошли ожидания наших клиентов в отношении [чистоты/атмосферы/общего впечатления], [имя]. [Бренд] рад видеть, что наша тяжелая работа признана, и очень рад продолжать обслуживать таких счастливых клиентов, как вы! Вы делаете все, чтобы оно того стоило!»

Обзоры, связанные со стоимостью и ценой

• «Спасибо за ваш 4-звездочный обзор, [имя]! Мы знаем, что у вас есть выбор, когда дело доходит до [продуктов/услуг], и мы стремимся предоставить исключительную ценность для сохранения вашего бизнеса. [Бренд] благодарен за вашу поддержку!»
• «[Имя], спасибо за прекрасный отзыв! Мы прилагаем все усилия, чтобы наши цены были конкурентоспособными, поэтому мы рады узнать, какую ценность вы нашли в нашем высококачественном [продукте/услуге]! [Бренд] надеется, что вскоре у нас снова будет возможность служить вам!»
• «Спасибо, что выбрали [бренд], [название]! Ваш потрясающий отзыв так много значит для нас, и мы очень рады услышать, что вы действительно цените наш [продукт/услугу]. Обещаем и дальше поставлять товар по разумной цене!»
• «[Имя клиента], спасибо за подробный отзыв! Мы очень рады, что вы смогли воспользоваться нашим новым кодом купона для клиентов от LinkedIn! Если вы поделитесь своим отзывом в социальных сетях и отметите наш бренд, мы вышлем вам код на скидку 10% при следующем посещении!»

Отзывы о доставке и доставке

• «Ура, у нас получилось! Наша команда прилагает все усилия, чтобы доставить ваши [продукты] как можно быстрее, и мы рады слышать, что достигли цели. Спасибо, [имя], за то, что поделились своим прекрасным опытом работы с [брендом]! Мы надеемся, что скоро снова поразим вас нашей скоростью доставки!»
• «Ваш восторженный отзыв только что сделал наш день, [имя]! Мы на седьмом небе от радости видеть, что у вас был отличный опыт доставки и что все прибыло быстро и в отличном состоянии. Спасибо за поддержку [бренда]!»
• «Мы заботимся о быстрой доставке и довольных клиентах, поэтому мы очень рады видеть, что это отражено в вашем отзыве, [имя]. Спасибо, что сообщили нам, что мы на правильном пути! Мы поставим вам пятерку перед командой доставки [бренда]!»
• «У-у-у, [имя]! Мы любим говорить «быстро и фантастически», когда речь идет о доставке, поэтому мы делаем все возможное, зная, что наша команда доставила вашу посылку быстро и эффективно. Спасибо, что выбрали [бренд], и мы надеемся, что скоро снова удивим вас!»

Обзоры воздействия сообщества

• «Этот обзор только что сделал нашу неделю, [имя клиента]! Мы стремимся оказывать положительное влияние, и [бренд] очень благодарен за то, что у нас есть такие клиенты, как вы, разделяющие наше видение. Спасибо за вашу поддержку, и мы надеемся, что вместе мы продолжим менять мир!»
• «Спасибо за душевный отзыв, [имя]! Ваша признательность за наши экологические инициативы очень много значит для нас. Мы знаем, что все мы должны сыграть свою роль в защите планеты, и [бренд] стремится внести свой вклад. Вместе мы можем сделать мир лучше!»
• «[Бренд] гордится тем, что поддерживает дела, которые наиболее важны для наших клиентов и сообщества. [Имя], большое спасибо за признание наших усилий по оказанию значимого влияния и поддержку на этом пути!»
• «Как местный бизнес, [бренд] имеет честь отдать долг сообществу, которое дало нам так много, [имя]. Мы верим, что щедрость и сострадание могут изменить мир. Мы благодарны за то, что у нас есть такие клиенты, как вы, которые разделяют эти ценности и поддерживают нашу миссию. Давайте продолжать распространять добро вместе!»

Вот оно! Добавьте в закладки эти быстрые и простые шаблоны, чтобы владельцы бизнеса и менеджеры по маркетингу могли копировать и вставлять их для каждого положительного отзыва, который вы получаете.

Не стесняйтесь добавлять свои собственные варианты в эти шаблоны положительных отзывов. Мы рекомендуем придерживаться этих правил и запретов, когда вы напрягаете мускулы взаимодействия с клиентами.

Как реагировать на положительные отзывы: что можно и чего нельзя делать

Следуйте этим правилам, чтобы создавать персонализированные и эффективные ответы на отзывы, чтобы поддерживать связь с клиентами и укреплять социальное доказательство вашего бренда.

ДЕЛАТЬ:

• Действуйте быстро! Более быстрое время ответа на отзыв связано с более высокой репутацией бренда. Более 50% клиентов ожидают, что владельцы бизнеса ответят на отзыв в течение двух дней.
• Начните с искренней благодарности : покажите свою благодарность постоянным клиентам, которые находят время, чтобы поделиться своим мнением с вашей командой. Их опыт от первого лица сильно влияет на решения о покупке ваших будущих клиентов.
• Укажите имя клиента . Установите личную связь с каждым рецензентом, используя имя или имя пользователя. Если имя клиента недоступно – вы все равно можете быть столь же полны энтузиазма.
• Подчеркните конкретный момент их положительного опыта : скопируйте часть их отзыва в свой ответ, чтобы каждый клиент чувствовал, что ведет индивидуальную беседу один на один с человеком из вашей команды (а не с безликой корпорацией).
• Поощряйте участие в будущем : мотивируйте своих рецензентов продолжать взаимодействовать с вашим брендом с помощью дополнительных покупок, обмена отзывами, участия в сообществе, участия в социальных сетях и т. д. Используйте это прощание как призыв к действию.

НЕ:

• Используйте общие или автоматизированные ответы . Публикация одного и того же сообщения без персонализации говорит клиентам, что вам не стоит с ними взаимодействовать, и это выглядит плохо.
• Добавьте любые рекламные сообщения : это выглядит неискренне и подрывает вашу подлинность. Также похоже, что вы заботитесь только о следующей продаже. Клиенты хотят быть услышанными, а не проданными.
• Не обращайте внимания на критические отзывы клиентов : признание их заявлений показывает, что ваш бренд ценит их мнение и стремится удовлетворить потребности клиентов. Изучите их подробный обзор, чтобы получить возможность стать лучше. Отклонение их отзывов сродни игнорированию времени, которое они потратили на то, чтобы поделиться своим отзывом с вашим брендом.
• Отвечайте оборонительно : это не только обостряет ситуацию и наносит ущерб репутации вашего бренда, но также доказывает, что вы не цените отзывы своих клиентов. В первую очередь это относится к отзывам с рейтингом менее 4 звезд. Всегда конструктивно и с пониманием относитесь к проблемам, чтобы укрепить доверие к бренду и лояльность (или восстановить его, если оно было утрачено).
• Опубликовать один и тот же ответ на несколько отзывов : опыт и мнения каждого рецензента уникальны, поэтому их отзывы заслуживают вдумчивого, индивидуального ответа. Измените формулировку, чтобы доказать, что вы читаете каждый отзыв и искренне отвечаете.

Добавьте эти правила в философию обслуживания клиентов вашей компании, чтобы обеспечить согласованное и удовлетворительное обслуживание клиентов на всех сайтах отзывов.

Советы по обращению с поддельными или негативными отзывами

Когда в результатах поисковых систем появляются поддельные или негативные отзывы, они портят отношение ваших потенциальных клиентов к вашему бренду. Вот почему важно профессионально и осторожно обращаться со всеми плохими отзывами и негативными отзывами.

Поддельные отзывы

• Не обвиняйте рецензента в написании поддельного отзыва без веских доказательств. Помимо ущерба для вашей онлайн-репутации, это может привести к юридическим последствиям. Отвечайте вежливо, как если бы отзыв был подлинным. Удовлетворите опасения рецензента и тонко предоставьте доказательства, подтверждающие подлинность ваших положительных отзывов для других, кто может прочитать этот обмен.
• Разбавьте гнусные плохие отзывы активными кампаниями отзывов клиентов. Поощряйте довольных клиентов оставлять положительные отзывы о скидках на следующую покупку с помощью SMS-запросов на отзыв. Это гарантирует, что недавние поддельные или негативные отзывы будут скрыты, а клиенты получат более точное представление о вашем бренде.
• Сообщайте о подозрительных отзывах в Google My Business, Yelp, G2 и т. д. Платформы отзывов имеют политику против поддельных или мошеннических отзывов, поэтому сообщение о них помогает поддерживать честность их бизнеса. Когда клиенты доверяют платформе, они могут принимать обоснованные решения на основе честных отзывов. Я видел, как Google полностью уничтожал отзывы о компаниях, если они играли в махинации.

Отрицательные отзывы

Обязательно прочитайте наше подробное руководство о том, как реагировать на негативные отзывы !

• Быстро отвечайте на негативные отзывы. Каждый третий клиент ожидает, что бренды ответят на отрицательный отзыв менее чем через три дня. Онлайн- платформа управления репутацией Nextiva на базе искусственного интеллекта помогает вам автоматически реагировать на комментарии или отвечать в режиме реального времени на всех сайтах отзывов, чтобы не допустить, чтобы непроверенные негативные отзывы нанесли ущерб репутации вашего бренда.
• Отвечайте на негативные отзывы профессионально. Это свидетельствует о том, что ваш бизнес открыт для конструктивной критики и желает улучшить свои продукты или услуги, чтобы гарантировать удовлетворенность клиентов.
• Решите реальные проблемы, поднятые клиентом. Игнорирование или игнорирование их опасений может еще больше повредить вашей репутации и отбить у будущих клиентов желание вести дела с вашим брендом.
• Извинитесь за любой негативный опыт, который у них может быть. Это признает чувства клиента, показывает сочувствие к его ситуации и показывает вашу готовность все исправить. Вы можете разрядить ситуацию и превратить негативный комментарий в позитивный.
• Предложите решение или следующие шаги для решения их проблем. Докажите клиентам, что к их опасениям относятся серьезно и что вы хотите решить проблему. Вы покажете другим потенциальным клиентам, которые могут прочитать отзыв, что вы активно заботитесь об удовлетворенности клиентов.

Учет отзывов клиентов

Отзывы клиентов имеют жизненно важное значение для репутации вашего бренда, и ответы на отзывы с положительными отзывами являются важным элементом маркетинга клиентского опыта .

Что делать с положительным отзывом?

• Позвоните своим довольным клиентам и предложите бесплатную привилегию (напиток/десерт) при их следующем посещении.
• Соберите отзывы реальных клиентов и цитаты, чтобы добавить их на свой сайт.
• Краткий список кейсов потенциальных клиентов
• Соберите рекомендации по продуктам/услугам
• Подключите свою реферальную программу для клиентов

Этот процесс укрепляет доверие к вашему бизнесу, повышает лояльность и удержание клиентов и даже привлекает новых клиентов. Кроме того, показ восторженных отзывов клиентов на ваших целевых страницах повышает коэффициент конверсии. Вероятность покупки продукта с пятью отзывами на 270% выше, чем вероятность покупки продукта без отзывов ² .

Прислушивайтесь к отзывам клиентов и празднуйте каждую победу на этом пути.

Не забывайте персонализировать свои ответы и избегайте общего или роботизированного языка. Благодаря нашим шаблонам отзывов эту задачу проще всего отметить в списке дел!

Связанный: 9 способов сделать упреждающее обслуживание клиентов легким

Часто задаваемые вопросы об ответах на онлайн-отзывы

Источники:

1. Deloitte: Растущая сила потребителей []
2. Исследовательский центр Spiegel: как онлайн-обзоры влияют на продажи []
3. Birdeye: главные тренды отзывов Google в 2022 году []