Овладейте искусством ответа на негативные отзывы (включая шаблоны)

Интернет-обзоры имеют решающее значение для успеха репутации местного бизнеса и для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Более 93% потребителей говорят, что онлайн-отзывы о компаниях повлияют на их решения о покупке, и что минимальная оценка, с которой они взаимодействуют, составляет 3,3 звезды (подиум).

Получите БЕСПЛАТНЫЕ шаблоны ответов на онлайн-обзоры и увеличьте присутствие любого бренда в Интернете уже сегодня.

Как бизнес реагирует онлайн на негативные отзывы клиентов? Нужно ли вообще отвечать на положительные онлайн-отзывы? Как вы реагируете на негативный отзыв в Интернете? Все эти и другие вопросы рассматриваются здесь, чтобы вы могли использовать свою онлайн-репутацию для развития своего бизнеса.

Оглавление

• Как отвечать на онлайн-отзывы [Видео]
• Управление негативными отзывами
  • Зачем отвечать на негативные отзывы?
• Как реагировать на негативные отзывы за 4 шага
  • Шаг 1: Извинитесь и посочувствуйте своему клиенту.
  • Шаг 2: Вставьте немного маркетинга в свой ответ на отрицательный отзыв.
  • Шаг 3. Переведите разговор в офлайн-режим.
  • Шаг 4. Старайтесь, чтобы ваш ответ был простым, кратким и приятным.
• Сила отзывов (с примерами)
• Как реагировать на негативные отзывы в разных отраслях
  • Как реагировать на негативные отзывы в фитнес-индустрии
  • Как реагировать на негативные отзывы в финансовой индустрии
  • Как реагировать на негативные отзывы в юридической отрасли
  • Как реагировать на негативные отзывы в индустрии гостеприимства
  • Как реагировать на негативные отзывы об автосалоне
  • Как реагировать на негативные отзывы о страховой отрасли
  • Как реагировать на негативные отзывы о медицинской отрасли (врачах, стоматологах и т. д.)
• Можно ли удалить негативные отзывы в Интернете?
  • Рекомендации Google
  • Правила Yelp
  • Руководство Facebook
• Общие рекомендации по удалению негативных отзывов
  • Шаг 1. Оцените содержание обзора
  • Шаг 2. Попросите рецензента удалить или изменить свой отзыв
  • Шаг 3. Отметьте отзыв, если он нарушает правила содержания.
  • Шаг 4. Отвечайте публично, если отзыв не был изменен или удален
  • Шаг 5. Внимательно следите за обзором
  • Шаг 6. Получите больше положительных отзывов, чтобы компенсировать отрицательные.
  • Шаг 7. Следите за статусом отрицательного отзыва
• Шаблоны ответов на отрицательные отзывы, которые вы можете использовать
  • Когда вы несете ответственность за проблему:
  • Когда проблема не по вашей вине:
  • Если отзыв является поддельным или вредоносным:
  • Если отзыв расплывчатый или неясный:
  • Когда отзыв касается конкретного сотрудника:
• Начните предлагать управление репутацией своим клиентам
• Часто задаваемые вопросы
  • Как вы предотвращаете негативные отзывы в первую очередь?
  • Чего следует избегать, отвечая на негативные отзывы?

Как отвечать на онлайн-отзывы [Видео]

Правильное реагирование на положительные и отрицательные отзывы является еще одним важным элементом не только для создания положительного присутствия в Интернете, но и для поощрения других потребителей оставлять свои отзывы и взаимодействовать с вашим бизнесом.

В этом трехминутном вступительном видеоролике будут предложены некоторые идеи для управления отзывами в Интернете, как хорошими, так и плохими, и в процессе этого зарабатывать больше.

Следуя этим рекомендациям, вы также сможете взять на себя ответственность за те обзоры, на которых формируют свое мнение колоссальные 73 процента потребителей, и зарабатывать больше в процессе (BrightLocal).

Независимо от того, где находится обзор — будь то Google, Yelp, Facebook, Bing, Foursquare, Amazon или главный каталог — вы можете извлечь выгоду из хорошего обзора и свести к минимуму ущерб от плохого отзыва. Посмотрим как!

Управление негативными отзывами

Отрицательные отзывы могут нанести ущерб местному бизнесу, особенно если у него изначально мало отзывов. Еще хуже? Отрицательные отзывы, на которые никто не отвечает.

Не позволяйте негативным онлайн-обзорам гноиться. Работа с негативными отзывами не должна быть сложной, и ее можно даже использовать как возможность для маркетинга и брендинга.

Зачем отвечать на негативные отзывы?

К сожалению, вы не можете просто игнорировать плохой отзыв, пока он не исчезнет. На самом деле, игнорирование неприятного отзыва может усугубить ситуацию.

Помнить,

• Вы отвечаете не только одному рецензенту. Вы обращаетесь ко всем, кто читает этот обзор, включая потенциальных будущих клиентов.
• Ответ — это ваша возможность все исправить. Если бы клиент принес вам жалобу лично, вы бы попытались ее исправить. То же самое касается онлайн-обзоров — несмотря на обезличенный характер онлайн-обзоров, это еще не конец. Вы можете перевернуть эту вещь!
• Отвечая, вы показываете другим читателям, что вы не уклоняетесь и не пренебрегаете отзывами, и что вы предприняли шаги, чтобы гарантировать, что эта проблема не повторится со следующим клиентом.

Лучшее, что можно сделать, когда вы получили плохой отзыв, — это быстро и стратегически отреагировать. Вот как каждый владелец бизнеса должен реагировать на негативные отзывы и максимально использовать не очень приятную ситуацию.

Как реагировать на негативные отзывы за 4 шага

Шаг 1: Извинитесь и посочувствуйте своему клиенту.

Признайте опасения клиента. Даже если они голословны, проявите сочувствие к тому, что у них был плохой опыт. «Мне жаль слышать о вашем плохом опыте». Часто, когда клиент пытается опубликовать отрицательный отзыв, это происходит потому, что он не достиг результата, на который надеялся, когда впервые начал отношения с бизнесом.

Нашел ли клиент волосы в своих спагетти, испытал ли он плохое взаимодействие с сотрудником или действительность не совсем соответствовала маркетинговым изображениям, которые они заранее просматривали в Интернете. Ваша работа в качестве ответчика заключается в том, чтобы признать, что что-то пошло не так, и вы вмешивается, чтобы помочь решить их проблемы.

Шаг 2: Вставьте немного маркетинга в свой ответ на отрицательный отзыв.

Объясните, что обычно испытывают ваши клиенты. «Обычно мы известны своим исключительным вниманием к деталям, и мы сожалеем, что промахнулись».

Это не только послужит сигналом другим потребителям, которые могут прочитать обзор, о том, что впечатление от постера выходит за рамки нормы, такой тип ответа может создать возможность вернуть этого недовольного клиента и заставить его испытать, каково это взаимодействовать с брендом. на более позитивной ноте.

Шаг 3. Переведите разговор в офлайн-режим.

Предоставьте контактную информацию кому-нибудь из компании, чтобы они могли лично обсудить проблему. «Меня зовут [имя], и я [владелец / менеджер]. Если вы хотите обсудить это подробнее, пожалуйста, свяжитесь со мной по [номер телефона/электронная почта]».

Переместив решение в автономный режим и вне поля зрения общественности, вы можете достичь решения в частном порядке, без того, чтобы все грязное белье бизнеса было выставлено на всеобщее обозрение для всеобщего ознакомления.

У вас также будет возможность после разрешения жалобы попросить клиента полностью удалить отрицательный отзыв. Попросив удалить негативные отзывы, вы улучшите свою общую оценку отзывов и устраните вероятность того, что новый потенциальный клиент наткнется на замечания и решит из-за этого не совершать покупки вместе с компанией.

Шаг 4. Старайтесь, чтобы ваш ответ был простым, кратким и приятным.

Отвечая на плохой отзыв, не вдавайтесь в подробности и не задавайте вопросов. Это предотвратит высказывание чего-либо, что может привести к тому, что расстроенный клиент добавит еще больше негативных отзывов, ответив на плохой отзыв клиента. Три предложения для всего ответа — хорошее практическое правило.

Сила отзывов (с примерами)

Лучшее, на что вы можете надеяться, отвечая на негативные отзывы, — это заставить этого недовольного потребителя пересмотреть свой первоначальный отзыв, когда его жалоба будет рассмотрена.

Здесь этот дилерский центр справляется с этим резким обзором наилучшим образом.

Ниже клиент обновил свой отзыв до четырех звезд после того, как генеральный менеджер/менеджер по продажам связался с ним и решил проблему.

Это просто показывает, что вы никогда не должны игнорировать никакие отзывы, поскольку каждый из них представляет собой возможность не только для хорошего маркетинга бренда, но и возможность получить больше положительных отзывов после того, как проблемы клиента будут решены!

Как реагировать на негативные отзывы в разных отраслях

Теперь давайте рассмотрим некоторые тактики, которые вы можете использовать, чтобы быстро реагировать на отзывы в определенных секторах.

Как реагировать на негативные отзывы в фитнес-индустрии

В этом примере респондент признает неудобства для клиента и пытается перевести разговор с клиентом в автономный режим, чтобы устранить его негативное впечатление о бизнесе.

Как реагировать на негативные отзывы в финансовой индустрии

Респондент отлично показывает, как финансовое учреждение обычно ведет дела профессионально и своевременно, они извиняются перед клиентом и предлагают перевести разговор в оффлайн, чтобы решить проблему.

Респондент избегает использования названия компании или любых ключевых слов, чтобы уменьшить вероятность появления отзыва при поиске по этим терминам.

Как реагировать на негативные отзывы в юридической отрасли

Этот подробный ответ для юридической фирмы охватывает все основные этапы. Респондент рассказывает, как обычно работает фирма, извиняется и переводит разговор в оффлайн, благодаря рецензента за отзыв.

Как реагировать на негативные отзывы в индустрии гостеприимства

Респондент указывает на свой типичный уровень обслуживания и предлагает связаться с гостем в автономном режиме, чтобы узнать больше об их недавнем пребывании.

Как реагировать на негативные отзывы об автосалоне

Респондент этого отзыва об автосалоне очень старается извиниться за недавний опыт рецензента, и они представляют собой пример типичного уровня заботы о клиенте.

Респондент предоставляет контактную информацию, чтобы перевести решение в автономный режим, и избегает использования любых ключевых слов, которые могут привести к появлению негативных отзывов в результатах поиска для дилерского центра.

Как реагировать на негативные отзывы о страховой отрасли

Это отличный пример того, как вы можете отреагировать на плохую звездную оценку без подробного описания того, что пошло не так. Вы можете поблагодарить клиента за то, что он нашел время оставить отзыв, и попросить его связаться с компанией, чтобы он мог узнать больше о том, что пошло не так, и усилиях по ее устранению.

Если компания сможет прийти к соглашению с рецензентом, вы даже можете потребовать, чтобы они удалили плохую звездную оценку.

Как реагировать на негативные отзывы о медицинской отрасли (врачах, стоматологах и т. д.)

Это может быть деликатной темой, когда вы имеете дело с негативным отзывом о чьем-то медицинском обслуживании. Респондент в этом примере держит ответ кратким, но при этом извиняется и просит отрицательного рецензента связаться с ним напрямую.

Можно ли удалить негативные отзывы в Интернете?

К сожалению, не у всех будет отличный опыт работы в вашем бизнесе, и вы неизбежно получите несколько негативных отзывов. Тем не менее, некоторые рецензенты могут время от времени переходить черту, и вы можете столкнуться с ситуациями, когда уместно попытаться удалить поддельные отзывы или нарушающие правила платформы, на которой они были оставлены.

Рекомендации Google

Обзоры Google имеют высокий профиль и могут способствовать локальному рейтингу SERP. Это делает их очень ценной областью, на которой следует сосредоточить свои усилия по управлению обзорами. Поскольку у вас нет возможности отключить отзывы в Google, лучше всего отвечать на все отзывы, опубликованные в вашем бизнес-профиле Google, особенно на отрицательные.

Вот некоторые из важных моментов из политики отзывов Google, которые вы должны учитывать при принятии решения о том, стоит ли сообщать об отрицательном отзыве:

• Google может удалять отзывы, которые нарушают их правила из-за того, что они являются спамом, подделкой, не по теме или незаконным содержанием.
• Владельцы бизнеса могут сообщать об отзывах и удалять их, помечая как неприемлемые.
• Вы не можете пожаловаться на отзыв просто потому, что вы с ним не согласны или вам не нравится то, что написано.
• Сообщение об отзыве предлагает Google решить, следует ли его удалить, и не гарантирует его удаление.

Правила Yelp

Yelp — это платформа для отзывов, которую часто ругают из-за ее строгой политики, направленной против запроса отзывов, и алгоритма, который может скрывать положительные отзывы, а показывать отрицательные. Как правило, Yelp не удаляет отзывы, выражающие личное мнение, даже если оно отрицательное.

Однако есть несколько исключительных обстоятельств, когда Yelp соглашается удалить отзыв после отправки отчета. Согласно рекомендациям Yelp по содержанию, они удалят отзыв из бизнес-аккаунта только в том случае, если увидят, что отзыв содержит:

• Явный конфликт интересов с бизнесом
• Недостаток внимания к собственному клиентскому опыту рецензента.
• Неприемлемый контент, такой как разжигание ненависти, непристойные комментарии или высказывания с угрозами.
• Частная информация о покровителях или сотрудниках компании

Рекомендации Facebook

Социальный элемент отзывов на Facebook силен. Вы должны быть особенно осведомлены и осторожны с негативными отзывами здесь, потому что недовольные клиенты действительно могут перейти на новый уровень, рассказав о вашем бизнесе своим друзьям. Вы также можете привлечь клиентов к конкретным негативным отзывам на Facebook, что невозможно в Google или Yelp. Поэтому крайне важно, чтобы вы внимательно следили и активно реагировали на этой высокоактивной социальной платформе.

Стандарты сообщества Facebook гласят, что они рассмотрят возможность удаления плохих отзывов, если они содержат:

• Насилие и преступное поведение
• Нарушения их политики безопасности
• Нежелательный контент, такой как разжигание ненависти, сцены насилия или изображения и т. д.
• Нарушения политик целостности и подлинности
• Нарушения интеллектуальной собственности

Во всех остальных случаях Facebook рекомендует компаниям оперативно реагировать на негативные отзывы независимо от их подлинности, пока они оценивают возможность их удаления.

Общие рекомендации по удалению негативных отзывов

Хотя у каждой платформы есть свои правила и рекомендации по удалению негативных отзывов, вы можете следовать этим шагам как общему плану того, что следует учитывать при попытке сделать это.

Мы также будем использовать Google в качестве примера того, как оспаривать эти негативные отзывы.

Шаг 1. Оцените содержание обзора

Есть несколько способов, которыми вы можете воспользоваться, чтобы попытаться удалить негативный отзыв. Вещи, которые вам нужно определить в первую очередь:

• Можно ли убедить рецензента удалить или изменить свой отзыв?
• Содержит ли обзор злонамеренные, ложные заявления?
• Нарушает ли это какие-либо правила содержания для любой из этих платформ?

Шаг 2. Попросите рецензента удалить или изменить свой отзыв

Начните с обращения к рецензенту в автономном режиме, чтобы узнать, что его беспокоит. Если вы можете решить проблему, попробуйте сделать это, а затем попросите их изменить отзыв (если вы думаете, что теперь вы можете преобразовать его в положительный отзыв). В противном случае попросите их удалить его.

Если вы сможете определить и решить их проблемы, вы даже сможете спасти отношения и превратить отрицательный отзыв в положительный с помощью превосходного обслуживания клиентов и немного удачи!

Шаг 3. Отметьте отзыв, если он нарушает правила содержания.

Руководящие принципы содержания требуют от пользователей платформы вести себя хорошо, а это означает, что спам недопустим, и пользователи должны воздерживаться от использования ненормативной сексуальной лексики, разжигания ненависти и других запрещенных действий.

Если вы считаете, что отзыв нарушает какое-либо из правил Google, вы можете сообщить об этом их модераторам через свой бизнес-аккаунт.

Если отзыв может быть сочтен клеветой и ложным, вы также можете заполнить форму для запроса на юридическое удаление на каждой соответствующей платформе. Требования к ним будут различаться для каждой платформы, и при необходимости вам может потребоваться помощь юриста для их выполнения.

Шаг 4. Отвечайте публично, если отзыв не был изменен или удален

Если вам не удалось решить проблему с клиентом или удалить отзыв, самое время ответить на него.

Отрицательные отзывы могут восприниматься как личная атака, поэтому выполнение описанных выше шагов может фактически обеспечить период охлаждения, который поможет вам избежать ошибки, когда вы пишете быстрый эмоциональный ответ.

После того, как вы исчерпали варианты на шагах один и два, рассмотрите возможность ответа на отрицательный отзыв.

Шаг 5. Внимательно следите за обзором

Имейте в виду, что процесс пометки отзыва Google может занять некоторое время, поэтому внимательно следите за ним и следите за тем, чтобы негативный отзыв не оставался там слишком долго без ответа.

Если вы чувствуете необходимость добавить временный ответ-заполнитель, пока ждете решения Google, добавьте краткий, вежливый ответ. Вы можете обновить его позже, если Google откажется удалить отзыв.

Шаг 6. Получите больше положительных отзывов, чтобы компенсировать отрицательные.

Возможно, вы сможете удалить некоторые негативные отзывы, но для оставшихся лучше всего сначала отреагировать соответствующим образом, как указано выше, а затем окружить их восторженными отзывами о том, насколько прекрасен ваш бизнес.

В случае с Google они не запрещают запрашивать отзывы, но их правила требуют, чтобы вы «не препятствовали и не запрещали отрицательные отзывы, а также выборочно не запрашивали положительные отзывы от потенциальных клиентов». Это относится к отбору отзывов, то есть процессу фильтрации кандидатов перед тем, как попросить их оставить вам отзыв.

В любом случае, запрашивать отзывы у клиентов в целом нормально, если вы не фильтруете полученные отзывы.

Шаг 7. Следите за статусом отрицательного отзыва

Google позволяет вам звонить, чтобы узнать о вашем отмеченном статусе проверки. Для этого перейдите на главную страницу Google My Business. В нижней части меню с левой стороны должна быть опция поддержки, которую вы можете нажать и проверить статус вашего отзыва.

Шаблоны ответов на отрицательные отзывы, которые вы можете использовать

Как мы уже говорили, ответы на все ваши онлайн-обзоры и отзывы клиентов важны для вашего бизнеса. Пришло время взять на себя ответственность за репутацию вашего бизнеса в Интернете, умело отвечая на ваши негативные отзывы. Хотя это может занять много времени, оно того стоит. Кроме того, с правильной тактикой и шагами это можно легко сделать в масштабе.

Вот лишь пример нескольких шаблонов ответов на негативные отзывы, которые вы можете использовать в некоторых распространенных случаях, с которыми ваши клиенты могут столкнуться на своих различных сайтах и ​​платформах отзывов.

Когда вы несете ответственность за проблему:

Уважаемый [Имя рецензента],

Мы искренне извиняемся за проблему, с которой вы столкнулись при использовании нашего [продукта/услуги]. В [Business Name] мы стремимся предоставить нашим клиентам наилучший возможный опыт, но, похоже, нам явно не хватило.

Мы серьезно относимся к вашим проблемам и хотели бы все исправить. Пожалуйста, свяжитесь с нами по [контактная информация компании], чтобы мы могли найти способ решить проблему как можно лучше.

Спасибо за отзыв и за то, что обратили на это наше внимание. Мы надеемся, что сможем исправить ситуацию и улучшить наши услуги.

С наилучшими пожеланиями,

[Ваше имя]

Когда проблема не по вашей вине:

Уважаемый [Имя рецензента],

Спасибо, что нашли время, чтобы предоставить ценный отзыв о вашем последнем опыте использования нашего [продукта/услуги]. Нам жаль слышать, что все не оправдало ваших ожиданий, но мы также хотим уточнить, что проблема, которую вы описали, находится вне нашего контроля. Это связано с тем, что [Объясните, почему эта проблема не входит в вашу ответственность, но не перекладывайте вину.]

Тем не менее, мы по-прежнему ценим ваши отзывы и надеемся предоставить вам более положительный опыт в ближайшем будущем. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по любым другим вопросам или проблемам.

Искренне,

[Ваше имя]

Если отзыв является поддельным или вредоносным:

Уважаемый [Имя рецензента],

Сожалеем, что у вас остались негативные впечатления от нашего [продукта/услуги]. Однако у нас есть основания полагать, что ваш отзыв является поддельным или злонамеренным. [Объясните, почему вы считаете отзыв ненастоящим, например, подозрительная активность в учетной записи, отсутствие записей о рецензенте в вашей базе данных клиентов.]

Мы более чем рады решить любые реальные проблемы или проблемы, которые могут у вас возникнуть, но мы участвуем только в диалоге, который дает возможность исправить любой негативный опыт или улучшить наши услуги.

Спасибо за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

[Ваше имя]

Если отзыв расплывчатый или неясный:

Уважаемый [Имя рецензента],

Спасибо, что оставили отзыв о нашем [продукте/услуге]. Нам жаль слышать, что у вас не было положительного опыта, но, основываясь на написанном вами обзоре, мы немного не поняли проблему.

Пожалуйста, предоставьте нам дополнительную информацию о том, что пошло не так, и мы будем более чем рады узнать, можем ли мы что-нибудь сделать, чтобы исправить ситуацию с вами. Мы ценим ваш бизнес и хотим, чтобы вы получили от нас наилучшие впечатления.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по адресу [контактная информация компании] для получения дополнительных отзывов или проблем.

Искренне,

[Ваше имя]

Когда отзыв касается конкретного сотрудника:

Уважаемый [Имя рецензента],

Благодарим Вас за то, что нашли время поделиться с нами своим отзывом. Нам жаль слышать, что у вас был негативный опыт общения с [имя сотрудника], и мы хотим заверить вас, что серьезно относимся ко всем жалобам, особенно в отношении поведения сотрудников.

Пожалуйста, знайте, что мы тщательно изучим этот вопрос и примем соответствующие меры для решения любых проблем, которые могли способствовать вашему негативному опыту.

Если у вас есть другие отзывы или проблемы, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу [контактная информация компании].

С наилучшими пожеланиями,

[Ваше имя]

Начните предлагать управление репутацией своим клиентам

Предложение управления обзорами местным компаниям также является отличным способом помочь вашим местным компаниям добиться успеха в Интернете и отличным способом войти в игру маркетинговых услуг. Мы упростили для вас начало помощи компаниям в ответах на их онлайн-отзывы, предоставив эти шаблоны ответов на отзывы.

Если вы хотите сделать следующий шаг в предложении услуг по управлению репутацией и обзорами, обязательно ознакомьтесь с нашим программным обеспечением для управления репутацией — инструментом репутации с белой этикеткой, который вы можете переименовать и продавать местным компаниям, чтобы дать им возможность контролировать свое присутствие в Интернете. !

Часто задаваемые вопросы

Как вы предотвращаете негативные отзывы в первую очередь?

Предотвращение негативных отзывов начинается с обеспечения отличного обслуживания клиентов и высококачественного продукта или услуги. Ваш бизнес также должен поощрять довольных клиентов оставлять положительные отзывы и заранее решать любые проблемы или проблемы, прежде чем у них появится возможность оставить отрицательные отзывы.

Чего следует избегать, отвечая на негативные отзывы?

Отвечая на негативные отзывы, держите свой ответ профессиональным и чутким, избегая защиты, оправданий или нападок на рецензента. Ваша основная цель должна быть сосредоточена на поиске решения проблемы, поднятой клиентом.