Как реагировать на негативные комментарии в социальных сетях

Опубликовано: 2022-06-12

Во-первых: относитесь к каждому отрицательному комментарию как к обзору!

Вас может не быть в Yelp или G2 Crowd, но каждое негативное сообщение о вашем бренде похоже на крошечный отзыв о вашей компании, который потенциально может остаться навсегда . И, как недавно выяснили в Snapchat, даже один негативный твит может оказать разрушительное влияние на ваш бренд.
По данным MindSight, 42% клиентов узнают о продуктах и услугах только через Twitter, а это означает, что несколько в основном негативных твитов могут создать неправильное первое впечатление у многих потенциальных клиентов.
Конечно, вы хотите превратить отрицательные комментарии в положительные, но не забывайте взаимодействовать с комментариями клиентов, которые изначально были положительными. Это отличный способ органично продемонстрировать успехи вашей компании!

Знайте, когда сделать это частным.

Некоторые взаимодействия являются прекрасными примерами вашего фантастического обслуживания клиентов! Некоторые точно нет. Если кажется, что вы не сможете удовлетворить клиента без каких-либо компромиссов, или клиент начинает злиться, сделайте разговор наедине. Если ситуация окажется благополучной, у них будет возможность поделиться ею самостоятельно.

Никогда не спорьте с клиентом, особенно публично.

Помните, что, вероятно, это не ваша работа — спорить — и это может заставить весь ваш бренд выглядеть неразумным перед лицом проблемы обслуживания клиентов.
Если ситуация выходит за рамки вашей зарплаты, найдите начальника (или специалиста по обслуживанию клиентов), который сможет убедиться, что делается все возможное для решения возникшей проблемы. В любом случае, вы уже должны сохранять конфиденциальность, если это вообще возможно.
Если клиент начинает неопределенно и/или грубо, возможно, лучше вообще не отвечать. Однако, если они упоминают конкретную проблему, самое время вмешаться и попытаться исправить ситуацию.

Обещано меньше, чем обещано: старина, но хороша!

Вы были там: на полпути к чтению сообщения клиента, вы уверены, что сможете решить его в «мгновение ока». Но что, если есть проблема, которая не позволяет вам это сделать? Вы не хотите обещать покупателю целый мир только для того, чтобы забрать его обратно.
Вместо этого отслеживайте и обещайте продвижение к решению, а затем быстро предоставьте это идеальное решение (как только вы подтвердите, что это правильный способ помочь клиенту). Клиенты, взаимодействующие через социальные сети, обычно ожидают ответов в течение часа, поэтому, если вы найдете решение за несколько минут, вы можете получить дополнительную репутацию.

Будьте на шаг впереди клиента: получайте как можно больше информации как можно быстрее.

У вас под рукой ресурсы всей компании — не тратьте их понапрасну! Получите как можно больше информации о ситуации клиента, прежде чем начать ему помогать, а не просто ждать, пока он вам скажет.
Попробуйте составить план ответа на вопрос клиента, пока он его задает, особенно если проблема звучит знакомо. Если вы найдете быстрый ответ или решение, вы станете супергероем, а если проблема сложная, вы справитесь с ней с впечатляющей эффективностью.

Одна жалоба - это отдельная проблема. Две жалобы — это закономерность. Три жалобы - это проблема.

Если у нескольких клиентов возникает одна и та же проблема, приложите реальные усилия, чтобы как можно быстрее найти и исправить источник. К тому времени, когда поступит больше жалоб, вы можете (честно) заверить паникующих клиентов, что проблема уже решается.
Если вы сможете решить нарастающую проблему до того, как она станет слишком большой, вы окажете услугу своим клиентам, своей компании и себе.

Обратитесь к клиентам, которые изменили свою мелодию.

Если сначала рассерженный клиент заканчивает общение искренней благодарностью, не игнорируйте его! Показывая им (и любым наблюдателям), что вы рады помочь, даже если взаимодействие началось немного сложно, вы можете дать им право на сомнения, если возникнут проблемы в будущем.
При этом научитесь также и тому, когда можно оставить себя в покое. Если вы только что разобрались с особенно крутым клиентом, возможно, вы захотите избежать «тыкания медведя».

Убедитесь, что ваше присутствие в социальных сетях является экспертом в вашей компании!

Это сводится к определенному уровню предпочтения бренда. Является ли ваш бренд в социальных сетях личностью или он состоит из личностей? Говорит ли он как авторитет или за ним стоят несколько авторитетов? Многие компании, использующие последнюю тактику, имеют отдельных сотрудников, помечающих твиты своими инициалами.
Что бы вы ни выбрали, убедитесь, что вы можете легко ответить на основные вопросы потенциальных клиентов. Если вы не знаете ответа, сообщите спрашивающему, что вы его узнаете. Ваш бренд должен быть экспертом сам по себе!

Если вы не можете дать клиенту то, что он хочет, дайте ему две альтернативы.

Удовлетворить каждого клиента на 100 % невозможно — даже разумные запросы иногда просто невозможны. В этом случае решение «принимай или оставляй», вероятно, не сделает клиента (или тех, кто смотрит) более комфортно с вашей компанией.
Вместо этого искренне извинитесь и дайте хотя бы несколько разумных альтернатив. Это позволит вашему клиенту понять, что вы заботитесь о нем и хотите помочь, даже если вы не можете сделать это именно так, как ему хотелось бы.

Примите дураков: если вы выпускаете что-то глупое, за что вас ругают, не уклоняйтесь от этого.

Вы уже можете сказать, куда это шло, верно?

Давным-давно в социальных сетях офисов Groupon простая цепочка комментариев о кухонном инструменте, защищенном банановой броней, взорвалась 200 миллионами просмотров в СМИ — и все потому, что они решили посмеяться над очевидной шуткой, а не игнорировать ее.
Если клиенты смеются над вашим брендом или над чем-то, что распространяет ваш бренд, найдите способ присоединиться к ним — УЧАСТВУЙТЕ в шутке, а не БУДЬТЕ шуткой — и вы сможете превратить непреднамеренную оплошность в маркетинговое золото.
Убедитесь, что вы не издеваетесь над клиентами в процессе (хотя и не сопротивляйтесь случайным добродушным насмешкам над теми, кто подыгрывает).
И последнее, но не менее важное: убедитесь, что вы разбираетесь во всем, что связано с бананами. (Никогда не знаешь, когда это может пригодиться.)

Хотите еще несколько ресурсов по реагированию на запросы клиентов и общим рекомендациям по маркетингу? Посетите новый центр маркетинговых ресурсов G2 Crowd, чтобы узнать больше обо всем, что связано с маркетингом.

Чак Коттерман — менеджер по социальным сетям в G2 Crowd (и ранее человек, стоящий за фиаско с инструментом Banana от Groupon, о котором говорится в этой статье). G2 Crowd — это ведущая платформа для обзора программного обеспечения и услуг B2B с более чем 380 000 проверенных отзывов от реальных пользователей программного обеспечения.