Сила положительных комментариев: креативные способы реагировать и измерять влияние в социальных сетях

45% населения мира зарегистрированы как минимум в одной социальной сети (Emarsys), и из этих пользователей более половины оставляют положительные комментарии о компаниях, с которыми они взаимодействуют (TemplateLAB). Каждый из этих положительных комментариев в социальных сетях — это возможность для бренда завоевать лояльного клиента, управлять репутацией своего бренда в социальных сетях и улучшить свое присутствие в Интернете.

Социальные сети — важный канал коммуникации. Убедитесь, что вы создаете контент, который находит отклик у вашей аудитории, загрузив наш бесплатный «Контрольный список для социальных сетей White-label» прямо сейчас.

В то время как у многих компаний есть руководства по управлению социальными сетями, в которых рассказывается, как реагировать на негативные комментарии, у других их нет для положительных. В этой статье мы покажем вам несколько творческих способов реагировать на положительные комментарии в социальных сетях, а также как измерить влияние управления этими комментариями.

Оглавление

• Креативные способы реагировать на положительные комментарии в социальных сетях
  1. Используйте смайлики, GIF-файлы и изображения
  2. Отправляйте персонализированные личные сообщения
  3. Добавьте юмора в свои ответы
  • Примеры положительных комментариев в социальных сетях
    • Гнаться
    • Старбакс
    • Семруш
• Как измерить влияние ответов на положительные комментарии в социальных сетях
  • Показатели вовлеченности
    • Скорость отклика
    • Анализ настроений
    • Лайки, репосты и комментарии
    • Упоминания брендов и хэштеги
    • Конверсии и продажи
  • Инструменты аналитики для измерения рентабельности инвестиций в социальных сетях
• Заключительные советы по взаимодействию с аудиторией в социальных сетях
  1. Будьте подлинными
  2. Будьте представительны
  3. Будьте уважительны к своей аудитории
  4. Проявите благодарность
• Часто задаваемые вопросы
  • Должен ли я отвечать на каждый положительный комментарий в социальных сетях?
  • Как я могу использовать положительные комментарии для построения отношений со своей аудиторией?

Креативные способы реагировать на положительные комментарии в социальных сетях

Вместо того, чтобы предлагать готовый ответ на положительный комментарий клиента, творческие, индивидуальные ответы помогают пользователям чувствовать себя увиденными и услышанными. Это также может помочь бренду наладить продажи и установить долгосрочные отношения с клиентами. Например, клиенты, получившие личный ответ от компании, с которой они связались в Твиттере, как правило, тратят на будущие покупки на 20% больше (Твиттер), и для большинства компаний это существенная разница.

То, как вы реагируете на положительные комментарии в социальных сетях, должно определяться голосом и ценностями бренда превыше всего остального. Однако это не означает, что вы не можете хотя бы немного персонализировать свои ответы.

Используйте следующие методы в качестве вдохновения для создания уникальных ответов в социальных сетях и создания каталога идей для социальных сетей для вашего бизнеса или бизнеса вашего клиента.

1. Используйте смайлики, GIF-файлы и изображения

Добавление визуального чутья к вашим ответам имеет несколько преимуществ. В то время как некоторые считают смайлики непрофессиональными в бизнесе, социальные сети предлагают возможность общаться с клиентами на более непринужденном уровне. Когда дело доходит до использования эмодзи в профессиональной среде, 91% людей говорят, что эмодзи облегчают общение, добавляя легкомыслия в разговоры (Adobe).

Аналогичный случай может быть сделан для использования GIF-файлов в ваших ответах в социальных сетях. Будь то смех, благодарность или счастье, GIF-файлы с большей вероятностью вызовут эмоциональный отклик, чем простой текстовый ответ, и исследования показывают, что эти эмоции с большей вероятностью влияют на покупательское поведение (Psychology Today).

Прежде чем отвечать на положительные комментарии в социальных сетях с помощью смайликов, GIF-файлов и изображений, найдите время, чтобы просмотреть свои рекомендации в социальных сетях и убедиться, что используемые вами визуальные эффекты соответствуют голосу и ценностям бренда.

2. Отправляйте персонализированные личные сообщения

Поблагодарите подписчиков за их положительные комментарии с персональным личным сообщением. Обязательно используйте их имя и узнайте подробности из их комментариев, чтобы общаться с ними на более личном уровне.

Персонализированные сообщения — отличный способ повысить лояльность к бренду среди подписчиков и повысить окупаемость инвестиций (ROI) вашего клиента. Фактически, 51% маркетологов заявили, что персонализация в личных сообщениях и дополнительных точках взаимодействия увеличила их рентабельность инвестиций на целых 300% (KO Marketing).

3. Добавьте юмора в свои ответы

Если все сделано правильно и если это соответствует индивидуальности и голосу бренда, добавление юмора в ответ на положительные комментарии в социальных сетях может вызвать эмоциональный отклик у читателей и повысить узнаваемость бренда.

Только около 20% брендов известны тем, что используют юмор в своей маркетинговой стратегии в социальных сетях. Между тем, 90% потребителей говорят, что они с большей вероятностью помнят рекламу и взаимодействие с брендом, которое вызывало у них смех (Spiceworks).

Просто помните, что ваши ответы должны соответствовать вашей аудитории. Когда вы используете юмор, легко непреднамеренно перейти черту, поэтому избегайте спорного, оскорбительного или грубого юмора.

Примеры положительных комментариев в социальных сетях

Многие бренды делают все возможное, когда дело доходит до ответов на положительные комментарии в социальных сетях. Вместо простого лайка или «спасибо» некоторые бренды будут задавать дополнительные вопросы, чтобы взаимодействовать с комментаторами, и добавлять юмор с помощью смайликов и GIF-файлов, чтобы создать положительную и запоминающуюся реакцию.

Эти бренды производят неизгладимое впечатление на клиентов, что помогает продемонстрировать индивидуальность бренда и стремление создавать счастливых клиентов. В то время как некоторые бренды, такие как Chase и Semrush, используют более остроумный подход, чтобы рассмешить подписчиков, другие, такие как Starbucks, остаются профессиональными, предлагая персонализированные, забавные ответы на положительные отзывы своих клиентов.

Посмотрите несколько примеров того, как эти бренды взаимодействуют со своими подписчиками ниже.

Гнаться

Подход Чейза к социальным сетям прост: разговаривайте с клиентами так, как будто вы разговариваете с другом.

Этот счастливый клиент Chase выразил свое удовлетворение услугами Chase по обнаружению мошенничества. Команда Чейза в социальных сетях подготовила ответ, который вызвал несколько реакций со стороны подписчиков, в том числе смех, с использованием небрежного, остроумного языка и смайликов.

Старбакс

Starbucks предлагает множество отличных примеров того, как реагировать на положительные комментарии в социальных сетях. Команда компании по работе с социальными сетями овладела искусством персонализации ответов и вопросов, чтобы еще больше заинтересовать пользователя, оставившего комментарий.

В этом примере пользователь выразил восхищение новыми летними напитками сети и отметил друга, тем самым привлекая внимание к бренду. Starbucks быстро ответил забавным ответом, задав дополнительный вопрос и, таким образом, побудив пользователя опубликовать дополнительный ответ. Этот метод повышает общую заинтересованность и укрепляет отношения с клиентами.

Семруш

Semrush отлично справляется с добавлением юмора в свои ответы на положительные комментарии в социальных сетях, не становясь оскорбительным и не вызывая дискомфорта у своих подписчиков.

В этих ответах на забавный пост с вирусным мемом команда социальных сетей бренда использовала игривый подход в своих ответах.

Как измерить влияние ответов на положительные комментарии в социальных сетях

Когда вы взаимодействуете с подписчиками на любом канале социальных сетей, важно определить, насколько хорошо ваши комментарии и сообщения на самом деле восприняты. Если вы пытаетесь использовать юмор или более непринужденный тон для ответа на положительные комментарии в социальных сетях, существует некоторый риск того, что подписчики и другие пользователи отреагируют отрицательно или вообще не отреагируют.

Когда ваши стратегии вовлечения не работают должным образом, вам нужно пересмотреть свой подход и придумать другие способы реагировать на положительные комментарии. Но как вы можете сказать? Вот тут-то и появляются показатели вовлеченности и инструменты аналитики.

Показатели вовлеченности

Показатели вовлеченности помогают брендам ориентироваться в обширном ландшафте социальных сетей, помогая им оценить, насколько эффективны их ответы на положительные комментарии в социальных сетях и другие стратегии взаимодействия. Анализируя метрики, вы можете эффективно понять, насколько хорошо ваше взаимодействие резонирует с аудиторией вашего клиента, что даст вам представление, необходимое для принятия обоснованных решений о вашей стратегии в социальных сетях.

Некоторые ключевые показатели вовлеченности, на которые стоит обратить внимание, выделены ниже.

Скорость отклика

Скорость отклика — это фундаментальный показатель, который измеряет, насколько быстро вы или клиенты отвечаете на комментарии в ваших социальных сетях. Высокий процент ответов указывает на то, что вы хорошо справляетесь с задачей, проявляя активность и отслеживая новые комментарии. И наоборот, низкий уровень ответов может заставить клиентов вашего клиента чувствовать себя неуслышанными или неважными, что в конечном итоге может повлиять на вовлеченность, количество подписчиков и рентабельность инвестиций.

Анализ настроений

Анализ настроений — это качественная метрика, которая анализирует то, как люди говорят о вашем бренде в социальных сетях. Он учитывает положительные комментарии на страницах в социальных сетях, а также негативные комментарии и онлайн-обзоры, чтобы определить, как потребители относятся к вашему бренду. Хотя это и субъективно, анализ настроений может быть полезен для определения того, воспринимают ли потребители ваши ответы на их комментарии как искренние, чуткие, восторженные или искусственные.

Вы можете провести анализ настроений вручную или положиться на автоматизированные инструменты, которые могут определять ключевые слова и общий тон, чтобы определить, что чувствует ваша аудитория.

Лайки, репосты и комментарии

Наиболее очевидные показатели вовлеченности, которые вы можете отслеживать, чтобы определить, приносят ли вам пользу ваши ответы на положительные комментарии в социальных сетях, — это лайки, репосты и комментарии бренда. Когда эти цифры высоки и продолжают расти, можно с уверенностью предположить, что аудитория хорошо реагирует на ваше взаимодействие в социальных сетях. Однако, если вы видите устойчивое или резкое снижение, вернитесь к чертежной доске и пересмотрите свою стратегию взаимодействия.

Упоминания брендов и хэштеги

Используйте инструменты социального прослушивания, чтобы отслеживать упоминания бренда или хэштеги, связанные с брендом или его отраслью. Когда появляются такие упоминания, просматривайте их и быстро отвечайте, когда это имеет смысл. Проанализируйте упоминания и хэштеги, чтобы определить, делятся ли клиенты положительным опытом и используют ли хэштеги или упоминания, предложенные брендом. Этот позитивный контент, созданный пользователями, указывает на то, что слухи о бренде распространяются благодаря органической адвокации.

Конверсии и продажи

Хотя конверсии и продажи не обязательно являются прямым отражением ваших ответов на положительные комментарии в социальных сетях, отслеживание этих цифр может помочь вам проанализировать, работает ли ваша общая стратегия. Если рейтинг кликов, использование кода купона, трафик веб-сайта или продажи внезапно снизились без объяснения причин, это требует пересмотра вашего этикета в социальных сетях и ответов.

Инструменты аналитики для измерения рентабельности инвестиций в социальных сетях

Мониторинг и анализ показателей вовлеченности может показаться сложным, но, к счастью, существует множество инструментов, которые помогут вам быстро выполнить работу. От встроенной аналитики на платформах социальных сетей, таких как Google Business Profile, Facebook и Instagram, до независимых инструментов социального прослушивания — существует множество способов быстро собрать и просмотреть показатели, необходимые для получения ценной информации о ваших маркетинговых усилиях в социальных сетях. .

Такие решения, как инструмент социального маркетинга Vendasta, могут помочь вам публиковать, отслеживать комментарии и упоминания брендов, а также отслеживать показатели вовлеченности в одном месте. Это поможет вам быстро реагировать на положительные комментарии в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn и бизнес-профиль Google.

В качестве альтернативы, управление социальными сетями с помощью white label может снять с вас еще больше работы, поскольку эксперты Vendasta по социальным сетям занимаются всем, от создания и публикации контента до аналитики в социальных сетях.

Заключительные советы по взаимодействию с аудиторией в социальных сетях

Независимо от того, с каким типом комментариев вы столкнетесь, научитесь применять эти принципы при каждом взаимодействии с подписчиками в социальных сетях, чтобы проводить эффективные кампании и обеспечивать положительную репутацию бренда.

1. Будьте подлинными

Подлинность — краеугольный камень взаимодействия в социальных сетях. Будьте искренними, когда отвечаете на положительные комментарии в социальных сетях. Избегайте общих ответов и предоставляйте подписчикам персонализированные взаимодействия, которые демонстрируют индивидуальность бренда. Такой подход может помочь вашему клиенту установить подлинные связи со своей аудиторией, а также укрепить доверие и оставить неизгладимое положительное впечатление.

2. Будьте представительным

Социальные сети существуют для того, чтобы укреплять человеческие связи, поэтому будьте представительны, отвечая на положительные (или отрицательные) комментарии. Используйте разговорный тон, отражающий голос бренда, и, когда это возможно, обращайтесь к комментаторам по имени. Для большинства брендов социальные сети предлагают возможность общаться с потребителями на более непринужденном уровне, поэтому не бойтесь делать ответы забавными или остроумными, если это имеет смысл.

Будучи представительным, вы можете показать потребителям, что бренд доступен, привлекателен и привлекателен, что в конечном итоге способствует дальнейшему взаимодействию и лояльности к бренду.

3. Уважительно относитесь к своей аудитории

Независимо от характера комментария, на который вы отвечаете, уважение должно лежать в основе вашего взаимодействия. Всегда относитесь к своей аудитории с уважением. В то время как юмор или остроумие могут быть допустимы в некоторых ситуациях (в зависимости от голоса бренда), сарказм и неуважение никогда не допустимы. Избегайте использования оскорбительных выражений или пренебрежительных замечаний в ответ на негативные, нейтральные или позитивные комментарии в социальных сетях.

4. Выражайте благодарность

Без подписчиков в социальных сетях у вас не было бы той работы, которую вы делаете. Помните об этом, когда взаимодействуете со своими подписчиками или аудиторией ваших клиентов. Выразите благодарность в своих ответах, поблагодарив их за комментарии и признав их добрые слова.

Выражая благодарность, вы укрепляете свои отношения с аудиторией и, самое главное, поощряете комментатора и других подписчиков продолжать делиться положительным опытом и защищать свой бренд.

Часто задаваемые вопросы

Должен ли я отвечать на каждый положительный комментарий в социальных сетях?

Для некоторых брендов нет необходимости или целесообразности отвечать на каждый положительный комментарий в социальных сетях, поэтому сосредоточьтесь на создании значимых взаимодействий и расставьте приоритеты ответов в зависимости от значимости положительных комментариев. Это поможет установить взаимопонимание с вашими подписчиками и побудит их продолжать взаимодействовать с вашим брендом.

Как я могу использовать положительные комментарии для построения отношений со своей аудиторией?

Взаимодействие с подписчиками, оставившими положительные отзывы в разделе комментариев, помогает вашей аудитории чувствовать себя услышанной и создает сильное чувство связи и лояльности между клиентом и брендом. Используйте эту возможность, чтобы стимулировать дальнейшее участие, задавая дополнительные вопросы, демонстрируйте индивидуальность бренда с помощью визуального контента и создавайте новый контент в социальных сетях, используя скриншоты пользовательского контента (с разрешения).