Как реагировать на негативные отзывы как профессионал в 2022 году

Отрицательные отзывы могут стать отправной точкой для позитивных деловых отношений, если вы конструктивно с ними справитесь. Но это может произойти только в том случае, если вы научитесь правильно реагировать на негативные отзывы.

Поскольку 52% клиентов заявляют, что они доверяют продуктам с несколькими негативными отзывами больше, чем продуктам с нулевыми негативными комментариями, конструктивная критика может стать ключом к повышению удовлетворенности клиентов в долгосрочной перспективе.

Почему вы всегда должны реагировать на негативные отзывы

Оставление отрицательного отзыва без ответа посылает четкое сообщение. Это говорит клиентам, что вы не цените их мнение, законное оно или нет. Даже если негативный комментарий необоснован, это не значит, что вы не должны признавать его.

Давайте посмотрим, почему устранение негативных отзывов помогает вашему бизнесу процветать и как вы должны профессионально реагировать на критику.

Способствует поддержанию хорошего имиджа компании

Законные или нет, отрицательные отзывы могут серьезно повлиять на имидж вашей компании. Отрицательный отзыв не вредит репутации компании. Не обращаясь к этому. Конструктивная критика позволяет вам создать надежную репутацию, потому что потенциальные клиенты видят, что вы прикладываете усилия для решения проблем, связанных с продуктом, и не игнорируете проблемные аспекты.

Улучшает видимость в поисковых системах

Хотите верьте, хотите нет, но отрицательные отзывы помогают повысить видимость в поисковой выдаче, а также положительно влияют на SEO. Органические обзоры всегда производят лучшее впечатление на ваших потенциальных клиентов, в отличие от пятизвездочных отзывов или, что еще хуже, вообще без отзывов.

Покупатели знают, что многие бренды платят за положительные отзывы и решают исключить товары «слишком хорошо, чтобы быть правдой» из своей корзины. Большинство людей ищут подлинности в продукте, включая один или два негативных отзыва время от времени.

Как конструктивно реагировать на негативные отзывы

Просто реагировать на негативные отзывы недостаточно. В следующих строках мы покажем вам, как профессионально обрабатывать негативные комментарии и поддерживать положительный имидж бренда:

1. Отправляйте персонализированные ответы

Всегда начинайте с имени вашего клиента. Таким образом, вы сразу же вовлечете свою аудиторию и проявите интерес от своего имени. Не отправляйте один и тот же ответ и меняйте только имя получателя. Отвечайте на каждую жалобу индивидуально и решайте проблему подробно, чтобы клиент знал, что вы говорите именно об его проблеме.

2. Извинитесь и начните активно искать решения

После того, как вы изучите жалобу, чтобы убедиться, что она законна, первое, что нужно сделать, это извиниться за причиненные клиенту неудобства. Затем посмотрите, был ли их комментарий полностью негативным или они также отметили некоторые положительные аспекты своего взаимодействия с вашим брендом. Если да, попытайтесь найти решение, основанное на том, что им понравилось в вашем продукте.

Вот пример:

«Нам жаль слышать, что ваш недавний опыт работы с нашим продуктом был неудовлетворительным, и мы ценим ваши отзывы. Поскольку вы упомянули, что вам понравился выпуск нашего последнего продукта, мы хотели бы пригласить вас в качестве специального гостя на наше следующее публичное мероприятие, которое состоится [дата] в [место].

Мы делаем все возможное, чтобы предложить лучший клиентский опыт, и с нетерпением ждем новых новостей от вас в ближайшее время».

3. Всегда заканчивайте общение на позитивной ноте

Принятие положительного отношения не обязательно означает финансовую компенсацию за их проблемы. Это означает признание проблемы, предложение решения и благодарность клиенту за сигнал о нем. Также полезно, если вы попросите их сигнализировать о потенциальных проблемах в будущем, чтобы клиенты знали, что вы цените их вклад.

Таким образом, вы сможете улучшить свои услуги и продукты, используя информацию, предоставленную вам бесплатно, без необходимости проведения специальных опросов.

4. Не пытайтесь отклониться от темы или приукрасить ситуацию

Последнее, что хотят услышать ваши клиенты, — это какое-то оправдание того, почему ваш продукт не оправдал их ожиданий. Вместо этого попробуйте:

• Будьте чуткими;
• Принести извинения;
• Признайте проблему.

Отказ от ответственности только усугубит ситуацию. Если вы не уверены в проблеме, просто скажите, что изучаете проблему, но никогда не игнорируйте ситуацию полностью.

5. Спросите, как вы можете исправить ситуацию

Даже если вы уже придумали решение, всегда лучше узнать мнение вашего клиента о компенсации. Вы можете сделать это по телефону и отправить электронное письмо с подтверждением. Попробуйте предложить несколько вариантов, чтобы установить реалистичные ожидания и ограничить их требования. Выбор может включать:

• Бесплатная подписка на X месяцев;
• Замена товара, если окажется, что тот, что они получили, был неисправен;
• Скидка X% на новый продукт, если вы имеете дело с постоянным клиентом, который периодически совершает покупки.

6. Отвечайте быстро, но не импульсивно

Реагируйте на любую жалобу клиента незамедлительно, но не будьте импульсивными. Не отвечайте просто так. Подумайте об этом, будьте обстоятельны в своем ответе и предложите решение.

Клиенты хотят, чтобы их услышали, поэтому слишком поздний ответ может вызвать разочарование и показать, что вас не волнует проблема. Иногда поздний ответ хуже, чем отсутствие ответа вообще.

7. Пройдите лишнюю милю

Даже если вы решите проблему клиента, не обязательно останавливаться на достигнутом. Нет ничего более утешительного для ваших клиентов, чем знать, что ваш интерес не прекращается после того, как исчезнет угроза плохого отзыва.

Оставайтесь на связи, отправляйте последующие электронные письма и спрашивайте отзывы об их следующей покупке. Не позволяйте плохим отзывам стать единственной причиной, по которой ваши клиенты связываются с вами. Поддерживайте поток общения на протяжении всего пути клиента и наблюдайте, как даже недовольные клиенты превращаются в потенциальных представителей бренда.

8. При необходимости предложите компенсацию

Не начинайте с предложения заплатить за их страдания. Если проблема законна и в конечном итоге дорого обошлась вашему клиенту, то вполне естественно, что вы должны покрыть расходы. В большинстве случаев компенсация не является финансовой.

Вы можете предложить заменить неисправный товар или компенсировать их проблему, добавив дополнительные услуги. В большинстве случаев всего, что заставляет клиента почувствовать, что вы приложили необходимые усилия, достаточно, чтобы компенсировать негативный опыт.

9. Поблагодарите их за отзывы и поощряйте дальнейшие обзоры

Всегда благодарите клиентов за их вклад, положительный он или нет. Отрицательные отзывы часто более ценны, чем положительные, потому что они помогают вам выявить проблемы, о которых вы даже не думали. Поощряйте клиентов сообщать больше деталей, чтобы вы могли предотвратить повторение того же самого с другими клиентами.

10. Отвечайте на более сложные вопросы конфиденциально

После того, как вы написали краткий ответ онлайн, спросите клиента, можете ли вы обсудить проблему по электронной почте или по телефону. Это будет:

• Покажите клиенту, что вы проявляете особый интерес к его проблеме;
• Позволит вам избежать большего количества негативных комментариев в публичном пространстве;
• Предложите идеальную обстановку для дополнительных дополнительных вопросов, которые помогут вам разобраться в сути вещей.

Чего не следует делать при работе с негативными отзывами и отзывами

Вот несколько примеров того, как никогда не реагировать на критику:

1. Игнорировать проблему

Нет ничего хуже, чем оставить негативный комментарий без ответа. Даже если у вас нет немедленного решения проблемы, всегда предлагайте ответ, в котором вы благодарите человека за отзыв и заверяете его, что делаете все возможное, чтобы решить эту проблему.

Если проблема неправомерна, поблагодарите их за участие и изложите свою точку зрения. Никогда не говорите, что клиент не прав; просто предложите объяснение с контраргументами и даже проиллюстрируйте обоснованность своей точки зрения, используя отзывы других клиентов.

2. Защититесь

Наиболее распространенной реакцией на негативные отзывы в деловой и личной жизни является защитная реакция. Отрицательный отзыв — это прежде всего путь к улучшению.

Многие компании плохо реагируют на критику и могут потерять как в финансовом плане, так и с точки зрения доверия и репутации. Будьте открыты и благодарны за любую обратную связь; разработка продукта часто начинается с негативных отзывов и подпитывается ими.

Как извлечь максимальную пользу из негативных отзывов

Вы можете превратить изначально негативный опыт в позитивный, следуя этим простым, но эффективным правилам:

Будьте любознательны и найдите источник проблемы

Задавайте такие вопросы, как:

• Каковы были ожидания заказчика?
• Есть ли проблема с продуктом/услугой или способом ее использования?
• Где все пошло не так?
• Это единственная проблема, или о той же проблеме сообщали несколько человек?

Эти вопросы помогут вам реагировать на обратную связь только после того, как вы ее поняли. Постарайтесь собрать отзывы от большего количества клиентов, помимо тех, кто выразил негативное мнение, и предложите стимул, чтобы показать, что их вклад ценен для вас.

Воспринимайте это как возможность роста, а не как проблему

С точки зрения бизнеса, обучающий аспект отрицательной обратной связи — это единственное, что вас должно интересовать. Прежде чем принимать это на свой счет и раздувать ситуацию, попробуйте взглянуть на вещи с точки зрения вашего клиента и выполните следующие шаги:

• Получите более подробную информацию, посмотрите, что пошло не так, и выясните, как это исправить;
• Не зацикливайтесь на негативах;
• Старайтесь оставаться объективным и собирайте информацию из нескольких источников.

Никогда не прекращайте собирать отзывы для вашего бизнеса

Отрицательный отзыв неизбежен и может быть очень ценным, если вы не воспринимаете его как личную атаку на ваш бизнес или на самого себя. Даже самые успешные компании имеют негативные отзывы. Все, что вам нужно знать, собирая отзывы о своем бизнесе, это то, что негативные тоже могут появиться.

Когда вы увидите скрытую ценность и потенциал роста в каждом отрицательном отзыве, у вас будет возможность превратить ваших критиков в ваших самых больших сторонников , что станет вашей самой большой победой. Мы надеемся, что это руководство поможет вам эффективно реагировать на негативные отзывы в будущем.