Что такое отток клиентов и как его уменьшить — руководство 2023

Нет ни одного успешного бизнеса с нулевым коэффициентом оттока.

Отток неизбежен .

И по мере того, как ваш продукт будет становиться все больше и больше, у вас будет больше оттока, и заберите его у меня; это совершенно нормально.

Никто не может предотвратить долгосрочный отток клиентов.

Но вы можете узнать, как свести его к минимуму , и сегодня мы погружаемся в это.

Давайте поговорим о:

Что такое отток клиентов,

Как рассчитать отток клиентов,

Почему уходят клиенты и

Как уменьшить отток клиентов

Нет времени? Вот TL;DR ️

Теперь, если вы готовы, давайте перейдем к определению оттока клиентов ️

Что такое отток клиентов?

Отток клиентов или отток клиентов — это термин, относящийся к клиентам, прекращающим отношения с продуктом или услугой по целому ряду причин, вытекающих из любой стороны сделки. Таким образом, компании изучают бизнес-метрику, называемую коэффициентом оттока клиентов или коэффициентом оттока клиентов, а также связанные с ними показатели, такие как коэффициент удержания клиентов, ценность жизненного цикла клиента, а также чтобы иметь возможность наметить бизнес-модель, а часто также модель прогнозирования оттока.

Таким образом, отток клиентов — это когда клиенты перестают иметь с вами дело.

Как рассчитать отток клиентов?

Расчет коэффициента оттока клиентов — довольно простой процесс, если у вас есть правильные данные и вы знаете формулу оттока клиентов.

Вот как это происходит:

Итак, вот пример.

Допустим, мы рассчитываем коэффициент оттока клиентов за первый квартал.

У вас 100 клиентов в январе.

И к концу квартала у вас останется 80 клиентов .

Итак, если мы подставим это в уравнение, формула будет выглядеть так:

20 * 100 = 0,2

0,2 х 100 = 20%

Это означает , что уровень оттока ваших клиентов составляет 20% , и мой профессиональный совет состоит в том, чтобы начать изучать его немедленно .

Но знаете ли вы, что существуют некоторые вариации формулы в зависимости от типа оттока?

Вот основные типы оттока клиентов, с которыми вы можете столкнуться:

Какие существуют виды оттока клиентов?

Отток сам по себе может иметь различные типы, такие как:

Отток клиентов , когда вы теряете клиентов,

Отток доходов, когда вы теряете доход,

Общий отток клиентов или потерянный доход за определенный период времени

Чистый отток клиентов или потерянный доход за вычетом дохода от обновления и расширения

Но когда дело доходит до оттока клиентов и того, как мы его классифицируем, есть 2 основных типа оттока:

1- Добровольный отток

Добровольный отток или активный отток относится к типу оттока, который может происходить в разные периоды времени и в разные периоды времени, когда клиент активно уходит.

Причинами оттока клиентов в данном случае могут быть:

Неудачная активация и конверсия клиента

Неудачная регистрация пользователя

Отсутствие липкости

Неудачная повторная активация и повторное вовлечение

Между тем, это не всегда связано с ошибкой на вашей стороне или на стороне вашего продукта…

2- Непроизвольный отток

Непреднамеренный отток или неактивный отток относится к типу оттока, который может произойти из-за:

Сроки действия

Лимиты кредитной карты и проблемы с процессором

Обновления протокола безопасности

И другие распространенные причины, которые не обязательно делают виноватым ваш продукт.

Чаще всего непреднамеренный отток либо решается вашими клиентами, либо вы в конечном итоге их теряете.

Итак, давайте сосредоточимся на типе, который мы можем исправить, не так ли?

Вот подробнее, почему клиенты уходят добровольно ️

Почему клиенты уходят?

Не все причины оттока клиентов связаны с работой компании.

Но вы, возможно, захотите иметь в виду, что только 1 из 26 клиентов жалуется на проблему, с которой они столкнулись.

Остальные просто крутятся.

Это означает, что они просто уйдут, и если они не будут достаточно любезны, чтобы ответить на ваши электронные письма позже, вы никогда не узнаете, почему

Итак, позвольте мне перечислить основные причины, по которым это можно сделать проще:

1- Плохая адаптация клиентов

Онбординг клиентов может иметь большее влияние, чем вы думаете , когда речь идет об уровне удержания и оттока.

Лояльность клиентов начинается с самых первых взаимодействий на пути клиента.

Это конверсия клиентов, активация и онбординг.

Выполнив первые два, вы не хотите провалить этап адаптации клиентов, поскольку именно там ваши клиенты проходят через Ага! моменты и увидеть свою ценность своими глазами.

2- Неумение строить отношения с клиентами

Вы должны установить доверительные отношения между вашим брендом и вашими клиентами.

Это брендинг 101, но эй, просто чтобы мы помнили

После этапа привлечения клиентов вы должны убедиться, что превращаете положительные эмоции в настоящие отношения, чтобы поддерживать рост лояльности клиентов.

Если вы не будете честны в своем ценностном предложении и не обеспечите хорошую поддержку клиентов, вы можете столкнуться с более высокими показателями оттока, чем в среднем по отрасли.

3- Перепроданность

Одной из причин оттока ваших клиентов может быть перепродажа.

Перепроданность означает, что ожидания ваших клиентов от вашего продукта могут быть больше, чем то, что он на самом деле предлагает.

И поверьте мне , это почти никогда не их вина.

Это завышенное ожидание может быть связано с амбициозным маркетингом продукта и может привести к высокому уровню оттока клиентов , поскольку они понимают, что вы дали слишком много обещаний.

Профессиональный совет:

Вы можете избавиться от слов «лучший», «все в одном», «единственный» на своей целевой странице, если вы действительно этого не имеете в виду.

4- Плохое обслуживание клиентов

Давайте посмотрим, является ли это причиной для вас в 2 вопросах:

Когда ваши клиенты испытывают болевые точки, могут ли они легко связаться с вашей службой поддержки?

Можете ли вы решить их проблемы каждый раз, когда они обращаются к вам?

Если вы ответили «нет» на любой из этих двух вопросов или на оба, возможно, вашей службе поддержки клиентов не хватает эффективности.

Это может быть основной причиной, по которой вы испытываете отток клиентов, поскольку у клиентов, которые чувствуют, что их проблемы и просьбы не прислушиваются, нет причин оставаться в вашей компании.

5- Более убедительный конкурент

Вы можете быть идеальным продуктом, который делает все, что он предлагает, без проблем, на борту ваших пользователей, как профессионал, и обеспечивает лучшую поддержку клиентов, какая только есть…

Тем не менее уровень оттока клиентов выше среднего

Причиной этого может быть более убедительный конкурент, который предлагает больше функций по более низкой цене.

Таким образом, лучше всего знать о конкуренции и попытаться занять хорошие позиции на рынке.

Сосредоточьтесь на создании контента, в котором четко и откровенно сравниваются плюсы и минусы вашего решения с предложениями конкурентов.

Пока вы хотите помочь не только своему бренду, вы будете убедительны.

Просто, держи это в секрете

Как можно уменьшить отток?

Позвольте мне быть предельно честным на секунду.

Отток клиентов очень опасен и может убить ваш бизнес.

Снижение вашего дохода, негативные отзывы в Интернете и недовольные клиенты не принесут вам никакой пользы.

Хорошая новость заключается в том, что есть эффективные способы уменьшить отток клиентов.

Давайте рассмотрим основные стратегии по сокращению оттока и превращению предотвращения оттока в ежедневную практику вашей команды по работе с клиентами и других сотрудников ️

1- Знайте свой продукт и клиентскую базу

Это один шаг, где все начинается и происходит.

Одна вещь, которую я всегда буду поддерживать, это тот факт, что вы не можете развивать свой бизнес, не зная:

Что вы делаете,

Для кого ты это делаешь,

Поэтому, прежде чем бросать подозрительные взгляды на существующих клиентов, убедитесь, что вы действительно знакомы с ценностным предложением вашего продукта и почему ваши клиенты предпочитают — или должны предпочесть — ваше решение другим.

Если ваши ответы нечеткие или если ваша команда не может отвечать уверенно и последовательно, вы можете решить эту проблему, прежде чем принимать решительные меры для оттока.

2- Отслеживайте и анализируйте с помощью правильных показателей

Как только вы и вся команда поймете, с чем работаете, пора взяться за реальные, полезные данные.

И я серьезно.

Кроме того, имейте в виду, что уровень оттока клиентов — не единственный важный показатель, который следует учитывать при изучении клиентов с высоким уровнем риска и риска оттока для всей вашей клиентской базы.

Вам нужно изучить:

Баллы удовлетворенности клиентов,

Ежемесячные и квартальные показатели оттока,

Как это отражается на ваших самых ценных клиентах и ​​их среднем оттоке,

Качественные отзывы клиентов и показатели NPS,

Зафиксированные и ожидаемые причины оттока,

Проблемы потенциальных пользователей и многое другое

Теперь вам может не понадобиться все, что я перечислил, или могут потребоваться совершенно другие данные в зависимости от вашего конкретного случая, но суть в том, что вам нужно глубоко погрузиться и убедиться, что вы правильно подключаете имеющиеся данные.

Ни одна проблема оттока не была решена, имея под рукой только данные об оттоке.

3- Сегментация пользователей по CLV

Изучив данные, вы, возможно, начали видеть четкие сегменты клиентов.

Лучший способ сегментировать их в то время, когда вы сосредоточены на показателях оттока, может быть лучше всего создать отдельные сегменты в соответствии с пожизненной ценностью клиента , чтобы избежать больших потерь.

Поступая таким образом, вы легче решаете, как обращаться к своим клиентам в определенных группах, а не решаете использовать одну единственную стратегию оттока.

Помните, что «один размер подходит всем» на самом деле никогда не бывает верным.

Вы не можете относиться ко всем своим клиентам одинаково; зачем использовать одну и ту же тактику для всех?

4- Пересмотреть клиентский опыт

Рассматривая свои клиентские сегменты в контексте оттока, вы теперь сможете точно сказать, где именно начинается их отток в жизненном цикле клиента.

Если это произойдет через какое-то время после активации, одна из возможностей, на которую вы хотите обратить внимание, — это то, что ваш клиентский опыт недостаточно хорош, если я говорю прямо.

Решение? Простой.

Начните пересматривать весь свой клиентский опыт.

Не похоже, что это целый процесс, над которым месяцами работает специальная команда по маркетингу и продукту.

Шутки в сторону, если вы не в состоянии изменить CX, небольшие настройки все еще могут работать нормально.

Перейдите к нашей статье о передовом опыте работы с клиентами здесь или просто начните изучать:

Персонализация в обслуживании клиентов, поддержке, пользовательском интерфейсе и кампаниях по электронной почте,

Улучшенные целевые страницы с высоким удобством использования и читабельностью,

Геймификация для лучшего вовлечения,

Варианты самообслуживания для уменьшения трения и времени ожидания

Подумайте о ClickUp и Asana для бизнеса B2B; подумайте о Duolingo для B2C.

Плюс, конечно, все, что было у вашей команды по работе с клиентами на стадии идеи.

Не забывайте слушать и своих!

5- Разработайте лучший процесс адаптации пользователей

Теперь проблема вполне может оказаться одной из самых важных.

Что ваши пользователи не видят вашей ценности.

И процесс онбординга пользователей — ваш лучший шанс быстро Ага! мгновенные посещения и конечный билет к конечной стоимости.

Помните, как Grammarly занимается онбордингом?

Если бы это не зацепило нас всех, я не знаю, что еще могло бы

Что ж, хорошая новость заключается в том, что вы можете начать создавать интерактивные процессы адаптации в приложении, не написав ни единой строчки кода.

С помощью UserGuiding.

Вот что можно сделать всего за 5 минут ️

Представьте, что еще вы можете сделать с основным набором функций UserGuiding, включая:

Интерактивные руководства, туры по продуктам, пошаговые руководства,

Чек-листы адаптации пользователей,

Подсказки, горячие точки, сообщения в приложении,

Ресурсные центры,

Опросы в приложении и многое другое

Мощная аналитика, настройка, локализация, сегментация и таргетинг.

Попробуйте UserGuiding БЕСПЛАТНО

6- Предлагайте лучшую поддержку и обслуживание клиентов

Отличное обслуживание клиентов не вариант.

Это обязательно.

И если данные говорят вам, что отток происходит из-за сообщений об ошибках или из-за сегментов, регулярно использующих проблемные функции, вы можете поговорить со своей службой поддержки клиентов.

Некоторые быстрые решения:

Обновление справочного центра, базы знаний, вспомогательной документации,

Учитывая больше доступных слотов для живого чата и поддержки от специалистов службы поддержки,

Предлагая больше вариантов самообслуживания, таких как чат-боты, ресурсные центры, интерактивные руководства,

Но все же может потребоваться больше.

Если поверхностные решения не помогают, попросите вашу службу поддержки изучить другие негативные события, о которых им известно, и регулярно получать данные с их стороны.

Возможно, вы не вернете старые оттоки, но данные поддержки могут иметь большое значение для будущих возможностей оттока.

7- Поговорите со своими клиентами

Когда все остальное терпит неудачу — а в идеале до того, как все остальное терпит неудачу — вы ДОЛЖНЫ поговорить со своими клиентами.

В чем проблема?

Почему они крутятся?

Если они не сбились, то что заставило бы их сбиться?

Опросы удовлетворенности клиентов, а также опросы NPS всегда полезны.

Но если вам нужно копнуть глубже, открытые вопросы обратной связи в приложении могут быть полезны и показать, что вы заботитесь.

Это может даже стать важной частью UX, как в случае с Uber:

Попытка удачи по электронной почте также может помочь.

Не бойтесь прикрепить этот стимул туда; это ваше дело на линии!

8- Привлечь к делу нужных людей

Среднемесячный показатель оттока для SaaS составляет 3-8%.

Если вы значительно превышаете 15%, возможно, пришло время сделать экстренный вызов и получить помощь.

Крайне важно, чтобы вся ваша команда, от отдела продаж до разработчиков, работала над проблемой, когда уровень оттока выше среднего.

Поручите продуктовой команде работать над клиентским опытом и адаптацией.

Попросите команду поддержки клиентов просмотреть документацию и изучить возможности повышения доступности.

Попросите маркетинговую команду пересмотреть вашу стратегию обмена сообщениями и конверсии веб-сайта.

Заставьте отдел продаж работать с вашими самыми ценными клиентами; это те, кто действительно окажет влияние, если они уйдут.

И погрузись в игру с головой.

Как только вы окажетесь на безопасных уровнях, можно немного расслабиться, но помните:

Чёрн - это серьёзно.

Никогда не позволяйте ему выходить за пределы безопасной зоны.

И если вы это сделаете, просто прокрутите вверх и начните сначала.

Ты получил это!