Окончательное руководство по сокращению количества отказов от корзины

Нет ничего более неприятного, чем иметь высокий процент брошенных корзин и не знать, в чем проблема, не говоря уже о том, как ее решить. Реальность такова, что если ваши потенциальные клиенты бросают свои тележки, вы можете терять тысячи долларов в месяц.

К счастью, достаточно легко устранить потенциальные причины отказа от корзины и максимально эффективно использовать потенциальных клиентов. Здесь мы поделились лучшими способами уменьшить количество отказов от корзины с помощью подсказок в чате, предоплаты, беспрепятственного процесса оформления заказа и многого другого.

TL;DR

• Брошенная корзина — это когда онлайн-покупатели добавляют товары в свою корзину, но никогда не проходят дальше страницы оформления заказа.
• Улучшение удержания клиентов и предотвращение оставления корзины крайне важно для получения максимальной отдачи от каждого потенциального клиента и увеличения количества конверсий без увеличения маркетинговых расходов.
• Вы можете сократить число отказов от корзины покупок, используя чат в режиме реального времени и отправляя сообщения по электронной почте, чтобы напомнить покупателям об их корзинах, сообщить клиентам, что вы заслуживаете доверия, а также повысить скорость и простоту процесса оформления заказа.

Что такое отказ от корзины?

Брошенная корзина используется для описания клиента, который покидает веб-сайт электронной коммерции, не выполнив желаемого действия (обычно оформления заказа).

Интернет-покупатели могут отказаться от своих корзин по ряду причин, включая недоверие к продавцу, неуклюжую или глючную страницу оформления заказа, непредвиденные расходы на доставку, поиск более дешевого товара в другом месте или забывание совершить покупку.

Важность снижения количества отказов от корзины покупок

К тому времени, когда клиенты достигнут заключительного этапа пути своего покупателя — добавления товаров в корзину — ваша работа должна быть выполнена. Клиенты должны быть уже готовы потратить свои деньги и быть в восторге от ваших продуктов. Так что, если они бросают свои тележки в последнюю минуту, это чревато неприятностями.

Если вы хотите заключить сделку с покупателями, которые уже заинтересованы в том, что вы предлагаете, важно сократить количество отказов от корзины покупок. Минимизируя процент отказа от корзины покупок, вы:

• Получайте больше пользы от каждого лида
• Увеличьте коэффициент конверсии (процент посетителей вашего сайта, которые конвертируются)
• Снизьте стоимость привлечения клиентов
• Увеличивайте продажи, делая и тратя меньше

Лучшие способы уменьшить число брошенных корзин

Используйте сигналы доверия

Вашим покупателям может понравиться внешний вид ваших товаров, и они добавят их в свои корзины, но если они не будут знать, что могут вам доверять, вы можете потерять их при первом же препятствии.

Клиентов обескураживает ненадежный сайт, особенно когда речь идет о процессе оплаты. Чуть менее 20% клиентов, отказавшихся от покупки, назвали в качестве причины «проблемы с безопасностью платежей». Это означает, что вы потеряете около одной пятой своих клиентов, если у вас будет неверный процесс оформления заказа.

Есть несколько способов продемонстрировать надежность вашего магазина электронной коммерции: использовать стандартные меры безопасности, показать, что вы защищаете данные своих клиентов, и разместить на своем веб-сайте следующие сигналы доверия:

• SSL — желательно для всего сайта, по крайней мере, при оформлении заказа.
• Значки безопасности, такие как TrustedSite и GeoTrust. Очевидно, вы должны отображать эти изображения только в том случае, если вы используете эти программы безопасности и ваш веб-сайт действительно безопасен.
• Изображения, показывающие, что у вас есть надежные способы оплаты (например, различные кредитные карты и способы оплаты, такие как PayPal).

Доверие также может быть достигнуто с помощью социального доказательства. Поощряйте клиентов оставлять отзывы о товарах в вашем интернет-магазине с помощью таких поощрений, как скидки на следующую покупку. Чем больше положительных отзывов ваши посетители читают о продукте, тем больше они подтверждают, что продукт соответствует ожиданиям клиентов в отношении качества и его стоит покупать. В равной степени работайте над предотвращением жалоб клиентов, чтобы предотвратить засорение вашего веб-сайта плохими отзывами.

В конечном счете, устранение неуверенности перед покупкой — один из лучших способов уменьшить количество брошенных корзин, и для этого вам нужно вызывать доверие к своему бренду и продуктам.

Упростите процесс оформления заказа и предложите гостевой расчет

В сегодняшнем быстро меняющемся мире покупок в один клик медленного или неуклюжего процесса оформления заказа может быть достаточно, чтобы спровоцировать отказ от корзины онлайн-покупателя.

Большинство из нас были на стороне клиента при оформлении заказа, который нуждается в улучшении. Возможно, вы были перенаправлены в приложение онлайн-банкинга только для того, чтобы вернуться на страницу оформления заказа и найти уведомление об ошибке «время ожидания истекло». Или, может быть, как только вы попали на страницу вариантов оплаты, веб-страница превратилась в неуклюжую страницу оформления заказа с веб-сайтов начала 2000-х годов.

Не полагайтесь на то, что у ваших клиентов хватит терпения пройти через процесс оформления заказа. Им может просто надоесть, и они будут искать в другом месте или беспокоиться о том, что неуклюжий процесс оформления заказа каким-то образом означает, что вы не законны.

Есть несколько способов упростить процесс оформления заказа и быстрее доставить клиентов из пункта А в пункт Б:

• Позвольте клиентам платить с помощью встроенного инструмента обработки платежей (например, PayPal Express и Apple Pay) или выбирать сохраненные данные карты, чтобы разрешить платежи в один клик.
• Позвольте пользователю выбирать даты (например, день рождения) из встроенного календаря или раскрывающегося списка, а не вводить числа.

Поощряйте клиентов завершить процесс оформления заказа с помощью индикатора выполнения, который показывает им, сколько еще им нужно пройти.

Кроме того, если вы еще этого не сделали, обязательно предложите гостевой вариант оформления заказа. Почти половина (43%) клиентов предпочли бы оформить заказ в качестве гостей, чем создавать учетную запись и отправлять ненужные данные.

Не заставляйте посетителей создавать учетные записи в надежде, что это побудит их стать постоянными клиентами — это может их отпугнуть. В любом случае, гостевая проверка не ставит вас в невыгодное положение, поскольку гости предоставляют свои электронные письма, когда они подтверждают свой заказ.

Предлагайте несколько вариантов оплаты

Может быть много способов заплатить за то, что вы не можете себе позволить в настоящее время, но реальность такова: клиенты с меньшей вероятностью купят ваши продукты, если они не могут себе их позволить или не оправдывают их. И если многие ваши клиенты решат, что ваши продукты стоят слишком дорого, даже если они им нравятся, процент отказов от вашей онлайн-корзины возрастет.

В чем разница между предоставлением и оправданием? Когда дело доходит до предоставления, покупатель должен физически иметь деньги, чтобы что-то купить. Что касается оправдания, у покупателя могут быть деньги, но он считает, что цена слишком высока, исходя из их собственных представлений о том, сколько должен стоить этот продукт или сколько они готовы потратить на него.

Вы не можете магическим образом засунуть деньги в карманы ваших клиентов. Однако вы можете сделать так, чтобы клиенты могли позволить себе и оправдать покупку вашей продукции.

Все крупные интернет-магазины позволяют клиентам оплачивать покупки несколькими способами, включая кредитные карты. Существуют также такие инструменты, как Klarna и Afterpay, которые можно легко интегрировать в процесс оформления заказа и позволять покупателям покупать товары и оплачивать их позже.

Эти функции решают проблему доступности, а также должны понравиться людям, которые не могут оправдать первоначальную оплату вашего продукта.

К чему все это сводится? Если вы хотите, чтобы клиенты не бросали свои корзины в последнюю минуту после того, как решили, что они не могут позволить себе (или не оправдывают) ваш продукт, вам нужно предоставить им множество вариантов оплаты.

Улучшите скорость загрузки вашего сайта

Благодаря быстро развивающемуся цифровому пространству онлайн-пользователи ожидают мгновенного удовлетворения. Почти 70% интернет-пользователей говорят, что на их готовность покупать в интернет-магазине влияет скорость загрузки страницы, поэтому медленное время загрузки может способствовать более высокому, чем обычно, проценту отказов от корзины.

Допустим, потенциальный клиент увидел товар, который ему очень понравился, на одном из ваших рекламных баннеров. Они нажимают на рекламу и отправляются на ваш веб-сайт — только для того, чтобы встретить пустую страницу и значок загрузки.

Они могут задержаться на несколько минут, возможно, достаточно долго, чтобы прочитать пару отзывов и добавить товар в корзину. Но затем они снова нажимают на свою корзину, чтобы проверить, и вот снова: белая страница и значок загрузки.

К этому моменту ваш клиент почувствовал закономерность. Они предполагают, что если переход на ваш веб-сайт, а затем в корзину занимает так много времени, им придется ждать загрузки на каждом этапе процесса оформления заказа (что, вероятно, верно).

Даже если вы упростите процесс оформления заказа с помощью опции гостевого оформления заказа, средний нетерпеливый клиент не захочет тратить свое время на ожидание загрузки страниц. В своем раздражении они могут решить, что на самом деле им не так сильно нужен ваш продукт, и вы знаете, что будет дальше.

Быстрый веб-сайт должен позволять вашим клиентам быстро проходить процесс оформления заказа, не оставляя места сомнениям. Кроме того, более отзывчивый веб-сайт может стимулировать ваших клиентов к более широкому просмотру перед оформлением заказа. Таким образом, вы не только уменьшите количество брошенных корзин, но и сможете получать больше заказов за покупку.

Конкурентоспособная цена на вашу продукцию

Конкурентоспособное ценообразование — одна из основных маркетинговых тактик электронной коммерции, о которой люди часто забывают. Стоит оценивать свои цены не реже одного раза в месяц и проверять, по-прежнему ли вы конкурентоспособны на своем рынке.

Если ваши продукты стоят дороже, чем у конкурентов, умный покупатель просто добавит ваш товар в корзину, откроет новую вкладку и выполнит поиск того же товара в Google. Если они смогут найти его дешевле, они покинут страницу корзины покупок на вашем веб-сайте и купят продукт у кого-то другого.

Конечно, это не гонка на выживание. Вам не нужно продавать свою продукцию по неожиданно низкой цене — это может даже вызвать недоверие у ваших потенциальных клиентов. Просто убедитесь, что ваши маркетинговые материалы точно отражают ценность ваших продуктов, чтобы клиенты точно понимали, за что они платят.

Вы также можете рассмотреть способы снижения затрат на доставку, чтобы получать максимальную отдачу от каждого проданного продукта.

Короче говоря: не недооценивайте свои продукты, но убедитесь, что вы остаетесь конкурентоспособными в своей отрасли. Это должно помочь снизить процент брошенных корзин, потому что покупатели не найдут ваши продукты значительно дешевле в другом месте.

Пытаетесь продать свою продукцию так, чтобы она стоила своих денег? Убедитесь, что вы освежили в памяти 20 основных маркетинговых тактик электронной коммерции в этом году. При правильном ценообразовании и маркетинге, поддерживающем ваши расходы, вы должны удостовериться в том, что ваши клиенты совершают покупки в Интернете, и сократить число отказов от покупок в корзине.

Напоминайте клиентам об их корзинах и предлагайте горящие предложения

Сегодня, когда доступно так много вариантов онлайн-покупок, покупатели на удивление легко забывают о товарах в своих корзинах.

Это особенно актуально во время праздничного сезона или во время больших дней для покупок в Интернете, таких как Черная пятница и Киберпонедельник, когда покупатели, вероятно, добавляют несколько товаров в несколько корзин в безумном шопинге, а затем отвлекаются на более выгодную сделку в другом месте и забудьте о половине открытых вкладок.

Кроме того, значительная часть покупателей знает о своих корзинах, но просто не хочет покупать. На самом деле, более половины (58,6%) заявили, что отказались от своих корзин, потому что просто просматривали страницы.

Как вы можете побудить клиентов тратить до того, как они забудут или потеряют интерес, тем самым сократив количество отказов от корзины покупок? Вам нужны умные способы напомнить клиентам об их заказе.

Одним из эффективных методов является использование подсказок в чате для отправки покупателям напоминаний о товарах в их заказе. Таким образом, если у клиентов все еще открыта ваша вкладка, но они просматривают что-то еще, вы можете вернуть их на свой веб-сайт с помощью звукового уведомления или мигающей вкладки на панели задач. Вы даже можете добавить небольшую временную скидку, чтобы побудить колеблющихся клиентов расстаться со своими деньгами.

Для клиентов, которые уже покинули ваш сайт, вам пока не нужно терять надежду. Надеюсь, вы записываете адреса электронной почты своих клиентов и добавляете их в свой список адресов электронной почты, чтобы вы могли отправлять своим клиентам напоминания по электронной почте об их забытых вещах.

Рекомендуется отправить два электронных письма: одно на следующий день после того, как покупатель бросил корзину, и одно ближе к концу месяца, около дня выплаты жалованья, когда покупатель, скорее всего, будет более гибок в своих расходах. Вам не нужно вручную отправлять эти электронные письма — сэкономьте время и нервы и настройте автоматизированную систему с умным почтовым ящиком.

В целом, напоминание клиентам об их заказе и предоставление ограниченных по времени скидок не гарантирует, что вы будете каждый раз уменьшать количество брошенных корзин, но это, безусловно, должно помочь вам снизить эти цифры.

Будьте честны в своих сборах

С точки зрения покупателя, нет ничего хуже, чем влюбиться в продукт и пройти весь процесс оформления заказа только для того, чтобы обнаружить неожиданную комиссию, которая ставит общую покупку в неоправданную ценовую категорию.

Вашему веб-сайту может потребоваться плата за доставку и минимальные расходы, чтобы оставаться на плаву, особенно в первые дни. Но убедитесь, что эти сборы очевидны с того момента, как клиенты посещают ваш сайт. Вы хотите, чтобы клиенты были готовы ко всем расходам, связанным с их покупками в Интернете с вами, поэтому при оформлении заказа не взимаются комиссионные сборы.

Не думайте, что добавление неожиданной минимальной комиссии к небольшим заказам побудит клиентов просто потратить определенную сумму, чтобы избежать этой комиссии. Некоторые клиенты могли бы, но другие могут сделать только небольшой заказ, потому что это все, что они могут себе позволить, или все, что они могут оправдать расходы. Эта минимальная плата за траты, вероятно, просто заставит ваших клиентов поднять брови и закрыть вкладку, увеличивая процент отказов от вашей корзины.

По крайней мере, если ваша минимальная плата за расходы указана на главной странице вашего веб-сайта и страницах продукта, клиенты начинают делать покупки, зная, что им нужно потратить определенную сумму, чтобы избежать дополнительной платы, поэтому они не будут тратить свое время, если их бюджет ограничен. .

Что касается стоимости доставки, то мы думаем, что она вам вообще не нужна. В идеале, устанавливайте цены на свои продукты немного выше и рекламируйте тот факт, что вы предлагаете бесплатную доставку, на всем своем веб-сайте.

Почти три четверти всех покупателей (66%) не просто предпочитают бесплатную доставку при совершении покупок в Интернете — они ее ожидают. Когда вы предлагаете бесплатную доставку, вы не отпугиваете клиентов неожиданно высокой стоимостью доставки и заставляете их чувствовать, что они экономят деньги (даже если они просто тратят больше на сам продукт).

А как насчет налогов? Добавьте их прямо к своим первоначальным сборам за продукт, опять же, чтобы избежать нежелательных сюрпризов в конце процесса оформления заказа.

По сути, лучше всего попытаться вообще избежать дополнительных сборов, но если вам приходится их использовать, отображение этих сборов в очевидных местах на вашем веб-сайте должно помочь вам свести к минимуму отказ от корзины покупок.

Используйте всплывающие окна с намерением выйти

Мы немного поговорили о том, как побудить потенциальных клиентов вернуться на ваш сайт, чтобы совершить покупку. Но как вы можете помешать клиентам покинуть ваш сайт в первую очередь?

Попробуйте использовать всплывающие окна с намерением выхода.

Всплывающее окно с намерением выйти — это всплывающее окно, которое появляется на экране, когда покупатель наводит указатель мыши на стрелку «назад» или на новую вкладку, или перечеркивает страницу. Использование всплывающих окон с намерением выхода может «спасти» от 10 до 15% потенциальных клиентов или помешать им покинуть ваш сайт и отказаться от своих корзин.

Лучшее место для размещения всплывающих окон с намерением выхода — страницы продукта и оформления заказа. Таким образом, если клиент решит передумать в последнюю минуту, вы можете поразить его неотразимой сделкой, которая побудит его остаться.

Какую хорошую скидку можно предложить во всплывающем окне с намерением выйти? Всего от 5 до 15% должно быть достаточно, чтобы привлечь внимание пользователя. Да, предлагая скидку в последнюю минуту, вы теряете часть дохода. Но если это между отсутствием клиентов и клиентами, которые платят за ваши продукты немного меньше, это не проблема.

Предлагайте покупки, оптимизированные для мобильных устройств

Чуть более половины (55,4%) интернет-пользователей совершают покупки в Интернете со своих мобильных телефонов, поэтому, если ваш веб-сайт не оптимизирован для мобильного использования, это может объяснить, почему процент брошенных корзин выше, чем должен быть.

Возможно, навигация по вашему веб-сайту почти удобна для совершения покупок, но клиенты бросают свои корзины, как только они достигают ваших страниц оформления заказа, из-за почти невозможной навигации по экрану оплаты с мелким шрифтом и форматированием повсюду. Было бы обидно потерять покупателей на таком позднем пути к покупке, поэтому не отбрасывайте совместимость с мобильными устройствами как второстепенную.

Покупки, удобные для мобильных устройств, не просто удержат клиентов на вашем веб-сайте; это побудит их вернуться. Если дизайн вашего веб-сайта удобен для мобильных пользователей, клиенты могут захотеть ознакомиться с вашими последними продуктами, пока они бездельничают перед телевизором, путешествуют в автобусе или гуляют по беговой дорожке.

Гораздо проще вытащить телефон и начать просмотр, чем включить ноутбук или компьютер, поэтому важно не отпугнуть посетителей плохо отформатированным веб-сайтом.

Считаем ли мы, что вам следует приобрести приложение для мобильных покупок? По-разному. Если у вас огромный магазин, предлагающий от сотен до тысяч товаров, вам может быть полезно мобильное приложение. Интернет-магазины модной одежды и торговые площадки, как правило, лучше всего работают с мобильным приложением.

Если у вас небольшой или средний онлайн-бизнес, лучше сосредоточиться на оптимизации вашего веб-сайта для мобильных устройств, а не на создании отдельного приложения. Большинство клиентов не хотят загружать приложение, поэтому, если вы предлагаете приложение только для оптимизированных покупок, у вас будут проблемы с привлечением клиентов помимо проблем с отказом от корзины.

Наличие веб-сайта, правильно оптимизированного для мобильных устройств, привлечет больше клиентов на ваш веб-сайт и приведет больше клиентов к вашим страницам оформления заказа, что сократит количество отказов от корзины покупок.

Предлагаем быструю доставку

Мы уже обсуждали важность бесплатной доставки, но как насчет времени доставки? Если ваше время обработки и доставки слишком велико, это может быть причиной того, что интернет-покупатели отказываются от своих корзин на вашем веб-сайте.

Мы не все можем предложить преимущества доставки в тот же день на глобальных торговых площадках, таких как Amazon, но наличие эффективного процесса доставки является обязательным.

Ожидаемое среднестатистическим покупателем окно доставки становится все короче. Теперь около 40% клиентов говорят, что они будут ждать до двух дней для заказов, которые способствуют быстрой доставке, и только 12% будут ждать от пяти до 14 дней. Так что, если ваши клиенты переходят к оформлению заказа и обнаруживают, что время доставки составляет более недели, они могут отказаться от своих корзин в пользу конкурента, который предложит более быструю доставку.

Сделайте доставку одним из ваших самых больших приоритетов. Старайтесь отправлять свои товары в течение рабочего дня после покупки покупателем и отправляйте автоматическое электронное письмо об отправке, чтобы сообщить об этом вашему покупателю. Оттуда постарайтесь доставить заказ в течение трех-пяти дней после отправки — не менее недели.

Конечно, время доставки зависит от местонахождения клиента, но клиенты по-прежнему будут иметь в виду ожидаемые сроки, основанные на их опыте заказов в интернет-магазинах в прошлом.

Посмотрите на среднее время доставки в вашей отрасли и посетите веб-сайты ваших конкурентов, чтобы увидеть, как быстро они доставляют заказы своих клиентов. Вы не должны делать лучше, чем кто-либо другой (хотя вы получите баллы брауни, если вы это сделаете). Ваша цель – оправдать ожидания ваших клиентов. Это должно помешать потенциальным покупателям уйти, потому что они не хотят так долго ждать доставки.

Поделитесь четкими политиками возврата и возмещения

Мы уже знаем, что важно заранее сообщать о своих сборах, и то же самое касается ваших правил возврата и возмещения.

Покупки в Интернете более рискованны, чем покупки в обычных магазинах, потому что при покупках в Интернете вы платите за свои товары за несколько дней до их фактического получения. Наличие четких правил возврата и возмещения средств означает, что вы можете заверить клиентов, что они вернут свои деньги, если они не будут довольны своим заказом.

Клиентам нужны доказательства того, что их инвестиции, независимо от того, насколько они велики или малы, защищены. Если покупатель проверит вашу политику возврата, прежде чем потратит свои деньги, и обнаружит, что ваша политика сбивает с толку или не существует, он может покинуть ваш сайт, не совершив покупку.

С другой стороны, четкая, либеральная политика возврата или длительное окно возврата внушают доверие, уменьшая вероятность брошенных корзин в вашем магазине электронной коммерции и повышая лояльность клиентов.

Создайте лучшую воронку продаж

В воронку продаж электронной коммерции входит многое. Нельзя избежать того факта, что вам нужна отличная воронка продаж, чтобы гарантировать, что процент отказов от вашей корзины останется низким.

Чтобы воронка продаж преобразовывалась, она должна успешно превратить лида в покупателя. Каждый шаг воронки продаж должен быть ориентирован на покупателей в Интернете на разных этапах пути покупателя.

Если в вашей воронке продаж отсутствуют важные функции, ваши клиенты могут только пройти путь покупателя, прежде чем покинут корабль.

Помните, что на пути покупателя есть четыре этапа: осознание, интерес, желание и действие.

Скорее всего, если посетители вашего веб-сайта бросают свои корзины, они достигли стадии «интереса», но вы изо всех сил пытаетесь перевести их на стадию «желания» — стадию, которая убеждает их купить ваш продукт.

Как вы убеждаете клиентов хотеть ваш продукт? Делая это желанным, чего вы можете добиться с помощью высококачественного рекламного текста на страницах вашего продукта. Пришло время инвестировать в профессионального копирайтера, который напишет выигрышные названия продуктов и описания для вашего веб-сайта. Найдите кого-нибудь, кто умеет убедительно писать, и подкрепите свои слова о продукте отзывами покупателей.

Создание страниц продуктов, которые конвертируют, будет поддерживать интерес ваших клиентов до тех пор, пока они не перейдут на страницы оформления заказа. Это разумный способ уменьшить количество отказов от корзины покупок на вашем веб-сайте электронной коммерции.

Заключение

Выяснить причину брошенной корзины не сложно. Подумайте, почему в прошлом вы отказывались от своей корзины покупок в различных интернет-магазинах, а затем спросите себя, предпринимает ли ваш онлайн-бизнес шаги для предотвращения этих неприятных проблем.

Предприняв шаги по уменьшению количества брошенных корзин, вы должны успешно повысить коэффициент конверсии, снизить стоимость привлечения клиентов и, в конечном итоге, получить больше от своих клиентов без увеличения ваших расходов.