Как быстро регистрировать жалобы клиентов

Мы живем в мире, где превыше всего ценим скорость. Мы ожидаем двухчасовую доставку и двухдневную доставку. Мы можем смотреть целые шоу, как только они выходят на Netflix. Социальные сети и игровые приложения приносят нам мгновенное удовлетворение. Список можно продолжить.

Достаточно сказать, что мы ненавидим, когда дела идут медленно.

И если мы уже в плохом настроении — скажем, собираемся записать жалобу клиента — то мы действительно хотим побыстрее с этим справиться.

Вот почему бренды должны регистрировать жалобы клиентов как можно быстрее.

Коммерческая ценность быстрой регистрации жалоб клиентов

Потребители настолько серьезно относятся к эффективности, что, когда они не получают ее от брендов, 77% говорят, что это снижает качество их жизни. Но быстрая регистрация жалоб клиентов — это не только улучшение жизни ваших клиентов.

Это просто имеет смысл для бизнеса. Как писал Билл Гейтс: «Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник обучения». Недовольные клиенты могут раскрыть всевозможные возможности для вашего бизнеса.

Благодаря негативным отзывам клиентов вы обнаружите:

• Проблемы с качеством продукции, которые можно исправить, чтобы увеличить продажи и снизить прибыль
• Проблемы с доставкой, доставкой или выполнением, которые снижают лояльность клиентов
• Проблемы колл-центра, такие как длительное время ожидания, которые вы можете решить, чтобы улучшить обслуживание клиентов.
• Новые предложения продуктов или услуг, которые ищут ваши клиенты
• Почему ваши клиенты предпочитают методы ведения бизнеса конкурентов

Чем быстрее вы соберете отзывы от своих клиентов, тем быстрее вы сможете принять меры по их устранению. Вы можете решить проблему не только одного клиента, но и предотвратить ее повторение с другими в будущем. То, что началось как жалоба, может помочь оптимизировать ваши операции, повысить удовлетворенность клиентов и увеличить прибыль.

3 ключевых компонента для более быстрой регистрации жалоб клиентов

Чтобы быстрее регистрировать жалобы клиентов, вам необходимо решение для входящего колл-центра, позволяющее запрашивать, хранить и анализировать отзывы клиентов. Затем вам нужен план, чтобы немедленно запросить эту обратную связь и так же немедленно поделиться ею со своей командой. Рассмотрим каждый из этих компонентов более подробно ниже.

1. Используйте правильное программное обеспечение.

Конечно, есть решения службы поддержки и чат-боты для обслуживания клиентов, которые вы можете использовать. Но чтобы действительно быть эффективными, организациям необходимо программное обеспечение для бизнес-коммуникаций, которое соединяет точки между внутренними и внешними коммуникациями. Таким образом, вы можете получить доступ к жалобам клиентов в той же системе, которую ваша внутренняя команда использует для электронной почты и видеоконференций.

Программное обеспечение «все в одном» упрощает общение и повышает производительность, гарантируя, что проблемы перенаправляются нужным людям, а жалобы клиентов решаются быстро. Это также позволяет вашей команде собирать отзывы клиентов в различных форматах, включая чат, электронную почту, телефон и SMS. Вы хотите иметь возможность запрашивать обратную связь, используя любой удобный для клиента способ.

Выберите решение, которое также предлагает аналитику, которая поможет вам определить эффективность вашей собственной службы поддержки клиентов, но поможет вам лучше обслуживать отдельных клиентов.

Хорошие инструменты аналитики будут включать ключевые сведения о каждом клиенте, такие как его доход, прошлые покупки и предпочтительный способ связи.

Отличные инструменты аналитики включают в себя все это, а также дополнительные функции, такие как анализ настроений.

Анализ настроений автоматически сканирует сообщения ваших клиентов на наличие слов, указывающих на положительный или отрицательный опыт. Если всплывает что-то негативное, учетная запись автоматически помечается и передается на эскалацию, что гарантирует, что вы сможете сохранить клиентов до того, как потеряете их.

Мы упоминали, что Nextiva предлагает все эти функции? Свяжитесь с одним из наших экспертов сегодня, чтобы узнать больше.

2. Спрашивайте отзывы, когда они свежие.

Лучшее время для запроса отзывов клиентов — это когда они свежи в памяти клиентов. Клиенты с большей вероятностью ответят, когда запрос обратной связи все еще кажется актуальным. Кроме того, продолжительность концентрации внимания среднего человека теперь короче, чем у золотой рыбки, и составляет чуть более 8 секунд. Чтобы ваш клиент не отвлекался, немедленно попросите его оставить отзыв.

С Nextiva вы можете отправлять автоматические последующие действия после каждого обращения в службу поддержки. Затем программное обеспечение объединяет эти ответы вместе с их оценками настроений клиентов из каждого взаимодействия, которое они имели с вашей командой, включая живое общение в чате, SMS, мобильные и телефонные взаимодействия. Независимо от того, с каким агентом ваш клиент свяжется в следующий раз, у него будет информация, необходимая для наиболее эффективного реагирования.

3. Сделайте это доступным.

Подавляющее большинство — 76% — потребителей ожидают последовательного взаимодействия между отделами. Вот почему так важно, чтобы их отзывы были немедленно доступны вашей команде.

Вот где такая функция UCaaS, как всплывающие окна вызовов, может стать спасением для оператора колл-центра. Также известное как всплывающие окна вызова или всплывающие окна CTI, всплывающее окно вызова позволяет вашим агентам видеть, кто звонит, а также их полную запись о клиентском опыте до того, как агент возьмет трубку.

Выгоды от этого очевидны, но всплывающие окна звонков могут пойти гораздо дальше, если они сочетаются с другими функциями UCaaS, такими как цепочки бесед Nextiva.

Потоковые беседы позволяют всем членам вашей команды просматривать полную историю контактов клиента на одном экране. Избавьте своих клиентов от необходимости перефразировать их проблему с каждым новым агентом. Вместо этого ваш агент уже знает, что их беспокоит, и может сразу заняться ее решением.

Мало того, ваш агент сможет увидеть свою текущую оценку настроений и узнать, какой тон использовать во время разговора. Ваши агенты могут даже приветствовать их по имени! Все это способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.

Вместе всплывающие сообщения и многопотоковые беседы повышают эффективность вашего колл-центра. С меньшими затратами времени на обсуждение проблем с клиентами ваши агенты смогут принимать большее количество звонков. Они также могут добавлять заметки о встречах непосредственно в контактный файл клиента, обеспечивая эффективность для следующего агента, который ответит на их звонок.

Переверните хмурый взгляд с ног на голову с более быстрым обслуживанием клиентов

Потребительские ожидания в отношении обслуживания клиентов находятся на рекордно высоком уровне. Ваши клиенты ожидают вежливости, эффективности и последовательности — и они хотят всего этого прямо сейчас.

Но ошибки и недопонимания случаются. Когда они это сделают, лучшее, что вы можете сделать, это быстро записать это и приступить к работе над разрешением.

С Nextiva все это возможно и даже больше. Интегрированные опросы доставляют запросы обратной связи сразу после звонка. Потоковые разговоры фиксируют всю историю общения клиента, поэтому каждый агент, с которым он общается, находится на одной странице. А всплывающие окна помогут вашим агентам правильно начать работу.

Закажите демо прямо сейчас.