Как поднять своих клиентов из мертвых с помощью 5 тактик взаимодействия

Ваши клиенты «призрак» вас? Они притворяются мертвыми, возможно, ожидая, когда их вернут обратно? Может быть, они просто скучают, проверены, действуют инстинктивно, а не сознательно, как зомби. Вот 5 стратегий, которые помогут оживить взаимодействие клиентов с вашей компанией.

Во-первых, что такое взаимодействие с клиентами?

По определению, взаимодействие с клиентом — это взаимодействие по различным каналам между потребителем и компанией или брендом в отношении продукта, услуги или бренда.

Совет № 1. Принимайте решения на основе данных, чтобы повысить вовлеченность клиентов

KPI взаимодействия с клиентами

Как правило, когда люди говорят о показателях вовлеченности, они думают о времени (например, о времени, проведенном на ваших веб-страницах) и действиях (таких как комментарии, лайки и публикации вашего контента). Недавно я немного рассказал об этом в своем посте о маркетинговых метриках.

Но давайте углубимся. В конце концов, вы хотите, чтобы кто-то что-то сделал. Вы хотите, чтобы они услышали ваш призыв к действию и последовали за ним. Эти транзакции и конверсии являются более точными показателями вовлеченности. Также не забывайте о постоянных посетителях. В конце концов, если вы переспали не один раз, а дважды (или больше), значит, вы что-то делаете правильно. Изучите свой сайт и попытайтесь понять, что работает.

Вовлечение клиентов и отказ от баллов

Еще один KPI для изучения: когда ваши клиенты решают «успокоиться»? Проверьте свой показатель отказов и/или баллы отказа — когда и где они покидают ваш сайт или их незавершенную транзакцию. Бьюсь об заклад, это откроет много возможностей для понимания.

Используйте эти данные в своих интересах

С учетом всех этих соображений эпохи данных пришло время действовать. Используете ли вы свои данные в своих интересах? Если нет, что ж… начнем. Внедрение культуры маркетинга, основанной на данных, когда вы регулярно изучаете свои данные и принимаете решения на их основе, может оказать огромное и положительное влияние на вашу вовлеченность. Это означает рассмотрение данных, относящихся к тем ключевым показателям эффективности, которые мы обсуждали, а также изучение того, какие каналы работают (или не работают). И не забывайте о SEO. Определите слова, которые ищут ваши клиенты — те, которые они на самом деле используют, чтобы найти вас, — а также связанные слова и фразы, которые вы можете использовать для охвата более широкой аудитории.

Опрос, проведенный PwC в 2016 году, показал, что две трети руководителей признали, что при принятии решений полагаются на интуицию, а не на данные. Не просто гадайте — принимайте разумные решения о том, что делать дальше. Когда вы знаете, что происходит на самом деле, вы можете выделиться.

Совет № 2: задавайте правильные вопросы

Вы действительно знаете своих клиентов?

Если вы находитесь на этапе, когда вовлеченность клиентов значительно снизилась, возможно, сейчас самое подходящее время, чтобы пойти вверх по течению и пересмотреть, к кому вы обращаетесь. Возможны исследования рынка, но некоторые данные доступны на безвозмездной основе, например, данные государственной переписи населения.

Подумайте над следующим: как изначально был сегментирован ваш целевой клиент? Не пора ли сузить или расширить (что более вероятно для растущего бизнеса) демографический профиль целевых клиентов? Посмотрите на все ежедневные точки соприкосновения ваших клиентов с вашим продуктом или услугой. Как вы думаете, они все еще работают на эту демографическую группу? Вам нужно расширить демографию ваших клиентов или включить различные каналы?

Кроме того, как дела в обществе?

Подумайте о своем присутствии в социальных сетях. Является ли это значимым и полезным для ваших подписчиков, конвертирует потенциальных клиентов или просто место, где вы размещаете свою рекламу? Один отличный тест: посмотрите на тон и содержание ваших сообщений в социальных сетях, чтобы увидеть, какой процент вы просто говорите о своем бренде или продукте по сравнению с общением с клиентами или обменом интересной, действенной и полезной информацией.

Как твоя электронная почта и/или прямая игра?

Вы рассылаете спам или злоупотребляете почтовыми ящиками клиентов, отправляя им слишком частые или нерелевантные письма? Если вы хотите, чтобы потребители стали преданными клиентами, вам нужно приложить усилия, чтобы узнать их и отправить им нужный контент в нужное время.

Совет № 3. Внесите изменения, отражающие ценности вашей компании и клиентов

Смените канал

Возможно, пришло время пересмотреть, какие каналы вы используете и как они выглядят. Как вам бренд и руководство по стилю? Это связано с обновлением? Как насчет нового логотипа или даже капитального ремонта бренда? Эти преобразования требуют работы, но приносят большие выгоды. На самом деле доказано, что сайт с ребрендингом увеличивает посещаемость сайта на 20%.

Не сбивайтесь с пути: главное — последовательность

Важно выражать свой бренд по как можно большему количеству каналов, но еще важнее постоянство. Последовательность скажет вашему потребителю, старому или новому, что вы все еще можете выполнить обещание, которое поддерживает ваш бренд.

Обновляйте свой контент везде

В связи с этим, если внешний вид вашего канала изменится, вполне вероятно, что ваш голос, контент и стратегия, вероятно, потребуют обновления, чтобы соответствовать им. Найдите время, чтобы проверить свои каналы и обмен сообщениями — от веб-сайтов до подписи электронной почты и аватаров, используемых в социальных сетях, — и убедитесь, что все соответствует новому внешнему виду.

Не забудьте измерить до и после

Для всего того, что я только что упомянул, не забудьте измерить «тогда и сейчас», то есть до и после обновления вашего веб-сайта, запуска кампании и т. д. Вы хотите знать, что сработало и почему. Потратьте время на то, чтобы определить, чего вы пытаетесь достичь и как вы делаете это тактически, чтобы увидеть свой успех. Настройте эти «до», чтобы вы могли измерить и насладиться сладким «после». (Прочитайте интересный рассказ о том, как Toshiba добилась значительного повышения вовлеченности клиентов после создания социального сообщества.)

Совет № 4. Вовлекайте клиентов, чтобы привлечь их

Играйте на эмоциях клиентов

Индустрия маркетинга давно влюблена в рассказывание историй . На самом деле, «сторителлинг» — настоящее модное слово в индустрии. Рассказывание историй может принимать несколько форм: эти истории могут быть тщательно продуманными нарративными дугами, вытянутыми из кампаний и рекламы; они также могут быть искренними примерами реальных клиентов. Подробнее о сторителлинге читайте в моем недавнем посте на эту тему.

Еще одна тактика, которая использовалась несколько лет назад, — это маркетинг причин . Что такое причинный маркетинг? Это организационное партнерство между коммерческим и некоммерческим бизнесом для взаимной выгоды. Это похоже на корпоративную социальную ответственность или благотворительные усилия коммерческого бизнеса. Когда вы связываете свой бренд не только с его собственной прибылью, но и помогаете улучшить часть большого окружающего мира, вы можете вызвать лояльность к бренду и привлечь клиентов, которые разделяют ваши идеалы.

Вот прямолинейная и проницательная рекомендация Forbes: «Один из самых эффективных способов установить эмоциональные связи с клиентами — доказать, что они имеют дело с реальным человеком, а не просто безымянной, безликой корпорацией». Бам.

Интегрируйте идеи ваших клиентов в свой маркетинговый план

Пользовательский контент (UGC) — отличный способ повысить вовлеченность клиентов. UGC — это тактика, которую компании используют для краудсорсинга маркетингового контента с социальных платформ или сообществ. Например, Guitar Center предлагает клиентам использовать хэштег «#guitarcenter» в постах в Instagram или Twitter, чтобы убедиться, что их социальная лента полна восторженных посетителей, измельчающих инструменты, которые они покупают через розничного продавца. Doritos пошла еще дальше, создав конкурс, чтобы пригласить людей создавать рекламу Doritos. Счастливый победитель получает желанное место в рекламном списке Суперкубка, а также деньги. И мы не можем забыть о конкурсе Lays Brand «Сделай нам вкус», который пригласил всех нас представить новый победивший вкус картофельных чипсов — «хрустящие тако», последний победитель, кстати.

Вознаграждайте своих клиентов

Программы лояльности также являются отличным способом привлечь клиентов. В определенный момент предоставления отличной услуги или продукта может быть недостаточно. Клиенты хотят, чтобы о них узнавали и заботились. Простая (или экстравагантная) программа лояльности поможет в этом.

Также постоянно проводятся конкурсы и розыгрыши . Они редко, если вообще когда-либо выходят из моды. Люди любят бесплатные вещи.

Не злите своих клиентов: держитесь подальше от кликбейта

Есть одна вещь, с которой, я надеюсь, мы все согласимся: кликбейт — не лучший путь. Конечно, вы можете привлечь трафик на свой сайт. Но качественный ли это трафик? Являются ли зрители реальными потенциальными клиентами или просто привлечены к вам вашим блестящим заголовком?

Совет № 5: Создавайте отличный контент

Я знаю, что вы хотите сразу перейти к наворотам — вирусным кампаниям через крутые каналы. Но все тактики и крутизны в мире ничто, если они не окупаются за счет увеличения вовлеченности клиентов. Это похоже на завязку действительно хорошего триллера или детективной книги только для того, чтобы подвести зрителей в конце. Если вы занимаетесь маркетингом, веб-публикациями или рекламой, отличный контент никогда не выйдет из моды. В конце концов, все ваши данные и тактика взаимодействия должны иметь отдачу от чего-то — контента, вашего продукта или услуги. Оба должны быть убийцами, если вы хотите создать заинтересованную и лояльную клиентскую базу.