Как измерить качество обслуживания клиентов: простая схема улучшения клиентского опыта

Каждое взаимодействие клиента с вашей организацией влияет на его опыт. Тем не менее, большинство компаний по-прежнему полагаются только на показатели высокого уровня, такие как Net Promoter Score. или уровень оттока клиентов.

Пришло время выйти за рамки этих высокоуровневых показателей, которые дают только моментальный снимок одобрения клиентов. Пришло время по-настоящему детализировать и изучить клиентский опыт на каждом этапе пути клиента .

Например, опыт клиента, подписавшегося на ваш продукт, полностью отличается от его опыта решения технической проблемы. Каждый момент — это возможность либо улучшить, либо навредить их общему опыту.

Вот пример.

Допустим, вы заказали новый каркас кровати, но когда он прибыл, в нем не хватает детали. Поскольку вы откладываете поддержку, чтобы решить проблему, появляется автоматическое электронное письмо с вопросом, не порекомендуете ли вы эту компанию. Но у вас не было возможности попробовать продукт. Кроме того, вы не знаете, каким будет ваш опыт получения замены.

Вместо этого лучше сначала понять каждый шаг пути клиента. Затем подключите ключевые показатели к каждому из них, которые сообщат вам, находятся ли они на правильном пути.

Простая структура для измерения опыта на пути клиента

Разделив показатели CX на этапы пути клиента, вы начнете видеть, сколько различных элементов влияет на качество обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы просто смотреть на конечный результат пути клиента, вы можете копаться в точных моментах, которые требуют вашего внимания.

Для этого мы собираемся создать структуру, которая использует то, что вы уже знаете о своих клиентах, для измерения влияния и эффективности ваших инициатив CX. Вот как:

1. Опишите путь клиента и «точки соприкосновения» на этом пути

Спросите себя, какое действие или цель вы хотите, чтобы клиенты предприняли? Например, вашими целями могут быть бронирование демоверсии, подписка на вашу услугу, подключение других товарищей по команде или даже своевременное получение продукта.

Каждый путь к этой цели состоит из серии «точек соприкосновения», через которые клиенты проходят на пути к цели. Например, у новых клиентов есть болевая точка в бизнесе, они узнают о вашем бренде в социальных сетях, а затем проходят ваш процесс продаж.

Каждая точка взаимодействия — это целенаправленная возможность улучшить качество обслуживания клиентов. И по мере улучшения каждого из них в течение определенного периода времени вы начнете выявлять более широкие возможности и влиять на общее качество обслуживания клиентов в вашей компании.

Если вы видите, что потенциальный клиент уходит, была ли проблема в том, что ваш маркетинг неясен? Это было ценообразование? Были ли усилия, затраченные на переключение, слишком велики? Или это была проблема даже с командой вашего колл-центра, когда они обратились за помощью?

Наш совет: начните с определения приоритетов одной «быстрой победы», чтобы получить импульс и поддержку для более крупных проектов. Если вы уже понимаете свои общие пути клиентов, используйте их, чтобы выделить болевые точки или найти возможности. В противном случае поговорите со своей службой поддержки и спросите, что раздражает клиентов.

2. Установите показатель успешного взаимодействия с клиентом для каждой точки взаимодействия

Теперь, когда вы знаете этапы пути клиента, пришло время установить показатели успеха и ключевые показатели эффективности для каждой точки взаимодействия. Эти сигналы в путешествии станут барьерами, которые заставят ваших клиентов двигаться в правильном направлении.

Здесь вам может помочь одно упражнение: подумайте о том, что испытывают , чувствуют и делают потребители. Forrester называет это взаимодействием, восприятием и результатами.

После того, как вы прошли путь клиента для вашего конкретного бизнеса, ваша диаграмма может выглядеть примерно так:

Пример того, как сопоставить метрики клиентского опыта с циклами взаимодействия с клиентом

3. Настройте автоматизацию, чтобы запрашивать отзывы клиентов

У клиентов есть ограниченное время, чтобы дать вам обратную связь. Чтобы получить необходимые данные, важно, чтобы процесс был коротким и приятным.

При запросе отзывов клиентов придерживайтесь следующих рекомендаций:

• Встречайте их там, где они есть. У ваших клиентов есть предпочтительные каналы. Вместо того, чтобы заставлять их участвовать в вашем потоке, используйте многоканальный контакт-центр, чтобы поддерживать разговоры там, где они хотят быть.
• Обращайтесь в нужное время. Своевременная обратная связь необходима для понимания эмоций вашего клиента. Однако это также может исказить данные в неправильном направлении. Например, вместо того, чтобы использовать IVR после долгого звонка в службу поддержки с просьбой оставить отзыв, выберите средство, которое они могут использовать на досуге, например, SMS или электронную почту.
• Используйте источники данных помимо опросов. Клиенты устали от опросов. Тем не менее, 70% организаций полностью полагаются на опросы для получения отзывов, оставляя неиспользованными другие ценные источники. Воспользуйтесь расширенными инструментами, такими как анализ вызовов с помощью искусственного интеллекта и использование продуктов, чтобы получить полное представление об опыте работы с клиентами.

Наконец, откажитесь от ручных процессов, чтобы измерение CX не ограничивалось рабочим временем. Например, в Nextiva вы можете настроить автоматизацию обслуживания клиентов, чтобы анализировать разговоры и действия клиентов и вызывать соответствующий ответ.

Автоматизация помогает запрашивать обратную связь в нужное время и обеспечивает круглосуточную поддержку без выходных, экономя при этом деньги. По данным McKinsey, предприятия, которые используют автоматизацию для обновления своей стратегии взаимодействия с клиентами, могут сэкономить до 40% операционных расходов.

4. Создайте центральную панель обслуживания клиентов

Данные об опыте работы с клиентами бесполезны, если они не доступны, не понятны и не применимы к действиям. Центральная информационная панель для всех ваших показателей — это единый источник достоверной информации и важный инструмент для измерения качества обслуживания клиентов.

Ищите инструмент унифицированных коммуникаций (UC), такой как Nextiva, который сочетает в себе такие инструменты, как телефон, чат и видео, с сервисной CRM. Таким образом, вы получаете доступ к данным в реальном времени и историческим данным наряду с разговорами с клиентами.

Связанный: Полное руководство по унифицированным коммуникациям как услуге (UCaaS)

5. Обеспечьте уверенность в завтрашнем дне с помощью регулярного контроля качества.

На этом этапе у вас есть структура для отслеживания опыта клиентов на разных этапах пути. Однако ваши клиенты, бизнес и отрасль постоянно развиваются.

На самом деле никогда не бывает момента, когда вы закончите измерять качество обслуживания клиентов. Вместо этого вы должны регулярно встраивать систему обеспечения качества (QA), чтобы найти пути улучшения.

Качество клиентского опыта проявляется во многих формах. Вот несколько рекомендаций для начала:

• Подслушивайте звонки. Стенограммы только захватывают так много информации. Вместо этого прислушайтесь к тому, как клиенты взаимодействуют в критических точках взаимодействия на своем пути.
• Используйте анализ настроений, чтобы отслеживать, как клиенты относятся к изменениям. Современные технологии, такие как искусственный интеллект и обработка естественного языка, могут расширить ваши усилия по обеспечению качества за счет анализа настроений клиентов. Это особенно полезно для отслеживания рентабельности инвестиций в поддержку, поскольку вы можете отслеживать тенденции с течением времени.

• Определите критерии качества. Исторические контрольные показатели дают вам итоговую информацию для отслеживания изменений или подготовки агентов к сложным сценариям. Например, ваши агенты службы поддержки могут видеть среднее время обработки в вашем контакт-центре и ожидать, что клиенты будут волноваться, когда они превысят это время.
• Установите прогнозные показатели. QA — это не только взгляд на прошлое. Установив прогностические показатели, вы переключите свое мышление с реактивной поддержки на упреждающую. Это отличный способ продолжить развитие и масштабирование вашей стратегии CX.
• Сегментируйте данные по клиенту или типу поведения. Не все клиенты одинаковы. Используйте данные о клиентах, чтобы определить наиболее проблемные или наиболее лояльные группы клиентов и посмотреть, как отличается их опыт. Вы можете обнаружить, что разные клиенты имеют разные сигналы в путешествии для одной и той же цели.

Осмысление данных о клиентском опыте не должно быть сложным

Когда дело доходит до измерения клиентского опыта, чем проще, тем лучше.

Вместо того, чтобы тонуть в показателях качества обслуживания клиентов, расставьте приоритеты в одном пути, поймите сигналы в пути, на которые следует обратить внимание, а затем объедините все это в единую панель управления, такую ​​​​как Nextiva.

Чем более унифицированы ваши данные, инструменты и программное обеспечение, тем легче создавать содержательные и приятные отношения с клиентами.