Как измерить вовлеченность клиентов [бесплатные формулы]

Опубликовано: 2023-08-25

Взаимодействие с клиентами чрезвычайно важно для вашего успеха как владельца бизнеса. Но измерение этого показателя не всегда является точным. Помимо показателей тщеславия, существуют способы измерения вовлеченности, которые дают реальное представление о вашем прогрессе как компании. В этой статье мы рассмотрим, как измерить вовлеченность клиентов так, чтобы это было незаметно.

Как измерить вовлеченность клиентов

Клиенты и потенциальные клиенты взаимодействуют с вашим брендом на разных платформах. Веб-сайт, социальные каналы, целевые страницы, приложения и личные мероприятия — это лишь некоторые из способов, с помощью которых люди узнают и полюбят ваш бренд.

К счастью, вам не нужно быть волшебником в математике, чтобы собирать данные и анализировать результаты. В настоящее время это в основном делается за вас на любых платформах, которые вы используете. Все, что вам нужно сделать, это запланировать регулярные проверки, в ходе которых вы сможете анализировать все данные со всех платформ.

Вы найдете важные данные о взаимодействии с клиентами через:

почтовые платформы
программное обеспечение CRM
социальные каналы
Гугл Аналитика
маркетинговое программное обеспечение
и более

Стоит отметить, что тепловые карты могут дать ключевое представление о пути клиента. Если вашей главной целью является оптимизация вашего веб-сайта для увеличения количества конверсий, программное обеспечение для теплового картирования может изменить правила игры. Это может показать, где ваши клиенты теряются, сбиваются с толку или разочаровываются во время процесса оформления заказа (или при просмотре вашего веб-сайта в целом).

Наиболее важные показатели взаимодействия с клиентами, которые необходимо отслеживать

Вы не сможете ничего измерить без правильных показателей и точных данных. Следующие показатели помогут вам получить общее представление о том, как ваши клиенты взаимодействуют (или не взаимодействуют) с вашим брендом. Благодаря этому вы сможете внести мощные изменения, которые со временем повысят узнаваемость бренда, лояльность и продажи.

Показатель отказов

Высокий показатель отказов веб-сайта часто является первым индикатором отказа от взаимодействия с ним. Хотя ваши посетители, возможно, еще не являются клиентами, они уже в пути, если ваш сайт привлекает внимание. Таким образом, показатели отказов являются важной проблемой, которую необходимо решить как можно скорее. Думайте о показателях отказов как о «показателе точки входа». Они отмечают начало ваших отношений с новым посетителем.

Как отслеживать показатели отказов

Когда кто-то посещает ваш сайт и уходит, не перейдя на другие страницы, это считается отказом. Google Analytics — это простой способ отслеживать показатель отказов вашего веб-сайта или магазина. Возьмите количество одностраничных сеансов и разделите его на количество всех сеансов.

отток

Некоторый отток неизбежен, но насколько это слишком много? Некоторые источники говорят, что типично 3-5%, в то время как другие говорят, что приемлемо менее 8%. Нормы различаются в зависимости от отрасли, и, конечно, вы не хотите быть просто средним. Вам нужен минимально возможный уровень оттока клиентов для вашего бизнеса.

Как рассчитать отток

Коэффициент оттока очень важен для компаний, работающих по модели подписки, таких как провайдеры SaaS.

Рассчитать коэффициент оттока очень просто: разделите количество потерянных клиентов на общее количество клиентов за определенный период времени (например, месяц или год).

Удовлетворенность клиентов

Как измерить удовлетворенность клиентов? Самый распространенный способ — отзывы от 1 до 5 звезд. Их легко понять, клиенты могут добавлять дополнительные комментарии, а те, кто впервые знаком с вашим брендом, могут их прочитать. Вы также можете использовать опросы клиентов, хотя они потребуют от клиента больше усилий.

Одним из широко используемых опросов является Net Promoter Score (NPS), который делит клиентов на тех, кто будет рекомендовать ваш бренд, и тех, кто не будет. Затем вы можете рассчитать соотношение «промоутеров» и «хулителей». Потенциальным недостатком этого опроса является то, что клиенту может просто некому рекомендовать ваши услуги (например, если вы обслуживаете владельцев бизнеса, но ваш клиент не знает других владельцев бизнеса, они могут ответить на ваш опрос с меньшим энтузиазмом, давая ложное впечатление, что они недовольны).

Скорость открытия электронной почты

Электронные письма — это еще одна возможность сообщить что-то ценное и вызвать интерес аудитории. Но постоянное написание привлекательных электронных писем, которые приводят вашего читателя к соответствующему призыву к действию, само по себе является полноценной работой. Вот тут-то и пригодится сегментация электронной почты.

Как отслеживать процент открытий электронной почты

К счастью, почтовые платформы, такие как Mailchimp и Constant Contact, сделают это за вас. Просто проверьте статистику каждого отправленного электронного письма, чтобы увидеть индивидуальные показатели открытий. Вы можете сложить все ваши открытые ставки за месяц и получить среднее значение. Это поможет вам увидеть, на какие электронные письма отвечает ваша аудитория.

Взаимодействие в социальных сетях

Лайки, репосты, комментарии, просмотры – давно предупреждали, что на эти «показатели тщеславия» не следует полагаться для оценки успеха в бизнесе. И это правда. Ни один из них не приводит напрямую к продажам. Тем не менее, это все равно может иметь огромное значение, когда социальная активность высока. Почему?

Социальное доказательство. Когда потенциальные клиенты видят высокую вовлеченность в вашем аккаунте, это автоматически повышает доверие к вашему бренду. Если вместо этого они слышат сверчков на странице вашего профиля, это вызывает подозрения.
Больший охват. Алгоритмы социальных сетей диктуют, что чем больше вовлеченности вы получаете, тем выше ваш охват. Поэтому, если вы хотите охватить более широкую аудиторию, ключевым моментом является вовлеченность в постах.

Просмотрите показатели своих социальных сетей в разделе статистики на каждой платформе, и вы начнете замечать закономерности. Ваша аудитория может предпочитать видео тексту, или им могут нравиться одни темы, которые вы освещаете, больше других. Найдите эти нити успеха и удвойте ставку на этот тип контента.

Конверсии

Очевидно, что самый важный показатель вовлеченности клиентов — конверсии — показывает, достигаете ли вы своих целей по доходам или нет.

Как рассчитать коэффициент конверсии

Разделите общее количество конверсий на общее количество взаимодействий. Таким образом, если реклама в социальных сетях набрала 1200 просмотров и 2 человека перешли по ней и совершили покупку, ваш коэффициент конверсии составит 0,16%. Для электронной почты вы берете количество продаж и делите его на количество просмотров электронной почты.

Сарафанное радио

Может показаться трудным отслеживать сарафанное радио, поскольку это не самый конкретный показатель. Но благодаря появлению инструментов социального прослушивания вы можете получить хорошее представление о том, что люди думают о вашем бренде.

Отслеживая, что говорят в Интернете, будьте внимательны к закономерностям. Если некоторые или большинство ваших клиентов жалуются на одни и те же проблемы, это самое важное, что нужно исправить. Если вы заметили, что многие люди хвалят ваш бренд за одно и то же преимущество или функцию, вы можете подчеркнуть это в будущих маркетинговых кампаниях.

Привлекайте больше клиентов, чем когда-либо прежде

Попробуйте Penji без риска в течение 30 дней и получите всю необходимую графику.

Посмотри, как это работает

Создайте бренд, от которого ваши клиенты не смогут насытиться

Вовлеченность клиентов во многом определяется вашими каналами коммуникации. Внешний вид ваших учетных записей в социальных сетях, веб-сайтов, рекламы и других возможностей жизненно важен для установления связи с вашей аудиторией.

Брендам нужен постоянный поток привлекательных визуальных эффектов, поэтому мы запустили безлимитную подписку на графический дизайн. Получите команду графических дизайнеров высшего уровня за небольшую часть стоимости, которую вы обычно платите.

Посмотрите демо-версию , чтобы узнать, как можно заказать индивидуальный дизайн прямо с панели управления — электронные письма, целевые страницы, визитные карточки, логотипы, публикации в социальных сетях и многое другое. Компании всегда будут нуждаться в фирменном дизайне, чтобы привлечь внимание и привлечь нужную аудиторию, так почему бы не удовлетворить все ваши потребности в дизайне за один раз?