Как сохранить лояльность к бренду после кризиса

Сосредотачиваетесь ли вы на правильных маркетинговых стратегиях во время этого кризиса, чтобы сохранить лояльность к бренду? Следуйте нашему руководству, чтобы убедиться, что вы на правильном пути к повторному открытию.

В нормальных условиях более 60% малых предприятий говорят, что повторные заказы составляют более половины их доходов. Постоянные клиенты — это источник жизненной силы любого малого бизнеса, поэтому вполне вероятно, что вы уже тратите значительные ресурсы на поддержание своих самых ценных клиентов, а часть бюджета тратите на привлечение новых. Во время пандемии COVID-19 вы должны сосредоточиться на поддержании лояльности к бренду, а не на привлечении новых клиентов.

Имея это в виду, вы хотите сосредоточиться на трех вещах, чтобы повысить лояльность к бренду во время COVID-19:

• Сосредоточение внимания на четких, чутких и полезных сообщениях для потребителей
• Активные шаги в ваших действиях и маркетинге
• Не возвращайтесь к обычному бизнесу после того, как пандемия утихнет

Сосредоточьтесь на четких, чутких и полезных сообщениях с использованием традиционных платформ.

Вам следует избегать расходов на привлечение клиентов, потому что вероятность получить какую-либо поддержку новых клиентов во время пандемии низка. Вместо этого сосредоточьте любой бюджет, который у вас есть на маркетинг, на том, чтобы ваши нынешние клиенты были довольны и информированы.

Имейте в виду, что прямо сейчас потребители подвергаются бомбардировке одним и тем же типом сообщений от всех компаний, некоторые из которых неуместны по тону, неуместны или совершенно неверны, поэтому вы должны быть осторожны, решая, как общаться со своими клиентами.

Вы должны сосредоточиться на предоставлении четких, чутких и полезных сообщений на традиционных платформах, таких как социальные сети, веб-сайты и электронная почта. Думайте о своих клиентах больше, чем когда-либо. Как они себя чувствуют? Какой тип сообщений, скорее всего, резонирует с ними прямо сейчас?

Избегайте сложных постановок и придерживайтесь урезанных сообщений, чтобы донести свою точку зрения как можно лаконичнее.

Однако будьте осторожны с электронными письмами: электронное письмо, относящееся к COVID-19, может показаться корыстным или оппортунистическим, если вы не работаете в соответствующем секторе. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы включить себя в борьбу.

Если у вас малый бизнес, у вас здесь есть преимущество, потому что вы с большей вероятностью войдете в сообщество и будете знать, с какими конкретными проблемами сталкивается ваш регион.

Последнее, что вы хотите сделать, это подразумевать, что ваши клиенты должны успокоиться или давать моральный совет; такой тип сообщений просто не будет резонировать прямо сейчас. Все обеспокоены тем, как их сообщество действует во время пандемии COVID-19, поэтому у вас есть возможность сформулировать свои сообщения таким образом, чтобы передать ваш общий опыт с вашими клиентами, а не указывать пальцем.

Потребители знают, какие бренды сейчас принимают решения, связанные с безопасностью, и вспомнят об этом, когда это закончится.

Примите активные меры сейчас, чтобы повысить лояльность к бренду

Если вы занимаетесь фитнесом, попробуйте предложить несколько бесплатных онлайн-занятий с помощью видеоконференций, чтобы повысить лояльность к бренду. Продемонстрируйте, как вы соблюдаете и превышаете рекомендуемые CDC шаги для обеспечения безопасности ваших потребителей с помощью сообщений, непосредственно связанных с вашими текущими клиентами через социальные сети.

Если вы работаете в сфере общественного питания, обеспечьте бесконтактную доставку. Переведите все платежи в онлайн, чтобы ограничить контакты с клиентами. Продемонстрируйте, что вы помните о своих потребителях, сохраняя сообщения о чистоте вашего ресторана или обновляя информацию о правилах, которые вы предлагаете своим сотрудникам. Если ваши сотрудники носят маски и перчатки или занимаются бесконтактной доставкой или самовывозом, сообщите об этом своим постоянным клиентам.

Если вы чувствуете, что не можете должным образом обеспечить безопасность своих сотрудников, оставаясь открытыми, убедитесь, что ваши сообщения касаются того, как вы временно закрываетесь, чтобы обеспечить здоровье и безопасность ваших сотрудников. Пусть ваши постоянные клиенты знают, если вы способны, что вы все еще платите своим сотрудникам их зарплату.

Например, довольно рано во время кризиса компания Trader Joe's изменила свою политику в отношении отпусков по болезни, чтобы компенсировать своим почасовым работникам, которым обычно не платят за пропуск работы из-за болезни.

Демонстрация вашей заботы о ваших клиентах и ​​сотрудниках принесет вам лояльность к бренду и очки в суде общественного мнения, когда кризис пойдет на спад.

Не возвращайтесь к обычным делам после окончания кризиса

Невозможно предсказать, как эта пандемия повлияет на мир, когда все будет сказано и сделано, но можно с уверенностью предположить, что маркетинговые стратегии, которые были успешными раньше, скорее всего, не принесут тех же результатов. Если вы готовы потратиться на программное обеспечение прямо сейчас, маркетинговое программное обеспечение может помочь вам разработать новые маркетинговые стратегии.

Когда ограничения самоизоляции начнут сниматься, потребители, вероятно, не собираются сразу же возвращаться к обычному бизнесу. Можно признать вред, который COVID-19 нанес вашему сообществу.

Кроме того, вы хотите избежать слишком дальновидных сообщений. Если вы не являетесь второстепенным предприятием, которое было вынуждено временно закрыться, лучшей стратегией может быть использование этого времени для планирования вашей стратегии обмена сообщениями, чтобы убедиться, что она подходит для вашего сообщества и бизнеса. Подход «мы все в этом вместе» или «у нас есть это» не эффективен, если к нему не прилагается ничего действенного.

Обратите внимание на то, какие типы обмена сообщениями используют и не используют ваши конкуренты, чтобы убедиться, что ваша первая маркетинговая кампания захватит ваших клиентов, как только они будут готовы снова тратить деньги.

Ваши постоянные клиенты останутся лояльными, если вы проявите к ним сочувствие и заботу, а не просто сразу же вернетесь к обычным делам.

Следите за новостями о коронавирусе

Никто не знает, когда закончится пандемия, поэтому для бизнеса важно быть в курсе. И, как мы упоминали ранее, можно с уверенностью предположить, что все сразу не вернется к обычному режиму работы.

Для получения дополнительных рекомендаций ознакомьтесь с Временным руководством CDC для предприятий и работодателей. Вы также можете подписаться на нас в Facebook, Twitter или LinkedIn, чтобы получать наши последние статьи и ресурсы.

Кроме того, на нашей странице ресурсов COVID-19 есть дополнительная информация для бизнеса: «Обеспечение непрерывности бизнеса во время вспышки коронавируса».