Как улучшить онлайн-обзоры: лучшие советы по улучшению вашего рейтинга

Больно, когда клиент оставляет резкий негативный отзыв о вашем бизнесе. Легко выступить в защиту компании, которую вы построили. Итак, что же вам следует сделать, чтобы улучшить свои онлайн-обзоры?

В этом руководстве мы предоставим вам практические шаги по устранению критических онлайн-обзоров и созданию положительных отзывов, а также полезные советы, которые помогут сделать отзывы клиентов активом вашего бренда.

Почему онлайн-обзоры важны?

Управление онлайн-обзорами жизненно важно для роста вашей компании — и чем больше у вас их будет, тем больше будет расти ваш бизнес. Это связано с тем, что большинство покупателей читают сайты с обзорами, прежде чем принимать решение о покупке. Фактически, 79% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям.

Местным предприятиям особенно важно получать отзывы, чтобы завоевать доверие клиентов.

Интернет-обзоры также помогают улучшить ваш SEO, поскольку они поставят вас в лучшем свете в поисковых системах. Чем больше у вас отзывов, тем больше вероятность того, что Google порекомендует ваш сайт во время обычного поиска, что в конечном итоге поможет улучшить ваши продажи.

Советы по улучшению вашей репутации в Интернете

Если у вас плохая репутация в Интернете (или ее вообще нет), вы можете улучшить ее несколькими способами. Вот несколько отличных советов:

Помните об опыте клиентов

Лучший способ получить хорошие отзывы — это несложный процесс: вы должны убедиться, что у клиентов остались хорошие впечатления от вашего продукта. Счастливые клиенты в конечном итоге отразятся на вашем бренде.

Отрицательные отзывы могут предложить решения для улучшения вашего бизнеса. Начните с просмотра последних отзывов, которые вы получили. Каковы наиболее распространенные жалобы? Часто ли люди упоминают высокие цены или грубое обслуживание? Найдите области, требующие улучшения, и предлагайте продукты или услуги, которые понравятся вашим клиентам.

Следите за отзывами

Большинство людей смотрят на средний рейтинг, когда решают, покупать ли товар или услугу. Вот почему вы должны внимательно следить за своими рейтингами. Есть большая вероятность, что это может разочаровать, поскольку ваши рейтинги колеблются, но в конечном итоге вы можете заметить закономерность.

Компании электронной коммерции, которые отвечают на свои онлайн-обзоры или продвигают их на таких торговых площадках, как Amazon, превосходят те, которые придерживаются пассивного подхода.

«Одна из вещей, которые мы наблюдаем, заключается в том, что успешные участники этих онлайн-рынков — это те, кто наиболее реагирует на отзывы, кто наиболее активно собирает отзывы и кто лучше всего справляется с тем, что я бы назвал гигиена онлайн-рынка».

Чонси Холдер, старший эксперт McKinsey & Co.

Если у вас нет времени самостоятельно просматривать каждый обзор, на платформах обзора есть определенные инструменты и отчеты, которые вы можете использовать. Эти решения предупредят вас, когда клиенты упомянут определенные ключевые слова или присвоят низкий рейтинг, что позволит вам решить проблему до того, как она станет распространенной.

Запросите обратную связь от клиентов

Как лучше всего получить больше отзывов? Попросите их. Многие клиенты забывают писать отзывы не потому, что им не нравится товар, а потому, что они не думают, что они вам нужны. Вы будете удивлены количеством довольных клиентов, которые хотят оставить отзыв, когда их об этом попросят.

Пока вы это делаете, обязательно объясните своим клиентам, как оставлять отзывы. Например, многие новые клиенты могут захотеть оставить отзыв, но не знают, какие сайты онлайн-обзоров использовать.

Последующие сообщения по электронной почте и текстовым сообщениям могут иметь большое значение для сбора большего количества онлайн-обзоров.

Следите за негативными отзывами

Никто не любит получать негативные отзывы, но давайте посмотрим правде в глаза: кто-то всегда будет недоволен вашим продуктом. Иногда это может быть связано с придирчивостью человека или чем-то, что находится вне вашего контроля. В других случаях вы как владелец бизнеса можете это исправить.

В любом случае, вам необходимо устранить негативные отзывы. Вашей первой мыслью может быть оставить отзыв здесь и попытаться проигнорировать его. Однако потенциальные клиенты увидят постоянный отзыв и будут судить о вас по вашей реакции. Если будет казаться, что вы ничего не делаете, это будет выглядеть нехорошо.

Отвечая на критические отзывы, всегда будьте профессиональны и старайтесь не обвинять клиента. Извинитесь за неудачный опыт, предложите способ его решения и предложите связаться с вами в автономном режиме, чтобы скрыть проблему от внимания общественности.

Демонстрация положительных отзывов

Часто следует внимательно следить за плохими отзывами о продуктах. Однако это не значит, что вы должны воспринимать хорошие отзывы как нечто само собой разумеющееся. Если вы отвечаете только на плохие отзывы, у вас может сложиться впечатление, что вы заинтересованы только в тушении пожаров.

Вы также должны показать, что заботитесь и о счастливых существующих клиентах.

Это может повысить лояльность клиентов. Одно тематическое исследование показывает, что 79% клиентов ожидают ответа в течение 24 часов, независимо от того, оставят ли они хороший или плохой отзыв. Отвечая простым «Спасибо!» не потребует особых усилий и, скорее всего, улучшит репутацию вашей компании.

Чтобы упростить этот процесс, рассмотрите возможность использования шаблона ответа на положительные отзывы.

Серьезно относитесь к отзывам клиентов

Одно дело прочитать отзыв и ответить на него; другое дело — активно слушать это. Легко занять оборонительную позицию, увидев плохой отзыв, но что, если он не совсем неправильный? Что, если вы можете сделать что-то, чтобы сделать их счастливыми?

Найдите минутку, чтобы охладить голову и посмотреть на честные отзывы. Это жалоба, которая продолжает поступать? Если да, можете ли вы что-нибудь сделать, чтобы улучшить путь клиента? Примите меры для устранения проблемы, чтобы она не повторилась в будущем. Это поможет успокоить нервы и предотвратить появление негативных отзывов в будущем.

Персонализируйте свои ответы на отзывы клиентов

Многие малые предприятия создают автоматизированную систему реагирования на каждый полученный отзыв, хороший или плохой.

Тем не менее, исследования показывают, что клиенты более отзывчивы на персонализированные опросы. Никто не хочет получать такой же автоматический ответ, как и все остальные, особенно если они нашли время предложить конструктивную обратную связь.

Вместо того чтобы давать всем один и тот же стандартный ответ, персонализируйте ответы на основе полученных отзывов. Это может помочь повысить доверие к вам и повысить вероятность взаимодействия клиентов с вашим брендом. Это также позволит поисковой системе увидеть вас в лучшем свете, поскольку вы будете активно взаимодействовать со своими клиентами.

Следовать правилам

Если вы посещаете обзорные сайты, вы должны знать одну вещь: на каждой платформе действуют свои правила.

Например, можно попросить ваших клиентов оставить отзывы о Google, но Yelp не одобряет это. Игнорирование их правил может привести к тому, что ваша страница будет помечена.

Федеральная торговая комиссия также имеет ряд правил, которым вы должны следовать. Прежде всего, вы не можете предлагать финансовые стимулы за создание положительных отзывов. Например, попытка купить обзоры на Yelp в долгосрочной перспективе негативно скажется на вас. Кроме того, достоверные отзывы привлекают больше клиентов, поэтому игра по правилам пойдет вам на пользу.

Как получить больше отзывов клиентов

Если вы хотите увеличить количество отзывов, вы можете использовать несколько методов:

Заявите права на свой бизнес-профиль в Google и обновите его.

Чем сильнее ваше присутствие в Интернете, тем больше вероятность, что вы привлечете покупателей. Нет лучшего способа начать, чем обновить свой бизнес-профиль в Google (ранее — Google Мой бизнес). Это важно, поскольку большинство клиентов ищут услуги в Google, прежде чем попасть на вашу страницу.

Это может занять много времени, но обязательно добавьте всю необходимую информацию для вашего бизнеса, такую ​​как номер телефона, адрес, описание, продукты или услуги, цены и т. д.

Google любит прозрачный и последовательный бизнес, поэтому, если он увидит недавно обновленную информацию, он привлечет клиентов к вам. Люди увидят, что вы активны и вовлечены в Интернет, и, в свою очередь, будут более склонны оставить отзыв.

Кроме того, это поможет вам произвести хорошее первое впечатление. Если вы будете постоянно обновлять свой профиль текущей бизнес-информацией, потенциальные клиенты с большей вероятностью останутся рядом.

Предлагайте небольшие бонусы за отзывы

Хотя вы не можете заплатить, чтобы получить положительный отзыв от клиента, нет ничего плохого в том, чтобы предложить вознаграждение за потраченное время. Единственное условие — это не должно быть специально для хороших отзывов, а для того, чтобы побудить клиентов оставлять любые отзывы.

Например, если это соответствует вашему типу бизнеса, вы можете рассмотреть возможность предоставления купона, ваучера, доступа к вебинару или скидки на следующий заказ. Однако помните, что вам нужно помнить о платформе, на которой вы это делаете.

Например, хотя это можно сделать на вашем веб-сайте или в приложении, не каждый сайт это позволяет. Yelp часто отфильтровывает отзывы, оставленные после поощрения.

Доминируйте на своих страницах в социальных сетях

Хороший способ привлечь отзывы на вашу страницу — это заявить о своем присутствии в социальных сетях. Доминируйте на платформах, где проводит время большинство ваших клиентов. Наиболее популярными являются Facebook, Instagram, YouTube и LinkedIn.

Одна проверенная и верная стратегия предполагает чередование информативных публикаций и размещение между ними отзывов клиентов. Это обеспечит ценность для вашей аудитории и продемонстрирует социальное доказательство, сообщив другим, что вашему бизнесу можно доверять. Никогда не знаешь, когда чья-то обратная связь или молва могут повлиять на покупательское поведение другого человека. Убедитесь, что вы публикуете и комментируете как можно более последовательно.

Включите на свой сайт раздел любви к клиентам.

На большинстве веб-сайтов есть страница отзывов, которая часто добавляется владельцем и предназначена только для чтения клиентами.

Вам следует добавить специальный раздел, где клиенты смогут оставлять отзывы, чтобы получать больше отзывов. Это повысит вероятность того, что ваш сайт появится, когда люди будут искать ваши услуги.

Добавление раздела отзывов на ваш сайт также покажет вашим посетителям, что вы не боитесь обратной связи. Кроме того, это докажет, что вам нечего скрывать и вы готовы вносить изменения, когда это необходимо.

Запросите отзыв в нужное время

Есть подходящее и неправильное время для того, чтобы спрашивать отзывы клиентов. Важно уметь знать, что есть что. По большей части, когда дело доходит до получения отзывов, вам следует спрашивать об этом, когда воспоминания свежи в памяти клиентов. Это можно сделать по электронной почте, SMS или по любому другому каналу связи, который предпочитают клиенты.

Следите за клиентами, которые не оставили отзыв

Многие покупатели, получившие запрос на проверку, могли не выполнить его. Это не всегда может быть потому, что они этого не хотят. Возможно, потому, что они просто забыли об этом. Вот почему вам нужно, так сказать, следить за последующими действиями.

Вы можете подумать, что ваша настойчивость будет их раздражать, но мало кто возражает против этого. Это важно, поскольку большинство клиентов рассматривают только новые отзывы. Те, кто старше трех месяцев, считаются менее актуальными.

Сделайте свой сайт удобным для мобильных устройств

Сегодня многие люди проводят всю свою жизнь в своих смартфонах. Они быстрые и простые, и люди часто пролистывают свои телефоны, чтобы скоротать время во время поездок на работу или в перерывах. Это нерушимое правило, которое вы должны иметь в виду, отправляя запрос на проверку.

Поэтому, когда вы отправляете электронное письмо, убедитесь, что ссылка легко преобразуется в мобильную платформу. Люди могут захотеть оставить отзыв, но если им придется постоянно увеличивать и уменьшать масштаб, они могут передумать.

Всегда позволяйте вашим промоутерам оставлять отзывы независимо от того, какую платформу они предпочитают использовать.

Нижняя линия

Получение случайных плохих отзывов – это нормально, даже для ведущих компаний. Однако при хорошем управлении репутацией в Интернете вы сможете представить свой бизнес в лучшем свете. Обратитесь к тем, кто оставил плохие отзывы, и поблагодарите клиентов, оставивших хорошие.

Помните, что игнорировать плохой отзыв — не лучшая идея. Слушайте своих клиентов, решайте их проблемы и пытайтесь найти решение.

Это повысит доверие, которое увеличит ваши отзывы и ваши продажи.