Как улучшить обслуживание клиентов в интернет-магазине

Знаете ли вы, что есть исследование, доказывающее, что привлечение новых клиентов обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание существующих? Или что 85% потерь клиентов происходят из-за плохого обслуживания?

Да, это правильно. Обслуживание клиентов интернет-магазина имеет ключевое значение для повышения вовлеченности и регулярных продаж .

Итак, в сегодняшней статье мы объясним, как вы должны улучшить обслуживание клиентов, чтобы оно стало конкурентным преимуществом. Не забывайте, что 86% потребителей были бы готовы платить больше, чтобы получить лучший уход .

Вам еще нужны причины? Я так не думаю, поехали!

1. Узнайте своего клиента еще лучше

В любом бизнесе все вращается вокруг клиента и его потребностей. Определение вашего покупателя не только поможет вам определить, какие продукты являются наиболее привлекательными, или как сфокусировать продвижение на увеличении продаж.

Знание вашей аудитории также важно для улучшения обслуживания клиентов, которое вы предлагаете .

Если вы определите сомнения или возражения, которые у них есть во время покупки, вы можете предложить решения. А это значит продавать больше.

Как собрать эту информацию?

Помимо обращения к обычным каналам связи (см. ниже), вы также можете узнать мнение своих пользователей другими способами:

• Опросы: создавайте небольшие формы на своем веб-сайте, чтобы задавать очень конкретные вопросы.
• Ящик для предложений: позвольте им объяснить, что вы терпите неудачу или как вы можете улучшить.
• Электронный маркетинг : задавайте вопросы своим подписчикам.
• Блог: побуждает читателей оставлять комментарии.

В дополнение к хорошему знанию своих клиентов, также очень важно, чтобы вы владели своими продуктами .

Многие люди идут продавать через Интернет (особенно при продаже без запаса), не очень хорошо зная, что они предлагают. И это очень серьезная ошибка на фоне хорошего обслуживания клиентов.
На любые возникающие вопросы нельзя ответить без звонка провайдеру. А это приведет к увеличению времени отклика и менее точной информации.

Продажа или нет, через дропшиппинг вам нужно знать достоинства и недостатки всего, что у вас есть в вашей электронной коммерции.

2. План

Одной из самых распространенных проблем обслуживания клиентов в интернет-магазинах является отсутствие плана . Когда возникает проблема, все импровизируется, и обычно это приводит к следующим ошибкам:

• Сообщения без ответа.
• Задержки в управлении.
• Отсутствие суждения.
• Непоследовательные ответы.
• И т. д.

Чтобы избежать всех подобных проблем, вы должны создать план действий, в котором будет указана следующая информация:

• Кто отвечает за ответы клиентам?
• Кто принимает решения?
• Какая информация вам нужна? (Гарантии, сроки доставки, телефоны, материалы…)
• Какие каналы связи мы используем?
• Какие часы обслуживания клиентов у вас будут?
• Каковы критерии возврата?
• Каков порядок действий при рассмотрении претензии?
• Ожидаемые компенсации (скидки, подарки и т.д.).

Даже если ваш магазин небольшой, не думайте, что вам не нужен план. Рано или поздно вы столкнетесь с чем-то плохим и потеряете клиента.

3. Продвижение

Большую часть вопросов, которые приходят в службу поддержки клиентов из интернет-магазинов , можно было бы избежать . Это просто опережает возможные вопросы, которые могут возникнуть у ваших клиентов.

Давайте посмотрим, как вы можете это сделать.

FAQ (часто задаваемые вопросы)

Когда вы проведете некоторое время в своем магазине, вы увидите, что одни и те же сомнения всегда повторяются. Вот почему очень полезно создать специальную страницу, где вы отвечаете на такие вопросы.

Если ваши статьи сложные, вы также можете создать раздел в карточке продукта .

Контент-маркетинг

Наличие блога не только делает вас более заметным, но также может помочь вам улучшить обслуживание клиентов.

Создавайте учебные пособия, в которых вы показываете, как используется ваш продукт или как его настроить. Вы также можете объяснить приемы или предложить идеи о том, как извлечь из них больше пользы.

Например, присылают ли вам в ремонт продукты, которые они могли бы починить сами? Создайте руководство и научите своих клиентов устранять поломки . Многие предпочтут сделать это, чем отправлять его и ждать, пока он будет исправлен.

Юридические страницы

Имейте на своем веб-сайте юридически обязательные страницы и будьте прозрачными при отображении всех ваших данных . Ничто не вызывает большего недоверия, чем отсутствие страницы с «юридическими условиями», «кто мы» или «политика возврата».

Примените ту же идею с ценами и стоимостью доставки. Нет ничего хуже для клиента, чем, когда он собирается заплатить и видит, что цифра увеличивается, когда вы применяете НДС.

Объясняет процесс покупки

Запрограммируйте электронное письмо так, чтобы после оплаты пришло электронное письмо со следующей информацией:

• Срок.
• Перевозчик.
• Гарантия.
• Телефон или способы связи.

Помните, что в интернет-магазине вы не посещаете покупателя лично. Это отсутствие «сделки» вы должны решить, сообщив подробности всего процесса покупки.

Позвольте себе служить

Часто лучшее обслуживание клиентов интернет-магазина — это то, что не нужно . Убедитесь, что ваш интернет-магазин соответствует всем этим пунктам:

• Является ли ваш дизайн интуитивно понятным и привлекательным?
• Легко ли по нему ориентироваться?
• Хорош ли пользовательский опыт?
• У вас есть поисковая система, такая как Doofinder, чтобы быстро найти то, что им нужно?
• Ваш сайт загружается быстро?
• Показывают ли фотографии ваших продуктов то, что хочет видеть покупатель?
• У вас есть лучшие платежные шлюзы?

Не думайте, что обслуживание клиентов вашего интернет-магазина сводится только к ответам на чат или на звонки, которые вы получаете. Весь опыт, который пользователь испытывает в магазине, влияет на то, как он воспринимает услугу, которую вы ему предоставляете.

4. Выберите, какие каналы использовать

Это правда, что хорошо иметь много открытых каналов связи. Но реальность такова, что если вы не собираетесь хорошо заботиться о них, лучше не открывать их.

Хорошо иметь много открытых каналов связи. Многоканальный инструмент службы поддержки, такой как DelightChat, поможет вам управлять всеми каналами поддержки из одного места.

Выберите несколько и сосредоточьтесь на них.

Телефон

Если необходимо. Магазины, которые не предлагают услуги телефонной связи, вызывают недоверие, потому что это кажется скрытым.

Кроме того, теперь у вас есть другие варианты, облегчающие процесс: системы Skype, Hangouts и ClickToCall (клиент запрашивает кнопку для звонка).

Онлайн чат

Чаты в реальном времени — это вариант, который с каждым разом работает лучше. Всегда указывайте время, в которое вы отвечаете на вопросы, и старайтесь быть быстрым и приятным. Если вы не видите человека, это не значит, что вы можете быть невежливым.

Существует множество программ для установки чата, но наиболее известными из них являются Olark и Zendesk Chat.

Электронная почта

Он остается наиболее используемым каналом. Однако вы должны знать, что в определенных обстоятельствах лучше снять трубку и поговорить с клиентом напрямую.

Также важно, чтобы формулировка была вежливой . Есть много магазинов, которые отправляют почту, которая, кажется, написана роботами. Помните, что вы обращаетесь к человеку.

Социальные сети

Социальные сети — отличный канал для общения с нашими клиентами и понимания того, что им нужно. Однако это один из пунктов, где многие интернет-магазины терпят неудачу.

Многие сайты электронной коммерции отвечают неправильно, слишком долго или даже не отвечают .

Управлять сообществом непросто. Если вы не можете или не знаете, как это сделать, лучше наймите профессионала.

WhatsApp

На начало 2016 года у Whatsapp уже было 1 000 миллионов пользователей. Если людям нравится этот канал для общения, почему бы им не воспользоваться?

5. Как поступить с жалобой

Рано или поздно всегда будут претензии. Неисправный товар, задержка с отправкой сообщений, недопонимание… неважно по какой причине.

Важно то, что у вас есть сердитый клиент, и вы должны справиться с этой проблемой. Следуй этим шагам:

• Дайте клиенту объясниться : вы его расслабите и получите информацию о проблеме.
• Извинитесь для начала : они почувствуют, что вы им сопереживаете, и успокоятся. Многие проблемы решаются просто словами «извини».
• Проблема : определите, что произошло, и предложите решение в соответствии с тем, что вы запланировали в своем плане действий.
• Держите клиента в курсе : если решение потребует времени, время от времени информируйте клиента о том, как все идет.
• Убедитесь, что все закрыто : нет ничего хуже, чем ошибиться в управлении жалобой. Всегда проверяйте, доволен ли клиент.

Когда вы разрешаете жалобу и клиент в конечном итоге доволен, у вас есть высокие шансы на то, что его лояльность вернется к бренду.

6. Учитесь на своих ошибках

Не рассматривайте жалобы или жалобы как проблемы, а как способы улучшения. После решения проблемы вы должны проанализировать ее и подумать о том, что вы можете сделать, чтобы предотвратить ее повторение .

Никогда не переставайте слушать своих клиентов. Каждое мнение, которое они вам дают, — чистое золото.

Как вы управляете обслуживанием клиентов вашего интернет-магазина?

Мы будем рады, если вы поделитесь своим мнением по этой теме:

• Какие каналы коммуникации вы считаете наиболее важными?
• В чем ваш секрет успокоения разгневанного клиента?
• Есть ли у вас какие-либо планы действий по рассмотрению жалоб?

Ждем вас в комментариях!