Как повысить производительность оператора колл-центра

Заметили снижение производительности? Недостаток энтузиазма?

Вам нужно что-то сделать, чтобы повысить производительность агентов. Ваш первый шаг — определить факторы, вызывающие этот спад, который может включать отсутствие обучения, мотивации или технологий.

В этом сообщении блога мы рассмотрим несколько различных причин, по которым производительность вашего агента может упасть, и представим пять ключевых тактик для решения этой проблемы.

Почему падает производительность агентов?

У каждого колл-центра и каждого агента разные обстоятельства. Что у них на уме, какие задачи требует от них еженедельный список задач и какие инструменты имеются в их распоряжении, — все это играет роль в продуктивности.

Вот основные факторы, способствующие низкой производительности агентов.

1. Индивидуальные факторы

Недостаток знаний или навыков

Когда кто-либо из нас пытается выполнить задачу без предварительного опыта или подготовки, это похоже на работу в темноте. Первые несколько раз нам нужно просмотреть руководство, следовать инструкциям или получать обратную связь в режиме реального времени.

То же самое касается и агентов колл-центра. Если им не хватает соответствующего обучения или понимания политик, продуктов или процедур компании, им придется столкнуться с трудностями при взаимодействии с клиентами.

Ситуация раздражает отдельных агентов, а также приводит к увеличению времени обработки вызовов, ухудшению качества обслуживания клиентов и потенциальному снижению удержания клиентов.

Мотивация и вовлеченность

Когда агенты приходят на работу каждый день, они хотят чувствовать, что их ценят и признают за хорошую работу.

Если верно обратное, повторение цикла деморализует. Влияние мотивации на производительность нельзя недооценивать.

Это касается как культуры на рабочем месте, так и рабочей среды. Семьдесят шесть процентов сотрудников согласны с тем, что культура на рабочем месте влияет на их производительность, ссылаясь на такие факторы, как токсичные члены команды, шумные офисы и плохое управление, как на причины личного падения мотивации:

Коллеги и руководители должны быть командой поддержки, помогающей агентам, а не присяжными, осуждающими их.

Личные проблемы и стресс

Если у тебя плохой день, значит, у тебя плохой день. Очень немногие внутренние факторы могут повлиять на личную проблему, существующую за пределами колл-центра. Однако большинство внешних проблем будут иметь пагубное влияние на производительность операторов внутри колл-центра.

2. Проблемы процесса и рабочего процесса

Неэффективные процессы

Тот факт, что процесс работал в прошлом, не означает, что он будет работать сегодня. Если вы создали процесс вручную, когда впервые начали обрабатывать звонки клиентов, важно поддерживать этот процесс в актуальном состоянии, чтобы он не влиял на более современные требования. Сложные процедуры, неясное информирование об ожиданиях и отсутствие автоматизации могут замедлять работу агентов поддержки.

Неадекватная технология

Использование устаревшей или ненадежной технологии может привести к техническим трудностям и трате времени агентов.

Сколько раз вы замечали, что агенты ждут загрузки чего-либо или получают помощь в случае сбоя программы?

Устаревшая или ненадежная технология становится еще большим фактором, способствующим низкой производительности, когда агенты знают, что есть более эффективный вариант. Ярким примером являются смартфоны в карманах или сумочках. Если вы все еще используете технологии и процессы 2010 года, ваши агенты могут работать более продуктивно на своих личных устройствах.

Плохая маршрутизация звонков

Если вы не оптимизируете маршрутизацию вызовов , вы не можете ожидать, что агенты будут продуктивно обрабатывать вызовы.

Неправильная маршрутизация вызовов означает, что клиенты обращаются к агентам, у которых нет необходимого опыта для решения конкретных запросов клиентов. Существует корреляция между необработанной маршрутизацией вызовов и длительным временем разрешения проблем. Чем лучше ваша маршрутизация, тем лучше качество обслуживания клиентов и тем продуктивнее агент.

3. Факторы рабочей среды

Высокая громкость звонков

Некоторые люди преуспевают, работая в сжатые сроки. Но никому не нравится, когда его забрасывают бесконечными звонками, особенно если они касаются жалоб и проблем клиентов.

Если агенты не имеют достаточных перерывов и постоянно подвергаются звонкам, это приводит к выгоранию, утомляемости и снижению точности.

Отвлечения

Шумные офисы не всегда способствуют продуктивной работе. Аналогичным образом, постоянные помехи (связанные с работой или по другим причинам) со стороны коллег могут помешать сосредоточиться и сконцентрироваться.

Это также верно для домашнего или гибридного контакт-центра . Несмотря на то, что агенты физически не окружены коллегами, перед агентами стоит задача угодить всем, кто борется за их внимание.

Мгновенные сообщения, электронные письма и обновления играют огромную роль в прерывании того, на чем должна быть сосредоточена глубокая работа.

4. Внешние факторы

Поведение клиентов

Когда в последний раз кто-то звонил в ваш колл-центр, чтобы поблагодарить вас или сказать, насколько хорош ваш продукт?

Вы должны помнить, что работа в колл-центре на первой линии — это тяжелая работа. Если агентов заваливают звонками от трудных клиентов , это повлияет на мотивацию, удовлетворенность работой и производительность.

Сбои в работе системы или технические трудности

Иногда случаются вещи, которые находятся вне вашего контроля, и вам просто нужно улыбаться и терпеть это.

К сожалению, пока ваш интернет-провайдер или электрическая компания устраняют сбои в вашей системе или технические проблемы, вы зачастую мало что можете сделать.

Однако это не означает, что клиенты перестают звонить. Производительность агентов снижается, хотя ситуация находится вне вашей власти.

Как повысить производительность агента

Повышение производительности агентов — это не однодневная задача.

Следующие пять рекомендаций лучше всего использовать вместе, но вы можете начать с реализации тех, которые больше всего нравятся вашему колл-центру.

Дайте им лучшие доступные инструменты

Само собой разумеется, что лучший набор инструментов повышает производительность агентов. Но в прошлом существовали некоторые препятствия для принятия.

Хорошей новостью является то, что благодаря облачным вычислениям технологию колл-центра легко внедрить и легко использовать. И это не обойдется вам дорого.

Вы можете направлять звонки наиболее подходящему агенту, отслеживать работу агента с помощью аналитики на основе искусственного интеллекта и использовать омниканальную маршрутизацию, которая позволяет клиентам выбирать предпочтительный канал для связи с вами, уменьшая нагрузку на объемы вызовов.

Внедрение опций самообслуживания, включая системы интерактивного голосового ответа ( IVR ) и перенесение основных запросов на цифровые каналы, означает, что у агентов будет больше времени, которое можно будет тратить на качественное взаимодействие. Например, вы можете объединить использование IVR и программного обеспечения базы знаний, чтобы предоставить вашим клиентам легкий доступ к информации, освобождая агентов.

В следующий раз, когда кто-то позвонит, чтобы узнать время работы, ваш IVR сможет их прочитать.

В следующий раз, когда кто-то позвонит, чтобы подать заявку в службу поддержки, вы можете предложить ему перейти на ваш портал или к чат-ботам вместо того, чтобы ждать в очереди на звонки .

Или они могут воспользоваться вашим веб-чатом или предложением по электронной почте.

Если запросы не являются срочными, уменьшите нагрузку на агентов, введя каналы связи, не работающие в режиме реального времени.

Весь этот функционал остается в едином интерфейсе для агентов. Таким образом, нет необходимости постоянно переключать приложения, и учиться особо нечему.

Оптимизировать процессы и рабочие процессы

Когда у вас есть подходящая технология, вам будет легче оптимизировать процессы и рабочие процессы. Начните с разработки стандартизированных рабочих процедур, которые помогут агентам реализовать общие сценарии и обеспечить последовательное предоставление услуг.

Цель состоит в том, чтобы иметь шаблон для каждого типа взаимодействия. Таким образом, другие агенты и руководители могут помочь, если что-то пойдет не так, и каждый знает ожидаемый результат.

Вы можете внедрить сценарии обслуживания клиентов в качестве основы для эффективного общения. Если все поют из одного и того же гимна, они создают единый голос компании.

Совет для профессионалов: всегда оставляйте место для настройки. Ни один клиент не хочет чувствовать, что разговаривает с роботом. Чтобы начать, ознакомьтесь с этими фразами обслуживания клиентов .

Использование IVR для контроля работы ваших агентов — отличный способ защитить их производительность, одновременно предоставляя вашим клиентам то, что им нужно , не дожидаясь, пока агент станет доступным.

Инвестируйте в обучение и развитие

Когда агенты будут знать ваши продукты и процедуры, они будут более продуктивными. Но каждый раз, когда вы вносите изменения в процесс или представляете новый продукт, вы должны провести соответствующее обучение. В противном случае вы вернетесь на круги своя.

Начните с программ адаптации, чтобы вооружить новых агентов необходимыми знаниями и навыками.

Затем сделайте еще один шаг. Предлагайте постоянное обучение обновлениям продуктов, протоколам обслуживания и эффективным методам связи.

Достигайте этого посредством взаимного обучения и официальных программ обучения поддержке клиентов.

Создайте позитивную рабочую атмосферу

Когда вы сделаете работу приятным местом, производительность агентов резко возрастет.

«Такие компании, как Google, вкладывают больше средств в поддержку сотрудников, и в результате их удовлетворенность выросла. Для Google он вырос на 37%».

~ Д-р Дэниел Сгрой, факультет экономики Уорикского университета.

Подумайте о внедрении схем признания и поощрений за выдающиеся достижения. Оцените, подходит ли геймификация для операторов вашего колл-центра, исходя из типов личности, которые есть у вас в бизнесе.

Всякий раз, когда это технически возможно, предлагайте гибкий график работы, чтобы обеспечить баланс между работой и личной жизнью. Простое начало смены на час позже означает, что работающим родителям не нужно, например, торопиться с бегом в школу.

Основным фактором, способствующим низкой продуктивности операторов, является их необходимость постоянно находиться на телефоне и за столом. Что касается производительности, то здесь все наоборот.

Если агенты пропускают перерывы, они:

• Потерять концентрацию в течение дня
• Отсутствие психологической отстраненности от работы.
• Страдаете от усталости, которая влияет на важные решения
• Развивайте вредные привычки, связанные с едой, питьем и физической активностью.

Поощряйте перерывы и обеспечивайте удобное рабочее место, чтобы предотвратить выгорание.

Также важно определить, как выглядит хороший перерыв. Это не листать социальные сети, сидя за столом. Это не значит направляться к торговому автомату и мчаться обратно.

Хороший отдых включает в себя:

• Выход на улицу
• Ведение разговоров с глазу на глаз
• Здоровый перекус
• Отключение от работы (с музыкой, медитацией, журналом и т. д.)

Измеряйте и анализируйте производительность

Получение подлинной оценки производительности агентов не может быть простым упражнением.

Вместо этого используйте доступные технологии и отслеживайте ключевые показатели эффективности и показатели производительности , такие как:

• Среднее время обработки
• Решение по первому звонку (так называемое разрешение по первому контакту )
• Удовлетворенность клиентов

Если анализ внесенных вами изменений покажет, что агенты теперь обслуживают клиентов более эффективно, вы можете считать это большим достижением для ваших инициатив по повышению производительности.

Для обеспечения производительности в режиме реального времени вы можете анализировать записи разговоров в рамках процесса обеспечения качества .

Прослушивая вызовы вручную или включив анализ настроений для автоматического ранжирования и пометки несанкционированных вызовов, вы можете узнать, где вызовы идут не так, и пресечь проблемные вызовы в зародыше.

Если у вас есть партия оцененных вызовов, вы можете создать эталон и просмотреть некачественные вызовы вместе с агентами. Выяснение того, что пошло не так (и почему), поможет вам понять пробелы в обучении и внешние проблемы.

Наиболее важным аспектом является регулярный анализ и совершенствование процессов и обучения на основе данных, полученных на основе данных. Без оценок, отчетов и аналитики вы летите вслепую.

Используйте имеющиеся в вашем распоряжении инструменты отчетности контакт-центра , чтобы получать в режиме реального времени и исторические сведения о том, что на самом деле происходит с вашими агентами и клиентами.

Повысьте свою продуктивность с помощью программного обеспечения колл-центра

Ключ к продуктивности агентов лежит в четырех основных областях:

• Процессы и рабочие процессы
• Тренировка и развитие
• Измерение производительности
• Доступ к лучшим технологиям

Когда одна или несколько из этих четырех областей не оптимизированы, в цепочке возникает разрыв. Для продуктивности агентов жизненно важно постоянно совершенствовать процессы, проводить необходимое обучение и отслеживать эффективность работы агентов.

Но ничего из этого не получится, если ваш набор инструментов колл-центра не сработает. Лучшее в своем классе программное обеспечение для колл-центров позволяет агентам выполнять свою работу максимально эффективно и всегда оставаться продуктивными, предоставляя вам целостное представление о повседневном поведении и взаимодействии.