Как получить рекомендации от ваших существующих клиентов услуг

Две самые большие проблемы бизнеса — удержание клиентов и привлечение новых. Хотите знать, как получить рефералов от вашей существующей клиентской базы? Умные компании, предоставляющие услуги, знают, что путь к росту и увеличению доходов лежит через реферальные программы клиентов.

В 2014 году исследование Verizon и Small Business Trends в Филадельфии показало, что 85% их бизнеса приходится на сарафанное радио и рекомендации. Хотя сарафанное радио действительно является отличным генератором бизнеса, ждать, пока это произойдет органично, рискованно. Вместо этого сделайте это через клиентскую реферальную программу.

Все делают это

Империи на миллиарды долларов были созданы Uber и Airbnb через их клиентские реферальные программы. Они сделали так, чтобы их клиенты делились опытом участников, вознаграждая их усилия. Даже сегодня при бронировании жилья на Airbnb вас просят поделиться ссылкой на вашу социальную сеть. Если кто-то зарегистрируется по вашей ссылке, и участник, и новый подписчик получат скидки на будущие бронирования. Модель Uber похожа.

Они вдохновлены невероятно успешной реферальной программой Dropbox с 2008 года. Начав со 100 000 участников, через 15 месяцев у них был рост на 3900% и 4 миллиона новых пользователей. Программа? Каждая регистрация, созданная по реферальной ссылке участника, означала, что этот участник получил 500 МБ дополнительного места в облачном хранилище. Но это было не разовое предложение. Этот пригласивший участник мог накопить 16 ГБ бесплатного хранилища, что немало для 2008 года. По сути, он мог получить прибыль от привлечения 32 новых клиентов, подписавшихся на Dropbox. Сегодня эта программа продолжается: Dropbox награждает гигабайтом за каждую новую регистрацию.

Как получить рефералов простым способом

В соответствии с этими успешными моделями очень важно, чтобы ваша реферальная программа для клиентов была простой для участия. Клиентам нужно что-то для их усилий. Они занятые люди. Когда вознаграждения легко получить и получить, вы будете использовать их для развития своего бизнеса.

Очевидно, что услуги на местах отличаются от онлайн-бизнеса, но принципы реферального вознаграждения те же. Вы можете предлагать бесконечные награды. Отправьте им предоплаченную кофейную карточку или пригласите водителя с благодарственной запиской, улыбкой и хрустящей купюрой в 20 долларов. Предложите большую скидку на их следующий сервисный звонок. Будьте изобретательны, потому что оригинальность может создать шумиху. Или следуйте этим 6 советам о том, как получить рефералов, не спрашивая их.

Помимо «Что в этом для меня?»

Почему Dropbox, Google, Uber, Airbnb и множество других онлайн-программ по привлечению клиентов настолько успешны, так это двустороннее вознаграждение. Они привлекают новых клиентов скидкой за то, что они их опробуют, и вознаграждают за лояльность, как и вы.

Но просто предоставить услугу и скидку недостаточно. Люди тратят свои с трудом заработанные деньги на ваши услуги, поэтому они заслуживают отличного обслуживания. Это должно быть очевидно, но часто это не так. Сверху вниз все в вашей организации должны верить в отличный сервис.

С отличным обслуживанием и отличными результатами, а также стимулом для распространения информации, вы скоро заработаете еще одного клиента, готового рассказать своим друзьям о том, как ваша команда их поразила.

Итак, вовлеките свою команду в игру

Не думайте, что ваша команда знает о силе хорошего обслуживания, обучайте их. Понимают ли они, что успешный бизнес привлекает 85% клиентов через сарафанное радио? Понимают ли они, что являются публичным лицом всего, что вы делаете, и любое сарафанное радио зависит от их работы?

Вожу этот дом постоянно. Помогите им понять, насколько важны рекомендации клиентов. На самом деле, рассмотрите возможность их вознаграждения, когда клиенты, которых они обслуживали, рекомендуют вашу компанию другим. Отслеживайте вакансии, по которым вас порекомендовали, и хвалите членов вашей команды, когда их тяжелая работа окупается.

Подумайте о том, чтобы начислить им баллы для получения премии в конце года, раздайте кофейные карточки или даже просто похвалите их перед другими. Может быть, у вас есть вознаграждение для всей компании, где каждый новый реферал — это шаг к дню лазертага, или турниру по гольфу, или другому веселому дню тимбилдинга. Таким образом, вы не просто вознаграждаете свою команду, но создаете еще более тесную команду.

Дело в том, что без качественного обслуживания эти рефералы не придут. Начните со своей команды и развивайтесь на ее основе.

Не хороните это мелким шрифтом

Было бы неплохо, если бы клиенты читали каждый счет или письмо, которые они получают, но они этого не делают. Ваша программа поощрения клиентов может остаться незамеченной, если ваша команда не расскажет о ней клиентам.

Обучите свою команду, чтобы каждый вызов службы поддержки был возможностью расширить клиентскую базу. Попросите их поговорить с клиентом, чтобы убедиться, что все было сделано хорошо. Это отличная возможность рассказать клиентам о вашей реферальной программе. Рассмотрите возможность создания базового сценария для вашей команды.

Например: «Я очень рад, что вы довольны нашей сегодняшней работой. Вы слышали о нашей реферальной программе для клиентов? Расскажите о нас своим друзьям. Они получат скидку, и мы снизим 10% на ваш следующий звонок. Для нас это небольшой способ отблагодарить вас за вашу лояльность».

Распечатайте рекомендательные карты клиентов, чтобы раздать их, чтобы они знали, как получить вознаграждение, но убедитесь, что клиенты знают, что вознаграждения предоставляются с картой или без нее. Это гарантирует, что вы не потеряете рефералов только потому, что карта потеряется или упадет под сиденье автомобиля.

Думайте о местоположении, местоположении, местоположении, тоже

Допустим, у вас есть бизнес по ландшафтному дизайну. Чтобы добраться до рабочих мест, требуется время в пути, потребление бензина и затраты на заработную плату. Что, если вы увеличите вознаграждение за рефералов клиентов для друзей, которые живут рядом с ними и готовы обслуживаться в тот же день?

Внезапно это не просто новая работа, а обслуживание двух объектов подряд, в нескольких кварталах друг от друга. Вы сократили счета за газ, износ, поездки и даже расходы на персонал. Теперь это направление клиента стоит вознаграждения!

Возможно, вместо единовременного денежного вознаграждения в размере 20 долларов США за новых клиентов вы предоставите каждому клиенту постоянную скидку 10% на каждый счет за синхронизацию посещений службы.

Подумай об этом. Соседи на той же улице, скорее всего, увидят, насколько хорош ваш уход за газоном и стрижка живой изгороди, верно? Представьте себе этот обмен.

«Энджи, твои кусты в этом году выглядят великолепно! Вам нравятся ваши новые ландшафтные дизайнеры? Мы ищем одного».

"Мы любим их! Вы знаете, у них есть реферальная программа для клиентов, по которой они будут давать нам и соседу скидку 10% на каждое посещение, если наши дворы будут обслуживаться в один и тот же день!»

"Действительно? Мне нравится звук этого."

И эй, ты тоже.

Давайте смотреть правде в глаза. Ваша работа в основном заключается в том, чтобы делать клиентов счастливыми. Сделайте это, и вы добьетесь успеха. Нет лучшей рекламы, чем довольный клиент, который хочет рассказать об этом другим. Вознаграждать их за это — просто умный бизнес.

Хотите знать, как вы можете использовать наше программное обеспечение для планирования работы, чтобы помочь развитию вашего бизнеса в сфере услуг? Закажите демонстрацию Vonigo, и мы покажем вам.