Как получить больше отзывов клиентов через социальные сети

Почему? Это просто: помимо рекомендаций от члена семьи или друга, отображение отзывов других пользователей в Интернете — лучший способ побудить людей попробовать ваш бизнес.

На самом деле, по данным Bright Local, 91% потребителей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.

Вы не можете спрятаться от отзывов клиентов. Те, кто решит не показывать свои отзывы, будут проигнорированы теми, кто более открыт и гордится своей репутацией.

Итак, как только вы поймете важность отзывов клиентов, следующим шагом будет их сбор, а это легче сказать, чем сделать.

Одним из недостаточно используемых инструментов в этой работе является ваше присутствие в социальных сетях. Вы можете использовать различные платформы социальных сетей, чтобы поощрять, собирать и отображать гораздо больше отзывов клиентов, чем вы могли бы получить, сидя сложа руки и ожидая, пока люди найдут вас на TripAdvisor. Часто рассматриваемый бизнес с положительной оценкой также будет привлекать больше клиентов в будущем.

Вот как получить больше отзывов клиентов через социальные сети, чтобы лучше продвигать свой бизнес:

Источник изображения

Включите обзоры на своих платформах

Сайты социальных сетей, в частности Facebook, а также Google (если вы хотите рассмотреть предложения поисковой системы, помимо неудавшегося эксперимента Google+ с «социальными сетями») и YouTube, являются главной площадкой для оставления отзывов. Первый шаг для вас как владельца бизнеса — позволить людям просматривать ваш бизнес на этих платформах.

Возьмем, к примеру, Facebook. После настройки страницы вашей компании на Facebook убедитесь, что вы включили обзоры в своих внутренних настройках. Как только вы разрешите посетителям публиковать рекомендации на своей странице, вы начнете накапливать рейтинг, который будет отображаться в результатах поиска на платформе.

Обратите внимание, что вы по-прежнему можете модерировать и даже скрывать или удалять оскорбительные или несвязанные отзывы или комментарии на своей странице, поэтому вы не просто позволяете кому-либо публиковать то, что они хотят, без последствий. Однако страница без отзывов или оценок вообще вызывает тревогу у потенциальных клиентов.

Обязательно активируйте и подтвердите свою страницу Google My Business , что позволит посетителям публиковать отзывы, которые отображаются в результатах поиска Google.

Несколько слов о негативных отзывах

У модератора ваших бизнес-страниц в социальных сетях может возникнуть соблазн удалить ваши негативные отзывы. Черт возьми, это касается даже ваших трех- или четырехзвездочных обзоров. Если никто не станет мудрее, кого волнует, избавитесь ли вы от своих негативных отзывов? Вы останетесь с отличным рейтингом, и разве это не здорово для потенциальных клиентов?

Не совсем. Все знают, что идеального бизнеса не бывает, поэтому страница отзывов с десятками или даже сотнями пятизвездочных отзывов вызывает вопросы о легитимности вашего бизнеса. Бизнес с оценкой 4,8 может быть более привлекательным для кого-то, чем бизнес с оценкой 5,0. Первый кажется подлинным; последний - сфабрикованный мираж.

Кроме того, отрицательные отзывы дают вам возможность получить честные отзывы о вашем бизнесе, которые вам, возможно, нужно услышать. Возможно, ваша команда по обслуживанию клиентов не соответствует вашим высоким стандартам, или процесс оформления заказа у вас громоздкий, или ваш опыт работы в магазине отпугнул некоторых посетителей. Решение просто игнорировать и удалять такие конструктивные отзывы не очень хорошо для вашего бизнеса.

Наконец, как мы немного подробнее рассмотрим, позволять людям высказывать свои претензии и давать себе возможность публично отреагировать на них — это хорошо.

Источник изображения

Взаимодействуйте со своими подписчиками

По своей сути, социальные сети — это взаимодействие. Подумайте, какими скучными были бы Facebook, Twitter, Instagram и любые другие платформы, если бы вы могли разговаривать только с самим собой.

Имея это в виду, вы должны взаимодействовать со всеми, кто комментирует, публикует или просматривает ваш бизнес на любой из ваших социальных платформ. Отвечая вашим подписчикам, вы даете им понять, что вы их слушаете, и повышает вероятность того, что они ответят на ваши сообщения в будущем.

Когда дело доходит до людей, оставляющих отзывы, у вас есть возможность в социальных сетях отстаивать их положительные отзывы, а также конструктивно решать проблемы, которые они могут поднять.

Когда новый потенциальный клиент заходит на вашу страницу в социальной сети и видит, что бизнес взаимодействует со всеми — как с довольными, так и с неудовлетворенными клиентами — он знает, что нашел активную компанию, посвященную обслуживанию своих клиентов в любых условиях.

А поскольку 89% потребителей читают ответы компаний на отзывы, согласно Bright Local, это, в свою очередь, может убедить их опубликовать свои собственные отзывы, когда придет время, что принесет вам еще больше отзывов клиентов в социальных сетях.

Запросы на выездное обслуживание клиентов через социальные сети

Когда у клиента есть что сказать вашему бизнесу, хорошее или плохое, какова ваша система обработки этого комментария и ответа?

Во многих компаниях существует стандартный процесс обслуживания клиентов — возможно, вы просите людей заполнить онлайн-форму, отправить вам электронное письмо или позвонить вам. Если у вас уже есть система, вы можете сдержанно поощрять клиентов также связываться с вами через социальные сети.

Но преимущества решения вопросов обслуживания клиентов через социальные сети могут перевесить недостатки. Во-первых, постепенное предоставление людям информации о том, как вы справляетесь с жалобой на обслуживание клиентов, повысит вашу репутацию страстного и ориентированного на клиента бизнеса.

Во-вторых, вы можете использовать взаимодействия — в том числе, надеюсь, довольные реакции людей, которым вы помогаете — как обзоры сами по себе. Что может быть лучше, чтобы продемонстрировать, насколько вы привержены удовлетворенности клиентов, чем показать на общедоступной платформе, как этот процесс происходит в режиме реального времени?

На сложные запросы обслуживания клиентов вы можете ответить и указать людям направление другого пути для окончательного решения (например, опубликовать свой номер телефона горячей линии обслуживания клиентов). Однако даже такие простые ответы в значительной степени успокаивают недовольных клиентов и убеждают новых, что вы отреагируете в случае возникновения проблемы.

Позвольте клиентам делать покупки у вас с помощью социальных сетей

Социальные сети начинались как способ взаимодействия людей, и вскоре к ним присоединились бренды. Теперь эти платформы предназначены не только для общения, но и для совершения покупок. Вы можете использовать эти новые возможности в своих интересах.

Например, теперь вы можете продавать свои товары через сообщения о покупках в Instagram . Клиенты могут совершить покупку, от просмотра до отправки платежа, даже не выходя из приложения Instagram. То же самое касается материнской компании Instagram, Facebook. Вы можете относительно легко создать магазин и каталог, а также связать свой банковский счет на этих платформах.

На этом этапе ваши пользователи будут совершать покупки вместе с вами исключительно в экосистеме социальных сетей. Затем вы можете побудить покупателей оставить отзыв через то же самое приложение, которое они только что купили у вас.

Вы также можете побудить их поделиться своей покупкой в ​​своих каналах, используя имя вашей компании и/или хэштеги в описании. Эти формы пользовательского контента являются современными положительными отзывами, и вы можете повторно делиться ими в своих собственных каналах для максимальной ценности.

Предлагайте эксклюзивные поощрения только для социальных сетей

Особенно, когда у вас новый бизнес, вам нужно сделать все возможное, чтобы побудить клиентов не только покупать у вас, но и оставлять отзывы.

Предлагайте эксклюзивные поощрения через свои сообщения в социальных сетях, которые будут побуждать клиентов не просто оставлять отзывы, но и давать понять, что они получили приглашение через ваши социальные сети.

Например, предупредите клиентов через социальные сети, что они могут получить небольшую скидку на свою покупку или скидку на следующую, если они напишут честный отзыв о вашем бизнесе на Facebook или Yelp с хэштегом «#HonestReview». (Просто предложение.)

Чтобы получить скидку, обзор не обязательно должен быть пятизвездочным, просто честным. Надеемся, что их опыт работы с вашим бизнесом сам по себе принесет пятизвездочную оценку.

Чтобы побудить людей следить за вами в социальных сетях, вы можете сделать эти предложения ограниченными по времени. Таким образом, люди будут подписываться на получение уведомлений от вас в социальных сетях с намерением совершить покупку у вас, а затем оставить отзыв.

Это беспроигрышный вариант для вашего бизнеса.

Используйте другие каналы для привлечения рецензентов в ваши социальные сети

Этот последний шаг включает в себя объединение всех аспектов ваших усилий в области цифрового маркетинга для достижения общей цели. Вы можете и должны использовать свое влияние на одном канале, чтобы усилить влияние на другом.

Например, если вы используете маркетинг по электронной почте для связи с текущими и потенциальными клиентами (что, если вы этого не делаете, вам следует: было показано, что это обеспечивает наилучшую отдачу от инвестиций из любой стратегии цифрового маркетинга), вы можете включить ссылки и призывы к действию. – кнопки призыва к действию – на ваши платформы в социальных сетях, прося клиентов оставлять отзывы.

Вы также можете разместить CTA на веб-сайте вашей компании, которые направляют людей на ваши социальные платформы.

Управляйте всеми своими маркетинговыми действиями в социальных сетях в одном месте

Начинай сейчас

Однако на этом цикл не останавливается. На своих платформах социальных сетей продвигайте подписку на рассылку по электронной почте, посещение своего веб-сайта и, конечно же, посещение сайтов отзывов (Yelp, TripAdvisor, Google, Facebook или других).

Всякий раз, когда клиент посещает один из ваших каналов или взаимодействует с вашим брендом, вы должны максимально упростить для него посещение других ваших каналов, особенно тех, которые запрашивают отзывы.

Вынос

Социальные сети — это мощный канал цифрового маркетинга для компаний любого размера. Однако многие малые предприятия склонны думать о своих социальных платформах как об одностороннем канале. Они используют его, чтобы сообщать об обновлениях или передавать ссылки на продукты или свой блог.

Правда в том, что вы можете использовать социальные сети для продвижения ряда целей цифрового маркетинга, от сбора отзывов до укрепления связей как с новыми, так и с постоянными клиентами. Первый шаг — признать, что вы можете слушать в социальных сетях столько же, сколько и транслировать (если не больше).

Имея это в виду, начните использовать социальные сети для сбора отзывов о своем бизнесе — будь то отправка запросов в службу поддержки клиентов или просто более частое взаимодействие со своими подписчиками. Вы будете удивлены, как много ваши подписчики предложат вам в качестве обратной связи, если вы покажете им, что готовы услышать то, что они хотят сказать.