Как работать с трудными клиентами: 9 ключевых советов и примеров

Давайте посмотрим правде в глаза: работа с трудными клиентами неизбежна в работе службы поддержки клиентов. Будь то вспышка гнева, грубое замечание или бесконечная нерешительность — подобные ситуации могут стать проверкой вашего терпения и профессионализма.

Но хорошая новость заключается в том, что при правильном подходе вы можете не только разрядить ситуацию, но и найти решение, которое позволит клиенту почувствовать себя услышанным и оцененным.

В этой статье мы обсудим различные типы трудных клиентов, с которыми вы можете столкнуться, изучим ключевые стратегии решения сложных ситуаций с клиентами и найдем решение, которое заставит всех чувствовать себя хорошо.

Типы трудных клиентов

1. Злой или грубый клиент

Разгневанные клиенты нетерпеливы, неуважительны и склонны к вспышкам гнева. Они могут кричать, использовать ненормативную лексику или совершать личные нападки, когда дела идут не так, как надо.

Пример: клиент, ожидающий в очереди IVR, кричит агенту службы поддержки клиентов о медленном обслуживании.

Некоторые способы борьбы с ними:

• Сохраняйте спокойствие: не реагируйте оборонительно и не принимайте гнев на свой счет. Сделайте глубокий вдох и сохраняйте спокойствие.
• Признайте их чувства. Скажите что-нибудь вроде: «Я понимаю, что ты расстроен ожиданием. Я приношу извинения за неудобства."
• Сосредоточьтесь на разрешении конфликтов. Переведите разговор на решение проблем. «Могу ли я что-нибудь сделать, чтобы ускорить это для вас?»
• Установите границы: если насилие продолжится, вежливо, но твердо извинитесь и объясните, что вернетесь, когда они смогут поговорить спокойно.

2. Требовательный клиент

Эти клиенты имеют неоправданно завышенные ожидания и предъявляют требования, превосходящие политику компании. Они могут настаивать на особом обращении или исключениях, не предлагаемых другим.

Пример: покупатель требует полный возврат средств за товар, который он мало использовал, который он купил месяц назад, хотя политика магазина допускает возврат только в течение двух недель.

Как с ними бороться:

• Будьте вежливы, но тверды: четко и профессионально объясняйте политику компании. «Я понимаю ваше разочарование, но, к сожалению, наша политика возврата допускает возврат средств только в течение 14 дней с момента покупки с предъявлением чека».
• Предложите альтернативы: посмотрите, есть ли решение в политике компании. «Вы бы вместо этого были заинтересованы в магазинном кредите?»
• Деэскалация: если они не исчезнут, объясните, что вам необходимо следовать инструкциям компании, и предложите передать ситуацию руководителю.

3. Нерешительный клиент

Нерешительным клиентам сложно принимать решения или давать четкие инструкции. Они могут постоянно менять свое мнение или тратить много времени на выбор.

Пример: покупатель, просматривающий магазин одежды, постоянно выбирает между двумя разными рубашками, не зная, какую из них купить.

Вот несколько способов справиться с ними:

• Будьте терпеливы: не торопите их и не раздражайтесь.
• Задавайте уточняющие вопросы: «Что ты ищешь в рубашке?»
• Предложите знания о продукте: выделите особенности каждого варианта в зависимости от их потребностей. «Эта рубашка не мнется, а эта более воздухопроницаемая».
• Обобщите варианты: «Итак, вы, кажется, предпочитаете синюю рубашку из-за ее цвета, но не уверены, подойдет ли она по размеру по сравнению с более свободной белой рубашкой?»
• Подтвердите решение: как только они склонятся к варианту, подтвердите его, прежде чем продолжить. «Отлично, значит, синяя рубашка среднего размера звучит идеально?»

4. Жалобщик

Эти клиенты часто высказывают жалобы даже после того, как их проблемы были рассмотрены и решены в соответствии с политикой компании. Они могут придираться к мелочам или находить новые вещи, на которые можно пожаловаться, из-за чего им будет сложно полностью их удовлетворить.

Пример: клиент жалуется на небольшое несовершенство товара, а после получения замены жалуется на упаковку или время доставки.

Как работать с жалобами клиентов:

• Документируйте все: ведите подробные записи каждого взаимодействия.
• Соблюдайте процедуры: рассматривайте жалобы в соответствии с политикой компании.
• Сохраняйте профессионализм: будьте полезны и ориентированы на решение, но не вступайте в споры.
• Установите границы: в случае повторных необоснованных жалоб вежливо объясните, что вы урегулировали их проблемы и не можете предложить дополнительную компенсацию.

5. Чувствительный к цене клиент

Эти клиенты в первую очередь ориентированы на получение максимально низкой цены и могут пытаться торговаться или требовать скидок, превышающих разумные.

Пример: покупатель пытается договориться о скидке 50 % на новый телевизор, который уже поступил в продажу.

Работа с такими клиентами:

• Знайте свои пределы: четко обозначьте, какие скидки вы можете предложить.
• Подчеркните ценность: объясните особенности и преимущества продукта, чтобы оправдать цену.
• Предлагайте альтернативы: предлагайте аналогичные продукты по более низкой цене, если таковые имеются.
• Придерживайтесь своей цены: вежливо отклоняйте необоснованные запросы и объясняйте, что текущая цена — лучшее, что вы можете предложить.

6. Неотзывчивый клиент

Неотзывчивые и необщительные клиенты не предоставляют необходимую информацию и не отвечают на запросы о разъяснениях. Это может значительно задержать процесс обслуживания или разрешения проблемы.

Пример. Клиент не отвечает на электронные письма с запросом информации, необходимой для обработки его запроса на обслуживание.

Как с ними бороться:

• Многоканальная связь: используйте комбинацию методов связи, таких как электронная почта, телефонные звонки и даже текстовые сообщения (при необходимости), чтобы связаться с ними.
• Установите сроки: четко сообщите сроки предоставления ответов и опишите последствия отсутствия связи (например, приостановку предоставления услуг).
• Предложите альтернативы. Предоставьте варианты предпочтительных каналов связи, если электронная почта не является их предпочтительным методом.

Понимание причин сложного поведения

Сложные клиенты бывают разных форм и размеров. Хотя их поведение может расстраивать, важно помнить, что часто за этим стоит причина.

Возможно, у них уже был неудачный опыт сотрудничества с вашей компанией, или, возможно, их разочарование вызвано реальной проблемой, которая не была решена.

Некоторые клиенты могут иметь дело с личными проблемами или обстоятельствами, о которых вы не знаете, которые могут повлиять на их поведение. Проявив немного сострадания и понимания, вы сможете превратить сложную ситуацию в положительную.

Относитесь к трудным клиентам с сочувствием, активно выслушивайте их опасения и работайте вместе, чтобы найти решение. Вы не только решите насущную проблему, но и укрепите более крепкие и позитивные отношения с клиентами.

Как справиться со сложными ситуациями с клиентами

1. Используйте активное слушание

Иногда лучший вариант действий — просто дать клиенту высказаться. Слушайте внимательно, не перебивая, и сосредоточьтесь на понимании основной причины их разочарования.

Это не означает принятия оскорблений — это означает сохранять спокойствие и собранность, пока они выражают свою обеспокоенность. Как только они закончат высказывать свое мнение, перефразируйте их проблему, чтобы подтвердить свое понимание.

Активное слушание – мощный инструмент. Это покажет клиенту, что вы относитесь к нему серьезно, и поможет наладить отношения.

Вот простой метод: после того, как он закончит говорить, попробуйте сказать: «Я слышу, как вы говорите…», а затем кратко изложите его проблему. Как только они подтвердят, что это правда, вы сможете двигаться дальше.

Связанная статья

15 советов по психологии обслуживания клиентов, которые стоит освоить. Пойдем!

2. Сохраняйте спокойствие

Столкнувшись с гневом клиента, легко растеряться. Но помните: их разочарование, скорее всего, направлено на ситуацию, а не на вас. Не принимайте это на свой счет.

Отвечайте уверенно и спокойно. Избегайте таких фраз, как «Извините за неудобства» — они не затрагивают основную проблему. Используйте спокойный язык тела и поддерживайте зрительный контакт при общении с клиентом.

Сохранение спокойствия имеет несколько преимуществ. Это поможет вам сосредоточиться на поиске решения, а не погружаться в эмоции. Это также помогает найти общий язык и завоевать доверие клиентов. Кроме того, спокойное поведение не позволяет клиенту еще больше расстроиться.

Развитие сильных способностей разрешения конфликтов имеет решающее значение для специалистов по обслуживанию клиентов, позволяющих им ориентироваться в сложных ситуациях и эффективно находить взаимоприемлемые решения.

Команда поддержки клиентов должна хорошо разбираться в различных методах разрешения конфликтов, чтобы снять напряжение и обеспечить положительный результат при сложных взаимодействиях с клиентами. И спокойствие сидит наверху.

3. Расширение возможностей

Как только вы поймете проблему, пришло время искать решения. Не предлагайте только один вариант — предложите клиенту несколько вариантов решения его проблемы. Это расширяет их возможности и дает им чувство контроля, уменьшая их разочарование.

Например, если покупатель недоволен неисправностью продукта, вы можете предложить замену, возврат средств или кредит в магазине. Позвольте им выбрать решение, которое лучше всего соответствует их потребностям.

Помните, что почти всегда вы можете что-то сделать, даже если это просто вести подробные записи и делиться ими с вашей продуктовой командой или руководством. Часто разочарованные клиенты просто хотят, чтобы их услышали и знали, что их проблемы решаются.

4. Будьте искренними и проявляйте сочувствие

Когда вы сталкиваетесь с разгневанным клиентом, первым шагом является тщательное понимание проблемы клиента с его точки зрения, что требует активного слушания и сочувствия — двух ключевых навыков обслуживания клиентов.

Поставьте себя на место клиента и попытайтесь понять, что он чувствует. Эмпатия — мощный инструмент для повышения лояльности клиентов. Лояльные клиенты приносят колоссальные 65% доходов компании.

Будьте искренни в общении, даже объясняя ограничения. Честность всегда ценится. Сообщите им, что их опасения услышаны, и объясните, как их отзывы могут помочь предотвратить подобные проблемы в будущем.

Связанная статья

16 советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов

5. Используйте юмор осторожно

Юмор может быть мощным инструментом для снятия напряженных ситуаций с клиентами, но его нужно использовать осторожно. Пробуйте шутить только в том случае, если вам это удобно и ситуация кажется подходящей. Не пытайтесь шутить, если клиент очень зол или расстроен — это может иметь неприятные последствия.

Главное, чтобы любой юмор был легким и позитивным. Избегайте сарказма и шуток, которые могут показаться оскорбительными. Обязательно прочитайте реакцию клиента. Если они не кажутся восприимчивыми, немедленно откажитесь от юмора.

При правильном использовании немного легкомыслия может помочь клиенту расслабиться и сделать взаимодействие в целом более позитивным. Но будьте осторожны: не каждая ситуация требует шуток.

6. Поддерживайте единый канал и автоматизируйте

Представьте, что вы наполовину объясняете свою проблему по телефону, а вам говорят переключиться на электронную почту или чат. Разочаровывает, правда? Избегайте переключения каналов связи (телефон, электронная почта, чат) на протяжении всего взаимодействия. Это создает трения и заставляет клиента повторять.

Если возможно, инвестируйте в решение для унифицированных коммуникаций . Это позволяет вашей команде беспрепятственно поддерживать клиентов по разным каналам. Они могут видеть все прошлые взаимодействия и информацию о клиентах в одном месте, а клиент может выбрать предпочтительный способ связи.

Автоматизируйте некоторые рабочие процессы (где это возможно). Используйте возможности самообслуживания, чтобы помочь клиентам найти информацию самостоятельно, и чат-ботов, чтобы отвечать на регулярные вопросы клиентов.

Вы также можете инвестировать в интерактивный IVR, чтобы легко связывать своих клиентов с командой вашего контакт-центра, не ожидая в длинных очередях.

Автоматизация экономит ваше время и решает повседневные ситуации с клиентами. Когда клиенты могут легко связаться с вами или найти ответы на свои проблемы, они с меньшей вероятностью разочаруются или уйдут.

7. Используйте методы деэскалации

Ситуация может потребовать дополнительных методов, чтобы успокоить особенно расстроенного клиента:

• Отзеркаливание: кратко повторите ключевые фразы или слова, которые клиент использует, чтобы признать свои чувства. Это может помочь подтвердить их эмоции и успокоить их.
• Используйте утверждения «Я». Вместо того, чтобы обвинять клиента, используйте утверждения «Я», чтобы взять ситуацию под свой контроль. Например: «Я понимаю, почему вы расстроены, и приношу извинения за неудобства».
• Искренне принесите извинения. Даже если ситуация не полностью ваша вина, искренние извинения могут иметь большое значение для деэскалации ситуации.

8. Работа в команде делает мечту реальностью

Если ситуация усложняется или требует специальных знаний, без колебаний привлекайте команду поддержки или экспертов по продукту. Главное — найти решение быстро и эффективно.

Максимально вовлекайте клиента в процесс, держа его в курсе. Используйте инструменты чата, чтобы общаться с членами команды или экспертами по продуктам, передавая информацию. Если вам нужно поделиться статьями базы знаний, объясните их актуальность и почему они полезны.

Помните, что некоторые клиенты могут быть новичками в вашем продукте. Объясняйте информацию разными способами, включая визуальные эффекты, такие как видео или аннотированные изображения, чтобы улучшить понимание и удовлетворенность клиентов.

9. Не забывайте об уходе за собой

Работа с трудными клиентами изо дня в день может быть морально истощающей. Вот почему так важно практиковать методы ухода за собой, которые помогут вам снять стресс и восстановить силы.

Запланируйте короткие перерывы в течение всей смены, чтобы отойти от телефона. Практикуйте позитивный разговор с самим собой, чтобы противостоять любому негативу в сложных ситуациях. Разработайте здоровые методы релаксации, такие как глубокое дыхание или медитация, чтобы справиться со стрессом.

И не бойтесь полагаться на свою систему поддержки. Поговорите с коллегами или друзьями об особенно трудных встречах с клиентами или плохих днях. Иногда простое высвобождение воздуха может помочь снять напряжение.

Пример сценария обслуживания клиентов для работы с трудными клиентами

Вот пример сложного взаимодействия с клиентом и того, как с ним справиться.

Тип сложного клиента: Требовательный клиент.

Сценарий: клиент звонит и требует полного возмещения средств за товар, который он купил месяц назад, утверждая, что он был доставлен поврежденным. Однако политика компании допускает возврат неоткрытых товаров только в течение двух недель.

Покупатель: «Я получил этот товар месяц назад, и он полностью поврежден! Я хочу полный возврат средств прямо сейчас!»

Представитель службы поддержки клиентов (CSR): «Я понимаю, насколько это должно быть неприятно. Могу ли я получить номер вашего заказа и некоторые подробности об ущербе?» (Спокойным и профессиональным тоном)

Клиент: «Номер моего заказа № 12345. Эта штука разбита на части! У вас должна быть лучшая упаковка». (Злой тон)

CSR: «Приношу извинения за неудобства. Наша политика допускает возврат неоткрытых товаров в течение двух недель с момента покупки. Однако я могу посмотреть, есть ли другие варианты. Будете ли вы заинтересованы в замене или в кредите в магазине?» (Признайте их разочарование и предложите решения в рамках политики)

Посмотрите еще несколько шаблонов сценариев здесь.

Связанная статья

24 сценария обслуживания клиентов, которые помогут вам сориентироваться в любой ситуации

Знайте, когда следует привлечь менеджера

Бывают случаи, когда в общих интересах привлечь к участию вашего менеджера или владельца бизнеса. Вот несколько ключевых ситуаций:

• Угрозы или словесные оскорбления. Если клиент начинает угрожать или оскорблять вас или других людей, без колебаний отстранитесь и обратитесь к своему руководителю. Ваша безопасность имеет первостепенное значение.
• Проблемы безопасности: если клиент начинает мешать работе или наносит ущерб имуществу, немедленно сообщите о ситуации своему менеджеру.
• Исключения из политики. Если запрос клиента требует исключения из политики, на которое у вас нет полномочий, объясните ограничения вашей роли и привлеките своего менеджера для обсуждения возможных решений.
• Ходьба по кругу. Если вы зашли в тупик и не можете решить проблему, несмотря на все ваши усилия, обратитесь к своему менеджеру, чтобы он предложил свежий взгляд и, возможно, больше полномочий для достижения решения.
• Неудобные ситуации. Если недовольный клиент делает неуместные комментарии или высказывает дискриминационные взгляды, отстранитесь от ситуации и привлеките своего менеджера, чтобы тот урегулировал ее соответствующим образом.

Сила восхитительного обслуживания

Хорошее обслуживание клиентов требует не менее больших усилий и инвестиций в успех ваших клиентов.

Сложные клиенты могут стать возможностью проявить себя. Благодаря превосходному обслуживанию клиентов и приложению дополнительных усилий вы можете превратить негативный опыт клиентов в положительный. Помните, что большинство клиентов просто хотят добиться цели — у них есть цели и жизнь, выходящие за рамки взаимодействия с вами.

Сосредоточьтесь на том, чтобы быть действительно полезными при каждом взаимодействии с клиентом. Ваша миссия — сделать их день немного лучше, даже если это просто ответ на последующее электронное письмо с четким решением. Следуя этим шагам, вы сможете обеспечить исключительный сервис и оставить неизгладимое положительное впечатление даже в самые трудные дни.

Не существует волшебной формулы, как обращаться с трудными людьми, но нужно относиться к ним уважительно и понимать их потребности.

Учитесь на реальном примере. Узнайте, как Rack Attack повышает качество обслуживания клиентов с помощью Nextiva.