Хватит терять персонал! Создание идеального онбординга.

Онбординг.

Эта тема часто освещается в Интернете с информацией, которая зачастую либо слишком расплывчата, чтобы быть полезной, либо слишком сложна, чтобы по ней можно было действовать. В результате бренды по всему миру страдают от того, что является одним из ключевых аспектов в создании более успешной рабочей силы, которая чувствует себя более уверенной в своих способностях.

Это причудливый способ сказать, что адаптация является ключом к повышению эффективности сотрудников, что затем оказывает положительное влияние на вашу прибыль. Онбординг — это область развития любого бренда, которой уделяется слишком мало внимания. Итак, сегодня мы рассмотрим все, что вам нужно знать, чтобы должным образом научить ваших сотрудников на переднем крае тому, как успешно справляться с запросами и жалобами клиентов.

Что такое онбординг?

Адаптация — это процесс обучения и интеграции новых сотрудников как в вашу организацию, так и в команду, в которой они будут работать. На самом базовом уровне речь идет об обучении их процессам и процедурам, которые они должны понимать, чтобы выполнять свою работу. Тем не менее, лучшие процессы адаптации также дают сотруднику глубокое понимание ваших продуктов, того, как они работают, и потенциальных решений любых проблем, с которыми могут столкнуться пользователи.

Ваш онбординг может принимать самые разные формы. Традиционно это будет день или два обучения с руководителем или коллегой и некоторые письменные материалы для работы в свободное время.

Однако по мере развития технологий бренды могут использовать все больше методов для адаптации новых сотрудников .

Несмотря на наличие широкого спектра методов доставки, то же исследование, ссылка на которое приведена выше, также показывает, что 65% сотрудников считают, что процесс адаптации их сотрудников помог им «в некоторой степени» или «совсем не».

Технологии — это лишь малая часть уравнения адаптации. В ваших интересах обеспечить, чтобы ваши сотрудники получали максимально возможную информацию при приеме на работу в вашу компанию.

Почему важна адаптация ваших агентов по работе с клиентами

Упомянутая выше статистика должна быть достаточной причиной. Если 65% сотрудников чувствуют себя неподготовленными, то это то, что отчаянно нуждается в вашем внимании.

Особенно, если вы считаете, что успех ваших клиентов и команда поддержки являются передовой линией вашего бизнеса.

Это люди, которые больше всего контактируют с вашими клиентами. Они представляют ваш бренд, и если их знания в чем-то не соответствуют, это плохо отражается на бизнесе в целом.

Тем не менее, я никогда не думал, что подход к вещам с негативной точки зрения — это лучший метод для роста и получения прибыли.

Вместо того, чтобы думать о адаптации как о способе уменьшить негативные чувства ваших сотрудников, вам нужно подумать о том, как это может повысить их положительные эмоции и общую производительность.

С точки зрения удовлетворенности сотрудников, отличный процесс адаптации позволяет вашим сотрудникам быть более счастливыми и дольше оставаться с вашим брендом .

И когда у вас есть более счастливые сотрудники, которые знают свое дело наизнанку, есть и другие важные преимущества, которые получит ваш бизнес, например;

• Рост выручки на 60% по сравнению с прошлым годом
• Повышение удовлетворенности клиентов на 63% по сравнению с прошлым годом.
• Повышение рентабельности инвестиций компании более чем на 79 000 долларов США в год Надлежащая программа адаптации для вашего бренда является ключом к более счастливой рабочей силе и более успешному бизнесу.

Но какие шаги вы можете предпринять, чтобы ваша адаптация была максимально оптимизирована?

Секрет успешной адаптации сотрудников

Общая цель состоит в том, чтобы выполнить три критерия при онбординге. Ни один из них не является общим списком для обучения комплаенсу, о котором вы, возможно, знаете.

Фактически, все элементы успешной адаптации должны быть возвращены сотруднику и его предстоящей повседневной жизни в качестве вашего сотрудника.

Вот три критерия, которым вам нужно соответствовать:

• Дайте им уверенность в том, что они выполняют свою работу
• Предоставление им возможности хорошо использовать свои инструменты
• Заставить их чувствовать себя частью бренда, а не просто еще одним работником

Если вы сможете поразить эти три области, ваша адаптация должна быть успешной. Вот действенные шаги для достижения этих трех целей.

1. Разберите свои продукты, предложения и сделки

Когда вы смотрите на ключевые области обучения сотрудников, удивительно видеть знание продукта так далеко в списке .

Это особенно беспокоит бренды, основанные на продуктах. Без хорошего знания продукта, как ваш персонал, отвечающий за успех, может помочь потребителю, у которого есть вопросы?

У них никак не получится.

Прежде чем что-либо делать, вы должны убедиться, что вся ваша команда по успеху обладает глубокими знаниями о продуктах, которые вы продаете, о ваших процессах упаковки, сроках доставки, сделках / комплектах и ​​обо всем, что может появиться в качестве часто задаваемых вопросов.

Это одна из, если не самая важная вещь, которую должна знать ваша команда успеха.

2 – Сосредоточьтесь на инструментах, которые им понадобятся

После того, как вы упорядочили свои знания о продукте, вам нужно обучить своих пользователей инструменту, который они будут использовать ежедневно.

Если они не понимают, как использовать свои инструменты, то нет никаких шансов, что они будут придерживаться ваших бизнес-процедур.

Вы можете упростить эту задачу для своих сотрудников, сократив количество технологий, которыми им придется овладеть.

Для группы поддержки электронной коммерции золотым стандартом теперь является программное обеспечение службы поддержки, которое объединяет все каналы связи, такие как чат, электронная почта и даже социальные сети, в одну управляемую панель инструментов.

Поскольку большинство брендов будут использовать решение службы поддержки, у нового сотрудника не должно быть слишком долгого обучения.

Тем не менее, будут некоторые отличия и особенности, характерные для вашего инструмента. Например, с помощью eDesk все запросы по каждому из ваших каналов и торговых площадок автоматически обрабатываются из одного центрального почтового ящика. Это делает обучение новых сотрудников очень простым, поскольку им нужно изучить только одну систему.

3. Немного культуры имеет большое значение

Новые сотрудники поначалу будут чувствовать себя лишним.

Они не поймут, как они на самом деле вписываются в иерархию, как работает бизнес, кто входит в их команду и как они могут им помочь.

Потратив даже немного времени на объяснение того, как их команда подходит друг другу как личности и в более широкой организации, вы сможете почувствовать себя частью культуры.

Чем раньше вы сможете передать часть корпоративной культуры новым сотрудникам, тем лучше, потому что 31% людей увольняются в течение первых 6 месяцев после новой работы.

Это культурное понимание является ключом к сокращению числа людей, уезжающих в течение первых шести месяцев. По данным Университета Айовы , сотрудники, которые чувствуют, что вписываются в рабочую среду, счастливее, продуктивнее и дольше остаются на работе.

4 – Процессы и этикет

Как только ваша команда поддержки вырастет за пределы одного человека, есть вероятность, что вам наступят на пальцы ног и пропустят вопросы.

Если ваши сотрудники не знают, кто должен забирать конкретные билеты, каков этикет после начала работы коллеги и как передать его более квалифицированному члену команды, а также последующий процесс между сменами, вы окажетесь в беде.

Это может показаться базовым и, возможно, даже общеизвестным фактом, но недостаток в этой области может свести на нет все остальное, что вы усердно работали, чтобы передать своему новому сотруднику.

Убедитесь, что вы потратили хотя бы немного времени на то, чтобы ознакомить их с процессами и узнать, как работают такие вещи, как назначение и маршрутизация ваших заявок, чтобы они в конечном итоге стали активом, а не помехой для их команды.

5 – Выбирайте свой канал с умом

Благодаря росту программного и технологического пространства, мы теперь почти избалованы выбором, когда дело доходит до обучения на борту. Только цифровой контент может принимать форму капельного контента по электронной почте, PDF-файлам, видео или даже аудио. Добавьте к этому более традиционные элементы обучения, такие как личное обучение, слежка, печатные материалы, наставничество и многое другое, и вариантов будет почти слишком много. Существует относительно равномерное разделение способов, которыми бренды проводят адаптацию, но вы должны думать не только о том, что проще для вас.

При разработке программы адаптации вы должны учитывать

пару элементов, в том числе;

• Сложность должностных обязанностей
• Уровень опыта нового персонала
• Размер вашей команды и их рабочая нагрузка
• Возраст вашего нового сотрудника (как правило, более молодым людям больше нравится обучение, основанное на технологиях).

Все это необходимо учитывать, чтобы разработать максимально эффективную и информативную программу адаптации.

Возможно, вам также придется адаптировать это для каждого человека, чтобы обеспечить наивысший уровень успеха.

Вам нужно тратить больше времени на оптимизацию онбординга

Агенты по работе с клиентами — это наиболее ориентированные на сообщество представители вашего бренда.

Если вы не дадите им инструменты и знания, необходимые им для достижения успеха в работе, пострадает бизнес.

Принятие мер по улучшению адаптации принесет пользу всем в долгосрочной перспективе. Но не думайте, что это возможно только тогда, когда в бизнес присоединяется новый сотрудник.

Каждый раз, когда возникает новый процесс или изменение ожиданий отдела, вам следует проводить небольшие семинары, которые затем следует добавить к вашим процессам адаптации.

Думайте о адаптации как о постоянном обучении ваших сотрудников. И поймите, что это самый эффективный способ помочь им хорошо выполнять свои обязанности.