Как создать опрос удовлетворенности клиентов и заставить ваших клиентов его заполнить

96% потребителей говорят, что обслуживание клиентов является ключевым фактором, определяющим их лояльность к бренду. При этом 89% перешли к конкуренту из-за плохого клиентского опыта.

Ясно, что удовлетворенность клиентов может создать или разрушить бизнес. Но вы это уже знаете.

Вы здесь, чтобы оценить уровень удовлетворенности ваших клиентов. Один из лучших способов сделать это — опрос удовлетворенности клиентов.

Есть только одна проблема. Средний процент ответов на опросы об удовлетворенности клиентов колеблется от 13% до 57%, при этом средний показатель колеблется около 33%.

Ваша миссия: Проведите опрос, на который вашим клиентам не терпится ответить. Читайте о лучших практиках, чтобы сделать именно это.

3 ключа к созданию опроса удовлетворенности клиентов, который увенчается успехом

Мы сделаем это просто. Есть три ключевых момента, которые вы должны учитывать при создании опроса об удовлетворенности клиентов:

1. Задавайте правильные вопросы
2. Задавайте эти вопросы правильно
3. Мотивируйте своих клиентов отвечать

Все эти три элемента влияют на вероятность того, что ваши клиенты пройдут опрос. Давайте углубимся в каждый из них ниже.

1. Задавайте правильные вопросы

Задавая правильные вопросы, вы не только гарантируете, что получите ответы, которые ищете. Это также увеличивает процент ответов на опросы. Когда вопросы опроса кажутся неуместными, клиенты расстраиваются и смущаются, что приводит к тому, что они вообще отказываются от опроса.

Как владелец бизнеса, вы бы задали все вопросы в мире, если бы могли (мы все задали бы!), Но вряд ли на такой длинный опрос будет дан ответ. Так как же задавать правильные вопросы?

Во-первых, узнайте свои цели. Как этот опрос улучшит ваш бизнес? Какую информацию вы ищете? Возможно, вы хотите получить отзыв о конкретной линейке продуктов или взаимодействии со службой поддержки клиентов. Вопросы для каждого из этих опросов будут разными и адаптированы к каждому опыту.

Совет для профессионалов: сфокусируйте свой опрос на одной проблеме. Если вы хотите получить отзывы о линейке продуктов и своем опыте обслуживания клиентов, вам следует создать два отдельных опроса. Будьте внимательны ко времени ваших клиентов.

Затем, как только вы узнаете основные части информации, которая вам нужна, составьте продуманные вопросы для опроса, которые извлекут наиболее полезную информацию. Нужно вдохновение? Ознакомьтесь с нашим списком из 60+ вопросов по обслуживанию клиентов.

2. Спрашивайте правильно

После того, как вы подготовили свои вопросы, пришло время отшлифовать их и расставить приоритеты. Следуйте этим пяти советам для достижения успеха:

• Говорите на языке вашей аудитории. Как они думают и говорят? Сформулируйте вопросы опроса так, чтобы они соответствовали стилю речи вашей аудитории.
• Пусть ваша аудитория также сообщит о вашем формате опроса. Будете ли вы собирать ответы по электронной почте, телефону, почте или мобильному приложению? Некоторые персонажи могут лучше реагировать на один формат, чем на другой.
• Говорите коротко и сладко. Исследования показывают, что более короткие опросы дают больше ответов. Вы всегда можете добавить дополнительный бонусный раздел, если клиенты хотят ответить на дополнительные вопросы.
• Также давайте короткие ответы. Если вы задаете вопросы с несколькими вариантами ответов, ограничьте количество ответов пятью или меньше. Жонглировать больше, чем это в вашей голове за один раз, это очень много!
• Обратите внимание на порядок вопросов. Вот лучший способ секретного опроса: поместите свои демографические вопросы в конец . Задав их заранее, можно утомить респондентов еще до того, как они начнут.

3. Мотивируйте своих клиентов отвечать

К настоящему времени у вас есть фантастический опрос, ожидающий ответа. Все, что осталось сделать, это дать клиентам дополнительный толчок. Попробуйте эти методы, чтобы повысить процент ответов на опросы.

Спасибо им за ответ.

Всегда будьте благодарны. Клиенты не обязаны вам отвечать. Выражение благодарности, будь то код скидки после опроса или простое спасибо, может иметь большое значение для построения ваших отношений с клиентами и поощрения их ответить на ваш следующий опрос.

Сделайте обратную связь привычкой.

Люди — существа привычки. Регулярно проверяйте отзывы клиентов. Как только вы выработаете у своих клиентов эту привычку, они с большей вероятностью сохранят привычку отвечать. Мы упоминали, что 77% потребителей относятся к бренду более благосклонно, если они активно запрашивают и принимают отзывы клиентов?

Объясните, как вы будете использовать результаты.

Клиенты ценят, когда их слышат. Рассказывая о том, как вы планируете использовать результаты опроса (например, улучшая процессы, делая вещи быстрее или удобнее для ваших клиентов, разрабатывая лучшие продукты и т. д.), клиенты будут уверены, что вы не тратите их время попусту. Они также чувствуют, что их ценят, что укрепляет их отношения с вашим брендом.

Совет для профессионалов: когда ответы на опросы превратятся в ощутимый результат, например, в улучшение продукта, сообщите об этом своим клиентам! Вы можете упомянуть об этом в своем общем маркетинге или, что еще лучше, связаться с респондентами напрямую.

Используйте поощрение.

Некоторым людям нужно немного подтолкнуть, чтобы ответить на опрос. На самом деле, примерно две трети из них так и делают. Это количество потребителей, которые говорят, что с радостью примут участие в опросах, если они получат что-то взамен. Итак, дайте им поощрение за прохождение опроса, например, эксклюзивный промо-код или возможность участвовать в розыгрыше подарочной карты.

Получите больше от ответов на опросы

Теперь, когда вы подготовили и разослали свой опрос, пришло время для лучшей части: сидеть сложа руки, расслабляться и наблюдать за потоком ответов.

Как только они это сделают, каков ваш план их использования? Конечно, вы можете просматривать их все в электронной таблице и прокручивать и прокручивать. Но было бы неплохо иметь возможность получить соответствующий ответ клиента на опрос до того, как вы позвоните ему? Запрашивать будущие ответы в конце взаимодействия с CS? И видите эту информацию из того же инструмента, который вы используете для создания, совместной работы и общения внутри и снаружи?

Все это возможно с Nextiva. Программное обеспечение Nextiva для бизнеса, вы можете запросить отзыв прямо в ходе текущей беседы с клиентом. Еще до того, как вы возьмете трубку, вы сможете увидеть результаты опроса клиентов, настроения в режиме реального времени и многое другое.

А вот часть, которая действительно удивит вас (и ваших клиентов): цепочки бесед позволяют вам видеть каждое взаимодействие с клиентом в одном месте. Это означает, что больше не нужно неловко тянуть время, пока вы лихорадочно перетасовываете информацию, чтобы найти прошлое взаимодействие, о котором говорит ваш клиент.

Готовы узнать больше об опросах? Пообщайтесь с экспертом прямо сейчас.