Как выбрать провайдера контакт-центра

Контакт-центры — это сердце живых отношений вашего бизнеса со своими клиентами. Выбор правильного провайдера имеет решающее значение, поскольку вам необходимо обеспечить доступ к:

• лучший набор инструментов;
• лучшее в отрасли время безотказной работы и надежность; а также
• масштабируемость для будущих потребностей бизнеса

В этой статье будут рассмотрены некоторые важные особенности, которые следует учитывать при выборе поставщика контакт-центра.

Что такое контакт-центр?

Контакт-центр — это физическое или виртуальное/размещенное подразделение компании, которое управляет входящими (и часто исходящими) контактами с клиентами. Каждому предприятию, имеющему контакт-центр, потребуется программное обеспечение для контакт-центров, помогающее управлять звонками и запросами. Программное обеспечение для контакт-центров — это многоканальный инструмент, который позволяет вам управлять входящими и исходящими контактами по телефону, электронной почте, SMS, чату, тикетам в службу поддержки и т. д.

При выборе поставщика программного обеспечения для контакт-центров рассмотрите полную картину того, как вы хотите привлечь клиентов, и данные о них, которые вы хотите собирать и отслеживать. А поскольку современный контакт-центр является одновременно инструментом бизнес-аналитики и взаимодействия с клиентами, выбор правильной платформы поставщика контакт-центров станет важным шагом в формировании ваших будущих бизнес-стратегий.

Основные функции контакт-центра, на которые стоит обратить внимание

Вот некоторые основные характеристики, которые следует учитывать при выборе поставщика контакт-центра.

1. Многоканальность против многоканальности

Традиционный «колл-центр», работающий только по телефону, был заменен современными контакт-центрами, которые могут быть многоканальными, предоставляя клиентам телефон, электронную почту, SMS (текстовые сообщения), веб-чат, чат на основе мобильного приложения и возможности контакта в социальных сетях. Клиенты обычно имеют дело с разными агентами в зависимости от выбранного ими канала, но по-прежнему получают расширенные услуги через колл-центр, работающий только по телефону.

Более продвинутые контакт-центры являются многоканальными, что позволяет обеспечить согласованное взаимодействие с клиентами по каналам, гарантируя, что данные клиентов, проблемы и прошлые обсуждения с агентами включаются в общение через выбранный ими канал.

Благодаря многоканальному контакт-центру клиенты чувствуют, что их точки контакта с вашей компанией являются постоянным разговором, что дает им уверенность в том, что вы полностью понимаете их потребности.

2. Маршрутизация на основе навыков

Одним из наиболее важных методов маршрутизации является маршрутизация на основе навыков, которая направляет входящие контакты (звонки, электронные письма, сообщения чата и т. д.) в очереди для агентов, которые наиболее квалифицированы для их обработки.

Маршрутизация на основе навыков имеет важное значение, поскольку она повышает вероятность решения проблемы при первом контакте (FCR) даже в тех случаях, когда вопрос клиента связан со специальными знаниями, привилегированным доступом к личным данным или помощью на другом языке.

Используя маршрутизацию на основе навыков, вы гарантируете, что клиентам не придется объяснять свою проблему нескольким агентам или часто переводить их, пока не будет найден правильный набор навыков. Это снижает нагрузку на других агентов и повышает удовлетворенность клиентов.

3. CRM-интеграция

Бесшовная интеграция с вашей CRM — одна из самых важных функций для удобного взаимодействия с контакт-центром. Ваши агенты могут просматривать полную историю учетной записи клиента, что дает им больше информации о продуктах, услугах и истории взаимодействия клиента с вашей фирмой.

Кроме того, они смогут получать доступ, хранить и обмениваться критически важной информацией, что позволяет легко адаптировать их обслуживание клиентов и обеспечивать подлинную ценность многоканальности. В конечном счете, компании используют интегрированную CRM, чтобы облегчить взаимодействие с клиентом, выходящее за рамки одной точки взаимодействия и обеспечивающее длительное удовлетворение.

4. Облачные звонки

Облачные звонки позволяют вашей организации воспользоваться преимуществами облачной службы связи вместо того, чтобы вкладывать средства в дорогостоящую внутреннюю телефонную систему с большим количеством оборудования. С помощью облачных вызовов ваши агенты по обслуживанию клиентов могут работать из любого места, где есть доступ в Интернет, что значительно повышает устойчивость бизнеса.

А поскольку вы не привязаны к большой структуре физического оборудования, вы можете масштабировать свои потребности в вызовах вверх или вниз в соответствии со спросом, значительно сокращая напрасные расходы. Ведущие поставщики контакт-центров могут даже предоставлять контакт-центр как услугу (CCaaS), запуская и управляя своими контакт-центрами без каких-либо требований к оборудованию.

5. Управление исходящими кампаниями

Исходящие кампании — это важные программы продаж, маркетинга или сбора информации о клиентах для вашей компании. Лучшие поставщики контакт-центров предоставят вам лучшие технологии и информацию, чтобы сделать вашу кампанию успешной.

Сочетая автоматический набор номера с соответствующими методами маршрутизации, надежное решение для управления исходящими кампаниями позволит вашим агентам полностью сосредоточиться на общении с клиентами, максимально увеличив их шансы на успешный результат.

6. Отчетность и аналитика

Руководителям контакт-центров необходим доступ к большому объему информации о производительности операторов, объеме обращений по каналам, времени ответа операторов и другим ключевым данным — и все это в режиме реального времени.

Ваш провайдер контакт-центра должен предоставить вам аналитическую панель, позволяющую вашим супервизорам отслеживать и записывать звонки или разговоры, общаться с операторами и реагировать на ситуации, требующие немедленного внимания.

7. Запись звонков и разговоров

Запись звонков или разговоров (т. е. веб-чатов) является важнейшей частью набора инструментов любого контакт-центра. Двусторонняя запись (обе стороны разговора) повышает подотчетность агента и контроль качества, а также дает вам возможность обрабатывать будущие жалобы клиентов.

Кроме того, запись обеспечивает юридическую защиту, подтверждая соглашения или обязательства клиента, сделанные во время контакта с агентом. Ваша учебная программа также принесет пользу, если вы выберете реальные контакты в качестве модельных примеров для новых агентов.

8. Инструменты супервизора

Комплексные панели мониторинга супервайзеров позволяют супервайзерам вашего контакт-центра контролировать работу операторов, анализируя объемы и продолжительность контактов с клиентами или даже отслеживая звонки или разговоры в режиме реального времени. Супервайзеры также могут вручную настроить маршрутизацию клиентов и очереди, чтобы обеспечить бесперебойную работу контакт-центра в периоды необычных или повышенных объемов.

По мере расширения вашего бизнеса вы обнаружите, что поставщики контакт-центров с надежными инструментами супервизора обеспечат вам наилучшие возможности для управления растущей сложностью.

9. Круглосуточная охрана контакт-центра и безотказная доставка

Данные о ваших клиентах и ​​взаимодействия с ними заслуживают максимальной осторожности. Ваш провайдер контакт-центра должен быть в авангарде обеспечения безопасности сети мирового уровня и круглосуточного мониторинга, реагируя на проблемы в режиме реального времени, чтобы снизить риск.

А поскольку ваш бизнес должен быть там, когда вы нужны клиентам, обязательно выберите поставщика, который обеспечивает время безотказной работы 99,999% и распределяет свои операции по нескольким географическим регионам и центрам обработки данных, чтобы расширить возможности вашего бизнеса 24/7.

Что искать в поставщике контакт-центра

Ваш идеальный поставщик облачных контакт-центров должен использовать полный набор инструментов автоматизации, чтобы расширить возможности операторов и руководителей и улучшить обслуживание клиентов. Варианты многоканальной поддержки, автоматизация самообслуживания и маршрутизация на основе навыков должны обеспечить оптимизированные рабочие процессы поддержки клиентов. И ваши команды должны чувствовать поддержку с ведущими в отрасли инструментальными панелями, мощной аналитикой и надежностью сети, которые позволяют им предоставлять первоклассные услуги.

Чтобы узнать больше об облачных решениях для контакт-центров и о том, как они могут помочь вашему бизнесу, закажите демонстрацию или поговорите со специалистом по контакт-центрам уже сегодня.