Как строить отношения с клиентами с помощью технологий

Существует много критики по поводу того, как технологии разрушают человеческие отношения. Критики того, как мы используем наши смартфоны и погружаемся в социальные сети, представляют себе антиутопическое будущее, похожее на «Первому игроку приготовиться», в котором мы в основном перестаем взаимодействовать в реальном мире, предпочитая проводить время в виртуальной реальности.

Если вы работаете в области маркетинга, продаж или управления отношениями и придерживаетесь такой обреченной точки зрения, вы можете сокрушаться о «старых добрых временах», когда отношения с клиентами строились лицом к лицу, с помощью рукописных заметок и писем. Вы можете подумать, что построить такие же прочные отношения невозможно в нашу цифровую эпоху. Но исследования могут показать, что вы ошибаетесь.

Технологии действительно способны сделать нас более социальными существами. Это дает нам возможность взаимодействовать с более широким кругом людей, знакомиться с более разнообразными взглядами и устанавливать связи удобными способами, когда у нас есть время. Только подумайте о том, как сложно было поддерживать связь с друзьями на расстоянии 15 лет назад по сравнению с тем, как легко это сделать сегодня.

Та же истина, которая применима к личным отношениям и технологиям, может быть использована для укрепления ваших отношений с клиентами.

Познакомься со мной

До эпохи цифровых технологий вы узнавали о своих клиентах, спрашивая их о себе и принимая их слова за правду. Но то, что мы говорим о наших действиях и желаниях, на самом деле сильно отличается от того, как мы действительно действуем или чего мы действительно хотим.

Хотя наше самосознание или эго могут мешать тому, что мы сообщаем о себе торговому представителю лично или по телефону, есть одно средство, с помощью которого мы не лжем, — данные.

Данные рассказывают историю того, как на самом деле ведут себя клиенты, что может помочь нам понять, какие у них есть потребности, которые могут удовлетворить наши услуги и продукты. Вооруженные этими данными, маркетологи, торговые представители и создатели продуктов имеют больше возможностей, чем когда-либо, для создания продуктов и опыта, которые клиенты хотят и в которых нуждаются. А когда вы предугадываете и предоставляете клиентам то, чего они больше всего желают, вы создаете прочные доверительные отношения.

Target, например, присваивает каждому покупателю гостевой идентификатор при первой покупке у продавца. Используя этот идентификатор, Target отслеживает все покупки, которые покупатель совершает в магазинах или через Target.com. Один из способов использования этих данных — предсказать, когда клиенты могут быть беременны, чтобы Target мог отправлять им специальные предложения для детей. Клиенту больше не нужно искать информацию о новой территории, на которую он выходит — Target идет впереди.

Будь по-твоему

Потребительство сегодня все о выборе. Просто встаньте в отделе с йогуртом в продуктовом магазине и просмотрите все варианты доказательств. Успешные продажи заключаются в том, чтобы позволить клиентам делать то, что они хотят, и обслуживание клиентов такое же. В ходе опроса потребителей-миллениалов почти 40% сообщили, что были бы «по-настоящему довольными клиентами», если бы могли переписываться со службой поддержки. Почти три четверти сообщили, что хотят иметь возможность самостоятельно решать проблему обслуживания клиентов (самостоятельно находить ответы на вопросы о продукте и его использовании).

Используя такие технологии, как чат, автоматизация маркетинга, программное обеспечение для обмена текстовыми сообщениями и даже социальные платформы, такие как Twitter, вы можете предоставить клиентам возможность задавать вопросы и отвечать на них, совершать покупки и решать проблемы.

Поисковая система для путешествий Kayak создала интеграцию чата для различных платформ, включая Facebook, Slack, Google Home и Amazon Alexa. Клиенты могут задавать вопросы, искать туристические предложения и бронировать поездки индивидуально или в групповом чате для поездок с друзьями. Они даже сделали возможным поиск пунктов назначения с помощью смайликов, таких как кусок пиццы (который вызовет такие пункты назначения, как Неаполь в Италии) или флаг гордости (который вызывает Сан-Франциско в Калифорнии).

Без технологий такой же уровень персонализации и выбора был бы просто невозможен.

Узнайте правду об искусственном интеллекте

Искусственный интеллект — модная фраза, о которой говорят маркетологи. Это больше не теоретическая концепция, и многие из нас используют ИИ в повседневной жизни через Siri, Alexa или Google Home. Это также то, что поддерживает тех чат-ботов, которые предоставляют клиентам больше возможностей для охвата.

ИИ постоянно становится умнее и доступнее. В результате уже 30% маркетологов планируют внедрить ИИ в свои стратегические планы на ближайший год. Предположение о том, что ИИ может помочь построить более крепкие отношения между людьми, может показаться нелогичным. В конце концов, мы говорим о привлечении роботов. Но ИИ на самом деле может дать людям возможность сосредоточиться на том, что мы делаем лучше всего, в то время как роботы сделают все остальное.

В построении отношений с клиентами это означает, что вы можете использовать ИИ для заполнения пробелов в человеческом капитале, позволяя клиентам тратить меньше времени на ожидание или поиск информации, которую они не могут найти. ИИ также может автоматизировать процессы работы с клиентами, оставляя меньше места для человеческой ошибки, чтобы люди в вашей команде могли творчески думать об обслуживании клиентов, а не отвлекаться на мелочи повседневных операций.

Компания Harley-Davidson из Нью-Йорка недавно начала использовать рекламную функцию искусственного интеллекта Albert для покупки своих цифровых носителей. Используя алгоритмы данных, Альберт выполняет работу по определению того, «где», «когда» и «сколько» покупать цифровые медиа. Используя Альберта, Harley-Davidson увеличила свой веб-трафик на 566%. Теперь они приписывают боту 40% своих продаж.

Причина, по которой это сработало для Harley-Davidson, не в том, что Альберт убедил больше людей, не заинтересованных в покупке мотоцикла, изменить свое мнение — у него нет той человеческой силы убеждения. Вместо этого Альберт сосредоточен на том, чтобы донести правильное сообщение до нужных покупателей в нужное время. Опять же, речь идет о том, чтобы дать клиентам то, что они хотят, еще до того, как они осознают, что хотят этого.

Давайте признаем это – иногда может быть немного страшно, когда вы видите группу подростков на публике, которые предположительно тусуются «вместе», но при ближайшем рассмотрении оказываются глубоко, индивидуально погруженными в свои цифровые устройства. Но посмотрите еще внимательнее, и вы заметите, что хотя они и онлайн, они не одиноки. Они комментируют, общаются в чате, делятся и транслируются с людьми в Интернете, одновременно получая личное общение. Возможно, это не то построение отношений, к которому мы привыкли, но это то, что грядет. Остается только один вопрос: готовы ли вы к этому?