Повышение лояльности к бренду за счет беспрепятственного возврата

Электронная коммерция — относительно молодая отрасль. Он начался около 15 лет назад, и, хотя за последнее десятилетие он значительно вырос, он все еще довольно молод. Первые несколько лет дропшиппинг был популярен, и конкуренция между брендами была небольшой; таким образом, затраты на приобретение были низкими, что привело к росту электронной торговли за счет приобретения. Применяя эту стратегию, компании вкладывали большие средства в привлечение новых клиентов, которые генерировали бы только разовую покупку. Этот подход стал неустойчивым в долгосрочной перспективе и ограничил рост бренда.

По мере того, как электронная коммерция начала расти и развиваться, конкуренция начала расти, и более высокий CAC указывает на то, что бренды должны искать более высокий LTV. Этот переход спровоцировал переход от эпохи, основанной на привлечении клиентов, к новой, основанной на лояльности и удержании клиентов. В эту новую эру главная цель роста — превратить покупателей, впервые совершивших покупку, в давних поклонников с отличным брендом и клиентским опытом.

‍

Каков процесс возврата?

Мы признаем процесс возврата как часть пути после покупки, которая активируется, если полученный товар не соответствует ожидаемым ожиданиям или требованиям, и покупатель хочет вернуть или обменять его. И хотя это правда, она постепенно превращается в нечто большее.

Рост электронной коммерции вызвал множество изменений в поведении клиентов. Можно сказать, что «покупка» больше не происходит на кассе, но когда покупатель решает оставить товар после того, как получил его дома и примерил, спальня становится новой примерочной.

В этой статье мы подробно расскажем о процессе возврата, о том, как он стал неотъемлемой частью пути клиента в качестве основного фактора лояльности и удержания, а также о том, как обеспечение превосходного качества возврата может улучшить впечатление от бренда и лояльность клиентов. Давайте приступим!

‍

Ручное или цифровое управление возвратом

Ручной процесс возврата означает, что все точки соприкосновения в пути нуждаются в помощи и контроле людей. При ручном возврате брендам необходимо добавлять предварительно распечатанные этикетки для возврата ко всем коробкам и обрабатывать возмещение вручную. На стороне клиента нет номера для отслеживания, который побуждает клиентов перегружать службу поддержки звонками, чтобы понять статус их возврата. По сути, он не требует технологий, а это означает, что он требует очень много времени, неэффективен, не имеет синхронизации со сторонними поставщиками услуг и не имеет торговой марки, чтобы завоевать доверие или поддерживать взаимодействие клиента с брендом.

С другой стороны, цифровой процесс возврата осуществляется через платформу управления возвратами, которая автоматизирует операции, значительно ускоряя процесс и повышая эффективность работы отдела розничной торговли и сторонних поставщиков услуг. Он предоставляет клиентам полностью цифровой и фирменный опыт, который укрепляет доверие и позволяет клиентам постоянно взаимодействовать с брендом. Это избавляет от необходимости звонить в службу поддержки клиентов для обработки возврата, поскольку цифровой процесс обеспечивает самообслуживание с цифровой формой возврата и страницей отслеживания, которая обменивается обновлениями в реальном времени.

Ручной процесс возврата

• Отнимает много времени, неэффективно и приводит к ошибкам
• Отсутствие присутствия бренда после покупки, что отрицательно сказывается на доверии клиентов к бренду.
• Данные о возврате теряются и не анализируются для улучшения продуктов
• Бумажный процесс возврата. Клиент не чувствует поддержки со стороны бренда.
• Нет синхронизации со сторонними поставщиками услуг

Процесс цифрового возврата

• Автоматизированные операции. Быстрее и эффективнее
• Полностью фирменный процесс возврата для клиентов. Вызывает доверие
• Данные о возврате сохраняются и анализируются для последующего улучшения продуктов и сокращения возвратов.
• Полностью цифровой процесс возврата. Клиент всегда имеет преимущество.
• Полная синхронизация со сторонними

Внедрение цифрового процесса возврата с платформой управления возвратами более эффективно как для розничных продавцов, так и для клиентов, поскольку дает больше свободы последним и повышает производительность бренда. Цифровой процесс возврата значительно влияет на три важных момента, которые мы подробно рассмотрим в следующем разделе: укрепляет бренд и его позиционирование, повышает удержание и лояльность клиентов и снижает возврат благодаря анализу данных. Давайте приступим к делу.

‍

Преимущества процесса цифрового возврата

Мы обсудили процесс после покупки и реализацию цифрового возврата, но теперь пришло время провести углубленное исследование преимуществ, чтобы подчеркнуть ценность, которую это может принести вашему бренду. Исследование, проведенное invesp, показывает, что 92% покупателей, которые проверяют процесс возврата, купят что-то снова, если возврат будет легким, 67% покупателей проверяют страницу возврата перед совершением покупки, а 58% хотят, чтобы без проблем «без вопросов» " политика возврата.

Все еще не согласны с идеей перехода от ручного к цифровому процессу возврата? У нас есть больше данных! Исследование, проведенное Bain & Company, показало, что коэффициент конверсии от кампаний по привлечению клиентов в среднем составляет всего 7%, но с большим опытом после покупки этот показатель может увеличиться до 25%. Кроме того, в исследовании говорится, что «компании с высоким уровнем доверия получают почти в пять раз большую операционную маржу» по сравнению с теми, у кого его нет. Не верьте нам на слово, когда мы говорим, что бренды должны больше инвестировать в опыт после покупки, потому что это помогает укрепить доверие к бренду и повысить лояльность клиентов.

‍

Расширьте возможности бренда после покупки

Создание фирменного стиля и репутации — длительный процесс, требующий времени, труда и последовательности. Для брендов, и тем более для брендов электронной коммерции, важно создать историю бренда, которая находит отклик у людей, легко узнаваема и вызывает доверие. Обратный путь — не самый приятный процесс для покупателя, поскольку он означает откладывание возможности насладиться покупкой; причина, по которой важно убедиться, что они чувствуют поддержку бренда и чувствуют, что они все еще находятся в атмосфере бренда. Цифровой процесс возврата — лучший способ продолжать предоставлять вашим клиентам безупречный опыт работы с брендом, в основном из-за технического аспекта.

Предложение цифрового опыта после покупки позволяет брендам демонстрировать свой бренд в процессе возврата и, таким образом, успокаивать клиентов и удерживать их в атмосфере бренда на протяжении всего пути. В то же время цифровой аспект также позволяет брендам демонстрировать продукты, специальные предложения или сезонные кампании на обратном пути, чтобы стимулировать будущие покупки и, таким образом, повышать лояльность клиентов.

Страница отслеживания возвратов на базе платформы управления возвратами yayloh

‍

Порадуйте своих клиентов, чтобы повысить их лояльность и удержание

В нескольких недавних исследованиях мы видели сильную корреляцию между опытом после покупки и лояльностью клиентов. То, что кто-то купил у вас, не означает, что он вернется. Клиенты подвержены неожиданному поведению и плохому опыту после покупки, особенно в процессе возврата, в сочетании с не самым лучшим качеством продукта, что может значительно снизить количество повторных покупок.

Мы настолько привыкли делать что-то самостоятельно, что процесс, который не является самообслуживанием, заставляет нас сомневаться в его эффективности. Процесс цифрового возврата полностью автоматизирован для розничной команды и полностью самообслуживается для клиента, который хочет обработать возврат. Предлагая процесс самообслуживания, вы полностью удовлетворяете (а иногда и превосходите) ожидания ваших клиентов, что может творить чудеса для лояльности и удержания клиентов вашего бренда.

‍

Вишенка на торте: сокращение возвратов за счет понимания данных о возврате

В начале статьи мы упомянули, что внедрение процесса цифрового возврата также может повлиять на финансы вашей компании. Цифровой процесс начинается с цифровой формы возврата, которую клиент должен заполнить с указанием причины возврата. Данные, предоставленные клиентом, сохраняются на платформе аналитики данных, которая хранит и анализирует их, чтобы предоставить подробные сведения на уровне продуктов и категорий.

Принимая во внимание эти данные, команда разработчиков продукта может выявлять сбои в продукте и исправлять их, чтобы снизить отдачу в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Сокращение возвратов может сильно повлиять на два основных момента: время и затраты. С меньшим количеством возвратов команда обслуживания клиентов может посвятить больше времени более важным вопросам поддержки клиентов, которые требуют человеческого участия, и сэкономить деньги, если компания предлагает бесплатные возвраты в зависимости от политики возврата.

‍

Как бренд электронной коммерции может предложить цифровой процесс возврата?

Теперь, когда мы поговорили о том, что такое цифровой процесс возврата и его преимуществах, пришло время понять, как этот технологический процесс воплощается в жизнь. Процесс цифрового возврата управляется программным обеспечением для управления возвратами, которое интегрируется с платформами электронной коммерции и другими решениями SaaS для электронной коммерции, чтобы помочь брендам на пути клиента.

yayloh — это программное обеспечение для управления возвратами, ориентированное на лояльность, для брендов электронной коммерции. Он предлагает полностью цифровой процесс возврата для оптимизации операций, сбора и анализа данных для сокращения возвратов и повышения лояльности клиентов, обеспечивая превосходное впечатление от бренда после покупки.

Управление возвратами является жизненно важным компонентом повышения лояльности к бренду. Мы бы сказали, что это даже важнее, чем первоначальная покупка! Хотя вы, возможно, получили нового клиента благодаря своим маркетинговым или рекламным усилиям, управление возвратами — это то, как вы можете их удержать. Процесс возвращения больше не является просто запоздалой мыслью; это неотъемлемая часть пути клиента. С помощью платформы управления возвратами yayloh бренды могут обеспечить удержание клиентов, опираясь на доверие к бренду и простоту самообслуживания.