Стратегии обслуживания клиентов, чтобы сделать ваш бизнес клиентоориентированным

Итак, вы приняли решение, что пора инвестировать в обслуживание клиентов.

И если вы сделали такой вывод, вы, вероятно, видели статистику, которая подчеркивает влияние отличного обслуживания клиентов… Вот лишь некоторые из них, которые помогут освежить вашу память:

1. 90% руководителей сообщают, что ожидания клиентов выросли до рекордно высокого уровня ( HubSpot , отчет о состоянии обслуживания )
   
   
2. 68% потребителей говорят, что готовы платить больше за продукты и услуги от бренда, который предлагает хорошее обслуживание клиентов. ( с удовольствием )
   
   
3. Инвестировать в новых клиентов от 5 до 25 раз дороже, чем удерживать существующих. ( Инвест )
   
   
4. 83% потребителей называют хорошее обслуживание клиентов самым важным фактором (помимо цены и продукта) при принятии решения о том, что купить. ( с удовольствием )
   
   
5. Увеличение удержания клиентов всего на 5% приводит к увеличению прибыли более чем на 25%. ( Бейн и компания )
   
   

Эта статистика дает четкое представление о том, что обслуживание клиентов влияет на скорость разговоров, удержание, отток и, в конечном итоге, на прибыль вашего бизнеса.

С чего начать создание оптимального опыта обслуживания клиентов?

Чтобы создать исключительный опыт обслуживания клиентов, вам необходимо наладить отношения со своими клиентами. Это начинается с вашей команды обслуживания клиентов, которая знает подробности о предыдущих взаимодействиях с клиентами, устанавливает стандарт времени ответа, предлагает инструменты для самообслуживания и регулярно проверяет ваших клиентов о том, как вы делаете.

Шаг 1. Структурируйте свою команду для согласования

У вашего бренда отчетливый голос. Здесь, в Six & Flow, мы игривы, креативны и осведомлены. Наши команды по обслуживанию клиентов привносят свою индивидуальность в роль посредством беззаботных бесед, которые делятся полезной, знающей и краткой информацией.

Для нас хорошее обслуживание клиентов означает вызвать улыбку на лицах наших клиентов.

Быть настолько полезными, насколько мы можем.

Формирование отношений с нашими клиентами.

И, самое главное, помогая поддерживать их проекты в нужном русле и целенаправленно.

Как построить структуру команды?

Как агентство, мы работаем в стручковой структуре. Это делает наши команды гибкими и гибкими, чтобы помочь клиентам. Но тем организациям, которые не могут работать в структуре pod, мы рекомендуем структуру RevOps.

Структура команды RevOps устраняет разрозненность в вашей организации. Здесь вы признаете продажи, маркетинг и успех клиентов как единую функцию. Между каждой командой, выходящей на рынок, существует согласованность.

Теперь эта структура важна, потому что она ведет к лучшему управлению ресурсами, и ваши команды лучше работают вместе. Вы можете общаться как с маркетологами, так и с отделами продаж о том, что нужно вашей команде по работе с клиентами для повышения качества обслуживания.

Шаг 2. Установите цели для наиболее важных показателей.

Чтобы убедиться, что ваша бизнес-модель обслуживания клиентов отработана, вам необходимо начать анализ показателей, которые наиболее важны для ваших клиентов.

В отчете, проведенном HubSpot в 2021 году, исследование показало, что клиенты больше всего заботятся об удовлетворенности клиентов и скорости решения.

Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов (CSAT) является наиболее важным KPI почти для 75% руководителей службы поддержки клиентов ( HubSpot, отчет о состоянии обслуживания ).

CSAT должен выступать в качестве вашего ключевого показателя эффективности для ваших групп обслуживания клиентов.

Как измерить свой балл CSAT

Вы рассчитаете свой показатель удовлетворенности клиентов, когда поделитесь одноэтапным опросом после разговора с клиентом.

Формула для расчета балла CSAT: (количество положительных ответов / количество отрицательных ответов) * 100.

Но вы также можете просмотреть это на панели отчетов HubSpot.

В опросе задайте вопрос: «Насколько вы довольны сегодняшним обслуживанием?»

Для HubSpot их опрос CSAT выглядит так:

Как улучшить свой балл CSAT?

Здесь нет одной идеальной формулы. Позже в посте вы прочтете о тактиках улучшения времени отклика и инструментах самообслуживания.

Все эти тактики идут рука об руку с улучшением вашего результата CSAT.

Но, как говорится, что еще вы можете сделать?

1. Внедрите входящие звонки. Входящие звонки — это функция, доступная в HubSpot Service Hub Professional, позволяющая вам напрямую общаться с клиентом при возникновении проблемы. Это человеческое прикосновение ускорит решение сложных проблем и оставит ваших клиентов в восторге.
   
   
2. Действуйте в соответствии с обратной связью. Опрос CSAT — не единственный способ сбора отзывов. Клиенты хотят чувствовать себя услышанными. Когда ваш клиент отправляет заявки, рассказывает вам о своем опыте, запрашивает новые функции или даже делится отзывами в информационном бюллетене, вся ваша команда должна реагировать на эти отзывы.
   
   Создайте прозрачную культуру, чтобы ваши команды по работе с клиентами могли передавать отзывы в отделы маркетинга и продаж и наоборот.
   
   
3. Используйте многоканальный обмен сообщениями. Сегодняшний клиент онлайн везде. Начните предоставлять исключительные услуги, где и когда они есть. С легкостью решайте проблемы в электронной почте, чате и Facebook Messenger.
   

Время отклика

В среднем отделам продаж B2B требуется 42 часа, чтобы отреагировать на нового лида ( Chilipiper ). Тем не менее, компании, которые отвечают менее чем за 5 минут, в 100 раз чаще конвертируют возможности.

Что касается групп обслуживания клиентов, 90% клиентов ожидают «немедленного» ответа, когда у них возникает вопрос по обслуживанию клиентов. 60% этих клиентов определяют «немедленно» как 10 минут или меньше ( HubSpot, отчет о состоянии обслуживания ).

Как улучшить время отклика?

Чтобы сократить время отклика, давайте рассмотрим несколько инструментов, которые могут помочь вашей команде.

1. Живой чат: помогайте клиентам на вашем сайте в режиме реального времени. Предлагайте помощь клиентам в соответствии с веб-страницей, которую они просматривают. Таким образом, вы можете легко совмещать беседы с нужным человеком в вашей команде обслуживания и строить лучшие отношения.
   
   
2. SLA: покажите своим клиентам часы работы вашей команды, чтобы у них было четкое представление о том, когда может быть предложена помощь. SLA позволяют вашей команде расставлять приоритеты для заявок, чтобы они могли быстрее получать заявки. Функции SLA HubSpot можно сочетать с автоматизированными рабочими процессами. Таким образом, представители знают, когда истекает срок действия SLA, что снижает риск пропуска последующих действий.
   
   
3. Рабочие процессы : мы кратко коснулись того, как рабочие процессы могут идти рука об руку с соглашениями об уровне обслуживания. Но как насчет других частей вашей команды обслуживания клиентов? Рабочие процессы на основе заявок направляют заявки нужным командам и агентам на основе критериев. Это позволяет торговым представителям сосредоточить свое время на клиенте, а не на вводе ресурсоемких данных.
   
   
   
4. Мобильные почтовые ящики : мы живем в цифровой экосистеме, где работа не всегда означает сидение за рабочим столом. Я имею в виду, мы все делаем перерывы на обед или идем гулять с собакой, верно? Мобильные почтовые ящики дают вашей команде возможность отвечать на запросы клиентов, даже когда вы находитесь в пути.
   
   
5. Сервисная аналитика: чтобы продолжать улучшать время отклика, вам нужно иметь контрольный показатель того, где вы находитесь. Сервисная аналитика предлагает информацию о деятельности вашего представителя в режиме реального времени.
   
   
6. Управление командой: ваша команда должна оставаться гибкой. Они должны быть готовы ответить на вопросы клиентов в любой момент. Благодаря настройкам управления командой ваши сервисные команды будут иметь в своем распоряжении необходимые инструменты для оказания помощи одному или нескольким клиентам.

Шаг 3. Убедитесь, что ваши клиенты могут легко получить доступ к необходимой им информации

Клиенты жаждут быстрого обслуживания. И скорость, с которой они хотят получить ответы, увеличилась в геометрической прогрессии в 2022 году.

Чтобы оправдать эти растущие ожидания клиентов, вам необходимо внедрить самообслуживание в свою бизнес-модель обслуживания клиентов.

Предложите своим клиентам возможность самообслуживания

Знаете ли вы, что 69% клиентов сначала пытаются решить свои проблемы самостоятельно? ( Зендеск ).

Вы должны предложить своим клиентам инструменты, чтобы попытаться решить свои проблемы самостоятельно. Затем предложите простой способ связи со своей службой поддержки клиентов.

Каковы наилучшие способы предложить клиентам самообслуживание?

Есть несколько способов дать вашим клиентам возможность решать их собственные проблемы. HubSpot только что выпустил свой перезапущенный сервисный центр. Сервисный центр HubSpot теперь предлагает несколько замечательных инструментов, которые помогут вам лучше обслуживать своих клиентов.

Давайте рассмотрим некоторые из них.

1. Базы знаний: База знаний — это инструмент, расположенный на вашем веб-сайте, который помогает клиентам находить ответы на распространенные вопросы с помощью доступной функции поиска.
   
   При создании базы знаний важно создать документацию, основанную на данных и реальных отзывах клиентов.
   
   Какие самые распространенные вопросы?
   
   Где клиентам нужна помощь?
   
   Что данные говорят нам о поведении клиентов?
   
   Вот вопросы, которые вам нужно задать.
   
   Следующим наиболее важным элементом является организованная организация базы знаний, которую легко найти. Это может показаться пустяком, но на самом деле 28% клиентов говорят, что самая неприятная проблема — это информация, которая проста, но ее трудно найти (Drift ).
   
   
2. Портал для клиентов: Порталы для клиентов дополняют базы знаний. Портал для клиентов — это центральный ресурс, где клиенты могут просматривать статус своих заявок, получать доступ к базе знаний и задавать дополнительные вопросы.
   
   Клиенты получают право собственности на свой опыт обслуживания в вашей организации.
   
   
3. Чат-боты. Когда вы внедряете чат-ботов в свою стратегию обслуживания, вы возвращаете своей команде время, чтобы сосредоточиться на отношениях с клиентами. Используя рабочие процессы, чат-боты могут отвечать на основные запросы клиентов и направлять их к нужной справочной статье.
   
   Кроме того, их можно использовать, когда ваша команда не в сети или недоступна. Таким образом, вы можете обеспечить исключительное обслуживание клиентов круглосуточно.

Шаг 4: Соедините все части.

Создайте единый источник достоверной информации в своей CRM.

….вероятно, это должен быть шаг 1. Но я хотел сначала выделить все инструменты, которые можно связать с вашей CRM.

Итак, ваша CRM… Мощный инструмент, позволяющий всей вашей команде сосредоточиться на клиенте.
И мы большие поклонники CRM от HubSpot. Я имею в виду, что не любить? Мощная и интуитивно понятная платформа, которая обеспечивает согласованность для всей вашей команды, занимающейся выходом на рынок.

CRM — ключевой инструмент для любого растущего бизнеса. Это может позволить вам лучше управлять отношениями с клиентами, выявлять потенциальных клиентов и клиентов и координировать работу вашей команды по продажам, маркетингу и обслуживанию.

Ваша CRM должна служить вашим единственным источником правды. Ваша CRM должна соединять разрозненные сервисные, финансовые и операционные системы. Таким образом, у вас будет четкое представление о том, кто ваш клиент, и вы поймете, как лучше всего его обслужить.